Nghiên cứu về sự hài lòng công việc tại Sacombank - Ky Hoa Transaction Office

Nghiên cứu luận văn thạc sĩ về sự không hài lòng trong công việc tại văn phòng giao dịch Sacombank Kỳ Hòa, phân tích nguyên nhân và giải pháp.

• Tác giả: Ta Thi Diep Tan
• Người hướng dẫn: Dr. Le Nhat Hanh
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business Administration
• Đề tài: Job Satisfaction in Sacombank – Ky Hoa Transaction Office
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENT
• 1. CHAPTER 1: COMPANY INTRODUCTION
• 1.1. General Information about Sacombank
• 1.2. Company details
• 1.3. Organization chart
• 2. CHAPTER 2: PROBLEM IDENTIFICATION
• 2.1. Problem context
• 2.2. General symptoms
• 2.2.1. The first symptom: High employee turnover rate
• 2.2.2. The second symptom: Decreasing in profit
• 2.3. Identifying and Diagnosing Tentative Problems
• 2.3.1. The first potential problem: Low satisfaction in training and development opportunity
• 2.3.2. The second potential problem: Low satisfaction in salary, compensation, and benefits
• 2.3.3. The third potential problem: Low satisfaction in job security and promotion opportunity
• 2.3.4. The fourth potential problem: Low satisfaction in relationships with other employees and supervisors
• 2.3.5. The real problem: Low job satisfaction
• 2.3.6. Verifying the importance of job satisfaction
• 2.3.7. Verifying the existence of real problem: Low job satisfaction in Sacombank
• 2.3.8. Causes and Effects chart of real problem: Low job satisfaction in Ky Hoa
• 3. CHAPTER 3: ALTERNATIVES ANALYSIS AND POSSIBLE SOLUTIONS
• 3.1. Justify the importance of the causes
• 3.2. Solution 1: Increasing employee motivation by improving workplace harmony
• 3.3. Solution 2: Increasing employees’ professional skills and career development through training and development plans
• 3.4. Solution 3: Motivating employee by a better performance and reward system
• 4. CHAPTER 4: SUPPORTING INFORMATION
• 4.1. Questionnaires of employees’ satisfaction
• 4.2. The results of the focus group interview to justify the main causes

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp nâng cao sự hài lòng công việc tại Sacombank

Sự hài lòng công việc là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc và sự phát triển bền vững của Sacombank. Để nâng cao sự hài lòng này, cần có những giải pháp cụ thể và hiệu quả. Bài viết này sẽ phân tích các vấn đề hiện tại và đề xuất các giải pháp khả thi nhằm cải thiện môi trường làm việc tại Sacombank.

1.1. Đánh giá hiện trạng sự hài lòng công việc của nhân viên

Đánh giá sự hài lòng công việc của nhân viên tại Sacombank là bước đầu tiên để xác định các vấn đề cần giải quyết. Các khảo sát và phỏng vấn cho thấy nhiều nhân viên không hài lòng với các chính sách phúc lợi và cơ hội thăng tiến.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng công việc

Sự hài lòng công việc không chỉ ảnh hưởng đến tinh thần làm việc mà còn tác động đến hiệu suất và sự gắn bó của nhân viên với tổ chức. Một môi trường làm việc tích cực sẽ giúp Sacombank thu hút và giữ chân nhân tài.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng công việc

Mặc dù Sacombank đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện môi trường làm việc, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như tỷ lệ nhân viên nghỉ việc cao và sự không hài lòng với chính sách đã ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc.

2.1. Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc cao

Tỷ lệ nghỉ việc cao tại Sacombank cho thấy sự không hài lòng của nhân viên với môi trường làm việc. Điều này không chỉ gây tốn kém cho ngân hàng mà còn ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

2.2. Chính sách phúc lợi chưa hợp lý

Nhiều nhân viên cho rằng chính sách phúc lợi hiện tại chưa đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Việc cải thiện các chính sách này là cần thiết để nâng cao sự hài lòng công việc.

III. Giải pháp cải thiện môi trường làm việc tại Sacombank

Để nâng cao sự hài lòng công việc, Sacombank cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện môi trường làm việc mà còn tăng cường sự gắn bó của nhân viên với tổ chức.

3.1. Tăng cường giao tiếp nội bộ

Giao tiếp hiệu quả giữa các bộ phận và giữa nhân viên với quản lý là rất quan trọng. Việc tổ chức các buổi họp định kỳ và các hoạt động giao lưu sẽ giúp cải thiện mối quan hệ giữa các nhân viên.

