CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH 1. Cơ sở lí luận vê kinh doanh ăn uống trong kinh doanh khách sạn 1.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống Khi tìm hiểu về khái niệm kinh doanh ăn uống du lịch ta nên chú ý đến hoạt động ăn uống công cộng vì chúng có nhiều điểm chung. Ta cần so sánh hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch với dịch vụ ăn uống công cộng. Ở bảng dưới đây em đưa ra 1 số so sánh về hai loại hoạt động này Đỗ Đông Hưng Du lịch 48 Chuyên đề tốt nghiệp 6 Điểm giống nhau của hai hoạt động này là đều tổ chức chế biến thức ăn phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn, đồ uống cho khách tại cơ sở của mình và theo hướng chuyên môn hóa cao.
Khác nhau: Hoạt động ăn uống công cộng Hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch -Có sự tham gia của quỹ tiêu -Không được trợ cấp bởi các quỹ dùng trong việc tổ chức và duy trì hoạt tiêu dùng động của các cơ sở ăn uống. -Phục vụ ăn uống cho khách. -Ngoài phục vụ ăn uống thì còn -Mục đích chủ yếu là phục vụ. phục vụ các dịch vụ giải trí như nghe -Thị trường khách là những nhạc, hát Karaoke.
công nhân, nhân viên ở tại các nhà -Lấy kinh doanh làm mục đích máy, công sở, học sinh sinh viên ở chính. trường học, các nhân viên của các tổ -Thị trường khách là những khách chức xã hội. du lịch và khách là người dân địa phương.1: So sánh sự khác nhau giữa hoạt động ăn uống công cộng và trong kinh doanh du lịch Như vậy, nội dung của kinh doanh ăn uống du lịch gồm 3 nhóm hoạt động như sau: Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán ( là sản phẩm của ngành khác) Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách. Ba loại hoạt động chính trên đây của các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống trong du lịch gắn bó với nhau và không thể xác định được tỉ trọng tương đối của từng hoạt động trong tổng thể.
Tỉ trọng tương đối của chúng không ngừng thay đổi Đỗ Đông Hưng Du lịch 48 Chuyên đề tốt nghiệp 7 dưới nhiều nhân tố khác nhau, Một mặt, là xu hướng tập trung hóa cao độ trong sản xuất thức ăn vào những cơ sở chuyên sản xuất thức ăn và đồ uống quy mô lớn. Điều đó sẽ dẫn tới việc giảm tỉ trọng của các doanh nghiệp sản xuất chế biến thức ăn đồ uống. Mặt khác, ngày nay yêu cầu về các cơ sở kinh doanh theo hình thức tự phục vụ đang ngày càng tăng lên, do đó làm giảm khối lượng của hoạt động phục vụ. Còn nhiệm vụ trao đổi thì giữ nguyên không thay đổi về giá trị tuyệt đối, nhưng khi tỉ trọng tương đối của hai nhiệm vụ kia giảm đi thì tỉ trọng tương đối của nhiệm vụ trao đổi sẽ tăng lên.
Ngày nay, trong các cơ sở kinh doanh ăn uống du lịch cùng với việc tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiêu dùng trực tiếp các thức ăn đồ uống, các điều kiện để giúp khách giải trí tại nhà hàng cũng được quan tâm và ngày càng được mở rộng, mà thực chất, đây là dịch vụ phục vụ nhu cầu bổ sung và giải trí cho khách tại nhà hàng. Như vậy, chúng ta có thể hiểu: “ Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi ” [ a; 19 ] 1.2 Đặc điểm kinh doanh ăn uống 1. Thị trường khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống Đầu tiên, ta phải hiểu khái niệm thị trường khách hàng, đó là tập hợp tất cả người mua hiện có hay tiềm ẩn có nhu cầu về sản phẩm. Từ khái niệm trên ta có thể phân biệt khách hàng thành hai nhóm đối tượng Môt là: Thị trường khách hiện có là thị trường khách hàng gồm những người mua có nhu cầu mong muốn về một sản phẩm và có khả năng tiêu dùng sản phẩm đó.
Hai là: Thị trường khách hàng tiềm ẩn, đây là thị trường khách hàng gồm: -Những người mua có nhu cầu về một sản phẩm cụ thể nhưng chưa có khả năng mua. Đỗ Đông Hưng Du lịch 48 Chuyên đề tốt nghiệp 8 -Những người mua có khả năng mua một sản phẩm cụ thể nhưng lại chưa có nhu cầu. Từ đó ta có thể đưa ra khái niệm về thị trường khách hàng của khách sạn, đó là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Trong kinh doanh lưu trú khách hàng phần lớn là những người từ các địa phương khác, các quốc gia khác đến, nhưng trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống thì khách hàng lại bao gồm cả những người địa phương.
Như vậy thì thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống trong khách sạn bao gồm những khách du lịch đến từ những nơi khác và khách là những người dân địa phương, có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm ăn uống của khách sạn.2 Đặc điểm tiêu dùng của thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống Do tính đa dạng về đặc điểm của khách hàng nên rất khó xác định được một thể loại khách hàng đặc trưng cho doanh nghiệp kinh doanh ăn uống mà ta chỉ cho thể xác định dược một số loại khách hàng với những nét đặc trưng nhất định. Đó là tổ hợp của những đặc điểm tâm sinh lý và hành vi, phản ảnh thói quen trong cuộc sống, trong tiêu dùng. Ví dụ: Trung tâm nghiên cứu chuyên nghiệp về ăn uống và công nghiệp chế biến lương thực thực phẩm tại Pháp (CCA) đã thực hiện nghiên cứu những loại khách hàng là người Châu Âu. Việc nghiên cứu đã xác định được 9 loại khách hàng khác nhau mà hành vi của họ ảnh hưởng đến sản phẩm ăn uống: Những người khách tính toán, phần lớn là những người cao tuổi, họ thường tiết kiệm và ăn uống cẩn thận, tránh những đồ ăn nhiều kalo.
Những người sành ăn, phần lớn họ là những người có nghề nghiệp tự do, có thẩm mỹ cao và thích cái mới. Trong nhà hàng điều hấp dẫn họ không phải chủ yếu là từ bài trí hay bầu không khí, mà từ chất lượng của đồ ăn, phong cách phục vụ. Họ mong đợi chữ tín trong kinh doanh. Những người khách đơn giản, phần lớn là những gia đình trẻ có con nhỏ không có nhiều thời gian ngày thường.
Họ thích các món ăn nhanh, cách bài trí đơn giản, ít quan tâm đến chất lượng sản phẩm. Ngược lại, vào cuối tuần họ chú Đỗ Đông Hưng Du lịch 48 Chuyên đề tốt nghiệp 9 trọng hơn đến vấn đề ăn uống. Đây là loại khách hàng thể hiện phong cách mới trong hành vi và là loại khách phổ biến. Những người khách không bị dao động, thông thường họ là những người trên 45 tuổi, có thu nhập khiêm tốn và thường thích ăn uống ở nhà.
Những người đặc biệt quan tâm đến sức khỏe, họ là những người có thu nhập cao, sẵn sàng chi trả mức giá cao, miễn là được phục vụ sản phẩm chất lượng cao. Những người dễ ăn uống, loại khách này chiếm số lượng lớn, họ thường không phải là những người giàu có, thích những gia vị mạnh, không chú trọng tới những yêu cầu về ăn uống cân đối. Những người thích cái mới lạ, họ là những người thích thử những món ăn mới, lạ và độc đáo. Họ quan tâm như nhau đối với những thực đơn nổi tiếng trong quá khứ, cũng như đối với những thực đơn mới có.
Những người này đi ăn ở nhà hàng nhiều hơn nhiều so với những loại khách hàng còn lại. Những người phàm ăn chiếm khoảng 25% số lượng khách, và hơn 50% trong số họ là dưới 30 tuổi. Họ thích phong cách ăn của người Mỹ: ngọt và lắm bột. Họ khó bị thuyết phục bởi quảng cáo về những món ăn đảm bảo sức khỏe, nhiều rau, hoa quả.
Những người quan tâm đến môi trường, họ quan tâm nhiều nhất đến thực phẩm sạch, đơn giản nhưng bổ dưỡng, quan tâm tới hương vị tinh khiết của sản phẩm. Qua đó ta có sơ đồ phân đoạn thị trường như sau: Đỗ Đông Hưng Du lịch 48 Chuyên đề tốt nghiệp 10 Giá trị vật chất Những người không bị Những Những dao động người người phàm ăn dễ ăn Những người tính toán Những người thích mới lạ Những người đơn giản Những người quan tâm Những người đặc biệt quan tâm đến sức khỏe đến môi trường Những người sành ăn Giá trị tinh thần Sơ đồ 1.2: Phân đoạn thị trường khách của doanh nghiệp kinh doanh ăn uống. Ngoài ra, ta cũng có thể phân đoạn khách theo độ tuổi: Thế hệ Y: còn được gọi là thế hệ thiên niên kỷ, sinh từ năm 1980 trở về sau. Thế hệ này rât năng động thích cái mới, dễ cuốn vào trào lưu muốn khăng định mình và khá độc lập.
Thế hệ X: là những người đã trưởng thành, được sinh ra trong khoảng 1965-1977. Họ bắt đầu trầm hơn, không thích bị chú ý,chín chắn và quan tâm tới thực chất. Thế hệ sinh từ 1946-1964: ở lứa tuổi này họ đã có một sự nghiệp ổn định, ưa thích sự sang trọng… Đỗ Đông Hưng Du lịch 48 Chuyên đề tốt nghiệp 11 Tương tự, những khách có quốc tịch, vị trí địa lý khác nhau thì cũng có những đặc điểm tiêu dùng khác nhau. Như những khách ở Châu Âu có đặc điểm tiêu dùng khác những khách ở Châu Á.
Rồi tuổi tác khác nhau thì cũng có những đặc điểm khác nhau như những người trẻ tuổi thì thích các món ăn nhanh, người già thì thích các món ăn dễ tiêu hóa…Giới tính khác nhau cũng có đăc điểm tiêu dùng khác nhau, cụ thể là đàn ông thường ăn nhiều và nhanh hơn phụ nữ… 1. Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng Trong kinh doanh ăn uống của một nhà hàng ,hoạt động tổ chức kinh doanh thường được thực hiện theo một quy trình nhất định. Sơ đồ các giai đoạn tiến hành hoạt động tổ chức kinh doanh ăn uống trong nhà hàng được thể hiện qua sơ đồ sau: Xây dựng kế hoạch thực đơn Tổ chức mua hàng Tổ chức nhập hàng Tổ chức lưu kho cất giữ hàng Tổ chức chế biến thức ăn Tổ chức phục vụ trực tiếp Sơ đồ 1.