BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH VŨ THỊ HOÀI THU GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT Ƣ NG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN NHẰ GI T NG SỰ THỎ N CỦ H CH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV SÀI GÒN THÀNH PHỐ MỞ ĐẾN N 2023 LUẬN V N THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ INH N 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH VŨ THỊ HOÀI THU GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT Ƣ NG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN NHẰ GI T NG SỰ THỎ N CỦ H CH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV SÀI GÒN THÀNH PHỐ MỞ ĐẾN N 2023 Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh (Hƣớng Ứng Dụng) Mã số : 8340101 LUẬN V N THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN QUỐC TẤN TP. HỒ CHÍ INH N 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI C ĐO N Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Giải ph p n ng cao ch t l ng d ch v nh gia tăng s thỏa n c a h ch h ng tại Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở đến nă 2023” theo h ớng ứng d ng hoàn toàn là công trình nghiên cứu c a riêng bản thân tôi trên cơ sở nghiên cứu các lý thuyết đ đ c học, nghiên cứu khảo sát th c tiễn v đ c s h ớng dẫn chuyên môn c a Tiến sĩ Phan Quốc T n. Các kết quả nghiên cứu đ c trình bày trong luận văn c a tác giả là trung th c và hoàn toàn ch a đ c công bố trong b t kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Các tài liệu, t liệu, thông tin dùng để tham khảo từ các nghiên cứu tr ớc đ y đều đ c tác giả chú dẫn nguồn đầy đ theo qui đ nh c a Viện sau đại học. Tôi xin hoàn toàn ch u trách nhiệm đối với tính trung th c c a luận văn này. Học viên Vũ Thị Hoài Thu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i ỤC ỤC TRANG BÌA PHỤ LỜI C ĐO N MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .1 Khái niệ v đặc điểm c a d ch v .2 Khái niệm và các thành phần c a ch t l ng d ch v .1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ .2 Các thành phần của chất lượng dịch vụ .3 Khái niệm về s thỏa mãn c a khách hàng và mối quan hệ với ch t l ng d ch v .1 Sự thỏa mãn của khách hàng.2 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng .4 Mô hình nghiên cứu đề xu t v thang đo . 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MTV SÀI GÒN THÀNH PHỐ MỞ .1 Giới thiệu về Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở.1 Lịch sử hình thành .2 Tầm nhìn, sứ mệnh và tôn chỉ hoạt động.4 Cơ cấu tổ chức .5 Tình hình nguồn nhân lực Công ty SOC .6 Kết quả kinh doanh từ 2015 đến 2017. 33 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Th c trạng về ch t l ng d ch v tổ chức s kiện và s thỏa mãn c a khách hàng tại Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở .1 Tổng quan về kết quả nghiên cứu .2 Đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha .3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở .4 Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở .3 Đ nh gi chung về th c trạng ch t l ng d ch v tại Cty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở .1 Những điểm mạnh cần phát huy .2 Những hạn chế cần khắc phục. 59 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI H N NG C CHẤT LƯỢNG ỊCH Ụ NH GI T NG SỰ THỎA MÃN C H CH H NG TẠI CÔNG TY TNHH MTV SÀI GÒN THÀNH PHỐ MỞ.1 Cơ sở xây d ng giải pháp nâng cao ch t l ng d ch v tại Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở .1 Định hướng và mục tiêu phát triển của Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở giai đoạn 2018-2023 .2 Giải pháp nâng cao ch t l ng d ch v nh gia tăng s thỏa mãn c a khách hàng tại Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở đến 2023 .1 Giải pháp về tính đáp ứng .2 Giải pháp về sự tin cậy .3 Giải pháp về sự đồng cảm .4 Giải pháp về phương tiện hữu hình . 