Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành logistics giữ vai trò huyết mạch trong việc đảm bảo tính liên tục của chuỗi cung ứng và nâng cao năng lực cạnh tranh của nền kinh tế trong bối cảnh hội nhập quốc tế sâu rộng. Đối với các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ logistics tại Việt Nam, việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ nhằm tối ưu hóa chi phí vận hành mà còn là yếu tố quyết định để duy trì sự gắn kết và lòng trung thành của khách hàng trước áp lực cạnh tranh gay gắt từ các doanh nghiệp trong và ngoài nước.

Công ty TNHH Thương mại Vận tải và Du lịch Trường Huyền (thành lập năm 2011) là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực giao nhận vận tải nội địa và quốc tế, thực hiện thủ tục hải quan và dịch vụ kho bãi. Mặc dù duy trì được doanh thu bình quân trên 20 tỷ đồng trong giai đoạn 2021–2023, chất lượng dịch vụ logistics của công ty mới dừng lại ở mức cơ bản, chưa phát triển được các dịch vụ gia tăng có hàm lượng giá trị cao, quy trình vận hành vẫn phát sinh sự cố chậm giao hàng hoặc hư hại hàng hóa, và hệ thống quản trị dữ liệu khách hàng còn phân tán. Do đó, việc nghiên cứu thực trạng và xây dựng hệ thống giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ logistics là yêu cầu cấp thiết đối với công ty.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận là đánh giá toàn diện thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH Thương mại Vận tải và Du lịch Trường Huyền giai đoạn 2021–2023, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2025–2030. Để đạt được mục tiêu này, đề tài thực hiện ba nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

  1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ logistics và chất lượng dịch vụ logistics trong doanh nghiệp.
  2. Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH Thương mại Vận tải và Du lịch Trường Huyền giai đoạn 2021–2023 thông qua dữ liệu thứ cấp và điều tra sơ cấp, chỉ rõ những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân.
  3. Đề xuất phương hướng, giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty và đưa ra một số kiến nghị đối với các cơ quan quản lý Nhà nước và cơ quan Hải quan.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH Thương mại Vận tải và Du lịch Trường Huyền.
  • Phạm vi không gian: Hoạt động cung ứng dịch vụ logistics của công ty tại trụ sở chính ở Hà Nội cùng các địa bàn vận hành trọng điểm như Hải Phòng, Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Đồng Nai, Vũng Tàu.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thực trạng kinh doanh và chất lượng dịch vụ được thu thập trong 3 năm (2021–2023); khảo sát sơ cấp thực hiện trong tháng 3–4/2024; các giải pháp định hướng cho giai đoạn 2025–2030.
  • Phạm vi nội dung: Tập trung vào 3 nhóm dịch vụ cốt lõi gồm vận tải đường biển, vận tải đường bộ và dịch vụ kho bãi - thủ tục hải quan; đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 khía cạnh theo mô hình SERVPERF.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các văn bản quy phạm pháp luật và các công trình nghiên cứu chuyên ngành:

  • Khái niệm và phân loại dịch vụ logistics: Sử dụng định nghĩa và phân loại dịch vụ logistics theo Điều 233 Luật Thương mại năm 2005; các quan điểm học thuật của Đoàn Thị Hồng Vân (2006), Nguyễn Quốc Tuấn (2015); mô hình các thành phần tham gia vào chuỗi cung ứng logistics (Chủ hàng, Khách hàng, Đơn vị cung ứng 2PL/3PL/4PL) của Schary và Skjott-Larsen (2001).
  • Mô hình chất lượng dịch vụ: Vận dụng lý thuyết 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP model) của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) và mô hình cảm nhận chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Chất lượng dịch vụ logistics được đánh giá thông qua 5 thành phần: (1) Độ tin cậy (Reliability), (2) Sự đáp ứng (Responsiveness), (3) Năng lực phục vụ (Assurance), (4) Sự đồng cảm (Empathy), và (5) Phương tiện hữu hình (Tangibles).
  • Nhân tố ảnh hưởng: Phân tích nhóm nhân tố bên ngoài (môi trường kinh tế, khoa học công nghệ, cơ sở hạ tầng giao thông) và nhóm nhân tố bên trong (tiềm lực tài chính, nguồn nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật).

