Chương 1 TỎNG QUAN 1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 1. Các nghiên cứu nước ngoài: Keshavarz và công sự (2016) điều tra kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dich vụ được cung cấp bởi các nhà hàng 6 Shiraz (Iran) và ảnh hưởng của nó đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, 4 chỉ số là (1) Sự hữu hình, (2) Sự đảm bảo, (3) Trách nhiệm và (4) Độ tin cậy có ảnh hưởng đáng ké đến sự hài lòng của khách hàng.
Ron Zemke va Kristin Anderson (2017), trong cuốn sách Dịch vụ sửng sốt khách hàng sửng sờ, NXB Lao Động, tác giả đã đưa ra những nguyên tắc cơ bản của dịch vụ khách hàng hoàn hảo, qua đó, chỉ ra những phương hướng, cách thức chăm sóc khách hàng, phục vụ khách hàng nhằm làm thỏa mãn và duy trì mỗi quan hệ giữa tố chức với những khách hàng đã cũng như đang sử dụng dịch vu, khuyến khích và thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ của mình. Bejou và cộng sự (1998) cho thấy, sự hài lòng hay sự thỏa mãn của khách hàng được công nhận là một trong những yếu tố quan trọng nhất của marketing hiện đại, đặc biệt đối với khối ngành dịch vụ. Theo Pizam, Neumann và Reichel (1978), sự hài long của du khách là kết quả của sự so sánh giữa trải nghiệm của du khách tại các điểm du lịch đã đến và những kỳ vọng của họ về các điểm đến. Theo hai tác giả Bery và Parasuraman, các tiêu chuẩn và chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ trong khách sạn được chú ý hơn, trong đó nêu lên được khả năng có thé đạt được những chỉ tiêu chất lượng thông qua hai yếu tố cơ bản: Cơ sở vật chất, trang thiết bị khách sạn và nhân viên, hệ thống nhân viên phục vụ trực tiếp với khách hàng.
Dựa vào các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ hay các thuộc tính của nó để các khách sạn tạo ra san phâm của mình. Các thuộc tinh này là do khách hàng kỳ vọng lúc ban đầu và cảm nhận sau khi được phục vụ. Dựa theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), đánh giá chất lượng dịch vu theo quan điểm của khách hàng gồm 5 tiêu chí sau: (i) Sự tin cậy (Reliability): Thực hiện dịch vụ dang tin cậy và chính xác như trong quảng cáo, lời giới thiệu, sự hứa hẹn của khách sạn. (ii) Mức độ đáp ứng (Responsiveness): Thê hiện cung cấp dịch vụ kịp thời, nhanh nhẹn, không dé khách hàng chờ lâu và sẵn sàng giúp đỡ, tư vấn cho khách hàng.
(iii) Sự đảm bảo (Assurance): Thê hiện trình độ chuyên môn từ tác phong, sự thành thạo nghiệp vụ, sự quan tâm, thái độ ứng xử lịch thiệp của người phục vụ tạo niềm tin tưởng cho khách hàng. (iv) Sự cảm thông (Empathy): Thé hiện sự quan tâm chăm sóc chu đáo tới từng cá nhân khách hàng, qua đó tìm hiểu nhu cau, sở thích cá nhân và có gắng tìm mọi cách thoả mãn họ. (v) Phương tiện hữu hình (tangibles): Thê hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị thực hiện dịch. Môi trường vật chất xung quanh phản ánh một phần chất lượng dịch vụ, bao gồm các yếu tố: quang cảnh xung quanh, cách trang trí khách sạn, các yếu tố xã hội, phương tiện thông tin, giá cả, bầu không khí.
