Nâng Cao Chất Lượng Sản Phẩm Du Lịch Phục Vụ Khách Quốc Tế Đến Hà Nội

Nghiên cứu chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến Hà Nội, phân tích yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp cải thiện.

• Tác giả: Đinh Thị Hương
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Xuân Hậu
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Du lịch học
• Đề tài: Nghiên Cứu Chất Lượng Sản Phẩm Du Lịch Phục Vụ Khách Quốc Tế Tại Hà Nội
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2007
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Sản Phẩm Du Lịch Quốc Tế Hà Nội 55 ký tự

Ngành du lịch Hà Nội đang trên đà phát triển, thể hiện qua doanh thu tăng trưởng trong những năm gần đây. Tuy nhiên, sự phát triển này chưa tương xứng với tiềm năng, đặc biệt là trong việc đáp ứng nhu cầu của thị trường khách du lịch quốc tế Hà Nội. So với các thành phố du lịch khác trong khu vực, lượng khách quốc tế đến Hà Nội còn khiêm tốn. Nguyên nhân chính là do chất lượng dịch vụ du lịch Hà Nội chưa được quan tâm đúng mức, cả ở cấp doanh nghiệp lẫn cấp vĩ mô. Quản lý chất lượng là yếu tố then chốt trong xu thế hội nhập kinh tế toàn cầu, và du lịch không nằm ngoài quy luật đó. Hà Nội đang đầu tư mạnh vào cơ sở vật chất, nhưng đồng thời cần chú trọng đến quản lý chất lượng để đảm bảo sự phát triển bền vững. Bài toán "Nghiên cứu chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến Hà Nội" đóng vai trò quan trọng trong việc xác định phương hướng quản lý chất lượng trong tương lai.

1.1. Khái niệm về Sản phẩm du lịch quốc tế Hà Nội

Sản phẩm du lịch là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách khi xa nhà. Nó bao gồm hành trình, nghỉ ngơi, tham quan, mua sắm, giải trí và các dịch vụ hỗ trợ khác như tài chính, y tế, bảo hiểm. Sản phẩm du lịch có thể là trực tiếp (ví dụ: tham quan di tích) hoặc gián tiếp (ví dụ: dịch vụ tài chính). Theo Editor, sản phẩm du lịch là sự kết hợp của các yếu tố hữu hình và vô hình, mang lại trải nghiệm tâm lý cho du khách. Các yếu tố hữu hình có thể là đồ đạc trong khách sạn, còn yếu tố vô hình là con người và dịch vụ họ cung cấp.

1.2. Đặc điểm nổi bật của Sản phẩm du lịch quốc tế Hà Nội

Sản phẩm du lịch mang tính vô hình tương đối, khiến việc đánh giá trước khi sử dụng trở nên khó khăn. Chất lượng thường được đánh giá thông qua quảng cáo và ấn tượng ban đầu. Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng là một đặc điểm quan trọng. Sản phẩm du lịch được bán trước, sau đó mới sản xuất và tiêu dùng đồng thời tại cùng một địa điểm. Điều này đòi hỏi sự hiện diện của cả khách hàng và nhà cung cấp. Ngoài ra, sản phẩm du lịch mang tính không đồng nhất, thay đổi theo thời gian và phụ thuộc vào yếu tố con người.

1.3. Yếu tố cấu thành Sản phẩm du lịch quốc tế Hà Nội

Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch trong suốt chuyến đi. Các dịch vụ này bao gồm lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và các dịch vụ hỗ trợ khác. Nghiên cứu và đánh giá sản phẩm du lịch chính là nghiên cứu và đánh giá từng dịch vụ du lịch cấu thành và tổng hợp kết quả. Chất lượng dịch vụ du lịch là kết quả của sự tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

II. Thực Trạng Chất Lượng Dịch Vụ Du Lịch Hà Nội Vấn Đề 58 ký tự

Du lịch Hà Nội chưa khai thác hết tiềm năng, đặc biệt là với khách du lịch quốc tế. Một trong những nguyên nhân chính là chất lượng sản phẩm chưa đáp ứng kỳ vọng. So với các thành phố du lịch khác trong khu vực, Hà Nội cần nỗ lực hơn nữa trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo số liệu thống kê, lượng khách quốc tế đến Hà Nội năm 2005 và 2006 tương đương nhau, cho thấy sự trì trệ trong tăng trưởng. Vấn đề này xuất phát từ nhiều yếu tố, bao gồm quản lý cơ sở vật chất chưa hiệu quả, thiếu hụt nhân lực chất lượng cao và sự phối hợp chưa chặt chẽ giữa các ban ngành liên quan. Việc đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch cần dựa trên sự hài lòng của du khách và phải xem xét toàn diện các khía cạnh, từ dịch vụ lưu trú đến hoạt động vui chơi giải trí.

