CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. KHÁI NIỆM NGÂN HÀNG VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG 1. Khái niệm ngân hàng Ngân hàng đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa. Sư phát triển của hệ thống ngân hàng đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế kinh hóa, ngược lại kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì Ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được.
Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại. Luật ngân hàng của Pháp, năm 1941 định nghĩa Được coi là Ngân hàng là những xí nghiệp hay cơ sở nào hành nghề thường xuyên nhận của công chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho chính họ vào các nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính. Hay như luật Ngân hàng của Ân Độ năm 1950, được bổ sung 1959 đã nêu: “Ngân hàng là cơ sở nhận các khoản tiền ký thác để cho vay hay tài trợ, đầu tư”. Theo Luật của nước Mỹ Bất kỳ một tổ chức nào cung cấp tài khoản tài gửi cho phép khách hàng rút tiền theo yêu cầu (như bằng cách viết séc hay bằng việc rút tiền điện tử) và cho vay đối với các tổ chức kinh doanh hay cho vay thương mại được xem như là một Ngân hàng.
Luật các tổ chức tín dụng do Quốc hội Nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 16 tháng 06 năm 2010, tại điều 4 có nêu: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả 5 các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định cua Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận” theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã”[2]. Mặc dù có nhiều cách thể hiện khác nhau, nhung phân tích, khai thác nội dung các định nghĩa đó, nguời ta dễ nhận thấy các NHTM đều có chung một tính chất, đó là việc nhận tiền ký thác - tiền gửi không kì hạn và tiền gửi có kì hạn, để sử dụng vào các nghiệp vụ cho vay, thanh toán và các dịch vụ kinh doanh khác của ngân hàng. Nhu vậy, có thể đua ra một định nghĩa khái quát về NHTM nhu sau: NHTM là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ với các hoạt động chủ yếu là huy động vốn, cho vay, đầu tư và thực hiện các hoạt động dịch vụ khác nhằm một trong các mục tiêu quan trọng là tối đa hóa lợi nhuận. Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng Trải qua quá trình dài phát triển, hoạt động của các ngân hàng ngày càng đa dạng phong phú song các ngân hàng luôn duy trì ba mảng nghiệp vụ truyền thống, đó là: 1.
Hoạt động huy động vốn Ngân hàng kinh doanh tiền tệ duới hình thức huy động vốn sau đó đua vào sử dụng trong nghiệp vụ kinh doanh. Chính vì vậy, hoạt động huy động vốn tạo nguồn cho ngân hàng có vai trò vô cùng quan trọng đối với sự tồn tại, phát triển và chất luợng hoạt động của ngân hàng. Yêu cầu đối với hoạt động huy động vốn là vừa duy trì cơ cấu Nợ hợp lý để tránh ngăn ngừa rủi ro, đồng thời đảm bảo thu nhập cho ngân hàng trên cơ sở an toàn thanh khoản với chi phí tối thiểu. Hoạt động huy động vốn bao gồm một số hoạt động cơ bản sau: • Hoạt động tạo vốn tự có Về cơ bản, vốn chủ sở hữu của một ngân hàng gồm nguồn vốn hình 6 thành ban đầu, nguồn vốn bổ sung trong quá trình hoạt động, các quỹ hoặc nguồn vay nợ có thể chuyển đổi thành cổ phẩn.
Trong quá trình hoạt động, các ngân hàng có thể gia tăng vốn chủ theo nhiều phuơng thức khác nhau: tăng từ nguồn lợi nhuận ròng, phát hành thêm cổ phần, góp vốn. • Hoạt động tạo vốn tiền gửi Tiền gửi là nguồn vốn quan trọng chiếm tỉ lệ lớn trong tổng nguồn vốn của ngân hàng. Trong môi truờng cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị truờng tài chính - ngân hàng, để gia tăng nguồn tiền gửi cả về số luợng lẫn chất luợng buộc ngân hàng phải đua ra nhiều hình thức huy động vốn khác nhau. • Nguồn đi vay và nghiệp vụ nợ Trong một số truờng hợp cấp bách, ngân hàng thuờng phải đi vay từ Ngân hàng Nhà nuớc (NHNN).
Đây là khoản vay để giải quyết nhu cầu chi trả trong khi ngân hàng đang thiếu hụt tạm thời dự trữ thanh toán. Bên cạnh đó, các NHTM còn có thể vay các TCTD khác trên thị truờng tiền tệ để bổ sung. • Nguồn vốn huy động khác Ngoài các nguồn vốn nêu trên, các NHTM còn có một số nguồn khác nhu nguồn ủy thác gồm ủy thác cho vay, ủy thác đầu tu. NHTM sử dụng các nguồn vốn ủy thác để đua vào sử dụng nhằm mục đích kinh tế xã hội.
