Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh du lịch Việt Nam phát triển mạnh mẽ, lượng khách quốc tế và nội địa đến ngày càng tăng, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Theo số liệu của Tổng cục Thống kê, trong 5 tháng đầu năm 2016, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt gần 4,9 triệu lượt, tăng 20% so với cùng kỳ năm trước. Suối Khoáng nóng I-Resort Nha Trang, khai trương từ năm 2011, đã nhanh chóng trở thành điểm đến nổi bật với diện tích 6,5ha và được vinh danh giải thưởng kiến trúc châu Á 2013. Năm 2016, I-Resort tiếp tục mở rộng với Công viên nước khoáng đầu tiên tại Việt Nam, thu hút hàng trăm nghìn lượt khách mỗi năm.

Tuy nhiên, theo đánh giá từ các trang du lịch lớn, I-Resort còn tồn tại một số hạn chế như chất lượng dịch vụ chưa đồng đều, thái độ nhân viên và quy trình đặt vé trực tuyến chưa thuận tiện. Do đó, nghiên cứu nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại Suối Khoáng nóng I-Resort đến năm 2025 là cần thiết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tăng doanh thu và phát triển bền vững. Mục tiêu cụ thể của luận văn là xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích thực trạng giai đoạn 2012-2016 và đề xuất giải pháp cải thiện phù hợp với đặc thù của I-Resort. Nghiên cứu được thực hiện tại Nha Trang trong khoảng thời gian từ tháng 6 đến tháng 9 năm 2016, với phạm vi áp dụng đến năm 2025, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và vị thế cạnh tranh của khu nghỉ dưỡng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Đầu tiên, định nghĩa dịch vụ theo Zeithaml và Bitner (2000) là các hành vi và quá trình tạo ra giá trị sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Chất lượng dịch vụ được hiểu là sự đánh giá của khách hàng về mức độ vượt trội của dịch vụ so với kỳ vọng (Zeithaml, 1987; Parasuraman và cộng sự, 1988). Sự hài lòng khách hàng là trạng thái cảm xúc phát sinh từ việc so sánh kết quả nhận được với kỳ vọng ban đầu (Kotler, 2001).

Mô hình nghiên cứu chính được áp dụng là mô hình chất lượng dịch vụ của Kumar và cộng sự (2009), bao gồm 4 thành phần: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ và Sự thuận tiện. Mô hình này được lựa chọn vì phù hợp với đặc thù dịch vụ du lịch và đã được điều chỉnh dựa trên các mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) và SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992). Các thành phần này được đo lường qua 23 biến quan sát cụ thể, phản ánh các khía cạnh vật chất, tính chính xác, trình độ nhân viên và sự thuận tiện trong giao dịch.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được thực hiện qua phỏng vấn sâu với 4 cán bộ quản lý và 10 chuyên gia trong lĩnh vực du lịch nhằm điều chỉnh bảng câu hỏi và thu thập ý kiến về các vấn đề tồn tại cũng như giải pháp khả thi. Phương pháp định lượng được tiến hành khảo sát 215 khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại I-Resort, thu về 198 mẫu hợp lệ, áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện.

Dữ liệu thứ cấp gồm báo cáo tài chính, số liệu thống kê từ Tổng cục Thống kê và các báo cáo nội bộ của I-Resort giai đoạn 2012-2015 được sử dụng để phân tích thực trạng. Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 20.0 với các kỹ thuật kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và thống kê mô tả. Thời gian nghiên cứu chính thức từ tháng 6 đến tháng 9 năm 2016, với mục tiêu đề xuất giải pháp đến năm 2025.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng doanh thu và lượng khách: Doanh thu của I-Resort tăng từ 21 tỷ đồng năm 2012 lên gần 48 tỷ đồng năm 2013, lợi nhuận sau thuế tăng từ 315 triệu đồng lên hơn 7 tỷ đồng. Lượng khách tăng từ 334 lượt/ngày lên đến 1000 lượt/ngày sau khi nhận giải thưởng kiến trúc xanh, với tổng lượt khách năm 2015 đạt khoảng 190 nghìn lượt.

  2. Phân bổ doanh thu theo nhóm dịch vụ: Tỷ lệ doanh thu từ dịch vụ cao cấp tăng từ 5,8% năm 2012 lên 10,3% năm 2015, trong khi dịch vụ phổ thông giảm từ 76,5% xuống 57,2%. Điều này cho thấy sự chuyển dịch tích cực về chất lượng dịch vụ và hướng đến khách hàng cao cấp.

  3. Đánh giá chất lượng dịch vụ: Qua khảo sát 198 khách hàng, điểm trung bình các thành phần chất lượng dịch vụ lần lượt là: Năng lực phục vụ 3,67; Sự tin cậy 3,54; Phương tiện hữu hình 3,49; Sự thuận tiện thấp nhất với 3,02 trên thang điểm 5. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy các thang đo đều có độ tin cậy cao, từ 0,795 đến 0,840.

  4. Chi tiết các thành phần: Phương tiện hữu hình được đánh giá cao với điểm trung bình 3,49, trong đó hệ thống vệ sinh hiện đại và kiến trúc gần gũi thiên nhiên được khách hàng đánh giá tốt nhất. Sự tin cậy được thể hiện qua việc cung cấp dịch vụ đúng cam kết, tuy nhiên vẫn còn sai sót trong quá trình phục vụ (điểm trung bình 2,92 cho biến này). Năng lực phục vụ được đánh giá cao với nhân viên có kiến thức và thái độ chuyên nghiệp. Sự thuận tiện, bao gồm đặt vé và thanh toán trực tuyến, là điểm yếu cần cải thiện.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy I-Resort đã xây dựng được nền tảng chất lượng dịch vụ vững chắc, đặc biệt là về cơ sở vật chất và năng lực phục vụ, góp phần thu hút và giữ chân khách hàng. Việc tăng trưởng doanh thu và lượng khách hàng phản ánh sự tin tưởng của thị trường vào thương hiệu. Tuy nhiên, điểm yếu về sự thuận tiện trong giao dịch và một số sai sót trong cung cấp dịch vụ là những rào cản cần khắc phục để nâng cao sự hài lòng.