2.1. Đánh giá của Khách du lịch quốc tế Hà Nội về dịch vụ

Chất lượng dịch vụ du lịch Hà Nội được đánh giá thông qua các khảo sát, trắc nghiệm và phỏng vấn trực tiếp. Du khách thường đưa ra nhận xét về các khía cạnh như sự chuyên nghiệp của nhân viên, chất lượng cơ sở vật chất, sự đa dạng của sản phẩm và giá cả. Phản hồi của khách hàng là nguồn thông tin quan trọng để xác định điểm mạnh, điểm yếu và đưa ra các giải pháp cải thiện. Việc thu thập và phân tích ý kiến của du khách giúp các doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược kinh doanh và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Đánh giá của nhà cung cấp về Chất lượng dịch vụ du lịch

Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch (khách sạn, công ty lữ hành, nhà hàng, điểm tham quan) cũng có những đánh giá riêng về chất lượng dịch vụ. Họ thường dựa trên các tiêu chí như tiêu chuẩn chất lượng, quy trình phục vụ, năng lực nhân viên và mức độ cạnh tranh trên thị trường. So sánh đánh giá của nhà cung cấp và khách hàng giúp xác định sự khác biệt trong nhận thức và tìm ra các giải pháp khắc phục. Việc nâng cao tiêu chuẩn chất lượng du lịch là yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách quốc tế.

2.3. Nguyên nhân ảnh hưởng đến Chất lượng sản phẩm du lịch

Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm du lịch, bao gồm: thiếu hụt nhân lực được đào tạo chuyên sâu, cơ sở vật chất xuống cấp, quy trình phục vụ chưa chuyên nghiệp, thiếu đa dạng trong sản phẩm du lịch, vệ sinh môi trường chưa đảm bảo và giá cả chưa hợp lý. Ngoài ra, sự phối hợp chưa chặt chẽ giữa các ban ngành liên quan cũng là một rào cản lớn. Để cải thiện tình hình, cần có sự đầu tư toàn diện vào cả nguồn nhân lực và cơ sở vật chất, đồng thời tăng cường quản lý chất lượng và quảng bá du lịch.

III. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Sản Phẩm Du Lịch Hà Nội 56 ký tự

Để nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến Hà Nội, cần có các giải pháp đồng bộ và toàn diện. Trong đó, đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao là yếu tố then chốt. Cần tăng cường đào tạo chuyên sâu về kỹ năng nghiệp vụ, ngoại ngữ và văn hóa cho nhân viên du lịch. Đồng thời, cần có chính sách thu hút và giữ chân nhân tài. Bên cạnh đó, cần đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, đảm bảo vệ sinh môi trường và phát triển các sản phẩm du lịch độc đáo, hấp dẫn. Sự phối hợp chặt chẽ giữa các ban ngành liên quan cũng đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và phát triển du lịch bền vững.

3.1. Đào tạo nguồn nhân lực Dịch vụ du lịch chuyên nghiệp

Nguồn nhân lực là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ. Cần tăng cường đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ, ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp và văn hóa cho nhân viên du lịch. Chương trình đào tạo cần gắn liền với thực tế và cập nhật kiến thức mới. Ngoài ra, cần xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, tạo động lực cho nhân viên và khuyến khích sự sáng tạo. Hợp tác với các trường đại học, cao đẳng và trung tâm đào tạo nghề là một giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch.

3.2. Phát triển Sản phẩm du lịch độc đáo và đa dạng

Để thu hút khách du lịch, Hà Nội cần phát triển các sản phẩm du lịch độc đáo, mang đậm bản sắc văn hóa địa phương. Các sản phẩm này có thể là du lịch văn hóa, du lịch ẩm thực, du lịch sinh thái, du lịch cộng đồng hoặc du lịch MICE. Cần chú trọng đến việc bảo tồn và phát huy các giá trị văn hóa truyền thống, đồng thời kết hợp với các yếu tố hiện đại để tạo ra sự hấp dẫn. Nghiên cứu thị trường và nắm bắt xu hướng du lịch là yếu tố quan trọng để phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

