Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam

Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hồng Hà, luận văn thạc sĩ kinh tế.

• Tác giả: Nguyễn Trường Sơn
• Người hướng dẫn: PGS. Phạm Văn Liên
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sỹ kinh tế
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
• 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
• 1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng theo cách thức cung cấp dịch vụ
• 1.2. DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.2.1. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ bán lẻ
• 1.2.2. Các dịch vụ bán lẻ chủ yếu
• 1.3. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ
• 1.3.1. Tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.3.2. Xu hướng phát triển tất yếu của các ngân hàng thương mại trong giai đoạn hiện nay
• 1.3.3. Chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển các dịch vụ bán lẻ
• 1.4. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ
• 1.4.1. Nhóm nhân tố chủ quan thuộc về phía Ngân hàng
• 1.4.2. Nhóm nhân tố khách quan
• 1.5. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC RÚT RA ĐỐI VỚI VIỆT NAM
• 1.5.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của một số nước trên thế giới
• 1.5.2. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HỒNG HÀ
• 2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HỒNG HÀ
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồng Hà
• 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồng Hà
• 2.1.3. Kết quả hoạt động của TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồng Hà trong giai đoạn 2014 - 2016
• 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HỒNG HÀ GIAI ĐOẠN 2014 - 2016
• 2.2.1. Các dịch vụ bán lẻ khác
• 2.2.2. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV HỒNG HÀ
• 2.2.2.1. Những biện pháp BIDV Hồng Hà đã sử dụng để phát triển NHBL
• 2.2.2.2. Những kết quả đạt được
• 2.2.2.3. Hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI BIDV HỒNG HÀ
• 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL
• 3.1.1. Định hướng chung của BIDV
• 3.1.2. Định hướng của BIDV Hồng Hà
• 3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV HỒNG HÀ
• 3.2.1. Nâng cao năng lực quản trị điều hành hoạt động NHBL tại Chi nhánh
• 3.2.2. Tiếp tục hoàn thiện và phát triển các dịch vụ NHBL mới
• 3.2.3. Nâng cao năng lực tài chính, tạo điều kiện hiện đại hóa công nghệ
• 3.2.4. Đẩy mạnh và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ NHBL
• 3.2.5. Tăng cường hoạt động marketing
• 3.2.6. Đào tạo đội ngũ cán bộ bán lẻ chuyên nghiệp
• 3.2.7. Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối hiệu quả
• 3.2.8. Kiến nghị với BIDV
• 3.2.9. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Bán Lẻ Ngân Hàng BIDV Hiện Nay

Bài viết này sẽ trình bày tổng quan về dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng BIDV, một lĩnh vực quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại cổ phần. Dịch vụ bán lẻ ngân hàng bao gồm nhiều sản phẩm và dịch vụ tài chính được cung cấp cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng này đóng vai trò then chốt trong việc tăng trưởng doanh thu và nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng. Nó còn góp phần vào việc chuyển đổi số ngân hàng bán lẻ, mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Theo tài liệu nghiên cứu, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng tất yếu để các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam tồn tại và tìm kiếm lợi nhuận đồng thời cũng là giải pháp đê đáp ứng yêu cầu hội nhập, toàn cầu hóa của nền kinh tế quôc gia.

1.1. Định Nghĩa Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ BIDV

Dịch vụ bán lẻ ngân hàng BIDV là tập hợp các sản phẩm và dịch vụ tài chính mà BIDV cung cấp trực tiếp đến khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Các dịch vụ này bao gồm cho vay bán lẻ BIDV, tiết kiệm BIDV, thẻ tín dụng BIDV, thanh toán trực tuyến và nhiều dịch vụ khác. Mục tiêu của BIDV là đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của khách hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững.

1.2. Vai Trò Của Dịch Vụ Bán Lẻ trong Ngân Hàng BIDV

Dịch vụ bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của Ngân hàng BIDV. Nó không chỉ tạo ra nguồn doanh thu ổn định mà còn giúp ngân hàng tiếp cận được một lượng lớn khách hàng, từ đó tăng cường nhận diện thương hiệu và xây dựng lòng tin. Hơn nữa, dịch vụ bán lẻ còn là kênh quan trọng để BIDV thu thập thông tin về thị trường và nhu cầu khách hàng, giúp ngân hàng điều chỉnh chiến lược kinh doanh một cách linh hoạt và hiệu quả.