Các tài liệu nghiên cứu trong nước Phạm Đình Thọ (2003), chất lượng dịch vụ du lịch xuất phát từ chất lượng của những sản phẩm du lịch hữu hình và sản pham du lịch vô hình. Đó chính là kết qua của sự so sánh giữa mong đợi của khách du lịch về dịch vụ du lịch và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ đó. Bùi Xuân Phong (2020), Quản trị khách sạn — Biến đam mê thành dịch vụ hoàn hảo. Tác giả đã chỉ ra những yếu tố cần thiết của một nhân viên khách sạn cần có và những gợi ý nhằm nâng cao hiệu quả lao động và cải thiện thu nhập cho những người làm nghề, đưa ra những quy trình, quy định tham khảo cho các nhà quản lý giúp hoạt động kinh doanh khách sạn thông suốt, hiệu quả và có được những cách thức đạt đỉnh cao chất lượng dịch vụ, tư vấn những phương thức nhằm tối đa hóa lợi nhuận và tối thiểu hóa chi phí trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
Lưu Trọng Tuấn (2013), giáo trình Quản trị nguồn nhân lực ngành khách sạn, đây là một tài liệu giúp người xem có thể thấy tầm quan trọng của nguồn nhân lực trong ngành khách sạn — lĩnh vực mà chi phí nhân công chiếm tỷ trọng rất lớn trong cơ cau chi phí. Bên cạnh đó, thông qua giáo trình, ta có thé thay được những cách thức để đánh giá hiệu quả làm việc và đựa vào đó mà đưa ra các chính sách đãi ngộ phù hợp với nhân viên, thấy được những mối quan hệ lao động trong ngành khách sạn cũng như việc đào tạo và tuyên chọn nhân viên. Lê Hữu Trang (2017), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách hàng của Công ty cô phần Du lịch An Giang, dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường và đánh giá thang đo, trong đó thang đo SERVQUAL làm cơ sở lý thuyết để đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn. Ban dau tác giả đề xuất nghiên cứu về nội dung trên có 06 thành phan: (1) Sự tin cậy; (2) Sự cảm thông: (3) Sự bảo đảm; (4) Sự phản hồi; (5) Phương tiện hữu hình; (6) Sự tín nhiệm.
Kết quả nghiên cứu cuối cùng, tác giả xác định còn 04 thành phần đó là: (1) Sự tin cay; (2) Sự phản hồi; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Sự tín nhiệm có tác động đến sự hai lòng của khách hàng. Hà Thị Trang (2018), Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của Công ty Dịch vụ du lịch Phú Thọ. Tác giả sử dụng thang đo SERVQUAL dé đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới với 05 thành phần cơ bản của thang đo: (1) Khả năng đáp ứng; (2) Năng lực phục vu; (3) Mức độ tin cậy; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện vật chất hữu hình. Sau khi đo lường và phân tích các yếu tố, kết qua đã cho thay 06 yếu tổ tác động đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới và được sắp xếp theo một thứ tự mức độ quan trọng: (1) Mức độ tin cậy; (2) Năng lực phục vụ; (3) Khả năng đáp ứng; (4) Phương tiện vật chất hữu hình; (5) Tiép cận thuận tiện; (6) Su đồng cảm; cả 06 yếu tố này đều có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của thực khách.
Tổng quan về du lịch Ninh Thuận (Chi tiết phụ lục 5) 1. Về đặc điểm tài nguyên du lịch: Về Tài nguyên du lịch văn hóa, bên cạnh những tài nguyên tự nhiên, Ninh Thuận còn có những độc đáo khác về văn hóa, đi sản như: Lễ hội Kate tổ, Lễ hội Ramuwan của đồng bào Chăm theo đạo hồi, lễ Bỏ ma cua người Raglay. Theo thống kê của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch, tinh Ninh Thuận có 02 di tích quốc gia đặc biệt, 17 đi tích quốc gia và 45 di tích cấp tỉnh được xếp hạng, là tiềm năng phong phú cho phát triển du lịch văn hóa. Các tài nguyên du lịch từ hoạt động kinh tế: Du lịch canh nông với các trang trại nho, táo, tỏi, măng tây; trang trai dê, cừu, bò cũng được chăn nuôi với tổng đàn rất lớn.
