Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet tại công ty cổ phần viễn thông fpt chi nhánh đồng nai luận văn thạc sĩ chuyên ngành quản trị kinh doanh

Luận văn thạc sĩ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet tại FPT Telecom Đồng Nai, tập trung vào quản trị kinh doanh hiệu quả.

• Tác giả: Hồ Minh Kiên
• Người hướng dẫn: TS. Trần Đức Thung
• Trường học: Đại học Giao thông Vận tải
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet tại Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Đồng Nai
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET
• 1.1. Giới thiệu tổng quan về dịch vụ Internet
• 1.2. Lịch sử hình thành về dịch vụ Internet
• 1.3. Giới thiệu về công nghệ Internet
• 1.4. Sự phát triển của Internet trên thế giới và Việt Nam
• 1.5. Chất lượng dịch vụ Internet
• 1.6. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Internet
• 1.7. Các chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ Internet
• 1.8. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet
• 1.9. Quản lý chất lượng dịch vụ Internet
• 1.10. Khái niệm về quản lý chất lượng dịch vụ Internet
• 1.11. Các công cụ kiểm soát chất lượng dịch vụ Internet
• 1.12. Các hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ Internet
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
• 2.1. Giới thiệu tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Đồng Nai
• 2.2. Sơ lược lịch sử hình thành chức năng nhiệm vụ của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Đồng Nai
• 2.3. Cơ cấu tổ chức quản lý, cơ cấu lao động
• 2.4. Cơ sở hạ tầng mạng lưới tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Đồng Nai
• 2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Đồng Nai trong hai năm 2014 và 2015
• 2.6. Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Đồng Nai
• 2.7. Kết quả thực hiện các chỉ tiêu chất lượng
• 2.8. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet
• 2.9. Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Đồng Nai – Công ty cổ phần viễn thông FPT
• 2.10. Những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
• 3.1. Căn cứ đề xuất các giải pháp
• 3.2. Mục tiêu nhiệm vụ của công ty cổ phần viễn thông FPT về chất lượng dịch vụ
• 3.3. Nhu cầu đòi hỏi của khách hàng về chất lượng dịch vụ
• 3.4. Tình hình cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Internet
• 3.5. Nội dung các giải pháp
• 3.6. Giải pháp về cơ sở hạ tầng mạng lưới
• 3.7. Giải pháp về chất lượng nguồn nhân lực
• 3.8. Sử dụng và đãi ngộ nguồn nhân lực
• 3.9. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng
• 3.10. Tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Đồng Nai
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan lý luận về chất lượng dịch vụ internet

Chương này cung cấp cái nhìn tổng quan về dịch vụ internet, từ lịch sử hình thành đến các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Tác giả nhấn mạnh sự phát triển của internet trên toàn cầu và tại Việt Nam, đồng thời phân tích các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ internet. Các yếu tố như công nghệ, cơ sở hạ tầng, và quản lý được xem xét kỹ lưỡng. Chương này cũng đề cập đến các hệ thống quản lý chất lượng và công cụ kiểm soát, giúp hiểu rõ hơn về cách thức nâng cao chất lượng dịch vụ internet.

1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

Phần này trình bày lịch sử hình thành internet, từ mạng ARPANET đến sự ra đời của các giao thức TCP/IP và WWW. Tác giả nhấn mạnh vai trò của internet trong việc kết nối toàn cầu và sự phát triển của các dịch vụ trực tuyến. Các cột mốc quan trọng như sự ra đời của email, eBooks, và mạng không dây được phân tích chi tiết, giúp người đọc hiểu rõ hơn về quá trình phát triển của dịch vụ internet.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Tác giả phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet, bao gồm công nghệ, cơ sở hạ tầng, và quản lý. Các chỉ tiêu đánh giá như tốc độ truy cập, độ ổn định, và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng được đề cập. Phần này cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc quản lý chất lượng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ internet.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ internet tại FPT Telecom Đồng Nai

Chương này tập trung phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ internet tại FPT Telecom Đồng Nai. Tác giả đánh giá cơ cấu tổ chức, cơ sở hạ tầng, và kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Các chỉ tiêu chất lượng như tốc độ truy cập, tỷ lệ hư hỏng, và mức độ hài lòng của khách hàng được phân tích chi tiết. Tác giả cũng chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện.

2.1. Cơ cấu tổ chức và cơ sở hạ tầng

Phần này trình bày cơ cấu tổ chức và cơ sở hạ tầng của FPT Telecom Đồng Nai. Tác giả phân tích cơ cấu lao động, mạng lưới hạ tầng, và các thiết bị công nghệ được sử dụng. Các yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ internet và là cơ sở để đánh giá thực trạng hoạt động của chi nhánh.

2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Tác giả đánh giá chất lượng dịch vụ internet thông qua các chỉ tiêu như tốc độ truy cập, tỷ lệ hư hỏng, và mức độ hài lòng của khách hàng. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng như công nghệ, cơ sở hạ tầng, và quản lý được phân tích kỹ lưỡng. Phần này cũng chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet tại FPT Telecom Đồng Nai

Chương này đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet tại FPT Telecom Đồng Nai. Tác giả tập trung vào các giải pháp cải thiện cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, và tăng cường công tác quản lý chất lượng. Các giải pháp được đề xuất dựa trên nhu cầu của khách hàng và tình hình cạnh tranh trên thị trường. Tác giả cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc áp dụng các công nghệ mới và cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng.