3.2. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng. Sacombank cần xây dựng các chương trình đào tạo phù hợp để nâng cao năng lực và sự tự tin của nhân viên.

3.3. Cải thiện chính sách phúc lợi

Cần xem xét và điều chỉnh các chính sách phúc lợi để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của nhân viên. Các phúc lợi như bảo hiểm, thưởng và cơ hội thăng tiến cần được cải thiện để tạo động lực cho nhân viên.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Việc áp dụng các giải pháp đã đề xuất sẽ giúp Sacombank cải thiện sự hài lòng công việc của nhân viên. Các nghiên cứu cho thấy rằng khi nhân viên hài lòng, hiệu suất làm việc sẽ tăng lên đáng kể.

4.1. Kết quả từ khảo sát nhân viên

Khảo sát cho thấy rằng sau khi áp dụng các giải pháp, tỷ lệ hài lòng của nhân viên đã tăng lên rõ rệt. Điều này cho thấy rằng các giải pháp đã được thực hiện có hiệu quả.

4.2. Tác động đến hiệu suất làm việc

Sự hài lòng công việc không chỉ cải thiện tinh thần làm việc mà còn tác động tích cực đến hiệu suất và chất lượng dịch vụ của Sacombank.

V. Kết luận và tương lai của sự hài lòng công việc tại Sacombank

Tương lai của sự hài lòng công việc tại Sacombank phụ thuộc vào việc thực hiện các giải pháp đã đề xuất. Cần có sự cam kết từ ban lãnh đạo và sự tham gia tích cực từ nhân viên để đạt được mục tiêu này.

5.1. Cam kết từ ban lãnh đạo

Ban lãnh đạo cần thể hiện cam kết mạnh mẽ trong việc cải thiện môi trường làm việc và nâng cao sự hài lòng công việc của nhân viên.

5.2. Tương lai bền vững cho Sacombank

Một môi trường làm việc tích cực sẽ giúp Sacombank phát triển bền vững và thu hút nhân tài trong tương lai.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) giữ vị thế một trong mười định chế tài chính tư nhân hàng đầu với quy mô vốn điều lệ vượt hơn 14.000 tỷ đồng, mạng lưới 448 phòng giao dịch và đội ngũ khoảng 13.000 nhân sự. Trong mạng lưới đó, Phòng giao dịch Kỳ Hòa (thuộc Chi nhánh Lý Thái Tổ, tọa lạc tại đường Sư Vạn Hạnh, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh) từng được ghi nhận là đơn vị xuất sắc với danh hiệu "Phòng giao dịch tiềm năng", sở hữu lượng tiền gửi và tiết kiệm đạt mức 969,55 tỷ đồng trong năm 2014. Tuy nhiên, đơn vị này đã rơi vào tình trạng suy giảm hiệu quả kinh doanh nghiêm trọng khi lợi nhuận sụt giảm từ 29 tỷ đồng xuống còn 21 tỷ đồng, đi kèm với sự chững lại của tốc độ tăng trưởng tín dụng.

Vấn đề cốt lõi phát sinh từ sự suy giảm động lực làm việc và mức độ thỏa mãn nghề nghiệp của đội ngũ nhân sự, trực tiếp thúc đẩy tỷ lệ thôi việc tại đơn vị tăng vọt từ mức 25% năm 2014 lên mức báo động 33,33% vào 6 tháng đầu năm 2015. Mục tiêu trọng tâm của nghiên cứu là chẩn đoán toàn diện các nguyên nhân gốc rễ dẫn đến tình trạng bất mãn công việc của nhân viên, phân tích tác động tiêu cực của hiện tượng này đến kết quả kinh doanh, đồng thời xây dựng hệ thống giải pháp nâng cao sự gắn kết tổ chức tại Phòng giao dịch Kỳ Hòa trong giai đoạn 2014 - 2016. Về mặt thực tiễn, nghiên cứu đóng vai trò là cơ sở để ban lãnh đạo tái thiết kế môi trường làm việc, kiểm soát tỷ lệ thôi việc xuống dưới 15% và phục hồi biên lợi nhuận cho đơn vị.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng Thuyết hai nhân tố của Frederick Herzberg (1976), phân định rõ ràng giữa hai nhóm yếu tố tác động đến hành vi nhân sự: yếu tố duy trì (Hygiene factors) bao gồm tiền lương, chế độ đãi ngộ, điều kiện làm việc, sự giám sát quản lý; và yếu tố động viên (Motivators) bao gồm sự công nhận thành tích, trách nhiệm công việc, cơ hội học tập và thăng tiến nghề nghiệp. Lý thuyết này chỉ ra rằng việc thỏa mãn các yếu tố duy trì chỉ giúp triệt tiêu sự bất mãn, trong khi sự thỏa mãn thực sự và hiệu suất vượt trội chỉ được kích hoạt bởi các yếu tố động viên nội tại.

