CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Trên thế giới, vấn đề DVNH được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối. của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng.
Theo định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới (WTO): “Dịch vụ tài chính là b ất cứ dịch vụ nào có tính ch ất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, DVNH và dịch vụ tài chính khác”. Như vậy, DVNH là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính. Ở Việt Nam, việc phân biệt rõ ràng thế nào là DVNH vẫn chưa có một khái niệm chính thức.
Trong Luật TCTD năm 2011 (điều 4, khoản 11) quy định “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số nghiệp vụ sau đây: (a) Nhận tiền gửi; (b) Cấp tín dụng; (c) Cung ứng dịch vụ thanh toán”[13]. Có nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của NHTM (hoạt động tín dụng, tiền tệ, ngoại hối.) đều được coi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này được hình thành trên quan điểm của thế giới khi DVNH được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối. của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng.
Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Theo Quản trị Marketing của Philip Kotler giống như các loại hình dịch 5 vụ khác, DVNH cũng mang những đặc trưng cơ bản sau [10, tr522]: - Tính vô hình: Cũng giống như các dịch vụ khác, DVNH cũng không có hình thái vật chất cụ thể. Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm DVNH với các sản phẩm của các ngành sản xuất khác. Vì vậy, khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. - Tính đồng thời: DVNH có đặc điểm này là do việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ luôn xẩy ra đồng thời, không tách rời nhau, thậm chí dịch vụ thường được bán trước khi tạo ra.
Vì vậy, DVNH không thể lưu kho, chúng chỉ được tạo ra khi khách hàng có nhu cầu và đặc biệt là lúc đó có sự hiện diện của khách hàng. - Tính không ổn định và khó xác định khối lượng: Là một loại hình dịch vụ tài chính, DVNH do đó sẽ chịu rất nhiều tác động từ các yếu tố của môi trường kinh doanh, người cung cấp, thời gian cung cấp, địa điểm cung cấp. Chất lượng của các DVNH cũng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố cả về yếu tố khách quan như trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng, thói quen, tập quán.đến các yếu tố chủ quan như uy tín, vị thế của ngân hàng cung cấp dịch vụ, trình độ của cán bộ, chính sách marketing.Do vậy có thể nói DVNH là loại dịch vụ có tính không ổn định và khó xác định được khối lượng chính xác. - Tính không thể dự trữ: Do DVNH có đặc điểm việc cung ứng và tiêu dùng luôn x ảy ra đồng thời nên DVNH không thể cất giữ.
Ngân hàng không thể bán tất cả sản phẩm của mình cung cấp ở thời điểm hiện tại cũng như lưu kho để cung cấp trong tương lai. Vì vậy, ngân hàng cần chú ý phát triển kênh phân phối để đảm bảo đáp ứng nhanh nhu cầu phát sinh từ khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu 1. Huy động vốn Nguồn vốn kinh doanh của NHTM gồm 2 nguồn chủ yếu là vốn tự có và vốn huy động, trong đó vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn kinh doanh của ngân hàng.
Vốn huy động có ảnh huởng rất lớn đến chi phí và khả năng mở rộng kinh doanh của ngân hàng. Nguồn vốn này có xu huớng ngày càng gia tăng phù hợp với xu huớng tăng truởng và ổn định của nền kinh tế. Vì vậy, nghiệp vụ huy động vốn là nghiệp vụ cơ bản, quan trọng đầu tiên đối với một ngân hàng bao gồm: - Dịch vụ nhận tiền gửi Với dịch vụ nhận tiền gửi, ngân hàng sẽ huy động nguồn vốn nhàn rỗi của các cá nhân, vốn của các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế trong xã hội thông qua tài khoản thanh toán, tài khoản tiền gửi tiết kiệm. Tiền gửi tại NHTM bao gồm các loại hình: Tiền gửi thanh toán; Tiền gửi không kỳ hạn; Tiền gửi có kỳ hạn; Tiền gửi tiết kiệm.
- Dịch vụ huy động vốn thông qua phát hành giấy tờ có giá Đây là nguồn vốn mà NHTM có đuợc qua việc phát hành các giấy tờ có giá nhu kỳ phiếu ngân hàng, trái phiếu ngân hàng, chứng chỉ tiền gửi. Đối tuợng mua có thể là các tổ chức, cá nhân trong nền kinh tế, ngoài việc sử dụng nguồn vốn nhàn rỗi hay phần thu nhập tạm thời chua sử dụng đến để mua thì đây còn là một kênh đầu tu trực tiếp. Với cách huy động vốn này, ngân hàng có khả năng đáp ứng một khối luợng lớn vốn trong thời gian ngắn và ngân hàng chủ động sử dụng. Dịch vụ tín dụng Tín dụng là một trong những nghiệp vụ kinh doanh truyền thống và chủ yếu, mang lại phần thu nhập lớn cho ngân hàng.
