Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế - xã hội toàn cầu và tại Việt Nam. Thành phố Đà Nẵng, với vị trí chiến lược kết nối các di sản văn hóa thế giới miền Trung (Phố cổ Hội An, Quần thể di tích Cố đô Huế, Khu đền tháp Mỹ Sơn, Vườn Quốc gia Phong Nha - Kẻ Bàng) cùng hệ thống danh lam thắng cảnh như Bà Nà, Bán đảo Sơn Trà, Ngũ Hành Sơn, đã trở thành điểm đến thu hút khách du lịch. Theo thống kê của Sở Du lịch thành phố Đà Nẵng được tác giả trích dẫn, năm 2019 tổng lượt khách đến tham quan, du lịch tại Đà Nẵng ước đạt 8.421 nghìn lượt (tăng 13,4% so với năm 2018), trong đó khách quốc tế đạt 3.928 nghìn lượt (tăng 22,5%), khách nội địa đạt 5.493 nghìn lượt (tăng 8%), và tổng thu du lịch ước đạt 30.937 tỷ đồng (tăng 16,7%).

Trong hoạt động kinh doanh lữ hành, đội ngũ hướng dẫn viên (HDV) du lịch đóng vai trò là nhân tố trực tiếp đại diện cho doanh nghiệp thực hiện hợp đồng với khách hàng, quyết định trực tiếp đến chất lượng chương trình và uy tín thương hiệu. Nhằm đáp ứng sự cạnh tranh gay gắt của thị trường du lịch tại Đà Nẵng, tác giả Bùi Thị Bích Nga đã thực hiện đề tài "Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng".

Mục tiêu chung của nghiên cứu là tìm ra các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý đội ngũ HDV tại Chi nhánh Vietravel Đà Nẵng. Để đạt được mục tiêu này, khóa luận xác định 3 nhiệm vụ cụ thể:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh doanh lữ hành, doanh nghiệp lữ hành, hướng dẫn viên du lịch và công tác quản lý đội ngũ hướng dẫn viên trong doanh nghiệp lữ hành.
  2. Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và thực trạng công tác quản lý đội ngũ hướng dẫn viên tại Công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2017 - 2019; xác định các ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân tồn tại.
  3. Đề xuất các nhóm giải pháp có tính khả thi nhằm hoàn thiện công tác quản lý đội ngũ hướng dẫn viên tại Chi nhánh trong giai đoạn tiếp theo.
  • Đối tượng nghiên cứu: Đội ngũ hướng dẫn viên và công tác quản lý đội ngũ hướng dẫn viên tại Công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị GTVT Việt Nam (Vietravel) - Chi nhánh Đà Nẵng.
  • Phạm vi không gian: Công ty Vietravel Chi nhánh Đà Nẵng.
  • Phạm vi thời gian: Thu thập và phân tích dữ liệu hoạt động giai đoạn 2017 – 2019.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận sử dụng khung lý thuyết chuyên ngành Quản trị Du lịch & Lữ hành và Quản trị Nhân lực, kết hợp hệ thống văn bản pháp lý hiện hành:

  • Cơ sở lý luận về doanh nghiệp và kinh doanh lữ hành: Vận dụng lý thuyết của Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương (2012) về phân loại doanh nghiệp lữ hành (nội địa, quốc tế; gửi khách, nhận khách, kết hợp), các chức năng lữ hành (thông tin, tổ chức, thực hiện), đặc điểm sản phẩm dịch vụ lữ hành (tính vô hình, tính tổng hợp, tính kế hoạch, tính linh hoạt, tính đa dạng) và lý thuyết của Hà Thùy Linh (2007) về vai trò tổ chức sản xuất, môi giới trung gian của doanh nghiệp lữ hành.
  • Cơ sở lý luận về hướng dẫn viên: Tiếp cận khái niệm và phân loại HDV theo Đinh Trung Kiên (2002, 2008), quy trình 3 giai đoạn của hoạt động hướng dẫn (chuẩn bị trước chuyến đi, thực hiện trong chuyến đi, xử lý công việc sau chuyến đi) theo Nguyễn Văn Đính, Phạm Hồng Chương (2000).
  • Cơ sở lý luận về quản lý nhân lực: Khung quản lý nhân lực lữ hành của Nguyễn Vân Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (2007, 2017) và Vũ Thị Thùy Dương, Hoàng Văn Hải (2005), bao gồm 4 nội dung cốt lõi: tuyển dụng (tuyển mộ và tuyển chọn), đào tạo và phát triển (trong và ngoài nơi làm việc), chính sách tiền lương - đãi ngộ (vật chất và tinh thần), đánh giá thực hiện công việc.
  • Khung pháp lý nhà nước: Khoản 9 và Khoản 11 Điều 3, Điều 59, Điều 65 Luật Du lịch năm 2017; Thông tư số 06/2017/TT-BVHTTDL quy định nội dung bồi dưỡng nghiệp vụ HDV nội địa và quốc tế; Quyết định số 718/QĐ-BVHTTDL năm 2017 về Bộ quy tắc ứng xử văn minh du lịch; Quyết định số 235/DL-HTĐT năm 1994 của Tổng cục Du lịch.

Tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu thực tiễn bao gồm:

  • Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập tài liệu từ báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự, hồ sơ quản lý phòng hướng dẫn của Vietravel Đà Nẵng; hệ thống giáo trình đại học, văn bản quy phạm pháp luật và số liệu công bố của Sở Du lịch thành phố Đà Nẵng.
  • Phương pháp so sánh: Đối chiếu các chỉ tiêu kinh doanh (lượng khách, cơ cấu thị trường khách, doanh thu, chi phí, lợi nhuận) và cơ cấu nhân sự qua các năm 2017, 2018 và 2019 để phân tích biến động và tốc độ tăng trưởng.
  • Phương pháp phân tích - tổng hợp: Phân tích thực trạng các khâu quản lý nhân sự tại đơn vị, tổng hợp để rút ra các ưu điểm và các điểm hạn chế cần khắc phục.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các vấn đề lý luận về doanh nghiệp lữ hành, hoạt động hướng dẫn và quản lý hướng dẫn viên:

  • Kinh doanh lữ hành: Phân tích bản chất kinh doanh lữ hành theo Điều 3 Luật Du lịch 2017 và phân loại hệ thống sản phẩm gồm dịch vụ trung gian (vé máy bay, phòng khách sạn, tàu hỏa...), chương trình du lịch trọn gói (5 giai đoạn triển khai) và các sản phẩm du lịch bổ trợ (MICE, Incentive, hội nghị, sự kiện).
  • Hoạt động của hướng dẫn viên: Làm rõ vai trò HDV trên ba phương diện (chính trị - kinh tế đối với đất nước; đại diện và bảo đảm chất lượng đối với doanh nghiệp; phục vụ và kết nối đối với du khách). Phân tích chi tiết quy trình 3 bước của hoạt động hướng dẫn:
Giai đoạn Nhiệm vụ trọng tâm của Hướng dẫn viên
1. Chuẩn bị trước chuyến đi Trau dồi kiến thức, chuẩn bị tâm lý, kiểm tra tư trang, thẻ hành nghề; nhận bàn giao chương trình từ bộ phận điều hành (danh sách khách, lịch trình, voucher dịch vụ, tạm ứng tài chính); liên hệ lái xe và kiểm tra tính sẵn sàng của các nhà cung ứng; đón khách tại sân bay, nhà ga, điểm tập kết.
2. Thực hiện trong chuyến đi Hỗ trợ thủ tục nhận/trả phòng tại khách sạn; tổ chức ăn uống; điều hành thuyết minh và hướng dẫn tại các điểm tham quan; xử lý các tình huống phát sinh; hỗ trợ thủ tục tiễn khách tại đầu mối giao thông.
3. Sau khi kết thúc chuyến đi Thu thập phiếu nhận xét của khách hàng; giải quyết công việc tồn đọng (khiếu nại, thất lạc hành lý); nộp chứng từ hóa đơn và hoàn tất báo cáo tài chính, báo cáo tour cho phòng điều hành.
  • Quản lý hướng dẫn viên trong doanh nghiệp: Khái quát các khâu tuyển mộ (nội bộ, nguồn ngoài), tuyển chọn (sàng lọc hồ sơ, kiểm tra năng lực, phỏng vấn), đào tạo (tại chỗ và bồi dưỡng định kỳ), xây dựng thang bảng lương, công tác phí, tạo động lực vật chất/tinh thần và đánh giá hiệu suất.
  • Quản lý nhà nước: Trình bày quy định điều kiện cấp thẻ HDV (nội địa, quốc tế, tại điểm) theo Điều 59 Luật Du lịch 2017, việc kiểm tra thẻ và hồ sơ phân công theo Điều 65, quy chuẩn chương trình bồi dưỡng theo Thông tư 06/2017/TT-BVHTTDL và các tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp theo Quyết định 718/QĐ-BVHTTDL.