Bên cạnh đó, nghiên cứu tích hợp mô hình giá trị thỏa mãn công việc của Statt (2004) và Kaliski (2007), xác định sự hài lòng nghề nghiệp là cảm giác thành tựu về cả vật chất lẫn tinh thần của người lao động. Khung phân tích nguyên nhân - kết quả (Cause and Effect Framework) từ các công trình của Matly và West (2005), Dotan (2007) và Susan (2003) được vận dụng để làm sáng tỏ mối quan hệ biện chứng giữa sự thiếu hụt kỹ năng, bất cập trong giao tiếp quản lý với sự sụt giảm năng suất và gia tăng tỷ lệ thôi việc. Ba khái niệm trung tâm được vận hành hóa xuyên suốt đề tài bao gồm: Sự thỏa mãn công việc (Job Satisfaction), Tỷ lệ luân chuyển nhân sự tự nguyện (Voluntary Turnover Rate) và Chỉ số đánh giá hiệu suất công việc (KPI).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp (Mixed-methods) kết hợp giữa nghiên cứu định lượng khảo sát toàn bộ và nghiên cứu định tính chuyên sâu. Cỡ mẫu nghiên cứu định lượng bao gồm toàn bộ 12 nhân viên đang làm việc tại Phòng giao dịch Kỳ Hòa (tỷ lệ phản hồi đạt 100%), sử dụng bảng hỏi chuẩn hóa theo thang đo Likert 5 mức độ nhằm đánh giá 5 khía cạnh: điều kiện làm việc, lương thưởng và thăng tiến, mối quan hệ đồng nghiệp - cấp trên, cơ hội phát triển kỹ năng, và tính chất công việc.

Phương pháp chọn mẫu có chủ đích (Purposive sampling) được áp dụng để thực hiện phỏng vấn nhóm tập trung (Focus group) với 5 nhân viên nòng cốt giàu kinh nghiệm, phỏng vấn sâu 3 nhà quản lý cấp cao (Phó Giám đốc Phòng giao dịch Kỳ Hòa, Trưởng phòng Nhân sự Chi nhánh, Giám đốc Chi nhánh Lý Thái Tổ) và thu thập phản hồi từ 5 khách hàng thường xuyên. Lý do lựa chọn phương pháp kết hợp này là do quy mô nhân sự tại một phòng giao dịch ngân hàng mang tính tinh gọn, việc kết hợp khảo sát toàn diện (Census) với phỏng vấn sâu cho phép bóc tách chính xác các xung đột vi mô, rào cản tâm lý và bất cập quản trị mà các mô hình định lượng đơn thuần trên mẫu lớn khó có thể phản ánh chi tiết. Toàn bộ quy trình từ thiết kế đề cương, khảo sát thực địa, phỏng vấn chuyên sâu đến phân tích đối chiếu dữ liệu tài chính được thực hiện hoàn tất vào tháng 12 năm 2016.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Khảo sát thực nghiệm đã bóc tách rõ nét mức độ bất mãn của nhân viên tại Phòng giao dịch Kỳ Hòa qua các số liệu thống kê cụ thể:

• Bất mãn sâu sắc về thu nhập và cơ hội phát triển nghề nghiệp: Có 66,67% nhân viên khẳng định không hài lòng với mức lương thưởng và chế độ đãi ngộ hiện tại; đồng thời 50,00% nhân sự nhận định cơ hội thăng tiến tại đơn vị là rất thấp. Phần lớn người lao động cho rằng các gói phúc lợi bổ sung như bảo hiểm nâng cao hay chế độ thành viên chưa tạo ra sự khích lệ xứng đáng với công sức bỏ ra.
• Rạn nứt trong mối quan hệ quản trị và giao tiếp nội bộ: Khoảng 41,67% nhân viên bày tỏ sự thất vọng đối với phong cách quản lý, sự hướng dẫn của cấp trên trực tiếp cũng như sự thiếu gắn kết trong phối hợp công việc với các chi nhánh, phòng ban liên quan. Sự thiếu vắng các cuộc trao đổi cởi mở đã làm suy giảm tính hòa hợp trong môi trường công sở.
• Chương trình đào tạo thiếu tính thực tiễn và cá nhân hóa: Dù Sacombank triển khai nhiều khóa đào tạo nội bộ, có tới 41,33% nhân sự cho rằng nội dung học tập chưa được thiết kế phù hợp với đặc thù công việc thực tế; 41,67% nhân viên cảm thấy thiếu cơ hội học hỏi kỹ năng mới và không được khai thác trọn vẹn năng lực bản thân, dẫn đến tình trạng tỷ lệ vắng mặt tại các lớp đào tạo tự nguyện gia tăng liên tục.
• Trải nghiệm khách hàng và năng suất tác nghiệp suy giảm: Khảo sát khách hàng ghi nhận thời gian chờ đợi xử lý các giao dịch cơ bản kéo dài trung bình từ 13 đến 15 phút, xuất hiện các sai sót kỹ thuật từ giao dịch viên do thiếu kinh nghiệm thực tế. Tình trạng này gắn liền với thực tế nhân sự thâm niên cao nhất tại phòng giao dịch chỉ mới công tác được 2 năm, trực tiếp làm sụt giảm nguồn thu từ phí dịch vụ và tín dụng.

Thảo luận kết quả

Các kết quả khảo sát chứng minh rằng sự bất mãn của nhân viên bắt nguồn chủ yếu từ sự bất cập trong hệ thống ghi nhận thành tích và sự thiếu hỗ trợ chuyên môn từ cấp quản lý. Mặc dù chỉ có 8,33% nhân viên phàn nàn về điều kiện cơ sở vật chất, nhưng sự thiếu hụt các yếu tố động viên cốt lõi (sự công nhận, lộ trình thăng tiến, đào tạo thực chiến) đã trực tiếp đẩy tỷ lệ thôi việc tăng từ 25% năm 2014 lên 33,33% năm 2015, tương ứng với việc 4 trên tổng số 12 nhân viên rời bỏ tổ chức chỉ trong nửa đầu năm 2015.

Dữ liệu nghiên cứu được biểu diễn trực quan qua Biểu đồ cơ cấu nguyên nhân bất mãn (Bar chart) làm nổi bật tỷ lệ 66,67% bất mãn về lương thưởng và 41,67% bất mãn về sự giám sát quản lý. Đồng thời, Bảng đối chiếu tài chính chi nhánh (Financial comparative matrix) chỉ ra nghịch lý: tiền gửi tiết kiệm đạt tới 969,55 tỷ đồng nhưng lợi nhuận lại giảm từ 29 tỷ xuống 21 tỷ đồng do chi phí tuyển dụng thay thế nhân sự mới tăng cao và tăng trưởng dư nợ cho vay bị đình trệ. Phát hiện này hoàn toàn tương thích với các nghiên cứu của Cohen (2003) và Juan Pablo cùng cộng sự (2006), khẳng định rằng tình trạng nhân sự mất động lực sẽ kéo giảm chất lượng dịch vụ, đẩy chi phí vận hành lên cao và triệt tiêu lợi nhuận biên của các tổ chức tài chính.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm giải quyết triệt để tình trạng bất mãn công việc và tối ưu hóa hiệu suất hoạt động tại Phòng giao dịch Kỳ Hòa, hệ thống giải pháp toàn diện được đề xuất bao gồm:

