CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại là một trung gian tài chính có chức năng dẫn vốn từ chủ thể thừa vốn sang chủ thể thiếu vốn nhằm tạo điều kiện đầu tư, phát triển kinh tế. Ở Việt Nam, tại điều 4 Luật các tổ chức tín dụng do Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 16/06/2010, định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật nhằm mục đích lợi nhuận.” [9] Trong xu hướng phát triển của công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng các yêu cầu của nền kinh tế, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với nhiều dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trinh độ phát triển của ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong giao thương quốc nội và quốc tế. Chất lượng dịch vụ ngân hàng là một vấn đề hết sức cần thiết, không chỉ thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng mà còn tạo điều kiện thuận lợi để ngân hàng thâm nhập thị trường, tăng doanh số hoạt động, thu lợi nhuận tối đa, tạo uy tín, hình ảnh và tăng sức mạnh cạnh tranh, đồng thời đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế đất nước. Ở Việt Nam, cho đến nay chưa có sự minh định rõ ràng về khái niệm dịch vụ ngân hàng. Có không ít quan niệm cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi,.), chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới là dịch vụ ngân hàng như chuyển tiền, thu ủy thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán.Một số khác lại cho rằng tất cả các hoạt động 5 ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng đều là dịch vụ ngân hàng.
Có nhiều cách thức để phân loại dịch vụ ngân hàng, nhưng dựa vào chiến lược kinh doanh thì có thể phân ra thành dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Hiện nay có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ. Thứ nhất: theo cách hiểu truyền thống: Dịch vụ ngân hàng bán buôn cũng giống như bán buôn các loại hàng hóa thông thường khác, “hàng hóa” được cung cấp gián tiếp đến tay người tiêu dùng cuối cùng thông qua các trung gian tài chính (các tổ chức tín dụng, NHTM, quỹ. Còn dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là việc cung cấp các dich vụ ngân hàng trực tiếp cho người sử dụng cuối cùng.
Cách hiểu này là dựa vào phương thức luân chuyển của “hàng hóa” chứ không dựa vào quy mô lớn hay nhỏ. Khác với cách hiểu trên, ở nhiều nước hiện nay đang áp dụng cách hiểu thứ hai như sau: dịch vụ ngân hàng bán buôn là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng doạnh nghiệp lớn (kể cả NHTM khác) và dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Theo các chuyên gia của học viện Công nghệ Châu Á - AIT, “Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.” Trong cuốn Từ điển Ngân hàng và Tin học thì Retail banking - hoạt động ngân hàng bán lẻ/ nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ/dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân. Theo Ngân hàng thương mại Quản trị và nghiệp vụ thì ngân hàng bán lẻ được hiểu là loại hình ngân hàng “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh 6 nghiệp, hộ gia đình, và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”.Tuy nhiên, tài liệu trên chỉ ra rằng, với xu thế phát triển hiện nay thì rất ít ngân hàng chỉ có bán lẻ hoặc chỉ có bán buôn mà thường là ngân hàng đa năng với cả hai mảng hoạt động hỗ trợ lẫn nhau.
Qua khái niệm trên ta có thể thấy rằng dịch vụ bán lẻ là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của các NHTM. Dịch vụ này chủ yếu phục vụ cho đối tượng khách hàng cá nhân, các hộ gia gia đình kinh doanh nhỏ, doanh nghiệp vừa và nhỏ với các hoạt động như: gửi tiền, vay vốn, mở tài khoản, thanh toán. tương đối đơn giản, nhưng lại đòi hỏi công nghệ, trang thiết bị hiện đại. Các dịch vụ này đảm bảo cho các ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ một cách tốt nhất cho khách hàng, định hướng kinh doanh, thị trường sản phẩm mục tiêu rõ ràng giúp ngân hàng đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại 1. Khách hàng Đặc điểm đầu tiên và cũng dễ nhận thấy khi nói đến dịch vụ bán lẻ đó là đối tượng khách hàng của loại hình dịch vụ này chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Với lượng khách hàng đông đảo, nhiều cấp bậc khác nhau như vậy, ngân hàng cần đưa ra một chính sách cụ thể với từng đối tượng khách hàng, hay nói cách khác là cần phân đoạn thị trường khách hàng trong quá trình thiết kế sản phẩm, tiếp thị và phát triển sản phẩm của mình. Với cá nhân, hộ gia đình là các khách hàng nhỏ lẻ, nhu cầu chủ yếu của họ là gửi tiền, mở tài khoản tiền gửi thanh toán, vay vốn cho nhu cầu tiêu dùng.
Quy mô nhu cầu tuy nhỏ nhưng số lượng lại lớn hơn rất nhiều so với khách hàng doanh 7 nghiệp. Có rất nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại đối tuợng khách hàng này: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, loại hình lao động. Với từng phân khúc khách hàng cụ thể, chính sách khách hàng sẽ lại khác nhau, do thái độ, cách ứng xử cũng nhu nhu cầu đối với các dịch vụ ngân hàng của họ là khác nhau. Với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN), chủ yếu là các doanh nghiệp làm ăn có hiệu quả, muốn vay vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh hoặc đầu tu vào công nghệ, trang thiết bị hiện đại, ngân hàng thuờng là nguồn tài trợ duy nhất cho họ.
Do đó, về phía ngân hàng, để tạo điều kiện cung ứng vốn cho DNVVN đồng thời cũng đem lại nguồn thu cho mình, cần đánh giá chính xác năng lực tài chính cũng nhu phuơng án sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp có lành mạnh hiệu quả hay không, có khả năng trả nợ vay hay không. Số lượng và quy mô giao dịch Số luợng khách hàng của loại hình dịch vụ này rất lớn, nhung quy mô mỗi lần giao dịch nhỏ, chỉ tuơng ứng, phù hợp với nhu cầu của một cá nhân, một DNVVN nên mức độ rủi ro tuơng đối thấp. Tuy nguồn vốn huy động đuợc từ mỗi cá nhân là nhỏ, nhung nếu huy động đuợc với số luợng lớn từ mọi tầng lóp nhân dân, với các kỳ hạn khác nhau, đa dạng về sản phẩm dịch vụ thì đó lại là nguồn huy động chủ yếu và ổn định của ngân hàng, góp phần giúp ngân hàng tăng truởng và phát triển bền vững. Nguợc lại, với các khoản tín dụng nhỏ lẻ dành cho các khách hàng cá nhân, DNVVN thì chi phí bỏ ra cho các hoạt động thẩm định, kiểm tra, giám sát khoản vay lại lớn, Ngân hàng cần có chính sách lãi suất phù hợp để vừa duy trì đuợc lợi nhuận lại vừa giữ chân đuợc khách hàng truyền thống.
Ứng dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại Điều kiện đặc biệt quan trọng và rất cần thiết để một ngân hàng có thể phát triển lớn mạnh dịch vụ bán lẻ là ứng dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật, công nghệ hiện đại vào các dịch vụ mà ngân hàng mình cung cấp. Trong điều kiện có rất nhiều ngân hàng cùng tồn tại nhu hiện nay, việc cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần khách hàng là không thể tránh khỏi, ngân hàng nào có nền tảng công nghệ hiện đại, phục vụ đuợc nhiều đối tuợng khác nhau, thỏa mãn đuợc các yêu cầu của họ về thời 8 gian, không gian, chi phí. thì ngân hàng đó sẽ giành thắng lợi bước đầu. Nhờ có các công nghệ hiện đại mà đã có nhiều dịch vụ được cung cấp cho người tiêu dùng: thanh toán, rút tiền tự động qua máy ATM, thấu chi tài khoản, Homebanking, Internet banking.
Khách hàng có thể tiếp cận tài khoản của mình ở bất cứ đâu, vào bất kỳ thời gian nào, chứ không còn phụ thuộc, bị bó hẹp trong một khoảng không gian, thời gian xác định như trước đây. Mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng Để có thể tiếp cận tới nhiều đối tượng khách hàng, mở rộng phạm vi hoạt động thì việc phát triển thêm các chi nhánh, các phòng, các điểm giao dịch cùng với một đội ngũ cán bộ nhiệt tình, am hiểu địa bàn là rất cần thiết. Có máy móc hiện đại là tốt, nhưng nếu người dân không biết cách sử dụng, lại không có người hướng dẫn tận tình, cụ thể thì máy móc đó cũng sẽ bị lãng phí, gây ra tổn thất lớn. Không chỉ cần hệ thống phân phối rộng, một ngân hàng muốn phát triển lớn mạnh dịch vụ bán lẻ của mình, còn cần một danh mục sản phẩm đa dạng, đáp ứng được mọi nhu cầu khác nhau của mọi đối tượng khách hàng, hoặc cần xác định rõ thị trường mục tiêu của mình là gì để phát triển lớn mạnh loại hình dịch vụ dành cho đối tượng đó, không đi vào chiều rộng mà đi vào chiều sâu của vấn đề.
Do đó, bên cạnh việc đưa ra danh mục sản phẩm đa dạng, các ngân hàng cần xác định được đâu là sản phẩm ưu thế tạo nên thương hiệu của chính ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại 1.