Lời mở đầu 4 Chương 2: Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thƣơng mại Chương 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chương 4: Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chương 5: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 5 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 2.Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thƣơng mại 2. Dịch vụ thanh toán quốc tế 2.Khái niệm dịch vụ TTQT Theo R.Bollen (2007) cho rằng thanh toán quốc tế cũng tƣơng tự nhƣ thanh toán trong nƣớc, tất cả đều liên quan đến ngƣời trả tiền sử dụng một hay nhiều dịch vụ trung gian để chuyển tiền cho ngƣời thụ hƣởng ở các nƣớc khác nhau, nơi có sự khác nhau giữa các đồng tiền, các múi giờ, khoảng cách địa lý. Theo tác giả Trầm Thị Xuân Hƣơng trong giáo trình „thanh toán quốc tế‟ nhà xuất bản thống kê 2010 cho rằng ‘thanh toán quốc tế là quá trình thực hiện các khoản thu chi tiền tệ quốc tế thông qua hệ thống ngân hàng trên thế giới nhằm phục vụ cho các mối quan hệ trao đổi quốc tế phát sinh giữa các nước với nhau’. Hiểu một cách tổng quát thì hoạt động TTQT có liên quan trực tiếp đến đến yếu tố quốc tế ít nhất là giữa 2 quốc gia với nhau, các doanh nghiệp, các ngân hàng giữa các quốc gia khác nhau khi tham gia các giao dịch thanh toán liên quan đến hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa và dịch vụ trong thƣơng mại quốc tế.
Vai Trò của dịch vụ TTQT Đối với nền kinh tế: Theo tác giả Nguyễn Văn Tiến trong giáo trình thanh toán quốc tế của nhà xuất bản thống kê năm 2008 chỉ rõ vai trò của hoạt động TTQT thể hiện chủ yếu qua các mặt sau: Bôi trơn và thúc đẩy hoạt động xuất nhập khẩu của nền kinh tế nhƣ một tổng thể. Bôi trơn và thúc đẩy hoạt động đầu tƣ nƣớc ngoài trực tiếp và gián tiếp. Thúc đẩy và mở rộng hoạt động dịch vụ nhƣ du lịch, hợp tác quốc tế. Tăng cƣờng thu hút kiều hối và các nguồn lực tài chính khác.
Thúc đẩy thị trƣờng tài chính quốc gia hội nhập quốc tế. 6 Đối với ngân hàng thƣơng mại: Thông qua mạng lƣới ngân hàng đại lý rộng khắp của ngân hàng thƣơng mại. Khi các ngân hàng thay mặt cho khách hàng thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế thì họ có vai trò là trung gian thanh toán giữa ngƣời mua và ngƣời bán. Ngoài ra, do rào cản về ngôn ngữ, pháp lý, văn hóa… một số các doanh nghiệp xuất nhập khẩu Việt Nam chƣa thực sự hiểu rõ về đối tác nƣớc ngoài cũng nhƣ các rủi ro gặp phải khi lựa chọn các phƣơng thức thanh toán quốc tế phù hợp.
Khi đó, nhằm để bảo vệ quyền lợi của khách hàng thì ngân hàng thƣơng mại sẽ có vai trò tƣ vấn, hƣớng dẫn và các biện pháp phòng ngừa rủi ro trong nghịêp vụ TTQT, tạo dựng đƣợc niềm tin của khách hàng. Trong quá trình đó, nếu nhƣ thấy doanh nghiệp xuất nhập khẩu nào cần nguồn vốn để bổ sung vốn lƣu động, phục vụ sản xuất kinh doanh hoặc thiếu hụt vốn khi thanh toán thì ngân hàng sẵn sàng tài trợ vốn cho khách hàng một cách chủ động,nhanh chóng. Bên cạnh đó, ngân hàng sẽ linh động đƣa ra phƣơng thức trả nợ phù hợp để đảm bảo, an toàn, hiệu quả cho các doanh nghiệp an tâm giao dịch, thông qua đó thúc đẩy ngoại thƣơng phát triển và mở rộng quan hệ với các quốc gia trên thế giới. Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thƣơng mại 2.
Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ NHTM Theo quan điểm hƣớng đến khách hàng, thì CLDV là đáp ứng sự mong đợi và thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng, toàn bộ quá trình so sánh, đánh giá CLDV đƣợc thông qua sự mong đợi của khách hàng „‟trƣớc‟‟ khi sử dụng dịch vụ, cảm nhận „‟trong‟‟ và „‟sau khi‟‟ quá trình sử dụng dịch vụ. Quan điểm này cũng đƣợc Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985,1988) đề cập đến trong định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau “chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của KH và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”, hay Gronroos (1998) cũng đã mô tả chất lƣợng dịch vụ nhận thấy đƣợc là sự khác nhau giữa chất lƣợng dịch vụ mong đợi và chất lƣợng dịch vụ nhận đƣợc. 7 Tuy các khái niệm CLDV ngân hàng còn khác nhau và chƣa thống nhất nhƣng có điểm chung đƣợc hiểu CLDV ngân hàng là „ khoảng cách mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ‟ 2. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTM Về phía khách hàng: có thể hiểu khái niệm chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế là thể hiện ở lợi ích thu đƣợc và các chi phí liên quan mà khách hàng phải trả khi sử dụng dịch vụ TTQT.