II. Thách Thức Phát Triển Dịch Vụ Bán Lẻ Ngân Hàng BIDV

Mặc dù dịch vụ bán lẻ mang lại nhiều lợi ích, Ngân hàng BIDV vẫn đối mặt với không ít thách thức trong quá trình phát triển lĩnh vực này. Cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại cổ phần khác, sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ, và yêu cầu ngày càng cao của khách hàng là những yếu tố đòi hỏi BIDV phải liên tục đổi mới và cải thiện. Quản lý rủi ro dịch vụ bán lẻ cũng là một vấn đề cần được chú trọng để đảm bảo sự ổn định và an toàn cho hoạt động kinh doanh. Việc đầu tư vào giải pháp công nghệ ngân hàng bán lẻ để nâng cao hiệu quả cũng đặt ra bài toán tài chính không nhỏ.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác Trên Thị Trường

Thị trường dịch vụ bán lẻ ngân hàng ngày càng trở nên cạnh tranh khốc liệt với sự tham gia của nhiều ngân hàng thương mại, cả trong và ngoài nước. Các ngân hàng không ngừng tung ra các sản phẩm và dịch vụ mới, cùng với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng. Để tồn tại và phát triển, BIDV cần có những chiến lược cạnh tranh khác biệt, tập trung vào nâng cao năng lực cạnh tranh ngân hàng bán lẻ và xây dựng lợi thế riêng.

2.2. Yêu Cầu Cao Về Trải Nghiệm Khách Hàng Ngân Hàng Bán Lẻ

Khách hàng ngày nay không chỉ quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ mà còn đặc biệt chú trọng đến trải nghiệm khách hàng ngân hàng bán lẻ. Họ mong muốn được phục vụ một cách nhanh chóng, tiện lợi và cá nhân hóa. BIDV cần đầu tư vào tối ưu hóa quy trình dịch vụ bán lẻ và đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp để đáp ứng những yêu cầu ngày càng cao này. Ứng dụng BIDV SmartBanking cũng cần được cải thiện để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người dùng.

2.3. Rủi Ro Trong Hoạt Động Dịch Vụ Bán Lẻ BIDV

Quản lý rủi ro dịch vụ bán lẻ là một trong những thách thức lớn nhất đối với BIDV. Các rủi ro có thể phát sinh từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm rủi ro tín dụng, rủi ro hoạt động, rủi ro thị trường và rủi ro pháp lý. BIDV cần xây dựng một hệ thống quản lý rủi ro toàn diện, bao gồm việc xác định, đánh giá, đo lường và kiểm soát các rủi ro tiềm ẩn.

III. Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Bán Lẻ Tại Ngân Hàng BIDV

Để vượt qua những thách thức và tận dụng tối đa tiềm năng, Ngân hàng BIDV cần triển khai một loạt các giải pháp đồng bộ và hiệu quả. Các giải pháp này tập trung vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, cải thiện kênh phân phối dịch vụ bán lẻ ngân hàng, tăng cường marketing dịch vụ bán lẻ ngân hàng, và đặc biệt là thúc đẩy chuyển đổi số ngân hàng bán lẻ. Việc phân tích thị trường dịch vụ bán lẻ ngân hàng cũng là yếu tố quan trọng để đưa ra các quyết định chiến lược đúng đắn.

3.1. Hoàn Thiện Sản Phẩm Dịch Vụ Bán Lẻ Hiện Có

BIDV cần liên tục đánh giá và hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ bán lẻ hiện có để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Điều này bao gồm việc cải tiến các tính năng, giảm thiểu chi phí, và tăng cường tính bảo mật. Ví dụ, thẻ tín dụng BIDV có thể được nâng cấp với nhiều ưu đãi và tiện ích hơn để thu hút khách hàng.

3.2. Phát Triển Kênh Phân Phối Dịch Vụ Bán Lẻ Đa Dạng

Kênh phân phối dịch vụ bán lẻ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp cận và phục vụ khách hàng. BIDV cần đa dạng hóa các kênh phân phối, bao gồm cả kênh truyền thống (chi nhánh, phòng giao dịch) và kênh hiện đại (internet banking, mobile banking, ATM). Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số BIDV sẽ giúp ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động và giảm chi phí.

3.3. Tăng Cường Marketing và Xúc Tiến Bán Dịch Vụ

Marketing dịch vụ bán lẻ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá sản phẩm và dịch vụ đến khách hàng mục tiêu. BIDV cần tăng cường các hoạt động marketing, bao gồm quảng cáo trên các phương tiện truyền thông, tổ chức các sự kiện, và triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Phân tích thị trường dịch vụ bán lẻ ngân hàng sẽ giúp ngân hàng xác định được các kênh marketing hiệu quả nhất.

