CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan về ngân hàng Thương mại 1. Khái niệm ngân hàng Thương mại Ngân hàng Thương mại (NHTM) là tổ chức kinh doanh tiền tệ có vị trí quan trọng nhất trong nền kinh tế thị trường ở các nước, ở đâu có hệ thống NHTM phát triển thì ở đó có nền kinh tế phát triển mạnh.
Hiện thế giới có nhiều khái niệm khác nhau về NHTM tuy nhiên, theo Luật TCTD Việt Nam năm 2010 thì "NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận" [16, tr2]. Các hoạt động của NHTM theo Luật TCTD Việt Nam năm 2010 bao gồm: i. Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác; ii. Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong và ngoài nước; iii.
Cấp tín dụng dưới các hình thức: Cho vay; Chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá khác; Bảo lãnh ngân hàng; Phát hành thẻ tín dụng; Bao thanh toán trong nước; Bao thanh toán quốc tế đối với các ngân hàng được phép thực hiện thanh toán quốc tế; Các hình thức cấp tín dụng khác sau khi được NHNN chấp thuận; iv. Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng; v. Cung cấp các phương tiện thanh toán; vi. Cung ứng các dịch vụ thanh toán: Thực hiện dịch vụ thanh toán trong 5 nước bao gồm séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ; Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và các dịch vụ thanh toán khác sau khi được NHNN chấp thuận.
Như vậy, NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ với nhiều phương thức khác nhau nhưng trên nguyên lý nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, đầu tư và làm phương tiện thanh toán. Chức năng của ngân hàng Thương mại Ngân hàng Thương mại có ba chức năng chính bao gồm: Chức năng trung gian tín dụng, chức năng thủ quỹ và trung gian thanh toán, chức năng tạo tiền. Cụ thể như sau: Thứ nhất, chức năng trung gian tín dụng: Chức năng này của NHTM được thể hiện qua sơ đồ luân chuyển vốn sau: Sơ đồ 1.1: Sơ đồ luân chuyển vốn Với chức năng trung gian tín dụng, NHTM làm "cầu nối" giữa người thừa vốn và người thiếu vốn. Thông qua việc huy động các khoản tiền tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, NHTM sử dụng số tiền này để cho vay các chủ thể có nhu cầu vay vốn.
Việc NHTM làm “cầu nối” này sẽ giảm thời gian trong việc bên thừa vốn và bên thiếu vốn tìm thấy nhau cũng như giảm thiểu rủi ro cho người thừa vốn khi quyết định cho người thiếu vốn vay. Từ đó, NHTM thúc đẩy được tốc độ luân chuyển đồng vốn trong nền kinh tế. Thông qua chức năng này, NHTM tạo ra thu nhập cho mình bằng cách hưởng chênh lệch lãi suất cho vay và lãi suất huy động. 6 Đối với nền kinh tế, chức năng trung gian tín dụng có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng truởng kinh tế vì chức năng này không chỉ đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình sản xuất đuợc thực hiện liên tục, mở rộng quy mô sản xuất mà còn góp phần đẩy nhanh tốc độ luân chuyển vốn trong nền kinh tế, giúp nền kinh tế sử dụng vốn hiệu quả hơn.
Với chức năng này, ngân hàng đã biến vốn nhàn rỗi không hoạt động thành vốn hoạt động, kích thích quá trình luân chuyển vốn, thúc đẩy sản xuất kinh doanh. Nhờ đó mà NHTM đuợc ví nhu “mạch máu” của nền kinh tế. Chức năng trung gian tín dụng chính là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng Thuơng mại, quyết định sự duy trì và phát triển của ngân hàng đồng thời là cơ sở để thực hiện hai chức năng còn lại (chức năng thanh toán và chức năng tạo tiền). Thứ hai, chức năng thủ quỹ và trung gian thanh toán Khách hàng có thể sử dụng số du trên tài khoản của mình để chi trả cho các hàng hoá, dịch vụ.
Theo quan điểm hiện đại, đại luợng tiền tệ gồm nhiều bộ phận nhu: Tiền giấy trong luu thông, số du trên các tài khoản của khách hàng tại các ngân hàng, tiền gửi trên các tài khoản tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi có kỳ hạn,.Khi ngân hàng cho vay hoặc đối tác thanh toán tiền hàng, dịch vụ thì số du trên tài khoản của các khách hàng tăng lên cho phép họ chi tiêu nhiều hơn. Nhu vậy, ngân hàng đứng vai trò là thủ quỹ thực hiện thu và chi cho khách hàng. Ngoài ra, trong nền kinh tế luôn tồn tại hai nhóm cá nhân và tổ chức: Một nhóm đang tạm thời thâm hụt chi tiêu do chi cho tiêu dùng và đầu tu vuợt quá thu nhập, nhóm kia tạm thời thặng du trong chi tiêu do không s ử dụng hết thu nhập để tiêu dùng và đầu tu. Một nhóm có nhu cầu vốn để phục vụ cho tiêu dùng và đầu tu, nhóm còn lại muốn số tiền du thừa của mình sinh lãi.
Ngân hàng với lợi thế về uy tín, qui mô, khả năng thẩm định thông tin tốt đứng ra làm trung gian tài chính giữa nguời có vốn và nguời cần vốn để chuyển tiền từ nơi du thừa tiền sang 7 nơi thiếu tiền chuyển từ tiết kiệm thành đầu tu. Nhu vậy, ngân hàng thực hiện chức năng thủ quỹ của xã hội. NHTM làm trung gian thanh toán khi thực hiện các dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng nhu trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán để khách hàng thanh toán tiền hàng, dịch vụ hoặc nhập tiền vào tài khoản của khách hàng khi đối tác thanh toán tiền cho khách hàng. Thông qua chức năng trung gian thanh toán, hệ thống ngân hàng Thuơng mại góp phần phát triển nền kinh tế.
Khi khách hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng sẽ làm giảm rủi ro, giảm chi phí thanh toán cho khách hàng đồng thời tốc độ luân chuyển vốn kinh doanh của khách hàng nhanh hơn, làm cho hiệu quả sử dụng vốn của khách hàng tăng. Đối với ngân hàng Thuơng mại chức năng này góp phần tăng lợi nhuận của ngân hàng thông qua việc phí dịch vụ thanh toán. Hơn nữa, ngân hàng còn tăng đuợc nguồn vốn cho vay thể hiện trên số du có tài khoản tiền gửi của khách hàng. Chức năng này cũng chính là cơ sở để hình thành chức năng tạo tiền của ngân hàng Thuơng mại.
Thứ ba, chức năng tạo tiền Chức năng này là kết quả của hai chức năng trên trong hoạt động ngân hàng: Từ số tiền dự trữ ban đầu thông qua hoạt động cho vay và thanh toán bằng chuyển khoản của ngân hàng, một luợng tiền gửi mới đuợc tạo ra và lớn hơn so với luợng dự trữ ban đầu gấp nhiều lần, gọi là quá trình tạo tiền của hệ thống ngân hàng. Một ngân hàng sau khi nhận một món tiền gửi, trên tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng sẽ có số du. Với số tiền này sau khi đã để lại một khoản dự trữ bắt buộc, ngân hàng sẽ đem đi đầu tu, cho vay từ đó số tiền này sẽ đuợc chuyển sang vốn tiền gửi của ngân hàng khác. Với vòng quay của vốn thông qua chức năng tín dụng và thanh toán của ngân hàng, ngân hàng Thuơng mại thực hiện đuợc chức năng tạo tiền.
Các ngân hàng trung uơng thuờng sử dụng chức năng này 8 của ngân hàng Thương mại để tác động vào thị trường tài chính ngân hàng, tác động vào nền kinh tế. Tổng quan sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Thương mại 1. Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thương mại Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng tương đối phức tạp vì sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính tổng hợp, đa dạng và hiện nay có nhiều khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thương mại. Tuy nhiên, đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính.
Tại Việt Nam chưa có khái niệm cụ thể về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng Thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng - một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam với hoạt động dịch vụ - một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở Việt Nam. Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. Tuy nhiên, cách hiểu phổ biến hiện nay thì là sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một NHTM.
Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ và sản phẩm của nó chính là những dịch vụ liên quan đến tài chính, tiền tệ cung cấp cho khách hàng. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá trình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt - Mỹ. Hơn nữa, trong phân 9 tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ. Sự hình thành và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là kết quả trực tiếp từ quá trình kinh doanh của các NHTM.
Do đó, lịch sử hình thành của nó gắn liền với lịch sử hình thành và phát triển của các NHTM và trải qua các thời kỳ: Thời kỳ sơ khai: Các ngân hàng ra đời xuất phát từ nhu cầu muốn đảm bảo an toàn cho tài sản và mong muốn tích lũy giá trị của công chúng, các doanh nghiệp trong xã hội. Ban đầu, ngân hàng đơn giản chỉ là người giữ hộ tài sản cho khách hàng và thu phí giữ hộ.