CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát về hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán trong ngân hàng thương mại 1. Khái niệm về ngân hàng thương mại Ngân hàng là một loại hình tổ chức kinh doanh đã ra đời từ lâu và có vai trò quan trọng với nền kinh tế thế giới nói chung và đối với từng cộng đồng địa phương nói riêng. Có nhiều định nghĩa về ngân hàng và các định nghĩa đều dựa trên đặc điểm hoạt động của tổ chức Theo khoản 2 điều 4 Luật Các Tổ chức Tín dụng số 47/2010/QH12, Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ, dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán.
[20] Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã… Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận. Trên phương diện dịch vụ cung cấp: “NHTM là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kì một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”. Các loại hình NHTM: (1) Theo hình thức sở hữu: Ngân hàng tư nhân, ngân hàng cổ phần, ngân hàng nhà nước, ngân hàng liên doanh. (2) Theo tính chất hoạt động: Chuyên doanh và đa năng, bán buôn và bán lẻ.
Hoạt động bán buôn: Cung cấp các dịch vụ cho các ngân hàng, công ty tài chính, nhà nước, các doanh nghiệp lớn.Hoạt động bán lẻ: Cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân. 10 Theo khoản 3 điều 4 của Luật Các Tổ chức Tín dụng số 47/2010/QH12, hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ như: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Nhận tiền gửi: là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi và các hình thức nhận tiền khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc và lãi cho người gửi tiền theo đúng thỏa thuận. Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác.
Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản: là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản ngân hàng. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm dịch vụ thẻ thanh toán Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được phát hành bởi các ngân hàng, các định chế tài chính hoặc các công ty. Người chủ thẻ có thể sử dụng thẻ thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ, rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, cở sở chấp nhận thẻ hoặc tại các máy rút tiền tự động (ATM).
Trong Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành theo quyết định (20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007) của NHNN Việt Nam là “Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận”. Thẻ thanh toán là bằng plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế và gồm: - Nhãn hiệu thương mại của thẻ (VISA, MASTER,. - Tên và logo của ngân hàng phát hành thẻ. 11 - Loại thẻ (ATM, debit, prepaid, credit.
- Thời hạn hiệu lực của thẻ. - Số thẻ, tên chủ thẻ, các yếu tố bảo mật. - Ngoài ra, thẻ còn có thể có tên công ty chịu trách nhiệm thanh toán hoặc thêm một số yếu tố khác theo quy định của TCTQT. Cùng với sự phát triển ngày càng cao của công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng, thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán điện tử đem lại cho khách những ưu thế về thời gian, phạm vi thanh toán và tính an toàn, hiệu quả trong quá trình sử dụng.
Với một chiếc thẻ ngân hàng nhỏ gọn, chủ thẻ có thể rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán, dịch vụ tại các ĐVCNT. Nhờ những ưu thế trên, ngày nay thẻ thanh toán đã trở thành công cụ thanh toán phổ biến, rất quan trọng trong các công cụ thanh toán hầu hết các nước trên thế giới, đặc biệt là các nước đã phát triển. Tiếp cận theo ISO, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng thương mại bao gồm tất cả các dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng, là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung ứng và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản của khách hàng trong mối liên quan đến tài chính. Theo David Cox, trong cuốn “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” thì hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng.
Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí. Từ những tiếp cận trên, có thể hiểu: Dịch vụ thẻ thanh toán không dùng tiền mặt là một trong những dịch vụ ngân hàng thương mại, là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung ứng và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu thanh toán bằng thẻ của khách hàng không có sự xuất hiện của tiền mặt mà chỉ là tiền ghi sổ, nghĩa là dựa trên số tiền tại tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng. Đặc điểm dịch vụ thẻ thanh toán Dịch vụ thẻ thanh toán mang bốn đăc điểm cơ bản của dịch vụ nói chung và một số đặc điểm riêng. * Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ - Tính vô hình một cách tương đối Tính vô hình phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán.
Kết quả thu được với khách hàng thường là sự cảm nhận dễ chịu hay không sau trải nghiệm quá trình tương tác, giao tiếp với giao dịch viên qua hệ thống cơ sở vật chất của ngân hàng hơn là sự sở hữu. Đặc điểm này đòi hỏi nhà quản trị phải dựa vào các yếu tố gián tiếp để tổ chức cung ứng và đánh giá chất lượng dịch vụ TTKDTM. Tính vô hình của dịch vụ thẻ thanh toán làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng dịch vụ thẻ thanh toán khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán.
Do tính vô hình của dịch vụ nên các ngân hàng thương mại thường tạo ấn tượng với khách hàng bằng các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, con người, các tờ rơi, tờ gấp để quảng cáo về dịch vụ. Tính vô hình của dịch vụ thẻ thanh toán có tính tương đối; dịch vụ thẻ thanh toán được hỗ trợ bởi hệ thống cơ sở vật chất, phương tiện kỹ thuật và đội ngũ nhân viên giúp củng cố thêm cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Vì thế, yếu tố cơ sở vật chất có thể được khách hàng sử dụng để phán đoán, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán. Ví dụ, số lượng máy ATM được coi là một trong những yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng.
- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng Căn cứ vào khái niệm dịch vụ thẻ thanh toán, khách hàng ngoài vai trò là người tiêu dùng thì họ còn là người tham gia sản xuất dịch vụ. Quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời, không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua mà người mua chỉ là đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ (dịch vụ đang được xử lý hoặc trải nghiệm). Do đó dịch vụ thẻ thanh toán trở thành một 13 hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp – ngân hàng và định chế tài chính. Thậm chí, các dịch vụ thẻ thanh toán được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng.
Ví dụ như dịch vụ thẻ ngân hàng: khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ tức là ngân hàng thực hiện việc bán dịch vụ thẻ cho khách hàng rồi mới thực hiện làm thẻ và khách hàng mới sử dụng thẻ. - Tính không đồng nhất Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán dao động trong một khoảng nhất định, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng và phụ thuộc vào sự cảm nhận và trông đợi của từng khách hàng. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán còn được cấu thành từ nhiều yếu tố như uy tín, thương hiệu, quy mô hình ảnh, công nghệ của ngân hàng, và trình độ đội ngũ lao động,. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán nhưng thường xuyên thay đổi nên chất dịch vụ thẻ thanh toán khó có thể được xác định một cách chính xác.
Tuy nhiên, do áp dụng nhiều công đoạn tự động hóa nên dịch vụ thẻ thanh toán khá ổn.