• Tái cấu trúc hệ thống đãi ngộ và chính sách tưởng thưởng linh hoạt (Total Rewards): Ban Quản lý Phòng giao dịch phối hợp cùng Khối Nhân sự rà soát lại cơ chế lương kinh doanh, cân bằng hợp lý giữa lương cứng và tỷ lệ hoa hồng theo chỉ tiêu tín dụng; bổ sung các hình thức ghi nhận phi tài chính kịp thời như danh hiệu nhân viên xuất sắc hàng tháng, khen ngợi công khai và tài trợ các khóa học chuyên sâu. Mục tiêu giảm tỷ lệ thôi việc xuống dưới 12% trong vòng 6 tháng thực hiện.
• Kiến tạo môi trường làm việc hòa hợp và kênh đối thoại bảo mật (Workplace Harmony): Bổ nhiệm hạt nhân phong trào tích cực để thành lập câu lạc bộ nội bộ, tổ chức các hoạt động truyền cảm hứng đầu ngày và xây dựng cơ chế đối thoại riêng tư (Confidential 1-on-1 meeting) giữa quản lý và nhân viên nhằm kịp thời lắng nghe, tháo gỡ áp lực công việc. Mục tiêu nâng chỉ số hài lòng về quản lý từ mức 58,33% lên trên 90% sau 3 tháng triển khai.
• Đổi mới chương trình đào tạo theo mô hình tương tác thực chiến (Tailored Interactive Training): Chuyển đổi phương thức đào tạo trực tuyến tự học sang hình thức workshop tương tác trực tiếp với chuyên gia nội bộ và giảng viên chuyên ngành; tổ chức đào tạo kỹ năng sản phẩm mới hàng tuần cho bộ phận tín dụng và kỹ năng mềm xử lý tình huống hàng tháng cho bộ phận dịch vụ khách hàng. Mục tiêu nâng tỷ lệ nhân viên hài lòng với đào tạo lên 85% trong 12 tháng.
• Chuẩn hóa quy trình đánh giá KPI và lộ trình thăng tiến minh bạch: Thiết lập bảng phân bổ KPI cá nhân rõ ràng theo từng quý, tổ chức rà soát tiến độ định kỳ để kèm cặp nhân viên chưa đạt chuẩn và kịp thời quy hoạch thăng chức cho các nhân sự đạt thành tích xuất sắc. Ban Lãnh đạo Chi nhánh chịu trách nhiệm giám sát nhằm phục hồi quy mô lợi nhuận phòng giao dịch đạt trên 28 tỷ đồng trong năm tài chính tiếp theo.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nghiên cứu mang lại giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn sâu sắc cho bốn nhóm đối tượng chuyên môn:

• Giám đốc Nhân sự (HR Directors) và Chuyên viên Quản trị Nguồn nhân lực ngành Tài chính - Ngân hàng: Tiếp cận khung phương pháp chẩn đoán sự gắn kết của nhân viên tại các đơn vị kinh doanh cơ sở, từ đó thiết kế các gói phúc lợi, chính sách giữ chân nhân tài và tối ưu hóa chi phí tuyển dụng cho toàn hệ thống.
• Giám đốc Chi nhánh và Trưởng Phòng giao dịch ngân hàng thương mại: Vận dụng các công cụ quản trị thực tế như đối thoại bảo mật 1-1, tái cấu trúc đội ngũ giám sát và xây dựng văn hóa làm việc hài hòa nhằm giải tỏa áp lực chỉ tiêu kinh doanh cho nhân viên tín dụng.
• Học viên Cao học và Nhà nghiên cứu chuyên ngành Quản trị Kinh doanh (MBA/HRM): Sử dụng luận văn như một tài liệu tham khảo điển hình về việc ứng dụng Thuyết hai nhân tố của Herzberg kết hợp với phương pháp điều tra toàn bộ (Census) trên mẫu nhỏ tại doanh nghiệp cụ thể.
• Chuyên viên Đào tạo và Phát triển Tổ chức (L&D Specialists): Tham khảo các phân tích thực nghiệm về hạn chế của phương pháp e-learning tự học thụ động, từ đó cải tiến cấu trúc bài giảng theo hướng tương tác thực chiến và cá nhân hóa theo từng nhóm chức danh.

Câu hỏi thường gặp

Nguyên nhân chính khiến tỷ lệ nghỉ việc tại Phòng giao dịch Kỳ Hòa tăng lên 33,33% là gì?
Nguyên nhân gốc rễ xuất phát từ sự bất mãn đồng thời ở cả ba khía cạnh: chính sách tiền lương thưởng chưa tương xứng (66,67%), cơ hội thăng tiến hạn hẹp (50,00%) và sự thiếu hỗ trợ, hướng dẫn từ cấp quản lý trực tiếp (41,67%). Điều này khiến các nhân sự giàu kinh nghiệm rời bỏ tổ chức để tìm kiếm cơ hội tốt hơn tại các ngân hàng đối thủ.

Tại sao tiền gửi tiết kiệm đạt mức cao nhưng lợi nhuận của đơn vị vẫn sụt giảm?
Dù tiền gửi đạt 969,55 tỷ đồng năm 2014, sự thiếu hụt kiến thức sản phẩm và kỹ năng bán hàng của nhân viên tín dụng đã khiến tốc độ tăng trưởng tín dụng sụt giảm nghiêm trọng. Khoảng cách chênh lệch giữa chi phí huy động vốn và doanh thu cho vay bị nới rộng, kết hợp chi phí tuyển dụng nhân sự mới gia tăng, đã làm lợi nhuận giảm từ 29 tỷ xuống 21 tỷ đồng.

