Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Bắc Ninh

Luận văn phân tích thực trạng, đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Ninh.

• Tác giả: Nguyễn Thành Công
• Người hướng dẫn: TS. Lê Văn Luyện
• Trường học: Học Viện Ngân Hàng
• Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
• Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Bắc Ninh
• Loại tài liệu: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Bắc Ninh

Trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ Agribank trở thành yếu tố sống còn để giữ vững thị phần và phát triển bền vững. Đặc biệt tại thị trường Bắc Ninh, một tỉnh có tốc độ phát triển kinh tế nhanh chóng, nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng gia tăng, tạo ra cả cơ hội và thách thức lớn cho các ngân hàng thương mại. Dịch vụ thẻ không chỉ là một công cụ thanh toán hiện đại mà còn là bộ mặt, là điểm chạm quan trọng quyết định trải nghiệm khách hàng Agribank. Một dịch vụ thẻ chất lượng cao sẽ trực tiếp góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tạo dựng lòng trung thành và gia tăng năng lực cạnh tranh của Agribank so với các đối thủ khác trên địa bàn. Nghiên cứu của Nguyễn Thành Công (2013) đã chỉ ra rằng, tại thời điểm khảo sát, thị trường Bắc Ninh có sự tham gia của 30 ngân hàng thương mại, tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Do đó, việc không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ là một nhiệm vụ cấp thiết, giúp Agribank Bắc Ninh không chỉ đáp ứng nhu cầu hiện tại mà còn đón đầu các xu hướng thanh toán trong tương lai. Bài viết này sẽ đi sâu phân tích thực trạng, chỉ ra các tồn tại và đề xuất hệ thống giải pháp khả thi dựa trên các luận cứ khoa học và thực tiễn.

1.1. Vai trò của dịch vụ thẻ trong chiến lược ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ thẻ ngân hàng là một mũi nhọn chiến lược trong quá trình hiện đại hóa và đa dạng hóa sản phẩm của các ngân hàng thương mại. Nó không chỉ giúp giảm lượng tiền mặt lưu thông, tiết kiệm chi phí xã hội mà còn là kênh quan trọng để ngân hàng gia tăng thu nhập từ phí dịch vụ và lãi suất cho vay qua dịch vụ thẻ tín dụng Agribank. Việc phát triển thành công dịch vụ thẻ giúp xây dựng hình ảnh một ngân hàng hiện đại, năng động và thân thiện với khách hàng cá nhân. Hơn nữa, dữ liệu giao dịch thẻ là nguồn thông tin quý giá giúp ngân hàng thấu hiểu hành vi tiêu dùng, từ đó thiết kế các chính sách ưu đãi cho chủ thẻ một cách cá nhân hóa và hiệu quả hơn. Đối với Agribank Bắc Ninh, việc đẩy mạnh dịch vụ thẻ còn là công cụ để tiếp cận và phục vụ tốt hơn nhóm khách hàng công nhân tại các khu công nghiệp lớn, vốn là một thị trường tiềm năng nhưng cũng đầy cạnh tranh.

1.2. Các chỉ tiêu cốt lõi để đánh giá dịch vụ thẻ ngân hàng

Việc đánh giá dịch vụ ngân hàng thẻ cần dựa trên một hệ thống chỉ tiêu toàn diện, bao gồm cả định lượng và định tính. Về định lượng, các chỉ số quan trọng bao gồm: tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành, thị phần thẻ trên địa bàn, doanh số giao dịch qua ATM/POS, số dư bình quân trên tài khoản, và lợi nhuận từ hoạt động thẻ. Về định tính, chất lượng dịch vụ được đo lường qua mô hình SERVQUAL với các thành phần chính: sự tin cậy (thực hiện dịch vụ chính xác), khả năng đáp ứng (sẵn sàng giúp đỡ khách hàng), năng lực phục vụ (trình độ chuyên môn của nhân viên), khả năng tiếp cận (mạng lưới, thời gian giao dịch), và phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất, hình thức thẻ). Sự kết hợp giữa hai nhóm chỉ tiêu này cung cấp một cái nhìn tổng thể và khách quan về hiệu quả của giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Bắc Ninh.

II. Thách thức lớn trong việc nâng cao dịch vụ thẻ Agribank

Mặc dù đã đạt được những kết quả nhất định, chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Bắc Ninh vẫn đối mặt với nhiều hạn chế và thách thức đáng kể, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Theo phân tích trong giai đoạn 2010-2012, một trong những khó khăn lớn nhất đến từ năng lực cạnh tranh của Agribank so với các đối thủ. Thị trường Bắc Ninh có sự hiện diện của nhiều ngân hàng mạnh về công nghệ và dịch vụ bán lẻ như Vietcombank, Vietinbank, gây áp lực lớn. Các sản phẩm thẻ của Agribank, đặc biệt là dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, còn thiếu các tính năng và tiện ích gia tăng so với đối thủ. Bên cạnh đó, hiệu quả đầu tư cho hệ thống ATM còn thấp trong khi chi phí vận hành, bảo trì và tiếp quỹ lại rất lớn. Thói quen sử dụng tiền mặt của một bộ phận dân cư, đặc biệt ở khu vực nông thôn, cũng là một rào cản cho việc mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt. Những hạn chế này đòi hỏi chi nhánh phải có những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Bắc Ninh mang tính đột phá và đồng bộ để có thể vượt qua và khẳng định vị thế trên thị trường.

2.1. Hạn chế về mạng lưới ATM POS và cơ sở hạ tầng công nghệ

Một trong những yếu tố gây ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng Agribank là sự bất cập của mạng lưới ATM/POS Bắc Ninh. Luận văn của Nguyễn Thành Công (2013) chỉ ra rằng, dù có lợi thế về số lượng điểm giao dịch, tỷ lệ máy ATM/POS của Agribank trên tổng số thẻ phát hành còn thấp, dẫn đến tình trạng quá tải, máy hết tiền hoặc lỗi giao dịch, đặc biệt vào các dịp cao điểm. Việc phát triển mạng lưới POS cho thẻ nội địa gặp nhiều khó khăn do tâm lý e ngại của các đơn vị chấp nhận thẻ. Hạ tầng công nghệ chưa được đầu tư tương xứng, hệ thống xử lý giao dịch đôi khi còn chậm, ảnh hưởng đến tốc độ và sự ổn định của dịch vụ.

2.2. Năng lực của giao dịch viên và quy trình nghiệp vụ thẻ

Yếu tố con người đóng vai trò then chốt. Tuy nhiên, năng lực của một bộ phận giao dịch viên Agribank chưa đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Quá trình đào tạo nhân viên ngân hàng đôi khi còn nặng về lý thuyết, thiếu các kỹ năng xử lý tình huống thực tế và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Quy trình nghiệp vụ ngân hàng liên quan đến việc phát hành thẻ Agribank và xử lý khiếu nại còn rườm rà, tốn nhiều thời gian, làm giảm sự hài lòng của khách hàng. Việc thiếu một cơ chế trao quyền và khuyến khích phù hợp cũng làm giảm động lực của cán bộ trong việc chủ động tư vấn và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới cho khách hàng.

2.3. Hạn chế trong marketing và chính sách chăm sóc khách hàng

Công tác marketing, quảng bá thương hiệu và sản phẩm thẻ của Agribank Bắc Ninh còn chưa được đầu tư đúng mức. Các chương trình khuyến mại, chính sách ưu đãi cho chủ thẻ còn đơn điệu, thiếu sự đột phá và chưa tạo được sức hút lớn so với các đối thủ cạnh tranh. Hoạt động chăm sóc khách hàng Agribank Bắc Ninh vẫn mang tính bị động, chủ yếu chỉ xử lý khi có khiếu nại phát sinh thay vì chủ động tiếp cận, tìm hiểu nhu cầu và ghi nhận phản hồi để cải tiến chất lượng dịch vụ. Điều này làm giảm sự gắn kết của khách hàng với thương hiệu và mở ra cơ hội cho các ngân hàng khác thu hút khách hàng của Agribank.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ qua công nghệ

Để giải quyết các thách thức hiện hữu, việc ứng dụng công nghệ và chuyển đổi số trong ngân hàng là giải pháp nền tảng. Đây là hướng đi tất yếu giúp Agribank Bắc Ninh tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững và nâng cao trải nghiệm khách hàng Agribank. Trọng tâm của nhóm giải pháp này là đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tích hợp các tiện ích mới dựa trên nền tảng số, và mở rộng hạ tầng thanh toán hiện đại. Việc đầu tư vào công nghệ không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ ngân hàng mà còn tăng cường an toàn bảo mật thẻ, một yếu tố khách hàng ngày càng quan tâm. Bằng cách phát triển một hệ sinh thái dịch vụ số toàn diện, từ ngân hàng số Agribank E-Mobile Banking đến mạng lưới chấp nhận thanh toán QR, chi nhánh có thể đáp ứng mọi nhu cầu giao dịch của khách hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi và an toàn. Đây chính là cốt lõi của giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Bắc Ninh trong kỷ nguyên số, giúp ngân hàng bắt kịp và vượt qua các đối thủ cạnh tranh.

3.1. Đa dạng hóa sản phẩm và tích hợp tiện ích thẻ thông minh

Giải pháp đầu tiên là phải thoát khỏi sự phụ thuộc vào dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa truyền thống. Cần nghiên cứu và phát triển các dòng sản phẩm mới như thẻ tín dụng với các hạn mức và ưu đãi khác nhau, thẻ trả trước, thẻ đồng thương hiệu hợp tác với các doanh nghiệp lớn trên địa bàn (siêu thị, hãng vận tải). Quan trọng hơn, cần tích hợp thêm nhiều tiện ích vào thẻ và ứng dụng ngân hàng số Agribank E-Mobile Banking như: thanh toán hóa đơn tự động, nạp tiền dịch vụ (điện thoại, game), liên kết ví điện tử, và triển khai các chương trình tích điểm đổi quà hấp dẫn. Việc này giúp gia tăng giá trị sử dụng của thẻ, biến nó từ một công cụ rút tiền đơn thuần thành một phương tiện thanh toán đa năng.

3.2. Mở rộng và nâng cấp hệ thống mạng lưới ATM POS hiện đại

Cần có một kế hoạch tổng thể để phát triển mạng lưới ATM/POS Bắc Ninh cả về số lượng và chất lượng. Ưu tiên lắp đặt máy ATM tại các khu công nghiệp, khu dân cư mới, và các điểm có lưu lượng giao dịch cao. Đặc biệt, cần đầu tư vào các máy ATM thế hệ mới (CRM - Cash Recycling Machine) có chức năng nộp/rút tiền tự động để giảm tải cho quầy giao dịch. Đồng thời, đẩy mạnh chính sách hợp tác với các đơn vị chấp nhận thẻ, cung cấp máy POS với chi phí hợp lý và cơ chế chiết khấu hấp dẫn để khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt. Việc đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định 24/7 là yếu tố tiên quyết để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

IV. Bí quyết nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ qua nguồn nhân lực

Bên cạnh công nghệ, con người vẫn là yếu tố quyết định đến sự thành công của mọi giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Bắc Ninh. Một hệ thống hiện đại sẽ trở nên vô nghĩa nếu không có đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp để vận hành và khai thác. Do đó, đầu tư vào con người thông qua đào tạo và xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng là một nhiệm vụ chiến lược. Trọng tâm của giải pháp này là nâng cao toàn diện năng lực của đội ngũ, từ giao dịch viên Agribank trực tiếp tiếp xúc với khách hàng đến cán bộ quản lý. Mục tiêu là biến mỗi nhân viên thành một đại sứ thương hiệu, có khả năng tư vấn, giải quyết vấn đề và mang lại trải nghiệm khách hàng Agribank vượt trội. Kinh nghiệm từ các ngân hàng thành công như Vietinbank hay DongA Bank cho thấy, một đội ngũ được đào tạo bài bản, có kỹ năng và được trao quyền sẽ tạo ra sự khác biệt to lớn trong việc thu hút và giữ chân khách hàng, từ đó trực tiếp nâng cao chất lượng dịch vụ Agribank.

4.1. Xây dựng chương trình đào tạo nhân viên ngân hàng chuyên sâu

Cần thiết lập một chương trình đào tạo nhân viên ngân hàng định kỳ và chuyên sâu. Nội dung không chỉ dừng lại ở quy trình nghiệp vụ ngân hàng mà phải mở rộng sang các kỹ năng mềm như: giao tiếp, lắng nghe, xử lý phàn nàn, và kỹ năng bán hàng. Đặc biệt, cần đào tạo cho nhân viên hiểu sâu về tất cả các sản phẩm, tiện ích của dịch vụ thẻ tín dụng Agribank và thẻ ghi nợ để có thể tư vấn chính xác và hiệu quả cho khách hàng. Các buổi đào tạo nên kết hợp giữa lý thuyết và thực hành, đóng vai xử lý các tình huống thực tế để nâng cao khả năng phản ứng của nhân viên.

4.2. Đẩy mạnh marketing và công tác chăm sóc khách hàng chủ động

Cần thay đổi tư duy từ bị động sang chủ động trong chăm sóc khách hàng Agribank Bắc Ninh. Xây dựng một kênh tiếp nhận và xử lý phản hồi đa dạng (hotline, email, mạng xã hội). Tổ chức các cuộc khảo sát định kỳ để đánh giá dịch vụ ngân hàng và mức độ hài lòng của khách hàng. Dựa trên dữ liệu thu thập được, phòng Dịch vụ và Marketing cần xây dựng các chiến dịch quảng bá, chính sách ưu đãi cho chủ thẻ phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Việc triển khai các chương trình khách hàng thân thiết, gửi lời chúc mừng vào các dịp đặc biệt sẽ giúp tăng cường sự gắn kết và lòng trung thành của khách hàng.

4.3. Cải tiến quy trình và cơ chế khoán để tạo động lực

Rà soát và đơn giản hóa các thủ tục, đặc biệt là quy trình phát hành thẻ Agribank và xử lý tra soát, khiếu nại để rút ngắn thời gian chờ đợi cho khách hàng. Bên cạnh đó, cần xây dựng một cơ chế khoán, chính sách khen thưởng rõ ràng, minh bạch để khuyến khích nhân viên và các chi nhánh tích cực phát triển dịch vụ thẻ. Việc ghi nhận và tưởng thưởng kịp thời những cá nhân, tập thể có thành tích xuất sắc trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ sẽ tạo ra một môi trường làm việc cạnh tranh lành mạnh và hướng tới mục tiêu chung là nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

V. Lộ trình triển khai giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

Việc đề xuất giải pháp là cần thiết, nhưng triển khai và đo lường hiệu quả mới là yếu tố quyết định sự thành công. Một lộ trình rõ ràng với các mục tiêu cụ thể theo từng giai đoạn sẽ đảm bảo các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Bắc Ninh được thực thi một cách đồng bộ và hiệu quả. Quá trình này đòi hỏi sự cam kết mạnh mẽ từ ban lãnh đạo, sự phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng ban và sự tham gia tích cực của toàn thể cán bộ nhân viên. Giai đoạn đầu tiên tập trung vào việc củng cố nền tảng, bao gồm đào tạo nhân viên ngân hàng và nâng cấp hạ tầng công nghệ. Giai đoạn tiếp theo sẽ đẩy mạnh việc tung ra các sản phẩm mới và triển khai các chiến dịch marketing. Song song với đó, cần thiết lập một hệ thống giám sát và đánh giá dịch vụ ngân hàng liên tục thông qua các chỉ số hiệu suất chính (KPIs) để có những điều chỉnh kịp thời. Lộ trình này sẽ giúp chi nhánh kiểm soát tiến độ, tối ưu hóa nguồn lực và đảm bảo các nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ mang lại kết quả thực tiễn, bền vững.

5.1. Xây dựng bộ chỉ số KPI đo lường hiệu quả dịch vụ thẻ

Để đánh giá chính xác tác động của các giải pháp, cần xây dựng một bộ chỉ số đo lường hiệu suất (KPI) rõ ràng. Các chỉ số này bao gồm: Tỷ lệ tăng trưởng thẻ hoạt động hàng tháng, số lượng giao dịch trung bình trên mỗi thẻ, doanh số thanh toán không dùng tiền mặt qua POS, tỷ lệ khách hàng sử dụng ngân hàng số Agribank E-Mobile Banking, thời gian trung bình xử lý khiếu nại, và chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT/NPS). Việc theo dõi các chỉ số này một cách thường xuyên sẽ cung cấp dữ liệu khách quan để ban lãnh đạo đưa ra quyết định và điều chỉnh chiến lược kịp thời.

5.2. Áp dụng mô hình thí điểm và nhân rộng trên toàn chi nhánh

Thay vì triển khai đồng loạt, nên áp dụng mô hình thí điểm tại một vài phòng giao dịch có điều kiện thuận lợi. Tại đây, các giải pháp mới về sản phẩm, quy trình và chính sách chăm sóc khách hàng Agribank Bắc Ninh sẽ được thử nghiệm. Quá trình thí điểm giúp nhận diện các khó khăn, rủi ro tiềm ẩn và hoàn thiện giải pháp trước khi nhân rộng ra toàn bộ hệ thống chi nhánh. Cách tiếp cận này giúp giảm thiểu rủi ro giao dịch thẻ và các rủi ro vận hành khác, đảm bảo quá trình chuyển đổi diễn ra suôn sẻ và hiệu quả hơn, tối ưu hóa nguồn lực đầu tư cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.1 Thẻ ngân hàng và các chủ thể tham gia trong phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ 1.1 Khái niệm về thẻ ngân hàng Theo Quy định của NHNN Việt Nam (Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15 tháng 05 năm 2007) quy định: Thẻ ngân hàng (gọi tắt là “Thẻ”): Là phuơng tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản đuợc các bên thoả thuận (không bao gồm các loại thẻ do các nhà cung ứng hàng hóa, dịch vụ phát hành để sử dụng trong việc thanh toán hàng hóa, dịch vụ cho chính các tổ chức phát hành đó) Xét về góc độ lịch sử ra đời: Thẻ ngân hàng là phuơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phuơng thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do NHPH thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số du tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp tại các điểm chấp nhận thẻ. Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM/POS Như vậy, thẻ ngân hàng thực chất là công cụ do ngân hàng phát hành thể hiện sự cam kết của ngân hàng đảm bảo thanh toán những khoản tiền do chủ thẻ sử dụng bằng tiền của ngân hàng cho chủ thẻ vay hoặc tiền của chính chủ thẻ gửi tại ngân 5 1.

Phân loại thẻ Để phân loại thẻ chúng ta xem xét từ các góc độ khác nhau, cụ thể: + Xét theo đặc tính kỹ thuật của thẻ, thẻ ngân hàng được chia thành 3 loại: - Thẻ từ (Magnetic stripe): Là loại thẻ có dải băng từ ở mặt sau thẻ, mọi thông tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hoá trong băng từ. Đây là loại thẻ hiện nay được sử dụng phổ biến trên thế giới. Tuy nhiên, nó cũng đã dần bộc lộ điểm yếu là tính bảo mật không cao, dễ bị kẻ gian lợi dụng đọc thông tin để làm giả thẻ hoặc tạo các giao dịch giả, gây thiệt hại cho chủ thẻ hoặc NH. - Thẻ Chip (Smart Card - Thẻ thông minh): Thẻ được sản xuất dựa trên nền tảng kỹ thuật vi xử lý.

Mặt trước thẻ được gắn một chip điện tử theo nguyên tắc xử lý như một máy tính nhỏ. Đây là thế hệ mới và hiện đại nhất của thẻ hiện nay, nó đã khắc phục được nhiều nhược điểm của thẻ từ, đảm bảo tính an toàn cho chủ thẻ và cho NH. - Thẻ từ có Chip (thẻ lưỡng tính): Là loại thẻ từ có gắn cả chip, nhằm mục đích sử dụng được cả trên hệ thống chấp nhận thanh toán thẻ từ và hệ thống thanh toán thẻ chip. Là giải pháp trong quá trình chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip.

+ Xét theo tính chất thanh toán, thẻ ngân hàng được chia thành 3 loại: - Thẻ ghi nợ (Debit card): Là loại thẻ được sử dụng để chi trả hoặc rút tiền mặt trên cơ sở số tiền của chính chủ thẻ gửi tại NH. Mức chi tiêu của chủ thẻ phụ thuộc chủ yếu vào số dư trong tài khoản, NH giữ vai trò cung cấp dịch vụ và thu phí dịch vụ. Khách hàng chỉ cần có tài khoản tại NH là có thể tiếp cận với sản phẩm thẻ ghi nợ. - Thẻ tín dụng (Credit Card): Là loại thẻ cho phép người sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau.

Mỗi lần chi trả hoặc rút tiền mặt là một lần chủ thẻ nhận nợ vay ngân hàng. Để được sử dụng thẻ này chủ thẻ phải có một số điều kiện nhất định, trên cơ sở đó ngân hàng sẽ cấp cho chủ thẻ một hạn mức tín dụng 6 nhất định và chủ thẻ được sử dụng trong hạn mức đó, đến thời hạn quy định phải hoàn trả cho ngân hàng. Cơ sở sử dụng thẻ tín dụng là phát hành trên tài khoản tiền vay ngân hàng. - Thẻ trả trước(prepaid card): Là loại thẻ được quy định mệnh giá, và được phát hành tại các điểm bán hàng.

Người sử dụng thẻ trả trước có thể mua hàng hoá/dịch vụ tại các nơi chấp nhận loại thẻ này với giá trị bằng mệnh giá thẻ. + Xét từ góc độ chủ thẻ, thẻ ngân hàng được chia thành: - Thẻ cá nhân: Là thẻ do TCPHT cấp cho các cá nhân có nhu cầu và đáp ứng đủ diều kiện phát hành thẻ. Chủ thẻ chịu trách nhiệm thanh toán các khoản dư nợ phát sinh từ thẻ. - Thẻ công ty: Là thẻ do một tổ chức/ công ty đứng tên xin phát hành thẻ và uỷ quyền cho cá nhân thuộc tổ chức/ công ty đó sử dụng.

Tổ chức/ công ty xin phát hành chịu trách nhiệm thanh toán các khoản dư nợ phát sinh từ thẻ bằng nguồn tiền của tổ chức/ công ty đó. - Thẻ chính: Là thẻ do TCPHT cấp cho cá nhân đứng tên thoả thuận với TCPHT về việc sử dụng thẻ. - Thẻ phụ: Là thẻ do TCPHT cấp cho cá nhân theo đề nghị của chủ thẻ chính. + Xét từ góc độ tín nhiệm của chủ thẻ, thẻ ngân hàng được chia thành 3 loại: - Thẻ hạng chuẩn (Standard card); - Thẻ hạng vàng (gold card); - Thẻ hạng bạch kim (Platinum Card).

+ Xét từ góc độ phạm vi lãnh thổ sử dụng, thẻ gồm: - Thẻ nội địa (local/domestic card); - Thẻ quốc tế (international card). Các chủ thể tham gia trong phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ - Ngân hàng phát hành thẻ ( Tổ chức phát hành thẻ). 7 nghiệp vụ phát hành thẻ, cấp thẻ cho chủ thẻ là cá nhân, tổ chức để sử dụng. NHPHT chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ.

Đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ. Đối với thẻ quốc tế, NHPHT phải được phép và tuân theo những quy định của TCTQT đó. - Ngân hàng thanh toán thẻ (Tổ chức thanh toán thẻ). Là ngân hàng, tổ chức chấp nhận các giao dịch thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụ trên địa bàn.

NHTTT đóng vai trò là trung gian giao d ịch thẻ, được các NHPHT ủy quyền hoặc là thành viên của một tổ chức thẻ. - Chủ thẻ Là cá nhân, tổ chức được ngân hàng cho phép sử dụng thẻ để thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt bằng thẻ. Chủ thẻ bao gồm: Chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ. Chủ thẻ chính là người đứng tên xin cấp thẻ và được NHPHT cấp thẻ để sử dụng, chủ thẻ phụ là người được cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính.

- Đơn vị chấp nhận thẻ Là tổ chức hoặc cá nhân cung cấp hàng hoá, dịch vụ chấp nhận thẻ là phương tiện thanh toán theo hợp đồng cung cấp ký kết với NHTTT. ĐVCNT sử dụng các thiết bị chuyên dùng (POS) để thực hiện giao dịch thẻ. Việc chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán sẽ giúp cho ĐVCNT thu hút thêm khách hàng, tăng doanh số bán hàng góp phần tăng hiệu quả kinh doanh. - Các chủ thể trung gian + Tổ chức chuyển mạch thẻ: Là tổ chức trung gian cung ứng dịch vụ kết nối hệ thống xử lý giao dịch thẻ cho các TCPHT, TCTTT theo thoả thuận bằng văn bản giữa các bên liên quan.

+ Tổ chức thẻ quốc tế: Là tổ chức cung cấp hệ thống thanh toán thẻ toàn cầu, gắn với một thương hiệu thẻ độc quyền do hiệp hội các tổ chức tín dụng lập 8 ra. Các TCTQT không trực tiếp phát hành thẻ, mà vai trò là thiết lập các quy tắc và trật tự cho việc phát hành và thanh toán thẻ thống nhất thành một hệ thống toàn cầu. Nhận thức thức về chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM Quan điểm về dịch vụ - Theo Philip Kotler: Dịch vụ là hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến chuyển quyền sở hữu. - Theo Hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn ISO: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động trực tiếp giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Đặc điểm của dịch vụ: - Thứ nhất: Tính vô hình. Theo Robinson 1999, dịch vụ là một chuỗi những sản phẩm vô hình, dịch vụ không thể cân đo, đong đếm, tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng. Vì vậy, các nhà quản trị rất khó khăn trong việc tìm hiểu nhận thức của khách hàng như thế nào là dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ. - Thứ hai: Tính không đồng nhất.

Dịch vụ mang tính không đồng nhất, đặc biệt đối với những giao dịch bao hàm sức lao động của con người cao. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, tùy thuộc thời điểm thời gian kinh doanh., đòi hỏi việc đồng nhất chất lượng cũng khó đảm bảo (Caruana & Pitt 1997). -Thứ ba: Tính không thể tách biệt giữa quá trình sản xuất, phân phối, tiêu thụ (Caruana & Pitt 1997) Quan điểm về Sản phẩm ngân hàng -Sản phẩm ngân hàng là hàng hóa mang tính hữu hình, tập hợp một nhóm đặc điểm, tính năng, công dụng, do ngân hàng thiết kế, sản xuất và cung ứng cho 9 ngân hàng. Đặc tính nổi bật của Sản phẩm ngân hàng là tính nhanh tàn lụi (chu kỳ sống ngắn).

Cấu trúc của sản phẩm ngân hàng Vòng 3 Vòng 1 - Sản phẩm cốt lõi: Là những tính năng mang lại những giá trị căn bản mà khách hàng mong muốn và tìm kiếm từ phía ngân hàng. Vòng 2 - Sản phẩm mong đợi: Là những tính năng làm tăng thêm giá trị và làm rõ hơn cho yếu tố cốt lõi của sản phẩm. Vai trò của sản phẩm mong đợi: + Thỏa mãn cho các mong muốn cụ thể, riêng biệt của khách hàng; + Tạo sự khác biệt của sản phẩm ngân hàng so với sản phẩm cùng loại 10 của đối thủ cạnh tranh; + Là yếu tố thu hút sự chú ý, tác động vào quyết định lựa chọn sản phẩm của khách hàng. Vòng 3 - Sản phẩm bổ sung: Là phần tăng thêm vào sản phẩm hiện hữu những dịch vụ hay lợi ích khác, bổ sung cho những lợi ích căn bản của khách hàng.