Hoạt động sử dụng vốn Hoạt động sử dụng vốn hay còn gọi là nghiệp vụ Tài sản Có, là hoạt động đem lại phần lớn thu nhập, quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Yêu cầu đặt ra đối với hoạt động sử dụng vốn là phải duy trì một cơ cấu tài sản hợp lí, nhằm đạt đuợc mức lợi nhuận tối đa mà vẫn đảm bảo tính an toàn trong hoạt động ngân hàng. Hoạt động sử dụng vốn bao gồm một số hoạt động cơ bản sau: • Hoạt động ngân quỹ 7 hàng tại NHNN và các tổ chức tín dụng khác. Ngoài tiền mặt, tiền gửi tại NHNN, các tổ chức tín dụng khác, một số loại chứng khoán có tính thanh khoản cao như Trái phiếu Chính phủ, Tín phiếu kho bạc.
cũng được coi là một khoản mục của ngân quỹ. • Hoạt động tín dụng Tín dụng là hoạt động đặc trưng của ngân hàng, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng tài sản và đem lại nguồn thu nhập chính cho ngân hàng. Tuy nhiên rủi ro tín dụng là rủi ro lớn nhất, phổ biến nhất mà ngân hàng nào cũng phải đối mặt. Thông thường.
Trong các khoản mục biểu thị cho hoạt động sử dụng vốn của ngân hàng thì khoản mục cho vay chiếm tỷ trọng lớn nhất, thường vào khoảng 60% - 80% tổng tài sản. Nguồn để cho vay là các khoản mà ngân hàng huy động được cùng với số vốn tự có của ngân hàng. Nghiệp vụ cho vay là nghiệp vụ sinh lời chủ yếu của NHTM. Thời gian qua, hoạt động cho vay của NHTM Việt Nam được mở rộng tới tất cả các thành phần kinh tế, dưới nhiều hình thức và địa bàn khác nhau.
• Hoạt động đầu tư Có thể nói hoạt động đầu tư đã và đang đem lại cho ngân hàng nguồn thu nhập quan trọng thứ hai sau hoạt động tín dụng. Đối tượng đầu tư của ngân hàng có thể là góp vốn đầu tư, mua các khoản chứng khoán ngắn hạn hoặc dài hạn của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác để đa dạng hóa danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Hoạt động thanh toán Ngân hàng thực hiện chức năng thanh toán của mình bằng các dịch vụ thông qua việc mở tài khoản cho khách hàng là các cá nhân và các tổ chức. Ngân hàng cung cấp các dịch vụ thanh toán thông qua các hình thức như séc, thẻ, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thanh toán điện tử,.
Thông qua việc giải quyết các nhu cầu về thanh toán, chi trả mà các 8 ngân hàng thương mại góp phần đáng kể trong quá trình lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ luân chuyển vốn, tiết kiệm chi phí lưu thông, do đó góp phần tăng trưởng kinh tế. Hoạt động thanh toán cũng là tiền đề để hỗ trợ các hoạt động huy động vốn và sử dụng vốn cùng phát triển. Các hoạt động khác Bên cạnh ba mảng nghiệp vụ truyền thống trên, NHTM còn thực hiện nhiều hoạt động khác như dịch vụ thẻ, kinh doanh ngoại tệ, chứng khoán, bảo quản các vật có giá trị lớn, cung cấp dịch vụ ủy thác và tư vấn đầu tư, các dịch vụ bảo hiểm. DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.
Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong khoảng thời gian gần đây, người ta thường nhắc tới hai thuật ngữ: dịch vụ ngân hàng bán buôn (NHBB) và dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). Theo cách hiểu truyền thống: dịch vụ ngân hàng bán buôn tương tự như bán buôn loại hàng hóa thông thường đó là cung cấp dịch vụ thông qua trung gian tài chính không cung cấp dịch vụ trực tiếp đến người sử dụng dịch vụ cuối cùng. Còn dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là cung cấp dịch vụ trực tiếp đến người sử dụng cuối cùng không phân biệt quy mô lớn hay nhỏ. Theo cách hiểu thứ hai hiện đang được áp dụng ở nhiều nước: dịch vụ ngân hàng bán buôn là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng cho những khách hàng là các tổ chức tài chính, các công ty lớn và giá trị giao dịch thường lớn.
Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng dành cho những khách hàng là những cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, giá trị giao dịch thường nhỏ nhưng thường xuyên và rất nhiều. Vậy “dịch vụ ngân hàng bán lể” được hiểu như thế nào? Hiện nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau. 9 Thuật ngữ NHBL chính là Retail Banking - nghĩa là cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến tận tay nguời tiêu dùng với số luợng nhỏ. Tiếp cận theo đặc trung ở kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, thuật ngữ “bán lẻ” trong thuơng mại vốn đuợc hiểu là cung cấp sản phẩm đến tận tay nguời tiêu dùng cuối cùng thông qua các đại lý phân phối.
Theo các chuyên gia kinh tế học của Học viện công nghệ châu Á - AIT thì dịch vụ NHBL là Việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viên thông.