Hoạt động tín dụng thực hiện tốt thì ngân hàng sẽ vững mạnh và phát triển, nguợc lại thì ngân hàng sẽ đi 7 đến chỗ phá sản. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế với nhiều loại hình kinh tế đa dạng và phức tạp thì dịch vụ tín dụng cũng ngày càng phát triển, phong phú đa dạng về hình thức, thể loại, phương thức. Có thể tóm tắt một số hình thức tín dụng phân theo thời hạn chính như sau: - Tín dụng ngắn hạn Là các khoản tín dụng có thời gian dưới 12 tháng, ngân hàng cấp tín dụng ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu về vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, phục vụ đời sống của khách hàng. Tín dụng ngắn hạn có thể phân chia thành nhiều loại khác nhau: cho vay bổ sung vốn lưu động hoặc cho vay tiêu dùng, bảo lãnh.
- Tín dụng trung và dài hạn Là các khoản cấp tín dụng có thời gian trên 12 tháng, tín dụng trung và dài hạn nhằm thỏa mãn các nhu cầu về mua sắm máy móc thiết bị, xây dựng cơ sở vật chất, cải tiến công nghệ sản xuất, mở rộng sản xuất nâng cao chất lượng sản phẩm cho nên tín dụng trung và dài hạn thường là cho vay theo dự án đầu tư, cho thuê tài chính. Dịch vụ thanh toán Cùng với sự tiến bộ của khoa học công nghệ thì dịch vụ thanh toán ngày càng chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM, nó tạo điều kiện cho nhiều loại hình dịch vụ mới xuất hiện và phát triển, đồng thời là cơ sở để phát triển hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Người ta có thể đánh giá ngay được hoạt động của ngân hàng đó có hiệu quả hay không khi nhìn vào hệ thống thanh toán của một ngân hàng, do vậy mà dịch vụ thanh toán của NHTM luôn được cải tiến và áp dụng những công nghệ mới. Dịch vụ thanh toán trong nước Là hoạt động thanh toán được xác lập thực hiện và kết thúc trên lãnh thổ 8 Việt Nam.
Dịch vụ thanh toán trong nước có nhiều hình thức khác nhau như: Thanh toán bằng séc, thanh toán bằng lệnh chi hoặc ủy nhiệm chi, thanh toán bằng nhờ thu hoặc ủy nhiệm thu, thanh toán bằng thẻ ngân hàng.Thanh toán quốc tế Là hoạt động thanh toán được xác lập thực hiện và kết thúc ngoài lãnh thổ Việt Nam. Các phương tiện thanh toán quốc tế có thể kể tới như Hối phiếu thương mại, séc, thẻ tín dụng. Các phương thức thanh toán quốc tế chủ yếu như phương thức thanh toán chuyển tiền, phương thức nhờ thu (Collection), phương thức thanh toán tín dụng chứng từ (L/C), thanh toán biên mậu. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Hoạt động kinh doanh ngoại tệ của các NHTM ngày càng chiếm một vai trò quan trọng trong các loại hình hoạt động của ngân hàng.
Sự phát triển của ngoại thương và thanh toán quốc tế đã thúc đẩy nhiều doanh nghiệp và cá nhân tham gia thị trường ngoại hối, trong đó có sự tham gia khá phổ biến của các NHTM. Kinh doanh ngoại tệ là dịch vụ, một mặt đáp ứng các nhu cầu ngoại tệ của khách hàng, và tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng; mặt khác giúp điều hòa cung cầu ngoại tệ trên thị trường, ổn định tỷ giá, thực hiện chính sách quản lý ngoại hối của NHNN, từ đó có tác động tốt đến hoạt động xuất nhập khẩu cũng như hoạt động khác của nền kinh tế. Có nhiều phương thức kinh doanh ngoại tệ khác nhau trên thị trường ngoại hối, bao gồm: Giao dịch mua bán giao ngay (Spot Operations); Giao dịch có kỳ hạn (Forward Operations); Giao dịch hoán đổi (Swap Operations); Giao dịch hợp đồng tương lai (Future Operations); Giao dịch hợp đồng quyền chọn (Option Operations) 1. Dịch vụ bảo lãnh Ngân hàng bằng uy tín của mình có thể đứng ra bảo lãnh cho khách hàng (cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức) khi khách hàng tham gia vào các giao dịch 9 kinh tế.
Bảo lãnh ngân hàng là cam kết bằng văn bản của ngân hàng (bên bảo lãnh) với bên có quyền (bên nhận bảo lãnh) về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng (bên được bảo lãnh) khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh. Bảo lãnh là hoạt động ngoại bảng nhưng đồng thời nó cũng là một hình thức tín dụng, nên xét về tính chất, dịch vụ bảo lãnh là một loại dịch vụ lưỡng tính. Trong giao dịch bảo lãnh nếu chưa phát sinh nghĩa vụ của bên bảo lãnh với bên thứ ba thì giao dịch này được coi là giao dịch phi tín dụng, và được theo dõi ngoại bảng. Khi bên nhận bảo lãnh yêu cầu ngân hàng thực hiện nghĩa vụ về khoản tiền, vật chất theo nội dung bảo lãnh thì giao dịch này lại có tính chất tín dụng.
Các ngân hàng thường thực hiện các loại bảo lãnh chủ yếu là bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước, bảo lãnh bảo hành, bảo lãnh mua thiết bị trả chậm, bảo lãnh vay vốn trong và ngoài nước, bảo lãnh phát hành trên thị trường chứng khoán.