3.3. Ứng dụng Công nghệ trong du lịch để nâng cao trải nghiệm

Ứng dụng công nghệ thông tin giúp nâng cao hiệu quả quản lý, quảng bá và cung cấp dịch vụ du lịch. Cần xây dựng các ứng dụng di động, trang web du lịch thông minh, hệ thống đặt phòng trực tuyến và các công cụ hỗ trợ du khách. Ứng dụng công nghệ giúp du khách dễ dàng tìm kiếm thông tin, đặt dịch vụ, thanh toán và chia sẻ trải nghiệm. Ngoài ra, công nghệ còn giúp các doanh nghiệp du lịch quản lý dữ liệu khách hàng, phân tích thị trường và đưa ra quyết định kinh doanh hiệu quả.

IV. Ứng Dụng Kết Quả Nâng Cao Trải Nghiệm Du Lịch 58 ký tự

Việc ứng dụng các giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch cần được thực hiện một cách có hệ thống và bài bản. Các doanh nghiệp cần xây dựng quy trình quản lý chất lượng, áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế và thường xuyên đánh giá, cải tiến. Sự tham gia của cộng đồng địa phương cũng đóng vai trò quan trọng trong việc bảo tồn văn hóa, bảo vệ môi trường và tạo ra sự thân thiện, mến khách. Kết quả của việc nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch là sự tăng trưởng về lượng khách, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng. Hà Nội sẽ trở thành điểm đến hấp dẫn và cạnh tranh trên thị trường du lịch quốc tế.

4.1. Xây dựng quy trình quản lý Chất lượng dịch vụ du lịch

Quy trình quản lý chất lượng giúp đảm bảo rằng các dịch vụ du lịch được cung cấp theo đúng tiêu chuẩn và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Quy trình này bao gồm các bước như xác định tiêu chuẩn chất lượng, xây dựng quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên, kiểm tra, đánh giá và cải tiến. Cần có sự tham gia của tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp và sự cam kết của lãnh đạo. Quy trình quản lý chất lượng cần được thực hiện một cách liên tục và thường xuyên cập nhật để đáp ứng sự thay đổi của thị trường.

4.2. Tăng cường Marketing du lịch Hà Nội và quảng bá hình ảnh

Hoạt động marketing và quảng bá đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách du lịch. Cần xây dựng chiến lược marketing hiệu quả, tập trung vào các thị trường mục tiêu và sử dụng các kênh truyền thông phù hợp. Nội dung quảng bá cần tập trung vào các sản phẩm du lịch độc đáo, hấp dẫn và mang đậm bản sắc văn hóa Hà Nội. Sử dụng hình ảnh và video chất lượng cao, câu chuyện hấp dẫn và thông điệp rõ ràng. Tham gia các hội chợ du lịch quốc tế, tổ chức các sự kiện quảng bá và hợp tác với các đối tác du lịch là các hoạt động quan trọng.

4.3. Đo lường Phản hồi của khách du lịch và cải tiến liên tục

Việc đo lường và phân tích phản hồi của khách du lịch là yếu tố quan trọng để đánh giá hiệu quả của các giải pháp nâng cao chất lượng. Cần thu thập ý kiến của khách hàng thông qua các khảo sát, phỏng vấn, đánh giá trực tuyến và mạng xã hội. Phân tích dữ liệu và xác định các vấn đề cần cải thiện. Dựa trên kết quả phân tích, đưa ra các giải pháp khắc phục và thực hiện các biện pháp cải tiến. Quá trình này cần được thực hiện một cách liên tục và thường xuyên để đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn được nâng cao.

V. Kết Luận Tương Lai Phát Triển Du Lịch Hà Nội Bền Vững 60 ký tự

Nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch là yếu tố then chốt để phát triển du lịch Hà Nội bền vững. Việc đầu tư vào nguồn nhân lực, cơ sở vật chất, phát triển sản phẩm độc đáo và ứng dụng công nghệ là những giải pháp quan trọng. Sự phối hợp chặt chẽ giữa các ban ngành liên quan, sự tham gia của cộng đồng địa phương và sự cam kết của các doanh nghiệp là yếu tố quyết định thành công. Trong tương lai, Hà Nội cần tiếp tục nỗ lực để trở thành điểm đến du lịch hấp dẫn và cạnh tranh trên thị trường quốc tế, góp phần vào sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Du lịch cần hướng tới mục tiêu phát triển bền vững, bảo tồn văn hóa và bảo vệ môi trường.