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa thu thập, phân tích dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp:

  • Thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo nhân sự của công ty giai đoạn 2021–2023; dữ liệu khảo sát thường niên năm 2023 của công ty thực hiện trên $n = 120$ khách hàng; các báo cáo ngành từ Tổng cục Thống kê, Bộ Công Thương, Vietnam Report và Mordor Intelligence.
  • Thu thập dữ liệu sơ cấp: Thiết kế phiếu điều tra sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không hài lòng đến 5: Rất hài lòng) để đo lường 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ. Mẫu khảo sát gồm $n = 50$ khách hàng đã và đang sử dụng ít nhất một dịch vụ logistics của công ty, được thu thập qua email và tiếp xúc trực tiếp trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2024.
  • Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, so sánh cơ cấu, tỷ trọng, phân tích tổng hợp dữ liệu bảng biểu nhằm đánh giá thực trạng vận hành và mức độ thỏa mãn của khách hàng.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương này xác định tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh logistics Việt Nam phát triển nhanh nhưng gặp nhiều rào cản về hạ tầng và năng lực cạnh tranh. Tác giả tổng hợp các công trình nghiên cứu tiêu biểu liên quan trong 3 năm gần nhất như nghiên cứu của Nguyễn Hán Khanh và Phạm Quang Long (2023), Lê Giang Thùy Linh (2021), Hoàng Thị Đoan Trang và Hoàng Ngọc Thuận (2020) để xác lập khoảng trống nghiên cứu tại Công ty TNHH Thương mại Vận tải và Du lịch Trường Huyền. Đồng thời, chương 1 làm rõ mục tiêu, 3 nhiệm vụ nghiên cứu, đối tượng, phạm vi không gian - thời gian, phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp/sơ cấp và kết cấu 4 chương của khóa luận.

Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ logistics trong doanh nghiệp

Chương 2 hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ logistics, phân tích 4 đặc tính cơ bản của dịch vụ (tính vô hình, tính không tách rời, tính không lưu trữ được, tính không đồng đều) cùng các đặc điểm riêng của dịch vụ logistics như tính chất tích hợp và hỗ trợ tối ưu hóa chuỗi sản xuất kinh doanh. Tác giả trình bày cấu trúc 3 nhóm dịch vụ theo Luật Thương mại 2005 và mô hình quan hệ giữa chủ hàng, nhà cung cấp dịch vụ logistics (2PL, 3PL, 4PL) và khách hàng cuối cùng. Chương này cũng phân tích sâu mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và chi tiết hóa 5 khía cạnh của thang đo SERVPERF làm khung phân tích thực nghiệm, kết hợp phân tích các nhân tố bên trong và bên ngoài chi phối chất lượng logistics.

Chương 3: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của Công ty TNHH Thương mại Vận tải và Du lịch Trường Huyền

Tác giả giới thiệu khái quát quá trình hình thành từ năm 2011 của công ty, các hiệp hội quốc tế đã gia nhập (WCA, FIATA, WPA, JCTRANS, VLA) và mô hình tổ chức gồm Ban Giám đốc cùng 4 phòng ban chuyên môn. Phân tích tài chính cho thấy tổng tài sản năm 2021 đạt 9,63–9,87 tỷ đồng, có xu hướng giảm nhẹ vào năm 2023; tỷ trọng tài sản ngắn hạn năm 2023 chiếm trên 86% tổng tài sản, trong khi tỷ lệ vốn chủ sở hữu đạt trên 75% tổng nguồn vốn, phản ánh sự thận trọng trong đầu tư tài sản cố định.

Chỉ tiêu tài chính / kinh doanh Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023 So sánh 2022/2021 (%) So sánh 2023/2022 (%)
Tổng doanh thu (tỷ VNĐ) 25,33 21,34 20,06 (15,05)* -15,75 -6,00
Lợi nhuận sau thuế (tỷ VNĐ) 1,09 0,55 - -49,70 -8,00
Vận chuyển đường biển (tỷ VNĐ) 13,43 - - - -
Vận chuyển đường bộ (tỷ VNĐ) 8,90 - - - -
Kho bãi & Thủ tục hải quan (tỷ VNĐ) 3,62 - - - -
Tổng nhân sự (người) 65 67 59 +3,08 -11,94

*Ghi chú: Số liệu doanh thu năm 2023 ghi nhận mức biến động theo các báo cáo bộ phận từ 15,05 đến 20,06 tỷ đồng.

Cơ cấu doanh thu theo dịch vụ cho thấy vận tải đường biển và đường bộ đóng góp chủ lực, chiếm 86%–87% tổng doanh thu qua các năm; dịch vụ kho bãi và thủ tục hải quan duy trì ổn định từ 11,7% đến 12,7%. Thị trường Châu Á (đặc biệt là Trung Quốc) chiếm tỷ trọng chi phối từ 60% đến 70% doanh thu. Về nhân sự, năm 2023 công ty có 59 người, trong đó nam giới chiếm ưu thế do đội ngũ lái xe khoảng 30 người; trình độ Đại học chiếm 42%, Trung cấp và THPT chiếm 52%, trên Đại học chiếm 5% (Ban Giám đốc).

Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ theo 5 khía cạnh SERVPERF qua khảo sát thường niên ($n = 120$) và khảo sát độc lập ($n = 50$) thể hiện:

  • Độ tin cậy: Khách hàng đánh giá cao tiêu chí an toàn hàng hóa và thực hiện đúng cam kết về thời gian, số lượng. Tuy nhiên, tiêu chí cung cấp dịch vụ thông suốt không phát sinh sự cố bị đánh giá thấp do vẫn còn tình trạng chậm trễ và phát sinh hư hỏng cục bộ.
  • Sự đáp ứng: Tốc độ phản hồi khiếu nại đạt kết quả tích cực (công ty ban hành quy định nhân viên phải tiếp nhận và phản hồi thông tin khiếu nại trong vòng 30 phút). Điểm hạn chế nằm ở sự thiếu đa dạng của danh mục dịch vụ khi chưa triển khai vận tải đường hàng không và đường sắt.
  • Năng lực phục vụ: Nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp, am hiểu nghiệp vụ và hướng dẫn nhiệt tình. Song, một bộ phận nhân sự xử lý hiện trường vẫn bị phản ánh thiếu linh hoạt và kỹ năng giao tiếp chưa đồng đều.
  • Sự đồng cảm: Doanh nghiệp duy trì tốt việc lắng nghe, tư vấn chi phí rõ ràng và hỗ trợ các yêu cầu đặc biệt của khách hàng cũ lẫn khách hàng mới.
  • Phương tiện hữu hình: Đây là khía cạnh nhận mức độ hài lòng thấp nhất. Công ty chưa xây dựng website chính thức, thiếu cổng thông tin trực tuyến để tra cứu đơn hàng và chưa ứng dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng chuyên biệt.

Chương 4: Định hướng phát triển và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH Thương mại Vận tải và Du lịch Trường Huyền

Tác giả dẫn chiếu Quyết định 200/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ và dự báo của Mordor Intelligence về quy mô thị trường logistics Việt Nam (đạt 71,88 tỷ USD, đóng góp 8%–10% GDP vào năm 2025–2030, xếp hạng chỉ số LPI đạt top 50 thế giới). Mục tiêu cụ thể của công ty đến năm 2025 là tăng trưởng doanh thu 50% so với năm 2023, tầm nhìn 2030 trở thành doanh nghiệp giao nhận vận tải uy tín tại thị trường Châu Á.

Trên cơ sở đó, khóa luận đề xuất các nhóm giải pháp:

  1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Đầu tư đào tạo chuyên môn và kỹ năng mềm (đàm phán, xử lý tình huống, ngoại ngữ); xây dựng đội ngũ giảng viên nội bộ từ các cán bộ giàu kinh nghiệm; chuẩn hóa tiêu chuẩn tuyển dụng đầu vào kết hợp chương trình tuyển thực tập sinh từ các trường đại học chuyên ngành; hoàn thiện chính sách đãi ngộ, văn hóa doanh nghiệp và chế độ phúc lợi để giữ chân nhân sự giỏi.
  2. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng và marketing: Rà soát, chuẩn hóa cơ sở dữ liệu khách hàng; triển khai hệ thống phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để theo dõi tương tác, lịch sử giao dịch và tiếp nhận khiếu nại tập trung; xây dựng website doanh nghiệp và các kênh truyền thông số để cung cấp công cụ tra cứu dịch vụ và lịch trình đơn hàng.
  3. Ứng dụng công nghệ và phát triển vận tải bền vững: Nghiên cứu áp dụng công nghệ định vị, tối ưu hóa lộ trình xe chạy, từng bước tiếp cận công nghệ tự động hóa kho bãi, AI, IoT; định hướng sử dụng phương tiện vận tải tiết kiệm nhiên liệu nhằm giảm phát thải.
  4. Kiến nghị vĩ mô: Đề xuất Nhà nước đẩy mạnh đầu tư đồng bộ hạ tầng giao thông đường bộ, hệ thống cảng biển nước sâu và trung tâm logistics cấp vùng; kiến nghị cơ quan Hải quan (đặc biệt tại khu vực Hải Phòng) tiếp tục đơn giản hóa, số hóa thủ tục thông quan để rút ngắn thời gian giải phóng hàng cho doanh nghiệp logistics.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và phản ánh trung thực bức tranh hoạt động kinh doanh cũng như chất lượng dịch vụ logistics của Công ty TNHH Thương mại Vận tải và Du lịch Trường Huyền:

  • Kết quả thực nghiệm: Làm rõ thực trạng sụt giảm doanh thu từ 25,33 tỷ đồng (2021) xuống 20,06 tỷ đồng (2023) và lợi nhuận sau thuế giảm 49,7% trong năm 2022 do suy thoái kinh tế toàn cầu và áp lực cạnh tranh giá cước. Xác định cụ thể tỷ trọng đóng góp của dịch vụ vận tải biển (chiếm trên 50%), vận tải đường bộ (khoảng 35%) và dịch vụ hải quan - kho bãi (khoảng 12%).
  • Đánh giá chất lượng dịch vụ: Thông qua phân tích dữ liệu khảo sát khách hàng ($n = 120$ và $n = 50$), tác giả chỉ ra điểm mạnh của công ty nằm ở khía cạnh Năng lực phục vụ và Sự đáp ứng (thực hiện nghiêm quy tắc phản hồi khiếu nại trong 30 phút), trong khi điểm nghẽn lớn nhất thuộc về Phương tiện hữu hình (thiếu nền tảng số, website và phần mềm tra cứu trực tuyến) và Độ tin cậy (còn phát sinh sự cố vận hành).
  • Hệ thống giải pháp ứng dụng: Đề xuất 3 nhóm giải pháp trọng tâm gắn liền với điều kiện thực tế của một doanh nghiệp logistics quy mô vừa và nhỏ: giải pháp phát triển nhân sự 3 tầng bậc (đào tạo nội bộ, tuyển dụng thực tập sinh, đãi ngộ); giải pháp chăm sóc khách hàng qua việc số hóa dữ liệu và áp dụng CRM; giải pháp ứng dụng công nghệ giám sát phương tiện.
  • Đóng góp học thuật và thực tiễn: Khóa luận là công trình nghiên cứu điển hình đầu tiên đánh giá có hệ thống về chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH Thương mại Vận tải và Du lịch Trường Huyền, cung cấp cơ sở dữ liệu thực tế giúp Ban lãnh đạo doanh nghiệp hoạch định chiến lược hoàn thiện dịch vụ giai đoạn 2025–2030.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế do điều kiện nghiên cứu thực tế quy định:

  • Quy mô mẫu khảo sát sơ cấp còn hạn chế: Do giới hạn về thời gian và nguồn lực, dữ liệu sơ cấp mới chỉ thu thập được từ 50 khách hàng, chủ yếu tập trung tại khu vực Hà Nội và miền Bắc, chưa bao phủ toàn diện tệp khách hàng tại các tỉnh phía Nam.
  • Phương pháp phân tích: Nghiên cứu dừng lại ở mức độ thống kê mô tả và so sánh số liệu tỷ trọng, chưa áp dụng các mô hình kinh tế lượng phức tạp (như phân tích nhân tố khám phá EFA, hồi quy đa biến hoặc mô hình phương trình cấu trúc SEM) để lượng hóa mức độ tác động của từng thành phần SERVPERF đến sự hài lòng chung.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô chọn mẫu trên phạm vi toàn quốc, đồng thời ứng dụng mô hình định lượng nâng cao nhằm kiểm định các giả thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ logistics, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng doanh nghiệp (B2B).

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho các đối tượng sau:

  • Sinh viên và học viên chuyên ngành Logistics, Kinh tế quốc tế, Quản trị kinh doanh: Cung cấp tài liệu tham khảo thực tế về phương pháp luận ứng dụng mô hình SERVPERF và thang đo Likert vào đánh giá dịch vụ vận tải - giao nhận; cách thức phân tích báo cáo tài chính gắn liền với hoạt động vận hành dịch vụ logistics.
  • Cán bộ quản lý tại các doanh nghiệp logistics vừa và nhỏ (SMEs): Tham khảo quy trình tổ chức dịch vụ giao nhận vận tải đa phương thức, cách thức xây dựng quy chế phản hồi khiếu nại trong 30 phút, phương án tổ chức đào tạo giảng viên nội bộ và lộ trình chuyển đổi số quản trị khách hàng thông qua CRM.
  • Các nhà nghiên cứu về chuỗi cung ứng địa phương: Cung cấp dữ liệu thực tế về thực trạng hoạt động thông quan, giao nhận tại cụm cảng Hải Phòng, Hà Nội giai đoạn hậu Covid-19 (2021–2023).

Câu hỏi thường gặp

1. Công ty TNHH Thương mại Vận tải và Du lịch Trường Huyền hiện là thành viên của những hiệp hội và liên minh logistics nào?

Theo hồ sơ pháp lý và tài liệu công bố trong khóa luận, công ty hiện là thành viên chính thức của các hiệp hội và liên minh giao nhận vận tải trong nước và quốc tế bao gồm: Liên minh Hàng hóa Thế giới (WCA), Liên đoàn các Hiệp hội Giao nhận Vận tải Quốc tế (FIATA), Liên minh Đối tác Toàn cầu (WPA), Hiệp hội Logistics Toàn cầu JCTRANS, World Business Logistics Network, Hiệp hội Logistics Singapore (SLA) và Hiệp hội Doanh nghiệp Dịch vụ Logistics Việt Nam (VLA).

2. Cơ cấu doanh thu theo loại hình dịch vụ của công ty trong giai đoạn 2021–2023 có đặc điểm gì?

Doanh thu của công ty chủ yếu đến từ hai mảng cốt lõi là giao nhận vận tải đường biển và giao nhận vận tải đường bộ, chiếm tỷ trọng áp đảo từ 86% đến 87% tổng doanh thu qua các năm (trong đó vận tải đường biển chiếm trên 50% với 13,43 tỷ đồng năm 2021). Mảng dịch vụ kho bãi và thủ tục hải quan đóng góp tỷ trọng ổn định từ 11,7% đến 12,7% (đạt 3,62 tỷ đồng năm 2021), trong khi các nguồn thu khác chiếm tỷ lệ không đáng kể.

3. Trong 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF, khía cạnh nào nhận mức đánh giá thấp nhất từ khách hàng?

Khía cạnh Phương tiện hữu hình nhận mức độ hài lòng thấp nhất từ khách hàng trong cả khảo sát thường niên của công ty lẫn khảo sát độc lập của tác giả. Nguyên nhân chủ yếu do doanh nghiệp chưa có website chính thức, thiếu các kênh truyền thông số và chưa cung cấp được nền tảng công nghệ trực tuyến thuận tiện để khách hàng chủ động tra cứu, cập nhật thông tin lộ trình đơn hàng.

4. Công ty áp dụng quy định cụ thể nào về thời gian tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng?

Nhằm nâng cao khía cạnh Sự đáp ứng, công ty đã ban hành quy chế chăm sóc khách hàng bắt buộc: nhân viên xử lý phải thực hiện thông báo xác nhận đã tiếp nhận khiếu nại đến khách hàng trong vòng tối đa 30 phút kể từ thời điểm phát sinh bản ghi khiếu nại (thông qua văn bản, email, điện thoại, tin nhắn hoặc gặp mặt trực tiếp tùy theo thỏa thuận).

5. Cơ cấu nhân sự theo giới tính và trình độ học vấn của công ty năm 2023 được phân bổ như thế nào?

Tính đến năm 2023, tổng số nhân sự của công ty là 59 người. Về giới tính, số lượng nhân viên nam cao gấp đôi nhân viên nữ do tính chất công việc vận tải có đội ngũ lái xe gần 30 người đều là nam giới. Về trình độ học vấn: 3 người có trình độ trên Đại học (thuộc Ban Giám đốc, chiếm 5%), 25 người có trình độ Đại học (khối văn phòng, chứng từ, kinh doanh, chiếm 42%), và 31 người có trình độ Trung cấp, Trung học phổ thông (chủ yếu là đội ngũ lái xe và lao động hiện trường, chiếm 52%).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Lê Phương Mai đã hệ thống hóa thành công lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ logistics và vận dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chi tiết thực trạng tại Công ty TNHH Thương mại Vận tải và Du lịch Trường Huyền giai đoạn 2021–2023. Nghiên cứu đã làm rõ các điểm nghẽn về hạ tầng công nghệ thông tin, tính thông suốt của dịch vụ và năng lực nhân sự trong bối cảnh doanh thu sụt giảm do tác động kinh tế vĩ mô. Các giải pháp đề xuất về đào tạo nguồn nhân lực, chuẩn hóa quản trị quan hệ khách hàng qua CRM và định hướng logistics xanh mang tính thực tiễn cao, đóng góp cơ sở quan trọng cho định hướng phát triển bền vững của doanh nghiệp giai đoạn 2025–2030.