Thuyết hai nhân tố của Herzberg được minh chứng như thế nào qua khảo sát này?
Nghiên cứu chứng minh sự phân tách rõ rệt: các yếu tố duy trì như điều kiện nơi làm việc chỉ nhận 8,33% phản hồi bất mãn, trong khi các yếu tố động viên then chốt như sự công nhận thành tích, đào tạo nâng cao năng lực và cơ hội phát triển nghề nghiệp lại có tỷ lệ bất mãn vượt trên 41%, là nguyên nhân trực tiếp làm suy giảm hiệu suất.

Hạn chế lớn nhất trong chương trình đào tạo hiện tại của Sacombank là gì?
Có 41,33% nhân sự cho biết các khóa học tự đào tạo trực tuyến hiện nay mang tính lý thuyết nặng nề, thiếu tính tương tác trực tiếp và không được thiết kế riêng biệt cho từng vị trí nghiệp vụ. Điều này biến việc học thành áp lực đối phó, khiến tỷ lệ vắng mặt trong các chương trình tự nguyện tăng cao.

Giải pháp nào mang lại tác động tích cực nhanh nhất trong ngắn hạn cho phòng giao dịch?
Giải pháp cải thiện môi trường làm việc thông qua việc khởi tạo các hoạt động văn hóa nội bộ, tổ chức đối thoại cởi mở bảo mật giữa lãnh đạo với nhân viên và triển khai các hình thức khen thưởng phi tài chính kịp thời (thư cảm ơn, vinh danh nội bộ) giúp giải tỏa căng thẳng tâm lý và nâng cao tinh thần làm việc tức thì.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định chính xác sự không hài lòng trong công việc của nhân viên là nguồn cơn sâu xa dẫn đến đà suy giảm lợi nhuận từ 29 tỷ xuống 21 tỷ đồng và làm bùng phát tỷ lệ nghỉ việc lên mức 33,33% tại Phòng giao dịch Kỳ Hòa.
• Chỉ rõ các rào cản cốt lõi nằm ở chính sách lương thưởng đãi ngộ (66,67% bất mãn), sự thiếu hụt lộ trình thăng tiến (50,00%) và bất cập trong phong cách giám sát quản trị (41,67%).
• Khẳng định tính cấp thiết của việc chuyển đổi mô hình đào tạo từ tự học trực tuyến thụ động sang các chương trình workshop tương tác thực chiến theo định kỳ hàng tuần và hàng tháng.
• Cung cấp hệ thống 4 nhóm giải pháp mang tính khả thi cao, gắn liền giữa việc nâng cao sự hòa hợp công sở với cơ chế đánh giá KPI và tưởng thưởng minh bạch.
• Đóng góp một mô hình chẩn đoán nhân sự thực chứng, làm tài liệu tham khảo giá trị cho công tác quản trị mạng lưới chi nhánh ngân hàng thương mại tại Việt Nam.

Đóng góp lớn nhất của luận văn là việc kết nối thành công lý thuyết hành vi tổ chức với số liệu tài chính vận hành thực tế tại một chi nhánh ngân hàng cơ sở. Về lộ trình triển khai, đơn vị cần ưu tiên thực hiện ngay các giải pháp kết nối giao tiếp và cải tiến đãi ngộ trong vòng 3 đến 6 tháng đầu, sau đó chuẩn hóa toàn diện quy trình đào tạo và đánh giá hiệu suất trong 12 tháng tiếp theo. Hãy áp dụng ngay các khuyến nghị quản trị từ nghiên cứu này để tối ưu hóa năng suất nguồn nhân lực, giữ chân nhân tài và kiến tạo lợi thế cạnh tranh bền vững cho tổ chức tài chính của bạn!

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ----------------------------------------- TA THI DIEP TAN LOW JOB SATISFACTION IN SACOMBANK – KY HOA TRANSACTION OFFICE ID: 22130064 MASTER OF BUSINESS ADMINISTATRION SUPERVISOR: Dr. LE NHAT HANH Ho Chi Minh City – Dec, 2016 1 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 2 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] TABLE OF CONTENT ACKNOWLEDGEMENT. 2 CHAPTER 1: COMPANY INTRODUCTION .1 General Information about Sacombank. 7 CHAPTER 2: PROBLEM IDENTIFICATION .1 The first symptom: High employee turnover .2 The second symptom: Decreasing in profit .3 Identifying and Diagnosing Tentative Problems .1 The first potential problem: Low satisfaction in training and development opportunity.2 The second potential problem: Low satisfaction in salary, compensation, and benefits 16 2.3 The third potential problem: Low satisfaction in job security and promotion opportunity.4 The fourth potential problem: Low satisfaction in relationships with other employees and supervisors .4 The real problem: Low job satisfaction.5 Verifying the importance of job satisfaction.