5.1. Chính sách hỗ trợ Phát triển du lịch bền vững Hà Nội

Chính phủ và các cơ quan quản lý nhà nước cần có chính sách hỗ trợ phát triển du lịch bền vững, bao gồm các chính sách về đầu tư, thuế, tín dụng, đào tạo và quảng bá. Cần tạo môi trường kinh doanh thuận lợi cho các doanh nghiệp du lịch, khuyến khích đầu tư vào các dự án du lịch chất lượng cao và hỗ trợ các hoạt động quảng bá du lịch. Đồng thời, cần có quy định chặt chẽ về bảo vệ môi trường, bảo tồn văn hóa và đảm bảo an ninh trật tự.

5.2. Hợp tác công tư trong Quản lý chất lượng du lịch

Hợp tác công tư đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý chất lượng du lịch. Cần xây dựng cơ chế hợp tác giữa các cơ quan quản lý nhà nước, các doanh nghiệp du lịch, các tổ chức xã hội và cộng đồng địa phương. Sự hợp tác này giúp chia sẻ thông tin, kinh nghiệm, nguồn lực và trách nhiệm. Cần có sự tham gia của các chuyên gia, nhà khoa học và đại diện của các bên liên quan trong quá trình xây dựng chính sách, quy hoạch và kế hoạch phát triển du lịch.

5.3. Vai trò của cộng đồng trong Du lịch cộng đồng Hà Nội

Cộng đồng địa phương đóng vai trò quan trọng trong việc bảo tồn văn hóa, bảo vệ môi trường và tạo ra sự thân thiện, mến khách. Cần tạo điều kiện cho cộng đồng tham gia vào các hoạt động du lịch, chia sẻ lợi ích từ du lịch và bảo vệ các giá trị văn hóa truyền thống. Du lịch cộng đồng là một hình thức du lịch bền vững, mang lại lợi ích cho cả du khách và cộng đồng địa phương. Cần khuyến khích các doanh nghiệp du lịch hợp tác với cộng đồng để phát triển các sản phẩm du lịch độc đáo và mang đậm bản sắc văn hóa địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Một số lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch;  Chương 2: Thực trạng chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến Hà Nội; 3  Chương 3: Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến Hà Nội. MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH 1. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH SẢN PHẨM DU LỊCH 1. Khái niệm sản phẩm du lịch Khi nhắc đến ngành du lịch, khách sạn người ta thường hay nghĩ đến dịch vụ và trên thực tế thì yếu tố dịch vụ có vai trò quyết định sự thành bại trong việc kinh doanh du lịch như một ngành giải trí.

Tuy nhiên, du lịch không chỉ phục vụ giải trí mà còn tạo cơ hội kinh doanh, để học hỏi và hiểu biết lẫn nhau, để tăng cường hữu nghị, chữa bệnh, mua sắm và nhiều mục đích khác. Cho nên, một sản phẩm du lịch (SPDL) là sự kết hợp của hàng hoá và dịch vụ được cung cấp cho du khách để làm hài lòng các nhu cầu khi họ xa nhà. Nó bao gồm hành trình đến và đi, việc nghỉ ngơi, đi lại tại nơi đến tham quan và tất cả những thứ du khách làm, xem hoặc sử dụng trong cả chương trình như việc mua đồ ăn, nước uống, quà tặng, giải trí, tiêu khiển và một phạm vi rộng các dịch vụ như là tài chính, y tế, bảo hiểm, v. SPDL có thể phân ra thành hai loại là SPDL trực tiếp và SPDL gián tiếp.

Các SPDL trực tiếp bao gồm đi từ một điểm đến một điểm được chọn trước; đi lại trong các điểm đến và giữa các điểm đến, việc ngủ nghỉ tại nơi đến; ngắm cảnh; mua sắm; giải trí; tiêu khiển; thông tin và nhiều thứ khác. Những sản phẩm này phục vụ trực tiếp nhu cầu của du khách. Các sản phẩm gián tiếp như: tài chính, y tế, bảo hiểm, viễn thông v. Các SPDL này trợ giúp cho việc cung cấp các dịch vụ trực tiếp.

SPDL là một dịch vụ hơn là một sản phẩm hữu hình, bao gồm nhiều dịch vụ và cả trải nghiệm tâm lý của du khách. Nó bao gồm tất cả những điều du khách cảm thụ từ khi họ rời khỏi nhà đến tận khi họ trở về. Cho nên, cảm 5 nhận của du khách tạo nên một phần của sản phẩm dịch vụ. Những cảm thụ này là rất chủ quan, vì các cá nhân khác nhau sẽ có những cảm thụ khác nhau về cùng chất lượng dịch vụ do có sự khác biệt về địa lý, văn hoá, kinh tế, vị trí xã hội, trình độ hiểu biết, lứa tuổi, giới tính v.

