CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BẢN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Cho đến thời điểm hiện nay c ó rất nhiều khái niệm về Ngân hàng thương mại (NHTM): Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung c ấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính. Đ ạo luật ng ân hàng của P háp (1941) cũng đã định nghĩa: "Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền b ạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính".
Ở Việt Nam t ại điều 4 Luật các t ổ chức tín dụng do Quốc hộ i nước C ộ ng hò a xã hộ i chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 16/6/2010 định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là lo ại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các ho ạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của luật nhằm mục đích lợi nhuận” Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh về tiền tệ với ho t đ ng thư ng xuyên là huy đ ng vốn, cho vay, chiết kh u, bảo l nh, cung c p các dịch vụ tài chính và các ho t đ ng khác c liên quan. HT là t chức tài chính trung gian cung c p danh mục các dịch vụ tài chính đa d ng nh t. Nếu phân chia theo tính chất hoạt động, c ó thể chia NHTM thành Ngân hàng bán buôn (NHB B ) và Ngân hàng bán lẻ (NHB L). Cụ thể: 4 NHBB là thuật ngữ dùng để chỉ các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng lớn (công ty) hoặc giao dịch với những khoản tiền lớn (tiền gửi lên tới hàng trăm nghìn và cho vay tới hàng triệu đô la hoặc bảng Anh).
Thuật ngữ bán buôn cò n chỉ cả những giao dịch giữa các ngân hàng thực hiện qua thị trường liên ngân hàng tách biệt khỏi khách hàng - c ó thể hiểu là bán buôn “thật sự” trong ngôn ngữ thương mại. Hoạt động NHBB ra đời gắn liền với sự phát triển của các thị trường bán buôn, sau đó phát triển theo sự phát triển của ngân hàng đa quốc gia và được ứng dụng linh ho ạt trong tài trợ phát triển quốc tế. NHBL theo khái niệm của T ổ chức Thương mại thế giới - WTO là nơi khách hàng cá nh n c thể đến giao dịch t i những điểm giao dịch của ng n hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửri tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm. Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á - AIT cho rằng: “NHBL là cung c ấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các Doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin (CNTT)”.
Theo quan điểm của tác giả: NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các DNNVV. B ản thân ngân hàng là một dạng kinh doanh ngo ại tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt độ ng ngân hàng không trực tiếp t o ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu c u về tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho khách hàng, ng n hàng đ gián tiếp t o ra sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế. 5 Đứng trên gó c độ thỏ a mãn nhu c ầu khách hàng thì c ó thể hiểu DVNH là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏ a mãn nhu c ầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính.
Cụ thể hơn các dịch vụ do ngân hàng cung c ấp được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán. để đáp ứng nhu c ầu của khách hàng như gửi tiền, vay tiền, c ất trữ tài sản. và ngân hàng thu chênh lệch l ãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi là một siêu thị dịch vụ, một bách hó a tài chính với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng Theo cách thức cung c ấp dịch vụ, ta c ó thể chia thành 2 hình thức: Dịch vụ Ng ân hàng bán buôn và Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.
T ại Việt Nam, trong vốn từ vựng tiếng Việt chỉ c ó khái niệm bán buôn tức là bán cho người kinh doanh trung gian, chứ không bán thẳng cho người tiêu d ng, đối l i với bán lẻ là bán với số lượng ít và bán trực tiếp cho ngư i tiêu dùng. Khái niệm NHB B được sử dụng l ần đầu tiên vào năm 1995 khi Việt Nam tiếp nhận Dự án ODA từ Ng ân hàng Thế giới - Dự án Tài chính Nông thôn. Theo đó, Chính phủ giao cho Ng ân hàng Nhà nước Việt Nam làm chức năng “N gân hàng bán buôn của dự án” (Công văn số 5551/HĐQT ngày 2/10/1995 của Thủ tướng Chính phủ). Theo quan điểm của nhiều nhà kinh tế học hiện đại, Dịch vụ NHBB là các dịch vụ được cung cấp cho đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp lớn và các định chế tài chính hay những DVNH được cung cấp với số lượng lớn.
Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đ ầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa Dịch vụ NHB L là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thư ng c quy mô nh và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ 6 NHBB là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung c ấp với số lượng lớn. Theo quan điểm của nhiều nhà kinh tế học hiện đại, dịch vụ NHBL là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện thông tin, điện tử viên thông. Trong cuốn Ng ân hàng thương mại Quản trị và nghiệp vụ thì NHB L được hiểu là lo ại hình ngân hàng chủ yếu cung c ấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình, và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ. Cũng theo quan điểm của nguyên tắc cho rằng với xu thế phát triển hiện nay thì rất ít ngân hàng chỉ bán lẻ hoặc chỉ bán buôn mà thường là ngân hàng đa năng, với cả hai mảng hoạt độ ng hỗ trợ lẫn nhau.
Với những khái niệm trên cho thấy rằng Dịch vụ NHBL là một loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đối tượng chủ yếu của dịch vụ này là các cá nhân, hộ gia đình và các DNNVV với các ho ạt độ ng chủ yếu: tiền gửi, vay vốn, mở tài khoản, chuyển tiền,. Đ ây là những ho ạt độ ng tương đối cơ bản, đơn giản nhưng lại đò i hỏi được phục vụ với kỹ thuật, trang thiết bị công nghệ hiện đ i. Với những đặc điểm riêng của dịch vụ H L thì ngân hàng sẽ đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu khi nâng cao được chất lượng dịch vụ của mình.
Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tính đa dạng Nhu cầu đa dạng của khách hàng Ho t đ ng H L phục vụ số lượng khách hàng r t đông. hách hàng cá nhân (KHCN) của ngân hàng bao gồm hầu hết các công dân bắt đầu từ tuổ i trưởng thành. Căn cứ vào thu nhập, người ta phân chia thành nhóm đối 7 tượng KHCN c ó thu nhập rất cao, nhó m c ó thu nhập tương đối cao, và nhó m khách hàng đại chúng. Căn cứ vào nghề nghiệp có nhóm các chủ doanh nghiệp, tiểu thương, cán b ộ công nhân viên chức, nhóm trí thức, sinh viên, nhó m công nhân.
Căn cứ theo tuổ i tác, khách hàng của Ngân hàng c ó thể là những người lớn tuổ i hưu trí hay những người đang trong độ tuổi lao động, thanh niên hoặc vị thành niên c ó người giám hộ. KHCN bao gồm nhiều tầng lớp c ó đặc điểm khác nhau về: thu nhập, chi tiêu tài chính, độ tuổ i, trình độ dân trí, nghề nghiệp t âm lý xã hộ i. do đó nhu c ầu về DVNH cũng rất đa dạng khác nhau. Ngân hàng c ần xây dựng cho mình những chính sách cụ thể đối với từng đối tượng khách hàng, phân đo ạn thị trường trong quá trình thiết kế sản phẩm, tiếp thị và cung ứng sản phẩm của mình.
Sản phẩm dịch vụ rất đa dạng Xuất phát từ nhu cầu đa dạng của khách hàng, các Ngân hàng đã phát triển và thay đ i không ngừng để đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau từ các dịch vụ truyền thống đến các sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại nhằm th a m n yêu c u riêng biệt của các nh m khách hàng. Đối với cá nhân, hộ gia đình nhu c ầu chủ yếu của đối tượng này là gửi tiền, mở tài khoản thanh toán, vay vốn với mục đích tiêu dùng. Với đặc điểm nhu c u tuy nh nhưng số lượng r t lớn. Đối với DNNVV nhu c ầu chủ yếu là thực hiện các giao dịch thanh toán ng n qu , vay vốn với mục đích đ u tư tài sản cố định hoặc mở r ng sản xuất kinh doanh.các dịch vụ ngân hàng mà đối tượng này sử dụng thường rất đa dạng.
Ngân hàng thường là bạn đồng hành của họ, và họ thường không chỉ giao dịch duy nhất với một ngân hàng. 8 Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ da dạng Ho ạt động bán lẻ của Ngân hàng với số lượng giao dịch rất lớn, để có thể đáp ứng hết được các khối lượng giao dịch này, các ngân hàng đã hướng đến xây dựng cho mình một mạng lưới đa kênh phân phối của Ngân hàng.