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và công tác quản lý đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng trong thời gian qua

Chương 2 tập trung phản ánh số liệu thực tế về doanh nghiệp và thực trạng quản lý nhân sự tại đơn vị:

  • Khái quát doanh nghiệp: Vietravel thành lập ngày 20/12/1995 (tiền thân trực thuộc Bộ GTVT). Chi nhánh Đà Nẵng được thành lập năm 2000, quản lý các mảng du lịch Outbound, Inbound, Nội địa và hệ thống đại lý bán vé. Bộ phận Phòng Hướng dẫn phụ trách điều phối, phân tour và giám sát toàn bộ hoạt động của HDV dưới sự điều hành của Trưởng phòng hướng dẫn.
  • Thực trạng kinh doanh (2017 - 2019): Phân tích nguồn khách và các chỉ tiêu tài chính qua hệ thống bảng biểu: Bảng 2.1 (lượt khách), Bảng 2.2 (phân loại quốc tịch), Bảng 2.3 (khách nội địa theo hình thức GIT/FIT), Bảng 2.4 - 2.6 (doanh thu, chi phí, lợi nhuận).
  • Thực trạng đội ngũ hướng dẫn viên: Doanh nghiệp vận hành song song hai lực lượng:
    • HDV cơ hữu (chính thức): Ký hợp đồng lao động dài hạn, hưởng lương cứng kèm phụ cấp và công tác phí theo tour.
    • HDV cộng tác viên (thời vụ): Ký hợp đồng cộng tác theo mùa vụ hoặc theo từng chương trình du lịch cụ thể, chi trả theo bảng giá công tác phí.
  • Công tác quản lý thực tế:
    • Tuyển dụng: Quy trình gồm đăng tuyển (mạng xã hội, website, sinh viên thực tập), tiếp nhận hồ sơ, kiểm tra nghiệp vụ và phỏng vấn trực tiếp bởi Ban Giám đốc và Trưởng phòng Hướng dẫn.
    • Đào tạo: Phân chia chương trình đào tạo riêng cho HDV quốc tế (Bảng 2.11) và HDV nội địa/sinh viên thực tập (Bảng 2.12).
    • Đánh giá và phân hạng: Áp dụng bảng chấm điểm HDV (Bảng 2.13) và bộ tiêu chí xếp hạng sao (Bảng 2.14) làm căn cứ phân tour và áp dụng định mức chi trả.
    • Chính sách tiền lương và công tác phí: Quy định chi tiết theo Bảng 2.15 (công tác phí HDV nội địa), Bảng 2.16 (công tác phí khách Inbound) và Bảng 2.17 (công tác phí tuyến Outbound).
    • Quản lý trực tuyến: Áp dụng phần mềm quản lý nội bộ Guidebook (Hình 2.1, 2.2) để theo dõi hồ sơ nhân sự, lịch phân công tour, cập nhật dữ liệu hành trình và kết nối phản hồi phiếu đánh giá khách hàng (Hình 2.4).
  • Đánh giá chung: Đơn vị duy trì được quy chế quản lý rõ ràng, ứng dụng phần mềm Guidebook giúp minh bạch hóa lịch trình, duy trì xếp hạng sao giúp tạo động lực. Tuy nhiên, công tác quản lý bộc lộ nhược điểm: áp lực thiếu hụt HDV chuyên môn cao (nhất là HDV thị trường quốc tế nói tiếng hiếm) vào mùa cao điểm; công tác đào tạo kỹ năng xử lý sự cố thực tế chưa đồng đều; tình trạng quá tải tour vào dịp cao điểm gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng thời gian đến

Dựa trên Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam, Chiến lược phát triển du lịch Đà Nẵng cùng mục tiêu, phương hướng kinh doanh của Vietravel Đà Nẵng, tác giả đề xuất 9 nhóm giải pháp:

  1. Hoàn thiện công tác tuyển dụng hướng dẫn viên: Đa dạng hóa nguồn tuyển mộ, phối hợp chặt chẽ với các cơ sở đào tạo du lịch tại Đà Nẵng để tuyển chọn sinh viên ưu tú ngay từ giai đoạn thực tập; siết chặt quy trình kiểm tra ngoại ngữ và phản xạ tình huống.
  2. Tăng cường công tác đào tạo và phát triển nghiệp vụ: Thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng định kỳ về tuyến điểm mới, cập nhật kiến thức lịch sử - văn hóa địa phương, kỹ năng thuyết minh nâng cao và phong cách ứng xử văn minh.
  3. Hoàn thiện bố trí và sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên: Bố trí tuyến tour phù hợp với năng lực, thế mạnh ngôn ngữ và xếp hạng sao của từng HDV; cân bằng tải công việc giữa HDV cơ hữu và CTV nhằm tránh tình trạng làm việc quá sức vào mùa cao điểm.
  4. Hoàn thiện chính sách tiền lương và chế độ đãi ngộ: Rà soát và điều chỉnh mức công tác phí linh hoạt theo biến động giá cả thị trường; xây dựng cơ chế khen thưởng kịp thời đối với các HDV nhận được phản hồi xuất sắc từ khách hàng.
  5. Tăng cường ứng dụng công nghệ trong quản lý: Tối ưu hóa các module tính năng trên phần mềm Guidebook để theo dõi nhật ký tour theo thời gian thực, số hóa toàn bộ quy trình gửi báo cáo và thanh quyết toán sau tour.
  6. Phối hợp với Sở Du lịch và Hiệp hội Du lịch Đà Nẵng: Tích cực tham gia các kỳ thẩm định nghiệp vụ, hội thảo cập nhật luật pháp và chương trình liên kết kiểm soát hành nghề HDV nhằm đảm bảo tuân thủ đúng quy định pháp lý.
  7. Sắp xếp và phân bổ chương trình hợp lý: Lên kế hoạch điều tour sớm cho HDV, thông báo chi tiết danh sách khách và các yêu cầu đặc biệt trước ngày khởi hành để HDV có đủ thời gian chuẩn bị.
  8. Giải quyết sự cố hướng dẫn viên gặp phải khi thực hiện tour: Thiết lập đường dây nóng hỗ trợ nghiệp vụ 24/7 giữa Phòng Hướng dẫn, Phòng Điều hành và HDV đang đi tour; xây dựng sổ tay hướng dẫn xử lý các sự cố khẩn cấp (y tế, tai nạn, thất lạc giấy tờ).
  9. Quản lý hoạt động hướng dẫn viên qua khảo sát đánh giá của khách hàng: Số hóa mẫu phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ (thăm dò ý kiến về HDV, khách sạn, lái xe), lấy ý kiến phản hồi làm căn cứ xếp loại sao và bình xét thi đua định kỳ.

Kết quả và đóng góp

  • Hệ thống hóa dữ liệu quản trị: Luận văn tổng hợp chi tiết mô hình tổ chức, chức năng Phòng Hướng dẫn và thực trạng quản lý hai nhóm lao động (HDV cơ hữu và HDV cộng tác viên) tại một chi nhánh lữ hành lớn ở miền Trung.
  • Phản ánh công cụ quản lý cụ thể: Khóa luận ghi nhận việc áp dụng phần mềm chuyên dụng Guidebook trong quản lý hồ sơ và lịch trình HDV; ghi nhận thang tiêu chuẩn phân hạng sao (Bảng 2.14) và bảng định mức công tác phí cho từng thị trường (nội địa, Inbound, Outbound theo Bảng 2.15 - 2.17).
  • Hệ thống giải pháp mang tính ứng dụng: Các giải pháp đưa ra bám sát 4 khâu quản trị nhân lực kết hợp với 5 khâu tác nghiệp thực tế (ứng dụng công nghệ Guidebook, phân bổ tour, ứng phó sự cố, khảo sát khách hàng, kết nối cơ quan quản lý nhà nước), giúp Vietravel Đà Nẵng có cơ sở điều chỉnh chính sách nhân sự trong giai đoạn tiếp theo.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế: Phạm vi nghiên cứu dữ liệu thứ cấp và thực tiễn gói gọn tại Công ty Vietravel Chi nhánh Đà Nẵng trong giai đoạn 2017 – 2019; chưa mở rộng so sánh với mô hình quản lý HDV của các doanh nghiệp lữ hành đối thủ trên cùng địa bàn thành phố Đà Nẵng.
  • Hướng mở: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát định lượng diện rộng về mức độ hài lòng trong công việc của đội ngũ HDV hoặc nghiên cứu tác động của việc chuyển đổi số toàn diện đối với hiệu suất quản trị nhân lực lữ hành trong bối cảnh du lịch phục hồi.

Giá trị tham khảo

  • Đối với sinh viên chuyên ngành Quản trị Du lịch và Lữ hành: Là tài liệu tham khảo thực tế về cấu trúc khóa luận tốt nghiệp ngành lữ hành, phương pháp tổng hợp tài liệu lý luận quản trị HDV và cách thức trình bày bảng biểu chi phí, xếp hạng sao, quy trình điều phối tour.
  • Đối với doanh nghiệp lữ hành: Cung cấp mô hình tham khảo về việc thiết lập quy chế quản lý hướng dẫn viên, phân hạng sao nội bộ và vận hành phần mềm quản lý lịch trình HDV trực tuyến.

Câu hỏi thường gặp

1. Đề tài khóa luận nghiên cứu tại đơn vị nào và do ai thực hiện?
Khóa luận do sinh viên Bùi Thị Bích Nga (lớp K22DLL2, Viện Đào tạo & Nghiên cứu Du lịch, Trường Đại học Duy Tân) thực hiện dưới sự hướng dẫn của ThS. Lý Thị Thương vào năm 2020. Đơn vị khảo sát thực tế là Công ty Vietravel Chi nhánh Đà Nẵng.

2. Khóa luận sử dụng các căn cứ pháp lý nào của Nhà nước về quản lý hướng dẫn viên?
Khóa luận căn cứ vào Luật Du lịch năm 2017 (các điều khoản về khái niệm, điều kiện cấp thẻ HDV nội địa, quốc tế, tại điểm và nghĩa vụ mang giấy tờ hành nghề); Thông tư số 06/2017/TT-BVHTTDL (nội dung bồi dưỡng nghiệp vụ HDV); Quyết định số 718/QĐ-BVHTTDL năm 2017 (Bộ quy tắc ứng xử văn minh du lịch) và Quyết định số 235/DL-HTĐT năm 1994 của Tổng cục Du lịch.

3. Doanh nghiệp trong đề tài sử dụng công cụ công nghệ nào để quản lý hướng dẫn viên?
Doanh nghiệp sử dụng phần mềm trực tuyến có tên là Guidebook để đăng tải hồ sơ HDV, quản lý lịch điều tour, cập nhật tiến độ công việc và kiểm soát hoạt động của hướng dẫn viên.

4. Khóa luận chia quy trình hoạt động hướng dẫn du lịch thành mấy giai đoạn?
Căn cứ theo lý thuyết chuyên ngành, khóa luận chia quy trình hoạt động hướng dẫn thành 3 giai đoạn: (1) Chuẩn bị trước chuyến đi, (2) Tổ chức thực hiện trong chuyến đi, và (3) Các công việc sau chuyến đi (thu phiếu khảo sát, xử lý tồn đọng, nộp báo cáo và thanh quyết toán).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Bùi Thị Bích Nga đã hệ thống hóa đầy đủ cơ sở lý luận về kinh doanh lữ hành và các nguyên lý quản trị nguồn nhân lực hướng dẫn viên du lịch. Nghiên cứu phản ánh trung thực thực trạng kinh doanh, cơ cấu tổ chức và các công cụ quản lý nhân sự (xếp hạng sao, phần mềm Guidebook, định mức công tác phí) tại Công ty Vietravel Chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2017 - 2019. Hệ thống 9 nhóm giải pháp được đề xuất xuất phát trực tiếp từ các nhược điểm thực tế, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác hoàn thiện quản lý đội ngũ hướng dẫn viên tại các doanh nghiệp lữ hành.