18 3 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.6 Verifying the existence of real problem: Low job satisfaction in Sacombank .7 Causes and Effects chart of real problem: Low job satisfaction in Ky Hoa. 23 CHAPTER 3: ALTERNATIVES ANALYSIS AND POSSIBLE SOLUTIONS .1 Justify the importance of the causes .1 Solution 1: Increasing employee motivation by improving workplace harmony .2 Solution 2: Increasing employees’ professional skills and career development through training and development plans .3 Solution 3: Motivating employee by a better performance and reward system. 30 CHAPTER 4: SUPPORTING INFORMATION .1 Questionnaires of employees’ satisfaction .4 The results of the focus group interview to justify the main causes:. 0 4 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ACKNOWLEDGEMENT I am grateful to my supervisor, Dr.

Le Nhat Hanh, whose expertise, understanding, generous guidance and support made it possible for me to work on a topic that was of great interest to me. It was my pleasure working with her. I am very thankful to Managers and Directors of Sacombank for give me time to response to my questions for being ever so kind to show interest in my research and for giving their precious and kind advice regarding to my topic. I would like to express my gratitude to co-workers at Sacombank Ky Hoa bank for being so generous to reply to my questionnaires.

Words can never be enough to thank your all kindness. 1 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] EXECUTIVE SUMMARY Ky Hoa Transaction Office (Ky Hoa) of Sacombank located in Su Van Hanh Street, District 10, Ho Chi Minh City is one of the top transaction offices of Sacombank, the top biggest public commercial bank in Vietnam. The transaction office has impressive growth since the very first day of business. It achieved the title of “Potential Transaction office”, a very honor title for a transaction office of Sacombank, place them equivalent to many branches, which usually included the branches and many smaller transaction offices.

However, Ky Hoa’s management team still unsatisfied with the result of its business. Despite the great growth of many aspects like customer base, customer deposit and saving, services fee, foreign exchange business…, Ky Hoa’s profit still under performance as pointed out by both the management team of this transaction office and Sacombank headquarter. As profit is the key to the survival of any business, lacking of profit means the future of Ky Hoa is in danger. In order to figure out the problem with this transaction office, the full scale of problem finding methods have been conveyed including interview with Ky Hoa management team; managers of others transaction office of both Sacombank and competitors; focus group with all the related employees of Ky Hoa; and combined with related market condition and literatures.

After all these step, the lacking of employee satisfaction of Ky Hoa (especially the employees of credit department) that lead to the symptom of low credit growth rate is the main problem of this transaction office. The possible cause of the problem also pointed out in according with the KPI of KY Hoa Credit department: the inexperience and limited knowledge of the Bank credit 2 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] services of credit employees; the satisfaction of employees on salary, work load, benefits and promotion opportunities; and lack of guidance from supervisors. Therefore, the first solution for this problem is improving the knowledge of the bank’s services for both the sale team and management team. After that, the frequently KPI check for each of employee will be conveyed as the standard for credit department.

There should be some type reward, visible and recognizable reward for the good work of employee. In the mean time, anyone who could not qualified or did not show significant improvement will be replaced by more competent candidates. For these solutions to be effective, the management team and supervisors also need to be restructured as creating the competing environment, providing guidance and encouragement for all members to achieve both personal and department targets. In other word, the harmony in working environment is the key to balance the need of employees, manager, superviors and customers.

3 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CHAPTER 1: COMPANY INTRODUCTION 1.1 General Information about Sacombank Sai Gon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank (Sacombank) was established in 1991, currently one of the top Vietnamese joint stock banks. In term of charter capital, it is reaching over 14,000 billion VND and the rank is in the top ten of biggest private banks in Vietnam regards as large amount of capital. Currently, Sacombank have 448 Transaction Offices from many big cities to small rural areas such as Hanoi, Danang, Ho Chi Minh City, Cu Chi and An Giang. Sacombank’s team of professional ability provides banking services a large amount of customers from individual, personal banking service to companies like exporters or importers and Small and medium enterprises (Statebank, n.

Sacombank is accepted to be a member of Visa Card network and many reputable financial institutions. With roughly 13,000 employees, Sacombank locates its head office at the downtown in Ho Chi Minh City. This bank is increasingly becoming the valuable choice of many enterprises as well as thousands of individuals (Sacombank, n. In order to determine problem existence, a preliminary assessment of financial report was released as displayed in Appendix 2.