So sánh với các nghiên cứu trong nước, như nghiên cứu của Lưu Thanh Đức Hải (2012) và Nguyễn Thị Trang Nhung (2015), các yếu tố về cơ sở vật chất, sự an toàn và năng lực phục vụ đều là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng. Kết quả nghiên cứu tại I-Resort phù hợp với mô hình của Kumar và cộng sự (2009), khẳng định tính phù hợp của mô hình trong bối cảnh dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng thành phần chất lượng dịch vụ và bảng so sánh doanh thu theo nhóm dịch vụ qua các năm, giúp minh họa rõ nét xu hướng phát triển và các điểm cần cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao sự thuận tiện trong giao dịch: Triển khai hệ thống đặt vé và thanh toán trực tuyến đa kênh, tích hợp công nghệ mới để giảm thiểu thủ tục và thời gian chờ đợi. Mục tiêu tăng điểm đánh giá sự thuận tiện lên ít nhất 4,0 trong vòng 2 năm. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin và phòng kinh doanh.

  2. Đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, ngoại ngữ và xử lý tình huống nhằm giảm thiểu sai sót trong phục vụ. Mục tiêu giảm tỷ lệ khiếu nại xuống dưới 5% trong 3 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự phối hợp với các chuyên gia đào tạo.

  3. Đầu tư mở rộng và đa dạng hóa dịch vụ: Phát triển thêm các trò chơi nước và dịch vụ spa mới, nâng cấp cơ sở vật chất hiện có để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Mục tiêu tăng doanh thu nhóm dịch vụ cao cấp lên 15% vào năm 2025. Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc và phòng kỹ thuật.

  4. Tăng cường quảng bá và xây dựng thương hiệu: Sử dụng các kênh truyền thông xã hội, hợp tác với các công ty lữ hành để mở rộng thị trường khách quốc tế và nội địa. Mục tiêu tăng lượng khách quốc tế lên 30% trong 3 năm tới. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và đối ngoại.

  5. Cải thiện quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại: Thiết lập hệ thống phản hồi nhanh, minh bạch và hiệu quả để nâng cao sự hài lòng khách hàng. Mục tiêu rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại xuống dưới 24 giờ. Chủ thể thực hiện: Phòng chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý các khu du lịch, resort: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

  2. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Du lịch: Tham khảo mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích thực tiễn, áp dụng vào các đề tài tương tự hoặc phát triển nghiên cứu sâu hơn về chất lượng dịch vụ.

  3. Các chuyên gia tư vấn phát triển du lịch và dịch vụ: Sử dụng kết quả nghiên cứu để tư vấn cải tiến dịch vụ, thiết kế chương trình đào tạo nhân lực và đề xuất giải pháp công nghệ cho các doanh nghiệp du lịch.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch và phát triển kinh tế địa phương: Đánh giá thực trạng và đề xuất chính sách hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần phát triển du lịch bền vững tại các địa phương.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao chất lượng dịch vụ lại quan trọng đối với I-Resort?
    Chất lượng dịch vụ quyết định sự hài lòng và trung thành của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và uy tín thương hiệu. I-Resort cần nâng cao chất lượng để cạnh tranh và phát triển bền vững.

  2. Mô hình nghiên cứu nào được áp dụng trong luận văn?
    Mô hình của Kumar và cộng sự (2009) với 4 thành phần chính: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ và Sự thuận tiện, được điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ của I-Resort.

  3. Phương pháp khảo sát được sử dụng như thế nào?
    Khảo sát định lượng với 198 mẫu khách hàng sử dụng dịch vụ tại I-Resort, kết hợp phỏng vấn sâu với cán bộ quản lý và chuyên gia để điều chỉnh bảng câu hỏi và thu thập ý kiến chuyên môn.

  4. Yếu tố nào được đánh giá thấp nhất trong chất lượng dịch vụ?
    Yếu tố “Sự thuận tiện” được khách hàng đánh giá thấp nhất với điểm trung bình 3,02, phản ánh nhu cầu cải thiện quy trình đặt vé, thanh toán và các dịch vụ hỗ trợ.

  5. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ?
    Các giải pháp bao gồm nâng cấp hệ thống đặt vé trực tuyến, đào tạo nhân viên, đa dạng hóa dịch vụ, tăng cường quảng bá và cải thiện quy trình xử lý khiếu nại nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng.

Kết luận

  • I-Resort đã đạt được sự tăng trưởng doanh thu và lượng khách ấn tượng từ 2012 đến 2015, nhờ đầu tư vào cơ sở vật chất và dịch vụ chất lượng.
  • Mô hình nghiên cứu với 4 thành phần chính đã phản ánh đúng thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại I-Resort.
  • Sự thuận tiện trong giao dịch và một số sai sót trong phục vụ là điểm yếu cần khắc phục để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng doanh thu và giữ chân khách hàng đến năm 2025.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho các nhà quản lý, chuyên gia và cơ quan quản lý trong lĩnh vực du lịch nghỉ dưỡng.

Hành động tiếp theo: Các bên liên quan tại I-Resort nên triển khai ngay các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời, đảm bảo phát triển bền vững và nâng cao vị thế trên thị trường du lịch.