Về phía ngân hàng: thì chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế là lợi nhuận thu đƣợc từ hoạt động TTQT, hiệu quả tăng thêm từ các nghiệp vụ hổ trợ khác nhƣ tín dụng, tài trợ xuất nhập khẩu, mua bán ngoại tệ, bảo lãnh, huy động vốn.Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ TTQT tại NHTM Tác giả tiến hành xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng dựa trên mô hình chất lƣợng dịch vụ cảm nhận đƣợc với thang đo biến thể SERVPERF. Mô hình này nền tảng dựa trên mô hình của Parasuraman với thang đo SERVQUAL cũng bao gồm 5 thành phần, 22 biến quan sát: thành phần „tin cậy‟ gồm 5 biến, thành phần „đáp ứng‟ gồm 4 biến, thành phần „đảm bảo‟ gồm 4 biến, thành phần „đồng cảm‟ gồm 5 biến, thành phần „hữu hình‟ gồm 4 biến. Đề phù hợp với đối tƣợng nghiên cứu, môi trƣờng kinh doanh dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam. Nghiên cứu có sự tham vấn ý kiến các chuyên gia, thảo luận nhóm, thang đo chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế bổ sung thêm 2 thành phần là sự thuận tiện và trình độ công nghệ ngân hàng với 34 biến quan sát.
Sau đó, tiến hành kiểm chứng thang đo chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thƣơng mại bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha nhằm kiểm tra mức độ chặt chẽ của các mục hỏi trong thang đo và phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm kiểm tra độ giá trị hội tụ và phân biệt của thang đo, để loại bỏ các biến không phù hợp. Cuối cùng, phân tích hồi quy tuyến tính bội nhằm xác định mức độ tác động của các biến độc lập tới biến phụ thuộc nhƣ thế nào.Dựa vào kết quả hồi quy doanh 8 nghiệp sẽ xác định đƣợc nên đầu tƣ nhiều vào yếu tố nào, đầu tƣ ít vào yếu tố nào căn cứ trên mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố đến biến phụ thuộc. Một số mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ trên thế giới Hiện nay, đã có khá nhiều công trình nghiên cứu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong và ngoài nƣớc không chỉ riêng lĩnh vực ngân hàng mà còn ở các lĩnh vực dịch vụ khác, nhiều nhà nghiên cứu khám phá chủ đề này theo nhiều phƣơng pháp khác nhau, tùy theo bối cảnh nghiên cứu mà cần có sự điều chỉnh phù hợp.Trong số đó, không thể không nhắc đến sự đóng góp to lớn của mô hình đo lƣờng chất lƣợng CLDV của Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988) với thang đo SERVQUAL, mô hình Gronross (1984) với thang đo chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng, Cronin và Taylor (1992) với thang đo biến thể SERVPERF. Các mô hình này đã tạo tiền đề cho nhiều công trình nghiên cứu khác có liên quan về chất lƣợng dịch vụ, hầu hết cơ sở lý thuyết đó đều đƣợc xây dựng dựa trên các thành phần chất lƣợng của mô hình SERVQUAL vì nó đạt độ giá trị và độ tin cậy cao, quan điểm này cũng nhận đƣợc sự đồng tình từ các nhà nghiên cứu khác nhƣ Avkiran (1994), Bahia và Natel (2000), Suresshchandar và các cộng sự (2001), Tsoukatos và Mastrojianni (2010).Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1985,1988) Mô hình SERVQUAL của Parasuraman còn đƣợc gọi là mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ.
Theo Parasuraman, chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó, là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi và giá trị mà khách hàng cảm nhận đƣợc. Mô hình CLDV này ban đầu có 10 thành phần là: sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch Sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng, phƣơng tiện hữu hình. Mô hình này có ƣu điểm là bao quát đƣợc hầu hết tất cả các lĩnh vực dịch vụ, tuy nhiên có nhƣợc điểm là một số yếu tố rất khó đo lƣờng, có nhiều thành phần của CLDV rất khó phân biệt. Sau này, Parasuraman và các cộng sự (1988) đã kết hợp các biến có tính tƣơng quan lại với nhau và đúc kết lại thành 5 thành phần CLDV gồm: phƣơng tiện hữu hình, sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, sử dụng thang đo 9 SERVQUAL gồm 22 biến quan sát để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cảm nhận và chất lƣợng kỳ vọng của khách hàng, SERVQUAL xem xét dựa trên 2 khía cạnh chủ yếu là kết quả dịch vụ (outcome) và quá trình cung cấp dịch vụ (process).
Mô hình chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng của Gronross (1984,2000) Gronross đƣa ra 3 nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp là chất lƣợng kỹ thuật (Technical Service Quality) và chất lƣợng chức năng (Functional Service Quality), và hình ảnh doanh nghiệp (Corporate Image), trong đó: Chất lƣợng kỹ thuật là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận đƣợc từ dịch vụ của nhà cung cấp nghĩa là dịch vụ sẽ cung cấp cho khách hàng cái gì(?), những gì mà khách hàng nhận đƣợc (What), đây là kết quả của quá trình tƣơng tác giữa khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ Chất lƣợng chức năng thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ nghĩa là quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhƣ thế nào?