A random key managers or employees of Sacombank were selected to join in this survey and the results (Appendix 1) showed that apart from customer profile and preliminary assessment (Sacombank, n. One more thing, the figure from financial report can be shown out the performance of employee in certain stance. The decrease of credit growth tends to be increased in relation to the last quarter or the same quarter of last financial report. Mostly, the gap between borrowing and lending are tend to be higher while Sacombank strategy has been create many unique sale point to produce several sustainable competitive 4 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] advantage for its product (Sacombank, n.

Although its advantages are quite significant, the sale team or the volume of sale has been improved in terms of credit growth. Meanwhile, a client survey was carried out with the purpose of take a 360-degree point of view about these problems (Sepehri & Akram-lodhi, 2005). In addition, after several survey and deeply research with the clients or the supervisors, Ky Hoa Transaction Office was identified many phenomenon’s from low productive and incompetent credit sale to heavily job-unsatisfaction of many of its employees. Comparing with the size and the benchmark of another transaction office, the potential value and operation profit were under expected and the effect growth comparing with June 30th was not positive number.

A client survey can quickly recognize the issues with individual or group. In Ky Hoa Transaction Office of Sacombank, client or enterprises are main businesses customers. Once again, the feedback from customers was undervalued in many aspects. Overall customer services of the Transaction Office do not satisfy the standard of service requirements.

Several negative responses mean employee performance is not exceeding expectations. Besides, the quality of work is one of the evident for those problems. The standard that can be measuring employee performance seems to be lower. The work is likely to carry out in higher length of time or lower than average commitment.

Those indicators above were come from the results the interview with chief operational officers of Sacombank (Appendix). After those researching and clarify this phenomenon, I truly realize that low performance among employee, which is defined as the main place where a bank's revenue was born by strategic management and professional service (Tu, Ha & Yen, 2015). It is a hot issue in the view of competitive environment, especially in the dynamic economy in Vietnam and has great impact on the sustainable growth (Chinh & Anh, 2008). Thus, I would like to do a research about this 5 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] issue at this Ky Hoa Transaction Office with the purpose of improving the situation.

Productive employees are the lifeblood of any banking system. It is necessary to assess the performance level in order to comprehend and evaluate the employees.2 Company details Sacombank Head Office Address: 266 - 268 Nam KY Khoi Nghia Street, Ward 8, District 3, HCMC Tel: [phone] Fax: [phone] Email: [e-mail] Swift: Code: SGTTVNVX 6 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.3 Organization chart 7 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CHAPTER 2: PROBLEM IDENTIFICATION 2.1 Problem context According Coudert and Pouvelle (2010), the single most important thing to boost a bank profit in the age of globalization is a strong employee. It has increasingly been a cornerstone of any banks in Vietnam to achieve their goals. Under the encouragement of banking sector, Vietnamese domestic banks find them hard to manage their human resources due to the dynamic economy and uncertain monetary market.

Ky Hoa Transaction office is one of the dynamic transaction office, which is located in the heart of busy areas in Ho Chi Minh. Through many years of expressive growth, this office has faced the issues known as low employee performance in credit department. Further, those issues could be a main barrier to drag the growth down in the future as well as damage the commitment of employees in this office. This paper would like to concentrate on this issues based on performance of current staff and some current problems with the purpose of enhancing banking service in Ky Hoa Transaction Office of Sacombank.

The fundamental purpose of this thesis is figuring out the solutions to decorate the degree of employee engagement of branch in Ky Hoa Transaction Office. It includes gathering the information, analyzing the necessary of the issues; pick out the root motives of low worker engagement at Ky Hoa Transaction Office, which are company policy and career path, working environment. Moreover, primarily based on the root reasons of the issue, the attainable strategies to decorate the level of employee commitment the place of business additionally are determined out. From the conceivable solutions, the efficient solutions will be built and proposed to Ky Hoa Transaction Office so that the effective action can be executed.

The research will use the basic qualitative method such as interview and survey managers and employees, and reference some 8 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] journal articles as well as theories to decide the main symptom, trouble as properly as ideal solutions. The following step was executed to find the problem of this transaction office:  The predefine symptoms of Ky Hoa is its profit rate is not as good as management team expected.  Interview with Ky Hoa management team and Sacombank authorities to understand the situation of Ky Hoa.  Further study of Ky Hoa accounting data and literature suggested that the main reason for this low profit rate is the extreme low credit growth rate.

 Review with competitors and industry data to confirm the problem with Ky Hoa transaction office 2.