75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii D NH ỤC TỪ VIẾT TẮT CL : Chênh lệch CLDV : Ch t l ng d ch v EFA : Ele ent Factor Analysis (Ph n tích nh n tố h ph ) HC-NS : Hành chính nhân s KD : Kinh doanh KMO : Kaiser – Meyer – Ol in (Kiể đ nh KMO) LĐ : Lao động MTV : Một th nh viên PGS : Phó Gi o S SERVPERF : Service Performance – Mô hình ch t l ng d ch v th c hiện SERVQUAL : Service Quality – Mô hình nă hoảng c ch ch t l ng d ch v SOC : Saigon Open City : Statistical Package for the Social Siences SPSS (Phần ề ph n tích thống ê dùng trong hoa học x hội) TCKT : T i chính ế to n TCSK : Tổ chức s iện TL : Tỷ lệ TNHH : Tr ch nhiệ hữu hạn TS : Tiến Sĩ VCGT : Vui chơi giải trí TP.HCM : Th nh phố Hồ Chí Minh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv D NH ỤC C C BẢNG Bảng 0.1 Thống ê c c tr ờng h p góp ý ch t l ng d ch v c a khách hàng trong gian đoạn 2015-2017 .1 Thang đo điều chỉnh sau hi xin ý iến chuyên gia .1 Tình hình nguồn nhân l c giai đoạn 2015-2017.2 Kết quả inh doanh qua c c nă 2015-2017 .3 Đặc điểm mẫu khảo sát .4 Kiể đ nh độ tin cậy Cronbach alpha .5 Phân tích nhân tố đ p ứng .6 Tổng h p đ nh gi ối quan hệ với đồng nghiệp v h ch h ng c a nh n viên 2017 .7 Nội dung đ o tạo tại công ty tại Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở nă 2017 .8 Phân tích nhân tố s tin cậy .9 Thống kê các cuộc gọi phán ánh ch t l ng c a khách hàng .10 Tổng h p đ nh gi nh n viên về tiêu chí chuyên môn và kỹ năng giải quyết v n đề .11 Phân tích nhân tố đồng cảm .12 Tổng h p ết quả đ o tạo ỹ năng ề n ng cao c a nh n viên từ nă 2015-nă 2017 .13 Tổng h p đ nh gi nh n viên 2017 .14 Phân tích nhân tố ph ơng tiện hữu hình .15 Tổng h p đ nh gi nh n viên 2017 theo tiêu chí trang ph c v ỹ năng sử d ng th nh thạo y óc thiết b .16 Thống kê các danh m c đầu t ua sắm máy móc thiết b .17 Thống ê c c s cố về trang thiết b trong qu trình tồ chức s iện 2015-2017.18 Ph n tích s thỏa n c a h ch h ng về ch t l ng d ch v c a công ty TNHH MTV S i Gòn Th nh Phố Mở .1: Kết quả phân tích hồi quy đa biến.57 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v D NH ỤC C C HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Mô hình ch t l ng d ch v c a Parasuraman & Các cộng s (1985) .2 Mô hình ch t l ng d ch v SERVPERF .3 Mô hình ch t l ng d ch v và s thỏa mãn c a khách hàng c a Nguyễn Đình Thọ và Các cộng s (2003) .4 Mô hình nghiên cứu đề xu t.1 Sơ đồ cơ c u tổ chức c a công ty.2 Quy Trình giải quyết thắc ắc, hiếu nại c a h ch h ng . 43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Lý do chọn đề tài Trong xu h ớng hội nhập toàn cầu hiện nay, nền kinh tế n ớc ta đ v đang thay đổi, v ơn ình hội nhập mạnh mẽ trong khu v c nói riêng v trên tr ờng quốc tế nói chung. Đối với các doanh nghiệp Việt Na , đ y vừa l cơ hội vừa là thách thức. Để có thể tiếp t c phát triển, không b đ o thải khỏi cuộc cạnh tranh kinh tế ngày càng khốc liệt này, các doanh nghiệp cần có những thay đổi tích c c từ chính bên trong bản thân doanh nghiệp. Tại Việt Nam trong nhiều nă gần đ y, d ch v đ trở thành một ngành kinh tế có đóng góp hông nhỏ đối với s phát triển nền kinh tế quốc dân. Trong những nă qua, D ch v đóng vai trò quan trọng và luôn chiếm một tỷ trọng lớn trong cơ c u kinh tế n ớc ta nói chung v đ a bàn Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng. Giai đoạn 1991-1995, ngành D ch v có mức tăng tr ởng h nhanh, đạt 8,6%; Giai đoạn 1996-2000 tốc độ tuy đ chậm lại song cũng đạt 5,7%; Giai đoạn 2011 – 2015, tốc độ tăng tr ởng bình qu n đạt 6,31%/nă , tỷ trọng công nghiệp và d ch v trong GDP tăng từ 79,42% nă 2010 lên 82,5% nă 2015; Nă 2016, GDP ớc tính tăng 6,21% so với nă 2015, trong đó, hu v c d ch v tăng tr ởng với 6,98%. Đến nă 2017, khu v c d ch v tiếp t c giữ đ c đ tăng 7,44%, đóng góp 2,87 điểm phần trăm vào mức tăng chung. Việc chú trọng nâng cao ch t l ng d ch v theo tác giả là r t quan trọng để nâng cao l i thế cạnh tranh c a các doanh nghiệp kinh doanh d ch v tổ chức s kiện. Điều này giúp các doanh nghiệp kinh doanh d ch v khác biệt hóa hình ảnh ch t l ng d ch v mà mình cung c p trong vô v n đối th cạnh tranh, nh t là trong th tr ờng Thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận đầy khốc liệt.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng ...
Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện
Trường đại học
Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí MinhChuyên ngành
Quản trị kinh doanh (Hướng Ứng Dụng)Người đăng
Ẩn danhThể loại
Luận văn thạc sĩPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Vũ Thị Hoài Thu
Người hướng dẫn: Ts. Phan Quốc Tấn
Trường học: Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng Ứng Dụng)
Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng tại Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở đến năm 2023
Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản: 2018
Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