IV. Ứng Dụng Công Nghệ Để Phát Triển Dịch Vụ Bán Lẻ BIDV

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, công nghệ đóng vai trò then chốt trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng BIDV cần ứng dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (Machine Learning), và blockchain để cải thiện hiệu quả hoạt động, nâng cao trải nghiệm khách hàng, và tạo ra các sản phẩm dịch vụ mới. Chuyển đổi số ngân hàng bán lẻ là một quá trình tất yếu để BIDV duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

4.1. Ứng Dụng AI và Machine Learning trong Dịch Vụ Khách Hàng

AI và Machine Learning có thể được ứng dụng để tự động hóa các quy trình dịch vụ khách hàng, như trả lời câu hỏi, giải quyết khiếu nại, và tư vấn sản phẩm. Điều này giúp giảm tải cho nhân viên, tăng tốc độ phục vụ, và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Ứng dụng BIDV SmartBanking có thể tích hợp chatbot hỗ trợ khách hàng 24/7.

4.2. Sử Dụng Blockchain Để Tăng Cường Bảo Mật Giao Dịch

Blockchain có thể được sử dụng để tạo ra một hệ thống giao dịch an toàn và minh bạch hơn. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh các vụ gian lận và tấn công mạng ngày càng gia tăng. BIDV có thể sử dụng blockchain để xác thực danh tính khách hàng, theo dõi luồng tiền, và ngăn chặn các hoạt động rửa tiền.

V. Đánh Giá Hiệu Quả Xu Hướng Dịch Vụ Bán Lẻ Ngân Hàng BIDV

Để đảm bảo các giải pháp phát triển được triển khai một cách hiệu quả, Ngân hàng BIDV cần thường xuyên đánh giá hiệu quả dịch vụ bán lẻ ngân hàng và theo dõi các xu hướng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới nhất. Việc này giúp ngân hàng điều chỉnh chiến lược kinh doanh một cách linh hoạt và đảm bảo rằng các sản phẩm và dịch vụ luôn đáp ứng nhu cầu của thị trường. Đánh giá phải dựa trên các số liệu và phản hồi từ khách hàng.

5.1. Các Chỉ Số Đánh Giá Hiệu Quả Hoạt Động Bán Lẻ

Có nhiều chỉ số có thể được sử dụng để đánh giá hiệu quả hoạt động bán lẻ của BIDV, bao gồm tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận, thị phần, số lượng khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng, và chi phí hoạt động. Việc theo dõi các chỉ số này giúp ngân hàng xác định được những điểm mạnh và điểm yếu, từ đó có những điều chỉnh phù hợp.

5.2. Xu Hướng Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ

Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang chứng kiến nhiều thay đổi nhanh chóng, bao gồm sự gia tăng của các sản phẩm và dịch vụ số, sự trỗi dậy của các công ty fintech, và sự thay đổi trong hành vi của khách hàng. BIDV cần theo dõi sát sao các xu hướng dịch vụ ngân hàng bán lẻ này để có những điều chỉnh chiến lược kịp thời.

VI. Kết Luận Tương Lai Phát Triển Dịch Vụ Bán Lẻ BIDV

Phát triển dịch vụ bán lẻ là một chiến lược quan trọng để Ngân hàng BIDV đạt được mục tiêu tăng trưởng và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường. Bằng việc triển khai các giải pháp đồng bộ và hiệu quả, ứng dụng công nghệ mới, và liên tục đánh giá hiệu quả dịch vụ bán lẻ ngân hàng, BIDV có thể xây dựng một hệ thống dịch vụ bán lẻ vững mạnh, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và đóng góp vào sự phát triển của nền kinh tế.

6.1. Tầm Quan Trọng Của Nguồn Nhân Lực Ngân Hàng Bán Lẻ

Nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ tốt nhất. BIDV cần quan tâm đến việc phát triển nguồn nhân lực ngân hàng bán lẻ bằng cách cung cấp các chương trình đào tạo chuyên nghiệp, tạo môi trường làm việc tốt, và khuyến khích sự sáng tạo và đổi mới.

6.2. Hợp Tác Chiến Lược Để Mở Rộng Thị Trường Bán Lẻ

Hợp tác với các đối tác chiến lược có thể giúp BIDV mở rộng thị trường và tiếp cận được nhiều khách hàng hơn. BIDV có thể hợp tác với các công ty fintech, các nhà bán lẻ, và các tổ chức tài chính khác để tạo ra các sản phẩm và dịch vụ mới, và cung cấp các giải pháp tài chính toàn diện cho khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 LÝ LUẬN VÈ PHÁT TRIẺN DỊCH vụ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯONG MẠI 1. TỎNG QUAN VÈ DỊCH v ụ NGÂN HÀNG 1.1 K hái niệm dịch vụ ngân hàng H iện nay, khái niệm dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng vẫn chưa thật sự thống nhất. “D ịch vụ” có thể được hiểu là các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa m ãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt. Hay “D ịch vụ” là thực hiện m ột hoạt động m à m ột bên có thể cung cấp cho bên kia, m ang bản chất vô hình và không dẫn tới việc chuyển giao quyền sở hữu bất cứ tài sản nào/thứ gì.