Bên cạnh đó các cánh đồng điện gió, điện mặt trời, các cảnh đồng muối Cà Ná, muối Đầm Vua,. Về cơ sở hạ tầng giao thông: Đi qua địa phận Ninh Thuận có đường sắt Bắc- Nam, đường bộ quốc lộ 1, quốc lộ 27, đường cao tốc Nha Trang — Thành phó Hồ Chí Minh. Ninh Thuận cách Sân bay quốc tế Cam Ranh khoảng 60 km, trong thời gian tới Ninh Thuận dau tư sân bay lưỡng dụng Thành Sơn; có cảng biến dau tư cho đầu tư tàu có trọng tải đến 300.000 tấn vào cảng tiếp nhận hoặc trả hàng hóa. Xuất phát từ những đặc điểm tài nguyên tự nhiên nêu trên tạo nên một Ninh Thuận hội tụ những sự khác biệt so các địa phương khác.
Công tác phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch Phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ du lịch trên địa ban tinh Ninh Thuận chậm so các tỉnh lân cận. Năm 2020, trên địa bàn tỉnh đã có 205 cơ sở lưu trú du lịch với trên 4.251 phòng, đến nay toan tinh có 211 cơ sở lưu trú với 4. Số khách sạn từ 3 sao trở lên chiếm 30%, Ninh Thuận có resort nối tiếng thé giới là khu nghỉ dưỡng Amanoi. Nhân lực ngành du lịch tỉnh Ninh Thuận Theo thông kê của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch, tính đến nay, tổng số lao động trực tiếp trong nganh du lịch tỉnh khoảng 2.200 người, có sự gia tăng liên tục, trung bình mỗi năm tăng thêm 200 người.
Lực lượng lao động gián tiếp ước tính khoảng 6. Về thị trường du lịch Ninh Thuận Theo Đề án phát triển du lịch Ninh Thuận giai đoạn 2021 — 2025, tầm nhìn đến năm 2030, trong đó đánh giá thị trường du lịch chính của Ninh Thuận là thị trường nội địa, chủ yếu bao gồm khách du lịch từ Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, khách du lịch từ các tỉnh khác tại miền Bắc, Đông Nam Bộ. và Khách quốc tế. “+ Vé sản phẩm du lịch: Du lịch biển, nghỉ dưỡng biển, du lịch sinh thái, du lịch cộng đồng gắn với nông nghiệp và văn hóa Chăm.
Lượt du khách đến Ninh Thuận từ năm 2022 — 6/2023 6 tháng đầu STT Nội dung Nam 2020 Nam2021 Nam 2022 nam 2023 1 Luot khach 1.000 2 Doanh thu (tỷ 875 754 1. Tổng quan Hoan Mỹ resort Ninh Chữ 1. Thông tin chung về Hoàn Mỹ resort Ninh Chữ (Phụ lục 5. Thông tin các hạng mục của Hoàn Mỹ resort Ninh Chữ Bảng 1.
Thông tin các hạng mục phòng tại Hoàn Mỹ Resort Kích Hạngphòng DU tích SỐ lượng per TWN TPL Hước Sự | phòng VO Ghi chú giường Standard ở 3 ` Terrace 28m2 28 X 1m6 ra KHÔNG Mã _`u Double 161 giuong phụ Superior 32m2 56 x x iméhese 2 giường mục SÃ KRđượgTổLẩa a biên 1 giường phụ 1m2 Deluxe Xéo Kê được tối đa (IPN) ki» : = ssid bién 1 giường phụ Deluxe 70m2. Im8và Thành Kê được tối đa (2PN) 1m6 phô 1 giường phụ Suite Ocean 47m2 16 Bộ _ Xéo Ké được tôi đa View bién 1 giường phụ Villa ^ 4: Gaden 65m l6 x Im8 — Vườn XẺ nhục - View (IPN) er one Pit `.