Luận văn thạc sĩ một số giải pháp nâng cao giá trị khách hàng của vietnam airlines trong vận tải hàng hóa quốc tế qua cửa khẩu tân sơn nhất

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu một số giải pháp nâng cao giá trị khách hàng của vietnam airlines trong vận tải hàng hóa quốc tế, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất

• Người hướng dẫn: TS. Phạm Xuân Lan
• Trường học: Đại Học Kinh Tế Tp. HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Giá Trị Khách Hàng Của Vietnam Airlines
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2010
• Địa điểm: Hoà Chí Minh

Mục lục chi tiết

• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HÀNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM VÀ CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Nhìn lại tình hình hoạt động vận tải hàng hóa bằng đường hàng không trên thế giới và Việt Nam
• 2. CHƯƠNG 2: LÝ THUYẾT LỢI THẾ CẠNH TRANH VÀ CÁC YẾU TỐ HÌNH THÀNH NÊN LỢI THẾ CẠNH TRANH
• 2.1. Khái quát về lợi thế cạnh tranh và các chiến lược cạnh tranh
• 3. CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA VNA TRONG HOẠT ĐỘNG VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA QUỐC TẾ
• 3.1. Đánh giá các yếu tố tạo giá trị khách hàng của VNA
• 4. CHƯƠNG 4: NHỮNG KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA VNA TRONG HOẠT ĐỘNG VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA QUỐC TẾ
• 4.1. Quan điểm của giải pháp
• 4.2. Quan điểm về tầm quan trọng của việc nâng cao năng lực cạnh tranh trong hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất khẩu đối với sự phát triển của VNA
• 4.3. Quan điểm về giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của VNA trong hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất khẩu
• 4.4. Mục tiêu của giải pháp
• 4.5. Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của VNA trong hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất khẩu
• 4.5.1. Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ
• 4.5.2. Khai thác máy bay chở hàng
• 4.5.3. Cải tiến chất lượng dịch vụ
• 4.5.4. Nhóm giải pháp về chính sách giá
• 4.5.5. Giá theo mục tiêu
• 4.5.6. Liên kết với các hãng hàng không
• 4.5.7. Cải cách bộ máy tổ chức
• 4.5.8. Nhóm giải pháp về kênh phân phối
• 4.5.9. Phân cấp khách hàng và quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM)
• 4.5.10. Phát triển kênh phân phối qua mạng
• 4.5.11. Nâng cao vai trò của nhân viên ở các văn phòng đại diện
• 4.5.12. Đẩy mạnh hoạt động nhập khẩu tạo nên hệ thống bán toàn mạng
• 4.5.13. Nhóm giải pháp về hoạt động bán và tiếp thị
• 4.5.14. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực
• 4.5.15. Xây dựng hệ thống thông tin minh bạch, rõ ràng và cập nhật cho khách hàng
• 4.5.16. Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng
• 4.5.17. Giải pháp về quảng cáo
• 4.5.18. Giải pháp xây dựng thương hiệu
• 4.6. Một số kiến nghị

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp nâng cao giá trị khách hàng của Vietnam Airlines

Vietnam Airlines, một trong những hãng hàng không hàng đầu tại Việt Nam, đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao giá trị khách hàng. Việc cải thiện trải nghiệm khách hàng không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. Trong bối cảnh thị trường hàng không ngày càng cạnh tranh, việc áp dụng các giải pháp hiệu quả để nâng cao giá trị khách hàng là điều cần thiết.

1.1. Tình hình hiện tại của dịch vụ khách hàng tại Vietnam Airlines

Dịch vụ khách hàng tại Vietnam Airlines đã có những cải tiến đáng kể trong những năm qua. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần khắc phục để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Việc phân tích dữ liệu khách hàng sẽ giúp hãng hiểu rõ hơn về mong muốn và nhu cầu của họ.

1.2. Tầm quan trọng của việc nâng cao giá trị khách hàng

Nâng cao giá trị khách hàng không chỉ giúp Vietnam Airlines giữ chân khách hàng mà còn thu hút khách hàng mới. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của hãng trong ngành hàng không.

II. Các thách thức trong việc nâng cao giá trị khách hàng của Vietnam Airlines

Vietnam Airlines đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao giá trị khách hàng. Sự cạnh tranh từ các hãng hàng không quốc tế và nội địa ngày càng gia tăng, đòi hỏi hãng phải có những chiến lược phù hợp để giữ vững thị phần.

2.1. Cạnh tranh từ các hãng hàng không khác

Sự gia tăng số lượng hãng hàng không trong và ngoài nước đã tạo ra áp lực lớn cho Vietnam Airlines. Các hãng này thường xuyên cải tiến dịch vụ và giá cả, khiến cho việc giữ chân khách hàng trở nên khó khăn hơn.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Việc không đáp ứng kịp thời những thay đổi này có thể dẫn đến việc mất khách hàng.

III. Phương pháp cải thiện dịch vụ khách hàng tại Vietnam Airlines

Để nâng cao giá trị khách hàng, Vietnam Airlines cần áp dụng một số phương pháp cải thiện dịch vụ. Những giải pháp này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

3.1. Cải thiện quy trình phục vụ khách hàng

Việc tối ưu hóa quy trình phục vụ khách hàng từ khi đặt vé đến khi kết thúc chuyến bay sẽ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

3.2. Đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ có khả năng xử lý tình huống tốt hơn và tạo ấn tượng tích cực với khách hàng.

IV. Ứng dụng công nghệ trong nâng cao giá trị khách hàng

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao giá trị khách hàng. Vietnam Airlines cần áp dụng các công nghệ mới để cải thiện dịch vụ và tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

4.1. Sử dụng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng CRM

Hệ thống CRM giúp Vietnam Airlines theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp để nâng cao sự hài lòng.

4.2. Ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ

Việc áp dụng công nghệ thông tin trong quy trình đặt vé, check-in và phục vụ khách hàng sẽ giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

V. Kết quả nghiên cứu về giá trị khách hàng tại Vietnam Airlines

Nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao giá trị khách hàng đã mang lại nhiều lợi ích cho Vietnam Airlines. Sự hài lòng của khách hàng tăng lên, đồng nghĩa với việc tỷ lệ khách hàng quay lại cũng cao hơn.

5.1. Tăng cường sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng hài lòng với dịch vụ sẽ có xu hướng quay lại và giới thiệu cho người khác, từ đó tạo ra một mạng lưới khách hàng rộng lớn hơn.

5.2. Tăng trưởng doanh thu

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp tăng cường sự trung thành mà còn góp phần vào việc tăng trưởng doanh thu cho Vietnam Airlines.

VI. Kết luận và tương lai của giá trị khách hàng tại Vietnam Airlines

Việc nâng cao giá trị khách hàng là một quá trình liên tục và cần sự nỗ lực từ nhiều phía. Vietnam Airlines cần tiếp tục cải tiến dịch vụ và áp dụng các giải pháp mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Vietnam Airlines cần xác định rõ định hướng phát triển trong tương lai, tập trung vào việc nâng cao giá trị khách hàng và cải thiện dịch vụ.

6.2. Cam kết với khách hàng

Hãng cần cam kết mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, từ đó xây dựng lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường vận tải hàng hóa hàng không tại Việt Nam chứng kiến sự bùng nổ mạnh mẽ cùng tiến trình hội nhập quốc tế. Trong giai đoạn 2005 - 2010, số lượng hãng hàng không quốc tế hiện diện tại Việt Nam đã gia tăng đột biến từ 19 hãng lên 39 hãng, tạo nên áp lực cạnh tranh gay gắt đối với Tổng công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines - VNA). Dù sản lượng hàng hóa xuất khẩu bằng đường hàng không đạt mức tăng trưởng bình quân ấn tượng từ 10% đến 15%/năm trong giai đoạn 2005 - 2008 và phục hồi mạnh mẽ với mức tăng khoảng 130% vào năm 2010 sau khủng hoảng kinh tế, Vietnam Airlines vẫn phải đối mặt với nguy cơ sụt giảm thị phần nghiêm trọng tại các cửa ngõ giao thương trọng điểm.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của luận văn là giải quyết bài toán nâng cao giá trị dành cho khách hàng trong mảng vận tải hàng hóa quốc tế của Vietnam Airlines qua cửa khẩu sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất (SGN). Mục tiêu cụ thể bao gồm việc nhận diện các nhân tố cấu thành giá trị khách hàng, phân tích thực trạng nguồn lực nội tại và chuỗi hoạt động của hãng, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp chiến lược nhằm tối ưu hóa trải nghiệm của các doanh nghiệp logistics và đại lý giao nhận hàng hóa (freight forwarders). Phạm vi nghiên cứu tập trung vào tuyến vận tải hàng hóa xuất khẩu quốc tế tại Tân Sơn Nhất trong mốc thời gian từ năm 2005 đến năm 2010, với định hướng phát triển đến năm 2015. Kết quả nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc khi giúp doanh nghiệp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng mục tiêu, gia tăng năng lực cạnh tranh và củng cố vị thế hãng hàng không quốc gia.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn xây dựng trên nền tảng tích hợp giữa lý thuyết chuỗi giá trị và lý thuyết nguồn lực doanh nghiệp. Trước hết, mô hình 5 áp lực cạnh tranh và chuỗi giá trị (Value Chain) gồm 9 hoạt động chiến lược của Michael Porter (1985) được vận dụng để mổ xẻ cấu trúc ngành và xác định các hoạt động tạo ra giá trị gia tăng vượt trội. Song song đó, quan điểm quản trị dựa trên nguồn lực (Resource-Based View - RBV) của Barney (1991) đóng vai trò nền tảng để đánh giá tính quý hiếm, độ bền vững và khả năng khó bắt chước của các tài sản hữu hình lẫn vô hình tại Vietnam Airlines.

Về phương diện marketing hiện đại, nghiên cứu ứng dụng mô hình giá trị khách hàng của Philip Kotler (2001). Khái niệm giá trị dành cho khách hàng được định nghĩa là phần chênh lệch giữa tổng giá trị nhận được (bao gồm giá trị sản phẩm, dịch vụ, nhân sự, hình ảnh) và tổng chi phí mà khách hàng phải chi trả (gồm giá tiền, phí tổn thời gian, phí tổn công sức, phí tổn tinh thần). Khi 4 thành tố giá trị gia tăng và 4 thành tố chi phí được tối ưu hóa, mức độ thỏa mãn của khách hàng sẽ nâng cao, trực tiếp củng cố lòng trung thành của doanh nghiệp giao nhận đối với thương hiệu vận chuyển.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp nhuần nhuyễn giữa phương pháp định tính và định lượng để đảm bảo tính khách quan và chiều sâu học thuật. Phương pháp định tính được triển khai thông qua thảo luận nhóm tập trung (Focus Group) và phỏng vấn chuyên sâu (In-depth Interview) với 13 cán bộ quản lý chủ chốt thuộc VNA (gồm cán bộ cấp phòng, lãnh đạo Đội Bán Quốc tế và các chuyên viên quản lý thị trường) cùng đại diện cấp cao từ 10 công ty giao nhận vận tải hàng đầu thị trường như Yusen, Schenker, Kintetsu, Sagawa và UTI. Việc lựa chọn nhóm chuyên gia này đảm bảo dữ liệu thu thập phản ánh chính xác các điểm nghẽn thực tế trong vận hành thương mại hàng không.

Phương pháp định lượng thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi khảo sát cấu trúc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, thực hiện trên cỡ mẫu khảo sát gồm 85 đại diện doanh nghiệp giao nhận quốc tế hoạt động tại khu vực Tân Sơn Nhất. Dữ liệu thứ cấp được trích xuất từ báo cáo vận hành của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA), số liệu khai thác của Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất và báo cáo thường niên của Tổng công ty Hàng không Việt Nam trong giai đoạn 2005 - 2010. Phương pháp đối chiếu so sánh kết quả khảo sát thực tế với năng lực nguồn lực nội bộ được chọn lựa nhằm phát hiện chính xác khoảng cách chất lượng dịch vụ.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích thống kê định lượng chỉ ra 5 nhân tố hội tụ tác động trực tiếp đến giá trị khách hàng tại Vietnam Airlines với các điểm số đánh giá trung bình cụ thể trên thang điểm 5:

• Giá trị sản phẩm (đạt 2,9/5 điểm): Vietnam Airlines còn hạn chế lớn về mạng bay thẳng tầm xa khi chỉ tiếp cận trực tiếp 3 sân bay tại Châu Âu và chưa có đường bay thẳng chở hàng sang Bắc Mỹ. Trong khi đó, các đối thủ cạnh tranh lớn như China Airlines (CI), Korean Air (KE) và EVA Air (BR) khai thác đội tàu bay chuyên dụng (freighter) kết nối tới hơn 10 điểm đến tại Châu Âu và 10 sân bay tại Mỹ với thời gian vận chuyển nhanh chỉ 2 - 3 ngày cho mỗi lô hàng quy mô từ 50 đến hơn 100 khối.
• Phí tổn của khách hàng (chỉ đạt 2,0/5 điểm): Đây là nhân tố bị đánh giá thấp nhất. Khách hàng gặp nhiều trở ngại do tình trạng thiếu thông tin hành trình khi hàng rời kho, tỷ lệ hàng hóa bị tồn ứ tại sân bay vào mùa cao điểm diễn ra phổ biến và tốc độ phản hồi các bất thường như chậm trễ, thất lạc hàng hóa còn rất chậm chạp.
• Giá trị nhân sự và hình ảnh: Nhân tố hình ảnh thương hiệu và trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân sự được đánh giá vượt trội với mức điểm 4,1/5, nhờ 100% chuyên viên đạt trình độ đại học trở lên. Tuy nhiên, thái độ phục vụ và kỹ năng giải quyết khiếu nại trong mùa cao điểm lại kéo điểm giá trị nhân sự trực tiếp xuống mức 2,5/5 điểm.
• Thời gian vận chuyển hợp lý (đạt 2,6/5 điểm): Thời gian chuyển phát hàng hóa của VNA chỉ được đánh giá cao trên các chặng ngắn nội Á. Trên các hành trình liên lục địa, thời gian vận chuyển thực tế kéo dài từ 3 - 5 ngày trong mùa thấp điểm và tăng vọt lên 7 - 10 ngày trong mùa cao điểm do phải phụ thuộc vào các đối tác chuyển tiếp.

Thảo luận kết quả

Khi đối sánh dữ liệu thực nghiệm, bức tranh cạnh tranh giữa Vietnam Airlines và các hãng hàng không quốc tế tại Tân Sơn Nhất được phản ánh rõ nét qua các chỉ số vận hành. Về năng lực hệ thống thông tin, VNA chỉ đạt 3,42 điểm, xếp sau đáng kể so với đối thủ dẫn đầu là China Airlines với 4,23 điểm. Điều này lý giải vì sao các đại lý giao nhận phải tiêu tốn thêm nhiều chi phí cơ hội và nhân lực để theo dõi tình trạng đơn hàng.

+-------------------------------------------------------------------------+
|                  SO SÁNH ĐIỂM ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC DỊCH VỤ                 |
| (Thang đo Likert 5 điểm - Khảo sát doanh nghiệp giao nhận tại Tân Sơn Nhất) |
+-------------------------------------------------------------------------+
| Tiêu chí khảo sát               | Vietnam Airlines | Đối thủ dẫn đầu     |
+---------------------------------+------------------+--------------------+
| Hệ thống thông tin & Theo dõi   | 3,42             | 4,23 (CI)          |
| Trình độ nghiệp vụ nhân viên    | 4,40             | 4,10 (BR/KE)       |
| Mức độ tối ưu hóa phí tổn khách | 2,00             | 3,85 (KE)          |
| Giá trị sản phẩm & Mạng đường bay| 2,90             | 4,15 (CI/KE)       |
+---------------------------------+------------------+--------------------+

Nguyên nhân cốt lõi của khoảng cách này xuất phát từ việc cấu trúc đội tàu bay 66 chiếc của VNA tính đến tháng 6/2010 hoàn toàn là máy bay chở khách kết hợp tận dụng khoang bụng (belly cargo), chưa sở hữu tàu bay chở hàng chuyên biệt. Mặc dù đội ngũ nhân sự sở hữu nghiệp vụ vững vàng đạt 4,4/5 điểm, sự thiếu hụt công cụ quản trị kỹ thuật số và quy trình chăm sóc khách hàng tự động hóa đã triệt tiêu lợi thế cạnh tranh của hãng.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích chuỗi giá trị và đánh giá nguồn lực, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược trọng tâm nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho Vietnam Airlines:

1. Phát triển sản phẩm và tối ưu hóa tải cung ứng: Ban Kế hoạch và Tiếp thị hàng hóa cần xây dựng đề án thuê ướt hoặc hợp tác khai thác ít nhất 2 tàu bay vận tải chuyên dụng tầm trung trong giai đoạn 2011 - 2013. Mục tiêu rút ngắn thời gian trung chuyển hàng đi Châu Âu và Bắc Mỹ xuống dưới 72 giờ, đồng thời mở rộng liên minh chia sẻ tải với hơn 5 đối tác chiến lược thuộc SkyTeam.
2. Đổi mới chính sách giá cước linh hoạt: Phòng Bán Hàng Hóa Quốc tế cần triển khai cơ chế định giá cước động theo mùa vụ và theo khối lượng cam kết (block space agreement). Thiết lập chính sách chiết khấu lũy tiến từ 3% đến 7% đối với 10 đại lý giao nhận hàng đầu thị trường nhằm giữ vững nguồn hàng ổn định.
3. Tái cấu trúc kênh phân phối và quản trị quan hệ khách hàng (CRM): Triển khai phân cấp khách hàng thành 3 nhóm (Vàng, Bạc, Tiêu chuẩn) và số hóa cổng thông tin đặt chỗ trực tuyến (e-booking). Mục tiêu nâng tỷ lệ giao dịch tự động qua mạng đạt trên 80% trong vòng 18 tháng, giảm tải áp lực cho nhân viên giữ chỗ.
4. Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc và giải quyết khiếu nại: Trung tâm Dịch vụ khách hàng cần ban hành quy trình phản hồi thông tin hàng hóa bất thường trong vòng tối đa 4 giờ làm việc và xử lý dứt điểm khiếu nại bồi thường trong vòng 15 ngày, giảm 50% thời gian chờ đợi của khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị ứng dụng cao cho 4 nhóm đối tượng chính:

• Ban lãnh đạo và chuyên viên Tổng công ty Hàng không Việt Nam: Sử dụng kết quả phân tích chuỗi giá trị và ma trận nguồn lực để định hình chiến lược phát triển logistics hàng hóa, lập kế hoạch khai thác đội tàu bay và tối ưu hóa chi phí vận hành thương mại tại Tân Sơn Nhất.
• Các doanh nghiệp giao nhận và logistics (Freight Forwarders): Hơn 80 doanh nghiệp logistics đối tác có thể tham khảo nguồn dữ liệu thực nghiệm để nắm bắt quy trình vận hành của hãng hàng không, từ đó xây dựng phương án đàm phán hợp đồng, phân bổ luồng hàng và tối ưu hóa chi phí vận chuyển.
• Cơ quan quản lý nhà nước và nhà hoạch định chính sách hạ tầng: Cục Hàng không Việt Nam và Tổng công ty Cảng hàng không có thể khai thác các luận điểm về chính sách "mở cửa bầu trời" và nhu cầu mở rộng hệ thống kho bãi hàng hóa xuất khẩu để hoạch định chính sách đầu tư hạ tầng đồng bộ.
• Giảng viên, học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Kinh tế: Là tài liệu tham khảo giá trị cho các học phần Quản trị chiến lược, Marketing dịch vụ và Logistics quốc tế với mô hình nghiên cứu kết hợp giữa lý thuyết Porter và Kotler trong ngành dịch vụ đặc thù.

Câu hỏi thường gặp

1. Vì sao thị trường vận tải hàng hóa hàng không tại Tân Sơn Nhất lại cạnh tranh khốc liệt trong giai đoạn 2005 - 2010? Số lượng hãng hàng không quốc tế khai thác tại Việt Nam tăng mạnh từ 19 lên 39 hãng do chính sách mở cửa bầu trời. Các hãng lớn từ Hàn Quốc và Đài Loan đã gia tăng tần suất bay từ 3 lên 5 chuyến/tuần với máy bay chở hàng chuyên dụng, tạo áp lực giảm giá cước từ 10% đến 15% trên thị trường.

2. Hạn chế lớn nhất trong việc tạo lập giá trị khách hàng của Vietnam Airlines là gì? Hạn chế lớn nhất là chỉ số phí tổn khách hàng chỉ đạt 2,0/5 điểm. Nguyên nhân do hệ thống công nghệ thông tin chưa đồng bộ, việc tra cứu lộ trình hàng hóa bị gián đoạn và thời gian vận chuyển mùa cao điểm đi thị trường Âu - Mỹ bị kéo dài từ 7 đến trên 10 ngày.

3. Đội tàu bay của Vietnam Airlines giai đoạn nghiên cứu có đặc điểm gì nổi bật? Tính đến tháng 6/2010, Vietnam Airlines sở hữu đội bay hiện đại gồm 66 chiếc với tuổi thọ trung bình 5 năm và đang ký hợp đồng đặt mua thêm 70 tàu bay thế hệ mới. Tuy nhiên, toàn bộ đội bay chỉ phục vụ chở khách kết hợp chở hàng khoang bụng, thiếu hụt máy bay chuyên chở hàng hóa quốc tế.

4. Khảo sát thực tế trong luận văn được tiến hành trên những mẫu đối tượng nào? Nghiên cứu khảo sát định tính sâu trên 13 cán bộ quản lý Vietnam Airlines và đại diện từ 10 tập đoàn giao nhận hàng đầu thế giới (như Schenker, Yusen, Sagawa), kết hợp khảo sát định lượng trên 85 doanh nghiệp forwarder đang làm thủ tục xuất khẩu qua cửa khẩu Tân Sơn Nhất.

5. Giải pháp then chốt nào giúp Vietnam Airlines nâng cao trải nghiệm khách hàng logistics? Giải pháp cốt lõi là số hóa cổng thông tin e-booking, chuẩn hóa hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và ban hành cam kết xử lý sự cố hàng hóa trong vòng 4 giờ, giúp nâng mức điểm hài lòng dịch vụ thông tin từ 3,42 lên trên 4,20 điểm.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện khung lý thuyết về lợi thế cạnh tranh, chuỗi giá trị và mô hình giá trị khách hàng trong lĩnh vực vận tải hàng không quốc tế.
• Chỉ rõ thực trạng cạnh tranh tại Tân Sơn Nhất với 39 hãng hàng không quốc tế tham gia khai thác, chỉ ra điểm nghẽn lớn nhất của VNA nằm ở nhân tố phí tổn khách hàng (2,0/5 điểm) và thời gian vận chuyển chặng dài (2,6/5 điểm).
• Đánh giá chính xác nguồn lực của VNA với đội tàu bay 66 chiếc hiện đại và đội ngũ nhân sự đạt trình độ chuyên môn cao (4,4/5 điểm), làm cơ sở xây dựng lợi thế cạnh tranh cốt lõi.
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp mang tính chiến lược và khả thi cao, gắn liền với các mốc thời gian thực hiện cụ thể trong giai đoạn 2011 - 2015.
• Đóng góp nguồn tài liệu tham khảo học thuật và thực tiễn sâu sắc cho các nhà quản trị ngành hàng không và logistics. Quý độc giả và các nhà nghiên cứu hãy tải toàn văn công trình để ứng dụng những mô hình phân tích chuỗi giá trị vào hoạt động quản trị doanh nghiệp thực tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BOÄ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO TAÏO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ Tp. HCM ---------------- NGUYEÃN QUOÁC THAØNH MOÄT SOÁ GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO GIAÙ TRÒ KHAÙCH HAØNG CUÛA VIETNAM AIRLINES TRONG VAÄN TAÛI HAØNG HOÙA QUOÁC TEÁ QUA CÖÛA KHAÅU TAÂN SÔN NHAÁT LUAÄN VAÊN THAÏC SÓ KINH TEÁ TP. Hoà Chí Minh – Naêm 2010 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] BOÄ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO TAÏO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ Tp. HCM ---------------- NGUYEÃN QUOÁC THAØNH MOÄT SOÁ GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO GIAÙ TRÒ KHAÙCH HAØNG CUÛA VIETNAM AIRLINES TRONG VAÄN TAÛI HAØNG HOÙA QUOÁC TEÁ QUA CÖÛA KHAÅU TAÂN SÔN NHAÁT Chuyeân ngaønh : Quaûn trò kinh doanh Maõ so á: 60.05 LUAÄN VAÊN THAÏC SÓ KINH TEÁ NGÖÔØI HÖÔÙNG DAÃN KHOA HOÏC: TS.

PHAÏM XUAÂN LAN TP. Hoà Chí Minh – Naêm 2010 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] PHAÀN MÔÛ ÑAÀU GIÔÙI THIEÄU NOÄI DUNG NGHIEÂN CÖÙU 1. Lyù do choïn ñeà taøi Trong bối cảnh chính saùch “môû cuûa baàu trôøi” ngaøy caøng môû roäng, VNA cuõng ñang ñöùng tröôùc nhöõng thaùch thöùc to lôùn do quaù trình hoäi nhaäp quoác teá mang laïi. Chính saùch naøy taïo thuaän lôïi cho caùc haõng haøng khoâng quoác teá thaâm nhaäp vaøo thò tröôøng vaän taûi haøng hoùa xuaát khaåu cuûa nöôùc ta.

Chæ trong voøng 6 naêm töø naêm 2005 ñeán naêm 2010, soá löôïng haõng haøng khoâng coù maët taïi Vieät Nam ñaõ taêng töø 19 haõng leân 39 haõng, taïo aùp löïc caïnh tranh to lôùn ñoái vôùi VNA. Vì theá, naâng cao giaù trò khaùch haøng ñeå phaùt huy ñieåm maïnh, haïn cheá ñieåm yeáu, ñoàng thôøi taän duïng thôøi cô vaø vöôït leân thaùch thöùc laø yeâu caàu taát yeáu ñeå VNA coù theå toàn taïi vaø phaùt trieån. Töø nhöõng lyù do treân, taùc giaû thöïc hieän ñeà taøi: “ Moät soá soá giaûi phaùp naâng cao giaù trò khaùch haøng cuûa Vietnam Airlines trong vaän taûi haøng hoùa quoác teá qua cöûa khaåu Taân Sôn Nhaát” vôùi mong muoán goùp phaàn vaøo söï phaùt trieån cuûa VNA trong thôøi gian tôùi. Muïc ñích nghieân cöùu cuûa ñeà taøi Naâng cao giaù trò khaùch haøng vaø söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng laø hai yeáu toá quan troïng, quyeát ñònh ñeán söï thaønh baïi cuûa coâng ty, ñaët bieät laø trong lónh vöïc vaän taûi haøng khoâng, nhaèm giuùp cho VNA coù ñöôïc cô sôû ñeå caûi tieùn, thoâng qua nghieân cöùu, keát quaû cho thaáy ñöôïc nhöõng maët maïnh, maët yeáu cuûa caùc yeáu toá taïo giaù trò khaùch haøng, hoaït ñoäng chuoãi giaù trò, ñoàng thôøi keát quaû nghieân cöùu cuõng chæ ra nhöõng yeáu keùm, nhöõng ñieåm maïnh trong nguoàn löïc cuûa coâng ty töø ñoù giuùp cho coâng ty coù theå phaùt huy ñieåm maïnh, haïn cheá ñieåm yeáu nhaèm naâng cao naêng löïc caïnh tranh cuûa coâng ty trong thôøi gian tôùi 3.

Ñoái töôïng vaø phaïm vi nghieân cöùu TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Caên cöù vaøo söï caàn thieát vaø muïc ñích nghieân cöùu, ñeà taøi taäp trung nghieân cöùu veà caùc yeáu toá taïo ra giaù trò khaùch haøng nhaèm taïo söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng ñeå naâng cao khaû naêng caïnh tranh cuûa VNA trong thôøi gian tôùi, khaùch haøng cuûa VNA taäp trung chuû yeáu laø caùc coâng ty giao nhaän vaän taûi quoác teá Phaïm vi nghieân cöùu ñeà taøi chæ taäp trung vaøo lónh vöïc vaän chuyeån haøng hoùa baèng ñöôøn haøng khoâng vaø vieäc khaûo saùt taäp trung chuû yeáu vaøo caùc coâng ty giao nhaän vaän taûi quoác teá 4. Phöông phaùp nghieân cöùu Luaän vaên söû duïng caùc phöông phaùp nghieân cöùu cuûa khoa hoïc kinh teá nhö phöông phaùp nghieân cöùu ñònh tính vaø ñònh löôïng, luaän vaên coù söï keát hôïp giöõa nghieân cöùu lyù luaän vaø ñieàu tra thöïc teá thoâng qua phoûng vaán chuyeân gia vaø khaûo saùt khaùch haøng ñeå ñaùnh giaù naêng löïc caïnh tranh cuûa VNA trong hoaït ñoäng vaän chuyeån haøng hoùa xuaát khaåu. Heä thoáng tieâu chí ñaùnh giaù naêng löïc caïnh tranh cuûa VNA trong hoaït ñoäng vaän chuyeån haøng hoùa xuaát khaåu ñöôïc xaây döïng döïa treân phöông phaùp ñoái chieáu giöõa keát quaû khaûo saùt khaùch haøng vaø caùc yeáu toá nguoàn löïc cuûa VNA. Do haïn cheá veà trình ñoä vaø thôøi gian nghieân cöùu, Luaän vaên chaéc chaén coøn nhieàu thieáu soùt.

Raát mong nhaän ñöôïc nhöõng yù kieán ñoùng goùp quyù baùu cuûa quyù Thaày Coâ, caùc chuyeân gia trong lónh vöïc haøng khoâng vaø caùc baïn ñeå Luaän vaên ñöôïc hoaøn thieän hôn. Xin chaân thaønh caùm ôn TS. Phạm Xuaân Lan ñaõ taän tình höôùng daãn taùc giaû thöïc hieän Luaän vaên naøy. Taùc giaû cuõng gôûi lôøi caûm ôn saâu saéc ñeán Quyù Thaày Coâ tröôøng Ñaïi hoïc Kinh teá TP.

HCM, Ban Laõnh Ñaïo Toång Coâng ty Haøng Khoâng Vieät Nam, caùc chuyeân gia vaø caùc baïn ñoàng nghieäp ñaõ hoã trôï taùc giaû trong suoát quaù trình thöïc hieän Luaän vaên. Thaønh phoá Hoà Chí Minh, naêm 2011 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MUÏC LUÏC CHÖÔNG 1: TOÅNG QUAN VEÀ HAÕNG HAØNG KHOÂNG QUOÁC GIA VIEÄT NAM VAØ CAÙC VAÁN ÑEÀ NGHIEÂN CÖÙU Giôùi thieäu chöông 1 Trang 1.1 Nhìn laïi tình hình hoaït ñoäng vaän taûi haøng hoùa baèng ñöôøng haøng khoâng treân theá giôùi vaø VieätNam…… …………………………………………………….1 Hoaït ñoäng vaän taûi haøng hoùa baèng ñöôøng haøng khoâng treân theá giôùi…….2 Vaøi neùt veà vaän taûi haøng khoâng taïi Vieät Nam nhöõng naêm gaàn ñaây…….2 Toång quan veà haõng haøng khoâng quoác gia Vieät Nam ……….1 Vaøi neùt veà Toång coâng ty haøng khoâng Vieät Nam………………………….2 Hoaït ñoäng vaän taûi haøng hoùa quoác teá cuûa Haõng haøng khoâng quoác gia Vieät Nam nhöõng naêm gaàn ñaây…………………………………………………………….3 Caùc vaán ñeà nghieân cöùu cuûa luaän vaên……………………………….1 Muïc tieäu nghieân cöùu……………………………………………….2 Phöông phaùp nghieân cöùu…………………………………….3 Phaïm vi nghieân cöùu……………………………………………….4 Nhöõng ñieåm haïn cheá cuûa ñeà taøi : ………………………………………………….8 Toång quaùt chöông 1 : CHÖÔNG 2: LYÙ THUYEÁT LÔÏI THEÁ CAÏNH TRANH VAØ CAÙC YEÁU TOÁ HÌNH THAØNH NEÂN LÔÏI THEÁ CAÏNH TRANH Giôùi thieäu chöông 2 2.1 Khaùi quaùt veà lôïi theá caïnh tranh vaø caùc chieán löôïc caïnh tranh …………….1 Khaùi quaùt veà nguoàn löïc, naêng löïc vaø lôïi theá caïnh tranh.1 Naêng löïc tieàm taøng (tieàm löïc)………………………………….11 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.2 Naêng löïc coát loõi (Core competency)…………………………………….3 Naêng löïc caïnh tranh………………………….2 Lôïi theá caïnh tranh vaø caùc chieán löôïc caïnh tranh cô baûn………………….1 Lôïi theá caïnh tranh (Competitive Advantage) …………………………….2 Khaùi nieäm chieán löôïc caïnh tranh cuûa doanh nghieäp…………………….3 Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán vieäc hình thaønh chieán löôïc caïnh tranh………….4 Caùc chieán löôïc caïnh tranh cô baûn…………………………….1 Chieán löôïc khaùc bieät hoaù:.2 Chieán löôïc chi phí thaáp:….3 Chieán löôïc taäp trung vaøo troïng ñieåm: …………………………….2 Giaù trò vaø söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng ……………………….1 Giaù trò daønh cho khaùch haøng ………………………………….2 Söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng ……………………………………………….3 Caùc phöông phaùp phaân tích ñeå xaùc ñònh lôïi theá caïnh tranh……………….1 Moâ hình 5 taùc löïc caïnh tranh cuûa Porter ………………………………….2 Nguy cô xaâm nhaäp cuûa caùc ñoái thuû caïnh tranh tieàm naêng…………….3 Cöôøng ñoä caïnh tranh cuûa caùc ñoái thuû hieän taïi trong ngaønh……………….4 AÙp löïc töø caùc saûn phaåm thay theá ……….5 AÙp löïc töø phía khaùch haøng…………….6 AÙp löïc cuûa ngöôøi cung öùng………….7 Chuoãi giaù trò cuûa Porter…………….1 Chuoãi giaù trò :……………………….2 Caùc hoaït ñoäng chuû yeáu……….3 Caùc hoaït ñoäng hoã trôï:………………….4 Ñaàu tö xaây döïng vaø phaùt trieån lôïi theá caïnh tranh…………………. Caùch thöùc ñeå taïo ra lôïi theá caïnh tranh…………………………….…28 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Caùch thöùc ñeå duy trì, cuûng coá vaø xaây döïng naêng löïc caïnh tranh….1 Taäp trung xaây döïng caùc khoái toång theå cuûa lôïi theá caïnh tranh…….2 Xaùc ñònh caùc nguoàn löïc caàn xaây döïng vaø duy trì……………….1 Nhaän daïng caùc nguoàn löïc taïo ra giaù trò khaùch ……………….2 Xaùc ñònh nguoàn löïc hieám taïo ra gía trò khaùch haøng ………….3 Ñaùnh giaù tính beàn vöõng cuûa nguoàn löïc taïo ra giaù trò khaùch haøng ñöôïc coi laø hieám ……………………………………………………………………….………………32 CHÖÔNG 3: ÑAÙNH GIAÙ NAÊNG LÖÏC CAÏNH TRANH CUÛA VNA TRONG HOAÏT ÑOÄNG VAÄN CHUYEÅN HAØNG HOÙA QUOÁC TEÁ 3.1 Ñaùnh giaù caùc yeáu toá taïo giaù trò khaùch haøng cuûa VNA……………….1 Phaân tích nhaân toá giaù trò saûn phaåm………………………………….2 Phaân tích nhaân toá phí toån cuûa khaùch haøng……………………………….3 Phaân tích nhaân toá giaù trò hình aûnh……………………….4 Phaân tích nhaân toá giaù trò veà nhaân söï …………………………………….5 Phaân tích nhaân toáù thôøi gian vaän chuyeån hôïp lyù…………………………….6 Nhaän xeùt veà caùc yeáu toá taïo giaù trò khaùch haøng cuûa VNA……………………….2 Phaân tích vaø ñaùnh giaù nguoàn löïc cuûa VNA coù taùc duïng taïo ra giaù trò khaùch haøng .1 Nghieân cöùu ñònh tính:………………………….2 Keát quaû nghieân cöùu……………………………………….1 Veà chuoãi hoaït ñoäng taïo giaù trò cuûa VNA………………………….1 Hoaït ñoäng baùn haøng vaø tieáp thò …………………………………………….37 a) Khaû naêng tieáp caän thoâng tin cuûa khaùch haøng………………………………….37 b) Trình ñoä nghieäp vuï vaø phong caùch phuïc vuï cuûa ñoäi nguõ nhaân vieân.38 c) Hieäu quaû giaûi quyeát khieáu naïi ……………………………………………….39 d) Caùc hoaït ñoäng quaûng caùo, khuyeán maïi cuûa caùc haõng haøng khoâng….2 Keânh phaân phoái…………………………………………………………….3 Cô sôû vaät chaát, kyõ thuaät…………………………………….4 Cô caáu toå chöùc, quaûn lyù………………………….…44 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] a) Cô caáu toå chöùc……………………………………………………………….44 b) Nguoàn nhaân löïc………………………………………………………….5 Heä thoáng coâng ngheä………………………………………………….45 a) Khaâu ñaët giöõ choå ……………………………………………………….……45 b) Heä thoáng thoâng tin: …………………………………………….6 Dòch vuï khaùch haøng……………………………….7 Veà nguoàn löïc coù taùc duïng taïo ra giaù trò khaùch haøng…………….45 a) Nguoàn löïc höõu hình………………………………………….45 b) Nguoàn löïc voâ hình ……………………………………….47 a) Nhöõng maët maïnh veà nguoàn löïc …………………………….47 b) Nhöõng maët yeáu veà nguoàn löïc …………………………….48 Keát luaän chöông 3 : CHÖÔNG 4: NHÖÕNG KIEÁN NGHÒ NHAÈM NAÂNG CAO NAÊNG LÖÏC CAÏNH TRANH CUÛA VNA TRONG HOAÏT ÑOÄNG VAÄN CHUYEÅN HAØNG HOÙA QUOÁC TEÁ …………………………………………………………………………………………….1 Quan ñieåm cuûa giaûi phaùp…………………….1 Quan ñieåm veà taàm quan troïng cuûa vieäc naâng cao naêng löïc caïnh tranh trong hoaït ñoäng vaän chuyeån haøng hoùa xuaát khaåu ñoái vôùi söï phaùt trieån cuûa VNA …….2 Quan ñieåm veà giaûi phaùp naâng cao naêng löïc caïnh tranh cuûa VNA trong hoaït ñoäng vaän chuyeån haøng hoùa xuaát khaåu…………………………………………….3 Muïc tieâu cuûa giaûi phaùp……………………………………………………….2 Caùc giaûi phaùp naâng cao naêng löïc caïnh tranh cuûa VNA trong hoaït ñoäng vaän chuyeån haøng hoùa xuaát khaåu……………………………………………….1 Nhoùm giaûi phaùp phaùt trieån saûn phaåm dòch vuï………………….1 Khai thaùc maùy bay chôû haøng…….2 Caûi tieán chaát löôïng dòch vuï………………………….2 Nhoùm giaûi phaùp veà chính saùch giaù……………………….1 Giaù theo muïc tieâu…………………………………….54 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.2 Lieân keát vôùi caùc haõng haøng khoâng……………….3 Caûi caùch boä maùy toå chöùc……………………………….3 Nhoùm giaûi phaùp veà keânh phaân phoái…………………….1 Phaân caáp khaùch haøng vaø quaûn trò moái quan heä khaùch haøng (CRM).2 Phaùt trieån keânh phaân phoái qua maïng……………….3 Naâng cao vai troø cuûa nhaân vieân ôû caùc vaên phoøng ñaïi dieän …….4 Ñaåy maïnh hoaït ñoäng nhaäp khaåu taïo neân heä thoáng baùn toaøn maïng.4 Nhoùm giaûi phaùp veà hoaït ñoäng baùn vaø tieáp thò……….1 Giaûi phaùp phaùt trieån nguoàn nhaân löïc……………………………………….2 Xaây döïng heä thoáng thoâng tin minh baïch, roõ raøng vaø caäp nhaät cho khaùch haøng.3 Xaây döïng quy trình chaêm soùc khaùch haøng………………………………….4 Giaûi phaùp veà quaûng caùo…………………….5 Giaûi phaùp xaây döïng thöông hieäu ……………………….3 Moät soá kieán nghò…………………………………….………………64 Keát luaän chöông 4 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MUÏC BIEÅU BAÛNG STT Teân Baûng Trang Baûng 1.1 : 10 haõng haøng khoâng coù khoái löôïng vaän taûi haøng hoùa quoác teá 1 2 lôùn nhaát theá giôùi naêm 2008 Baûng 1.2: 10 saân bay coù khoái löôïng haøng hoùa vaän chuyeån lôùn nhaát theá 2 3 giôùi naêm 2008 3 Baûng 2.1 : Phaân loaïi caùc nguoàn löïc.

11 DANH MUÏC HÌNH VEÕ Hình Teân hình veõ Trang 1 Hình 2.