Q uá trình tạo ra dịch vụ có thể gắn với hoặc có thể không gắn với sản phẩm vật chất cụ the D ịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thê cầm năm được. C ách hiểu này nêu được hai đặc điểm cơ bản của dịch vụ: T hứ nhất, dịch vụ là m ột sản phẩm ; thứ hai, dịch vụ là vô hình (phi vật chất), khác với sản phẩm hàng hóa là hữu hình. Hai định nghĩa trên vẫn chưa thỏa đáng m à phải kết hợp cả hai mới đầy đủ. Đ ó là: D ịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thế cầm nắm được để phục vụ, nhằm thỏa m ãn những nhu cầu sản xuât kinh doanh và sinh hoạt của con người.

D ịch vụ ngân hàng: (i) Theo truyền thống (trước đây) là các dịch vụ đã được thực hiện trong nhiều năm , trên nền công nghệ cũ, quen thuộc với khách hàng, thuộc giai đoạn cuối cùng trong vòng đời của m ột sản phâm dịch vụ; (ii) Theo Tổ chức thương mại thế giới (W TO ) “M ột dịch vụ tài chính là bất kỳ D V nào có tính chất tài chính được m ột nhà cung cấp DV tài chính cung cấp” D ịch vụ tài chính bao gồm m ọi D V bảo hiểm và DV liên quan đến bảo hiểm , mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm )”. N hư vậy DV N H là m ột bộ phận cấu thành nên D V tài chính và cũng khó phân định rõ đâu là D V N H và đâu là dịch vụ tài chính như: 6 - N hận tiền gửi - T ất cả các loại hình cho vay - C ho thuê tài chính - D ịch vụ thanh toán và chuyến tiền - B ảo lãnh và cam kết - B uôn bán cho chính tài khoản của m ình hoặc cho tài khoản của người tiêu dùng hoặc là tại sở giao dịch, tại thị trường phi tập trung hoặc ở các nơi khác các sản phẩm sau: các công cụ của thị trưòng tiền tệ, ngoại tệ, các sản phẩm phái sinh, tỷ giá và các công cụ lãi suất, các chứng khoán chuyển nhượng được, các công cụ m ua bán được khác và các tài sản chính. - Tham dự vào tất cả các vấn đề liên quan đến chứng khoán, bao gồm nhận bảo lãnh và đầu tư như m ột đại lý và cung cấp các dịch vụ có liên quan. - M ôi giới tiền tệ.

- Q uản lý tài sản. - Các dịch vụ thanh toán đối vói tài sản chính - Các dịch vụ tư vấn và phụ trợ khác. - Cung cấp và chuyển thông tin tài chính và xử lý các dữ liệu tài chính và phần mềm liên quan được cung cấp bởi các nhà cung úng dịch vụ tài chính khác. H iệp định thương m ại V iệt N am - H oa K ỳ và H iệp định khung A SEA N về dịch vụ (A FA S) đã được ký kết cũng hiếu và phân loại dịch vụ tài chính (trong đó có dịch vụ ngân hàng) tương tự như W TO.

Đặc điếm dịch vụ ngân hàng - Thứ nhất: Quá trình cung ủng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. Q uá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng được diễn ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ. Đ ồng thời m ỗi dịch vụ lại tuân theo m ột quy trình nhất định không thể chia cắt được thành các loại dịch vụ khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho v a y .Đ iề u này làm cho dịch vụ ngân hàng không có dịch vụ dở dang, dịch vụ lưu kho m à được cung cấp trực tiếp cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu. D o đó, các ngân hàng thường tạo dựng, duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng và các ngân hàng khác bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trong đội ngũ nhân viên ngân hàng và hiện đại hóa hệ thống cung ứng tạo tính đặc biệt của hoạt động dịch vụ này.

7 — Thứ hai: Tính không ôn định và khó xác đinh C hất lượng dịch vụ m ang tính không đồng nhất. D ịch vụ gắn chặt với ngưò'i cung cấp dịch vụ. C hất lượng phụ thuộc chặt chẽ vào người thực hiện dịch vụ (trình độ, kỹ n ă n g. H on nữa đổi với cùng m ột cá nhân cung úng dịch vụ thì chất lưọng dịch vụ đôi khi cũng thay đổi theo thời gian.