Yếu tổ ảnh hưởng lớn nhất đến SPDL phải kể đến là yếu tố con người. Trong chuyến du lịch, du khách sẽ tiếp xúc với nhiều người mới như các nhân viên phục vụ, cư dân địa phương và các du khách khác. Những cuộc tiếp xúc đó có phần ảnh hưởng tới cảm nhận chung và sự thoả mãn của du khách về chất lượng SPDL. Ví dụ, trong một chuyến du lịch, nếu du khách làm quen được với một người bạn mới và giữa họ có nhiều thiện cảm thì chuyến du lịch đó sẽ có nhiều ý nghĩa và bản thân vị khách đó có thể hài lòng cao hơn các du khách khác cùng đi trong đoàn khi sử dụng các SPDL giống nhau.

Sự tiện nghi của khách sạn và các dịch vụ giải trí cũng không thể làm du khách hài lòng nếu họ không được tiếp đón nồng nhiệt của cư dân địa phương. Cho nên, yếu tố con người góp phần quan trọng vào cấu thành chất lượng SPDL. Editor “một SPDL là sự kết hợp của các yếu tố vô hình và hữu hình mà có thể đem lại cho du khách những trải nghiệm tâm lý. Những nhân tố hữu hình có thể là các đồ đạc trong khách sạn hoặc thức ăn được phục vụ trong nhà hàng… Những yếu tố vô hình như con người và dịch vụ họ cung cấp.

Những thành phần hữu hình và vô hình được cung cấp bởi những khu vực riêng rẽ của ngành du lịch như là các sản phẩm riêng rẽ này có thể đại diện cho nhiều hoặc một sản phẩm riêng biệt. Chúng có thể được mua riêng hoặc cùng với các sản phẩm khác như là một nhóm sản phẩm”. Như vậy, khái niệm SPDL là sự kết hợp các sản phẩm khác nhau đã nói lên rằng mối liên kết và phụ thuộc tương hỗ lẫn nhau của các công đoạn trong quá trình cung cấp SPDL là rất quan trọng. Việc cung cấp không hoàn hảo một sản phẩm riêng lẻ có thể gây ra kết quả không như mong muốn cho tổng 6 thể sản phẩm.

Bản chất của SPDL chứng tỏ sự phức tạp và đa dạng của ngành du lịch, phụ thuộc vào mối quan hệ qua lại giữa các lĩnh vực cung cấp các sản phẩm và dịch vụ du lịch. Bản chất của SPDL chứng tỏ tầm quan trọng của hợp tác giữa các lĩnh vực nhằm đạt tới một SPDL tích hợp và đạt được mục tiêu chính, đó là sự thoả mãn của khách hàng. Nếu xét theo thành phần cấu thành một cách tổng thể thì SPDL là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thoả mãn những nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch. Các dịch vụ du lịch bao gồm: dịch vụ lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch (7, tr.

Từ khái niệm trên có thể thấy rằng: SPDL được tạo nên bởi sự gắn kết của nhiều dịch vụ. Vì vậy, nghiên cứu và đánh giá SDPL chính là nghiên cứu và đánh giá từng dịch vụ du lịch (DVDL) cấu thành và tổng hợp kết quả. Dịch vụ du lịch cũng như những loại hình dịch vụ khác là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng (du khách), cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng (ISO 9004-2:1991E). Đặc điểm của sản phẩm du lịch Tính vô hình tương đối SPDL mang tính vô hình nhiều hơn là hữu hình, nên việc kiểm tra, đánh giá chất lượng trước khi sử dụng là rất khó.

Nói một cách khác, SPDL chỉ có thể được đánh giá tổng thể sau khi sử dụng. Chất lượng của SPDL được khách hàng đánh giá trước khi sử dụng thông qua các hoạt động quảng cáo, giới thiệu của các nhà cung cấp dịch vụ. Như vậy tính vô hình của SPDL đã phần nào được “hữu hình hoá” khi các nhà cung cấp tìm cách để tạo ra các ấn tượng tốt đẹp về sản phẩm của mình qua các tờ rơi, tập gấp, đài, báo, internet… 7 Chất lượng SPDL bắt đầu thể hiện rõ như ấn tượng ban đầu, khi các nhà cung cấp dịch vụ chào đón du khách; nó được đánh giá qua cách ăn mặc của nhân viên hướng dẫn, cung cách tiếp đón của nhân viên khách sạn, v. Chất lượng của SPDL chỉ có thể đánh giá tổng thể ở cuối quá trình dịch vụ.

Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng Sù liªn kÕt chÆt chÏ gi÷a s¶n xuÊt vµ tiªu dïng lµ ®Æc ®iÓm kh¸c biÖt c¬ b¶n cña SPDL so víi s¶n phÈm hµng ho¸. Không thể sản xuất các dịch vụ du lịch tại một nơi rồi chuyển đến nơi khác bán và tiêu thụ. SPDL hầu hết được bán trước rồi mới sản xuất và tiêu dùng đồng thời tại cùng một địa điểm và thời gian (Bateson,1995). Ví dụ, một hành khách trước tiên phải mua vé máy bay rồi mới tiêu thụ sản phẩm chuyến bay khi nó được tạo ra.

Kết quả của việc không tách bạch được sản xuất và tiêu dùng là việc đòi hỏi sự hiện diện đồng thời của khách hàng và nhà cung cấp trong khi sản xuất và tiêu dùng. Cũng vậy, người tiêu dùng phải trực tiếp đến nơi dịch vụ được sản xuất trước khi chúng được tiêu thụ. Ví dụ, một du khách muốn đi nghỉ phải đến chỗ cung cấp dịch vụ để tiêu thụ các dịch vụ có tại nơi đến. Sản xuất và tiêu dùng các dịch vụ này bắt đầu ngay khi tới nơi.

Cũng vậy, các DVDL không thể mang về nhà bởi chúng không thể tách rời nơi được sản xuất ra. Sản xuất và tiêu dùng không tách biệt đồng nghĩa với việc tạo ra hàng loạt các dịch vụ du lịch rất khó khăn bởi nó đòi hỏi một lượng lớn các du khách và người cung cấp cùng một lúc và tại cùng một chỗ. Tuy nhiên, trong thời đại công nghệ thông tin nhanh chóng và tiện ích như ngày nay thì khách hàng có thể mua một phần nhỏ sản phẩm du lịch ngay tại nhà và tiếp tục mua trong suốt quá trình tiêu thụ. Khi khách mua trước sách vở, tài liệu hướng dẫn, tìm hiểu kỹ các chỉ dẫn qua mạng tức là du khách đã mua một phần sản phẩm; ngoài ra du khách cũng có thể chuẩn bị các đồ 8 dùng, vật dụng cần thiết như nước uống, đồ ăn v.

trước khi thực hiện chuyến du lịch. Tính không đồng nhất của SPDL SPDL sÏ dÇn khác đi về tiêu chuẩn và chất lượng vì theo thời gian nhu cầu của con người sẽ ngày càng cao hơn về chất lượng sản phẩm và trong cùng một thời điểm thì mỗi người lại có yêu cầu và mong muốn khác nhau. Hơn nữa, mỗi trải nghiệm dịch vụ sẽ khác đi từ nhà sản xuất nµy tới nhà sản xuất khác và từ người tiêu dùng này đến người tiêu dùng khác. Ví dụ, dịch vụ được cung cấp bởi cùng một công ty du lịch nhưng có thể khác nhau hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng vì phụ thuộc vào trạng thái cảm xúc, thái độ và kiến thức của nhân viên phục vụ.

Du khách thường tham khảo ý kiến mọi người xung quanh trước khi họ chọn nhà cung cấp. Tương tự vậy, các khách hàng có nhu cầu và yêu cầu cũng khác đi theo thời gian. Thêm nữa, các nhà cung cấp không thể duy trì mức thực hiện dịch vụ như nhau bởi sự thực hiện cũng phụ thuộc vào nhu cầu của du khách về các dịch vụ. Tại lúc cao điểm, khi có nhu cầu lớn, các nhà cung cấp không thể dành nhiều thời gian cho một khách hàng như là trong thời kỳ không đúng mùa.

Như thế, cùng là một nhà cung cấp nhưng tuỳ thuộc vào từng thời điểm và giai đoạn chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Tính không bảo quản và lưu giữ Các DVDL không thể được bảo quản trong kho hoặc dự trữ. Ví dụ, không thể giữ lại các ghế trống trong một chuyến bay khởi hành ngày hôm nay và chuyển chúng vào chuyến bay ngày mai.