CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG 1.1 Khái luận về nhà hàng 1.1 Nhà hàng Nhà hàng là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích thu lợi nhuận. Nhà hàng phục vụ nhiều đối tượng khác nhau, có thể nguồn khách tại chỗ hay khách địa phương, khách từ nơi khác đến hay là khách du lịch, vãng lai,… như vậy đối tượng phục vụ rất đa dạng và phong phú, tùy theo khả năng, tùy theo mục đích kinh doanh, tùy theo đoạn thị trường khách nhằm vào mà doanh nghiệp thiết lập mục tiêu kinh doanh và phục vụ đối tượng khách đó. Vì đối tượng khách đa dạng như vậy nên nhà hàng có thể là một bộ phận khách sạn hoặc cũng có thể là một đơn vị kinh doanh độc lập. Nhà hàng là nơi mà thực khách đến để ăn uống, thưởng thức ẩm thực, thưởng thức các dịch vụ đi kèm khác.
Như vậy khái niệm nhà hàng là “ Nhà hàng là nơi cung cấp cho khách những món ăn đồ uống và các dịch vụ bổ sung với mức chất lượng cao. Chức năng, vai trò của nhà hàng trên Du thuyền 1.1 Chức năng của nhà hàng trên Du thuyền Chức năng chính của nhà hàng trên du thuyền là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng tại du thuyền. Đây là hoạt động có vai trò quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh du thuyền. Đảm bảo thỏa mãn tối ưu nhu cầu cấp thiết của khách du lịch hiện nay.
Đó là không chỉ “ăn no – mặc ấm” mà là “ăn ngon – mặc đẹp” Ngoài ra, một số nhà hàng còn chịu trách nhiệm về ăn uống cho nhân viên trên du thuyền. Và cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách,… 1.2 Vai trò của nhà hàng trên du thuyền Nhà hàng là bộ phận cấu thành của du thuyền. Không có nhà hàng du thuyền khó có thể hoạt động trơn tru, hoàn thiện và hiệu quả.Đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng trên du thuyền.Mở rộng quan hệ hữu nghị và hợp tác. Siết chặt tình đoàn kết giữa các quốc gia, các dân tộc trên mọi miền đất nước và trên thế giới.
Tạo cơ hội tìm hiểu văn hóa, đời sống dân cư cộng đồng, tìm kiếm bạn mới.; tạo công ăn việc làm cho người lao động. tạo dấu ấn riêng có cho du thuyền, thu hút và làm thỏa mãn nhu cầu ẩm thực của du khách; tạo doanh thu góp phần vào tổng doanh thu hàng tháng cho du thuyền. Chất lượng phục vụ của nhà hàng trong khách sạn 1. Khái niệm chất lượng Trong nền kinh tế thị trường hiện nay vấn đề về chất lượng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao mức sống, kinh tế xã hội và an ninh sinh thái.
Chất lượng hay dùng ra là phẩm chất là một trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau: - "Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu" (theo Juran - một giáo sư người Mỹ) - “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định” (Theo Giáo su Crosby) - “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất" (theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa) Trong mỗi lĩnh vực khác nhau với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một có một định nghĩa chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: "Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có”.
Theo điều khoản 3.2 của tiêu chuẩn ISO 9000:2015 – Hệ thống quản lý chất lượng – cơ sở và từ vựng, có nêu: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tỉnh vốn có của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu". Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm của người tiêu dùng.
Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn. Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ thường là: tốt, đẹp, bền, sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp. Chất lượng không chỉ đơn thuần về mặt kĩ thuật mà nó còn là một phạm trù kinh tế, lịch sử, văn hóa, xã hội nhân văn. Theo nghiên cứu của nhiều nhà khoa học trên thế giới thì chất lượng của sản phẩm vẫn phụ thuộc chủ yếu vào chất lượng của các khâu: nghiên cứu thị trường, nghiên cứu thiết kế chế tạo, kỹ thuật và công nghệ.
Sẽ không thể có một biện pháp nào có thể đảm bảo làm ra được những sản phẩm với những thông số chỉ tiêu về chất lượng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, nếu không có hay đảm bảo có được một trình độ phù hợp về chất lượng của các khâu về nghiên cứu thiết kế, kỹ thuật và công nghệ tương ứng. Các tiêu chuẩn ISO 9000 đã thiết lập một cách tiếp cận thống nhất, được công nhận trên toàn thế giới đối với các điều kiện hợp đồng về việc đánh giả hệ thống chất lượng và đồng thời qui định quan hệ giữa các nhà các sản xuất và người tiêu dùng sản phẩm. Nói một cách khác – các tiêu chuẩn ISO là những định hướng chặt chẽ tới người tiêu dùng. Trên phương diện này nó có ý nghĩa rất lớn về văn hóa sản xuất.
Định nghĩa chất lượng phục vụ của nhà hàng Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, phục vụ có thể được hiểu là tập hợp các hoạt động và tạo điều kiện dễ dàng cho khách trong quá trình tiêu dùng các sản phẩm của nhà hàng. Chất lượng phục vụ được hiểu là mức phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, "Chất lượng phục vụ là một trong những nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ chủ yếu sử dụng nguồn lực là con người để tạo nên sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng”. Khi đề cập đến chất lượng phục vụ cần quan tâm đến các vẫn đề sau: - Không tồn tại một chất lượng tuyệt đối mà nó nằm trong mối quan hệ so sánh với mức độ phù hợp của nhu cầu khách hàng - Chuẩn mực chất lượng mà nhà cung cấp dịch vụ mong muốn đạt được tùy theo sự định vị của họ có thể khác so với chất lượng được nhận thức bởi khách hàng, những mong đợi của họ trước khi được phục vụ cũng có thể sẽ rất khác với nhận thức của họ sau khi được phục vụ 1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng * Cơ sở vật chất Có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng một trong đó là cơ sở vật chất.
Một nhà hàng mở ra đón khách mà không có những vật dụng cần thiết, không sạch đẹp, mất thẩm mỹ vệ sinh thì dẫn đến không có khách. Do đó, để tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên thực hiện công việc, cơ sở vật chất phải đảm bảo đủ số lượng và chất lượng, không thiếu trước hụt sau, tạo ấn tượng tốt nhất cho khách hàng. * Chất lượng đội ngũ nhân viên Trong tất cả các kinh doanh, không thể không thừa nhận con người là yếu tố quan trọng hàng đầu dẫn đến sự thành công của một doanh nghiệp đặc biệt hơn là trong ngành dịch vụ nhà hàng này. Nhân tố con người ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ.
Tất cả nhân viên từ cấp thấp nhất đến cao nhất đều phải cẩn trọng trong từng cử chỉ hay lời ăn tiếng nói. Bởi vậy, nếu đội ngũ nhân viên không thực sự chuyên nghiệp và không vững kỹ năng, thì nhà hàng có sang trọng, cao cấp đến mấy cũng không đảm bảo mang đến cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt. Vì thế, nhân viên trong nhà hàng trước khi phục vụ khách hàng phải qua các lớp đào tạo đầu ra chuẩn và cách ăn nói phục vụ, được đào tạo chuyên sâu về tâm lý khách hàng, đào tạo nghiệp vụ phù hợp chuẩn chỉnh từ những yếu tố nhỏ nhất, mang đến chất lượng sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng. * Quy trình phục vụ của nhà hàng: Quy trình phục vụ chuẩn mực của nhà hàng sẽ thể hiện sự chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ.
Quy trình phục vụ hiểu đơn giản là trình tự các bước cơ bàn để nhân viên thực hiện nhằm mang đến sự hài lòng nhất cho khách hàng. Nếu quy trinh phục vụ tốt thì nhân viên sẽ có được phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những thiếu sót không đáng có trong quá trình phục vụ. Do đó, thiết kế quy trình phục vụ và quản lý tốt những rủi ro có thể ảnh hưởng đến quy trình phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn. * Những yếu tố khác Ngoài ra, để chất lượng phục vụ của nhà hàng được hoàn hảo nhất định phải có sự phối hợp đoàn kết, ăn ý, thống nhất giữa các bộ phận với nhau.
Các bộ phận cần phải hỗ trợ nhau, giúp đỡ nhau thành một thể đồng nhất hướng đến mục đích chung, không để xảy ra những hiểu lầm không đáng có gây mất đoàn kết. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ của nhà hàng còn phụ thuộc vào những như yếu tố sau: - Đối thủ cạnh tranh: Cạnh tranh là một phần giúp nhà hàng khẳng định tên tuổi. Sẽ có rất nhiều những đối thủ bán các sản phẩm giuống nhau những điểm khác biệt chính là chất lượng của từng cả thể. Nếu chất lượng phục vụ nhà hàng của bạn tốt hơn, nhiều ưu điểm hơn so với đối thù, mang lại nhiều lợi ích thì việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới sẽ dễ dàng hơn nhằm tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
- Tiêu chuẩn phục vụ: Quy trình phục vụ tốt sẽ đi đôi với các tiêu chuẩn nhất định và phải phù hợp với hướng đi của nhà hàng.