— Thứ ba: Tính không lưu g iữ được Các dịch vụ ngân hàng của N H T M m ang tính vô hình, do vậy cũng không thể lưu kho được. T rong khi đó nhu cầu dịch vụ thường giao động lón có thời điểm nhu cầu tăng đột biến, song các N H cũng không thể sản xuất sẵn rồi đem cất trữ. Ví dụ, dịch vụ thanh toán và chuyển tiền tại thời điểm cuối năm là rất lớn nhưng các N H phải tăng cường phương tiện cũng như nguồn nhân lực đế đảm bảo thực hiện các giao dịch hiệu quả nhất. C hính vì vậy chi phí dịch vụ ngân hàng tương đối cao.

— Thứ tư: D ịch vụ m ang tính vô hình Đ ây chính là đặc điểm chính để phân biệt dịch vụ ngân hàng với các dịch vụ của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân. dịch vụ ngân hàng không the nhìn thấy được, cảm nhận được, nghe được trước khi m ua chúng như bất cứ dịch vụ vẫn được cung cấp. K hách hàng khi đến với ngân hàng không thể biết chắc chắn số tiền của m ình có được an toàn hay không? Số tiền thanh toán cho khách hàng có đúng hẹn hay không? Do vậy, để khắc phục đặc điểm này thì trong kinh doanh ngân hàng phải dựa trên cơ sở lòng tin. H oạt động của ngân hàng phải hướng vào việc cũng cố và tạo ra lòng tin đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của dịch vụ, quảng cáo tăng hình ảnh của NH , uy tín, tạo điều kiện đê khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho NH.

—Thứ năm, chủ thể cung cấp dịch vụ là ngân hàng thương mại với quy mô dịch vụ đa dạng có thể tích họp dịch vụ theo chiều dọc và chiều sâu. Phân loại dịch vụ ngân hàng theo cách thức cung cấp dịch vụ a) Theo quy mô giao dịch dịch vụ Theo quy m ô giao dịch dịch vụ, D V N H chia thành: D ịch vụ bán buôn và dịch vụ bán lẻ D ịch vụ bán lẻ là việc cung cấp dịch vụ của ngân hàng thương m ại cho khách hàng với số lượng ít, nhỏ lẻ m à chủ yếu là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa 8 b) Theo thời hạn cung ứng dịch vụ Theo thời hạn cung úng dịch vụ, chia thành 2 loại: dịch vụ ngân hàng ngắn hạn và dịch vụ ngân hàng trung dài hạn. D ịch vụ ngân hàng ngắn hạn: là dịch vụ ngân hàng cung ứng với thời hạn duới 1 năm. B ao gồm : tiền gửi ngắn hạn, cho vay ngắn hạn, hoạt động tài trợ thương m ạ i.

D ịch vụ ngân hàng trung và dài hạn: Là dịch vụ ngân hàng cung cấp với thời hạn từ 1 năm trở lên c) Theo tính chất của nghiệp vụ ngân hàng thương mại. T heo tiêu thức này, bao gồm: dịch vụ huy động vốn, dịch vụ thanh toán, dịch vụ ủy thác và dịch vụ khác. d) Theo quá trình phát triển của ngân hàng thương mại C hia thành 2 loại: dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng thương mại D ịch vụ ngân hàng truyền thống: dịch vụ nhận tiền gửi, dịch vụ cho vay, dịch vụ thanh toán D ịch vụ ngân hàng hiện đại: cho vay tiêu dùng, tư vấn tài chính 1. DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.

Khái niệm, đặc điểm dịch vụ bán lẻ 1. Khải niệm dịch vụ bán lẻ D ịch vụ bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng thương m ại, thu hút bộ phận lớn các khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa (D N N V V ). Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về dịch vụ bán lẻ (N H B L). Theo nghĩa đen trong việc cung cấp các hàng hóa, dịch vụ thông thường thì bán lẻ được hiểu là bán trực tiếp cho người tiêu dùng với số lượng ít, nhỏ lẻ.

N ó khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho nhà phân phối của hàng hóa đó. Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực hoạt động tiền tệ, thuật ngữ bán lẻ trong dịch vụ ngân hàng có thể được định nghĩa như sau: T hứ nhất là cách hiểu truyền thống, coi dịch vụ bán lẻ là hình thức cung cấp dịch vụ trực tiếp đến người sử dụng cuối cùng không phân biệt theo quy mô lớn hay nhỏ. 9 Theo cách hiểu thứ hai hiện được áp dụng ở nhiều nước: dịch vụ bán lẻ và việc cung ứng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng là những cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa.