Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế xã hội, nhu cầu du lịch nghỉ dưỡng ngày càng tăng cao, đặc biệt tại các khu vực ven biển như tỉnh Ninh Thuận. Theo số liệu thống kê, từ năm 2021 đến 6 tháng đầu năm 2023, lượt khách du lịch đến Ninh Thuận tăng trưởng rõ rệt, với doanh thu ngành du lịch đạt khoảng 1.360 tỷ đồng trong 6 tháng đầu năm 2023. Hoàn Mỹ Resort Ninh Chữ, một khu nghỉ dưỡng hiện đại được đưa vào hoạt động từ năm 2021, đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách du lịch đến địa phương. Tuy nhiên, trước sự cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các dự án khách sạn 5 sao mới, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại Hoàn Mỹ Resort trở thành yêu cầu cấp thiết nhằm giữ chân khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Hoàn Mỹ Resort Ninh Chữ, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách lưu trú. Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi không gian tại Hoàn Mỹ Resort, tỉnh Ninh Thuận, với dữ liệu thu thập từ năm 2021 đến tháng 6 năm 2023. Ý nghĩa của nghiên cứu không chỉ góp phần hoàn thiện lý thuyết về chất lượng dịch vụ du lịch mà còn cung cấp cơ sở thực tiễn cho các doanh nghiệp du lịch trong tỉnh trong việc cải thiện dịch vụ, tăng cường sức cạnh tranh và phát triển bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên lý thuyết chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988) với mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần chính: Sự tin cậy, Mức độ đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Phương tiện hữu hình. Mô hình này được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế về dịch vụ. Bên cạnh đó, lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn của Bery và Parasuraman được áp dụng, trong đó nhấn mạnh vai trò của cơ sở vật chất, nhân viên phục vụ, quy trình phục vụ và các yếu tố bên ngoài như công nghệ, nguyên vật liệu và quản lý.

Các khái niệm chính bao gồm:

  • Chất lượng dịch vụ: Sự phù hợp giữa kỳ vọng và trải nghiệm của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
  • Cơ sở vật chất: Trang thiết bị, tiện nghi và môi trường vật chất tại khu nghỉ dưỡng.
  • Nhân viên phục vụ: Thái độ, kỹ năng và trình độ của đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
  • Quy trình phục vụ: Các bước và thủ tục trong cung cấp dịch vụ nhằm đảm bảo tính đồng bộ và hiệu quả.
  • An toàn thực phẩm: Tiêu chuẩn vệ sinh và an toàn trong chế biến và phục vụ thực phẩm.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Ninh Thuận, Cục Thống kê tỉnh và Hoàn Mỹ Resort. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát 150 du khách lưu trú tại Hoàn Mỹ Resort bằng bảng hỏi thang đo Likert 5 điểm, cùng với phỏng vấn sâu các chuyên gia và quản lý trong ngành du lịch.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20 với các bước: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các nhân tố chính, kiểm định ma trận tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ. Quy trình nghiên cứu được thực hiện từ tháng 1 đến tháng 6 năm 2023, đảm bảo tính khoa học và độ tin cậy của kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Hoàn Mỹ Resort: Công suất khai thác phòng tăng từ 16% năm 2021 lên 60% trong 6 tháng đầu năm 2023, doanh thu tăng từ 13 tỷ đồng lên gần 41 tỷ đồng. Tuy nhiên, resort chưa có nhà hàng và phòng hội nghị đủ lớn để phục vụ sự kiện trên 400 khách, dịch vụ giải trí và tiện ích chưa đa dạng, ảnh hưởng đến thời gian lưu trú trung bình của khách.

  2. Đặc điểm khách hàng: Nhóm khách chủ yếu từ 26 đến 40 tuổi chiếm 47,3%, giới tính nam và nữ tương đương nhau (51,3% và 48,7%). Mục đích chuyến đi chủ yếu là du lịch (63,3%), tiếp theo là thăm người thân (12%) và công tác (8%). Phân khúc phòng được ưa chuộng là Terrace Double và Superior, chiếm 80%.

  3. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: Phân tích hồi quy cho thấy 6 nhân tố gồm cơ sở vật chất, dịch vụ, an toàn thực phẩm, quy trình phục vụ, nhân viên và sự hài lòng khách hàng đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến chất lượng dịch vụ. Trong đó, cơ sở vật chất và nhân viên phục vụ là hai yếu tố có tác động mạnh nhất với hệ số tương quan cao.

  4. Đội ngũ nhân viên: Tỷ lệ nhân viên chưa qua đào tạo chiếm khoảng 28%, trình độ sơ cấp chiếm hơn 20%. Qua khảo sát, nhân viên đôi khi thiếu sự niềm nở và chuyên nghiệp, đặc biệt trong các thời điểm cao điểm, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về mô hình SERVQUAL, khẳng định vai trò quan trọng của cơ sở vật chất và nhân viên trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. Việc thiếu hụt các tiện ích như phòng hội nghị lớn và dịch vụ giải trí đa dạng làm giảm khả năng giữ chân khách lưu trú dài ngày, điều này cũng được ghi nhận trong các nghiên cứu về xu hướng du lịch nghỉ dưỡng hiện đại. So sánh với các resort 5 sao trong khu vực, Hoàn Mỹ Resort cần cải thiện các dịch vụ bổ sung và nâng cao trình độ nhân viên để cạnh tranh hiệu quả hơn.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh thu và công suất phòng qua các năm, bảng phân tích nhân tố và ma trận tương quan để minh họa mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Đầu tư hoàn thiện cơ sở vật chất: Mở rộng và xây dựng thêm nhà hàng quy mô lớn, phòng hội nghị sức chứa trên 400 khách, nâng cấp các tiện ích giải trí như quầy bar, spa, hồ bơi để đa dạng hóa dịch vụ. Thời gian thực hiện: 12-18 tháng. Chủ thể: Ban quản lý Hoàn Mỹ Resort phối hợp với nhà đầu tư.

  2. Phát triển dịch vụ mới: Triển khai các dịch vụ đưa đón khách, tour tham quan địa phương, dịch vụ chăm sóc sức khỏe và giải trí nhằm tăng thời gian lưu trú và sự hài lòng của khách. Thời gian: 6-12 tháng. Chủ thể: Bộ phận kinh doanh và marketing resort.

  3. Đào tạo nâng cao trình độ nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, ngoại ngữ và thái độ phục vụ chuyên nghiệp cho toàn bộ nhân viên, đặc biệt là nhân viên lễ tân và phục vụ nhà hàng. Thời gian: liên tục, bắt đầu trong 3 tháng tới. Chủ thể: Phòng nhân sự phối hợp với các trung tâm đào tạo chuyên ngành.

  4. Cải tiến quy trình quản lý và phục vụ: Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ, quy trình phục vụ chuẩn hóa, tăng cường giám sát và phản hồi khách hàng để kịp thời điều chỉnh. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: Ban giám đốc và phòng quản lý chất lượng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý các khu nghỉ dưỡng, khách sạn: Nghiên cứu cung cấp các giải pháp thực tiễn để nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sức cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh.

  2. Nhà hoạch định chính sách du lịch địa phương: Tham khảo để xây dựng các chính sách hỗ trợ phát triển du lịch bền vững, nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trên địa bàn tỉnh.

  3. Các chuyên gia và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản lý kinh tế và du lịch: Cung cấp cơ sở lý thuyết và dữ liệu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ du lịch tại các khu nghỉ dưỡng ven biển.

  4. Sinh viên và học viên cao học ngành quản lý kinh tế, du lịch, khách sạn: Là tài liệu tham khảo hữu ích cho việc học tập, nghiên cứu và phát triển đề tài liên quan đến chất lượng dịch vụ và quản lý khách sạn.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ tại Hoàn Mỹ Resort hiện nay được đánh giá như thế nào?
    Chất lượng dịch vụ được đánh giá tích cực với công suất phòng tăng từ 16% năm 2021 lên 60% trong 6 tháng đầu năm 2023, tuy nhiên còn hạn chế về đa dạng dịch vụ và tiện ích bổ sung, ảnh hưởng đến sự hài lòng tổng thể của khách.

  2. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ tại resort?
    Cơ sở vật chất và nhân viên phục vụ là hai nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chi phối trực tiếp trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.

  3. Làm thế nào để nâng cao trình độ nhân viên phục vụ tại Hoàn Mỹ Resort?
    Cần tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, ngoại ngữ và thái độ phục vụ chuyên nghiệp, đồng thời xây dựng chính sách đãi ngộ để giữ chân nhân viên chất lượng.

  4. Giải pháp nào giúp tăng thời gian lưu trú của khách tại resort?
    Đa dạng hóa dịch vụ giải trí, nâng cấp tiện ích, cung cấp các tour tham quan và dịch vụ chăm sóc sức khỏe sẽ giúp khách lưu trú lâu hơn và tăng trải nghiệm tích cực.

  5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các khu nghỉ dưỡng khác không?
    Có, các kết quả và giải pháp đề xuất có tính ứng dụng cao, phù hợp với nhiều khu nghỉ dưỡng ven biển đang phát triển trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Kết luận

  • Hoàn Mỹ Resort Ninh Chữ đã đạt được sự tăng trưởng đáng kể về công suất phòng và doanh thu từ năm 2021 đến 6 tháng đầu năm 2023, tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế về dịch vụ và tiện ích.
  • Nghiên cứu xác định 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, trong đó cơ sở vật chất và nhân viên phục vụ đóng vai trò quan trọng nhất.
  • Đội ngũ nhân viên cần được đào tạo nâng cao kỹ năng và thái độ phục vụ để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào đầu tư cơ sở vật chất, phát triển dịch vụ mới, đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
  • Tiếp theo, cần triển khai các giải pháp trong vòng 12-18 tháng và đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh phù hợp, góp phần phát triển bền vững Hoàn Mỹ Resort và ngành du lịch tỉnh Ninh Thuận.

Hành động ngay hôm nay để nâng tầm chất lượng dịch vụ và giữ vững vị thế trên thị trường du lịch cạnh tranh!