3.1. Giải pháp cải thiện cơ sở hạ tầng

Tác giả đề xuất các giải pháp cải thiện cơ sở hạ tầng mạng lưới, bao gồm nâng cấp thiết bị công nghệ và mở rộng mạng lưới. Các giải pháp này nhằm đảm bảo tốc độ truy cập và độ ổn định của dịch vụ internet, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Phần này tập trung vào các giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, bao gồm đào tạo kỹ năng và cải thiện chế độ đãi ngộ. Tác giả nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao năng lực quản lý và kỹ năng chuyên môn của nhân viên, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ internet và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, Internet đã trở thành một công cụ thiết yếu trong giao tiếp và kinh doanh toàn cầu. Theo thống kê của ITU năm 2015, thế giới có khoảng 3,2 tỷ người sử dụng Internet trên tổng số 7,4 tỷ dân, trong đó Việt Nam có hơn 30 triệu người dùng, chiếm 34,1% dân số, đứng thứ 8 châu Á và thứ 3 Đông Nam Á về lượng người truy cập. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ Internet tại Việt Nam còn thấp hơn nhiều so với các nước phát triển, gây ra thách thức lớn cho các nhà cung cấp dịch vụ.

Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Đồng Nai là một trong những đơn vị lớn với gần 500 cán bộ công nhân viên và quản lý hơn 50.000 thuê bao Internet. Mặc dù đã có nhiều nỗ lực, chất lượng dịch vụ Internet tại chi nhánh vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững. Nghiên cứu này nhằm đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ Internet tại FPT Đồng Nai, xác định các tồn tại và nguyên nhân, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hoạt động cung cấp dịch vụ Internet tại chi nhánh Đồng Nai trong giai đoạn 2014-2015, với mục tiêu cải thiện các chỉ tiêu kỹ thuật và phục vụ khách hàng, góp phần nâng cao uy tín và hiệu quả kinh doanh của công ty. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ doanh nghiệp thích ứng với thị trường cạnh tranh khốc liệt và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dùng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình quản lý chất lượng dịch vụ Internet, trong đó có:

• Khái niệm chất lượng dịch vụ (Quality of Service - QoS): Được định nghĩa là mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng với chi phí tối ưu, đánh giá qua các chỉ tiêu kỹ thuật và phục vụ như tỷ lệ đăng nhập thành công, tốc độ tải dữ liệu, độ khả dụng dịch vụ, thời gian khắc phục sự cố, và tỷ lệ khiếu nại.

• Mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: Tập trung vào hệ thống quản lý chất lượng toàn diện, bao gồm sổ tay chất lượng, thủ tục và hướng dẫn công việc, với chu trình PDCA (Plan-Do-Check-Act) nhằm cải tiến liên tục.

• Công cụ kiểm soát chất lượng: Biểu đồ nhân quả (xương cá) và biểu đồ Pareto được sử dụng để phân tích nguyên nhân gây ra các vấn đề chất lượng, từ đó xác định các điểm cần cải tiến.

• Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet: Bao gồm yếu tố bên ngoài như chính sách kinh tế, trình độ phát triển khoa học công nghệ, cơ chế quản lý nhà nước; và yếu tố bên trong doanh nghiệp như trình độ nhân lực, hạ tầng công nghệ, quy trình quản lý và môi trường văn hóa doanh nghiệp.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra khảo sát kết hợp với tổng hợp và phân tích thống kê. Cỡ mẫu khảo sát gồm cán bộ công nhân viên và khách hàng sử dụng dịch vụ Internet tại chi nhánh Đồng Nai, với số liệu thu thập trong hai năm 2014 và 2015.

Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho các nhóm đối tượng khác nhau trong công ty và khách hàng. Phân tích dữ liệu sử dụng các công cụ thống kê mô tả, biểu đồ và mô hình phân tích nguyên nhân để đánh giá thực trạng và xác định các yếu tố ảnh hưởng.

Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 1/2015 đến tháng 10/2016, bao gồm các giai đoạn thu thập số liệu, phân tích, đề xuất giải pháp và hoàn thiện luận văn.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tỷ lệ đăng nhập hệ thống thành công đạt 92%, thấp hơn mức chuẩn ≥ 95% theo QCVN 34: Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm người dùng và khả năng duy trì thuê bao.

2. Tốc độ tải xuống trung bình nội mạng đạt khoảng 0,75 Vdmax, ngoại mạng đạt 0,70 Vdmax, đều thấp hơn mức chuẩn 0,8 và 0,75 tương ứng: Tốc độ tải dữ liệu không ổn định làm giảm sự hài lòng của khách hàng.

3. Độ khả dụng dịch vụ đạt 98,7%, chưa đạt mức chuẩn ≥ 99,5%: Thời gian mất kết nối và khắc phục sự cố còn kéo dài, đặc biệt tại các khu vực thị trấn, làng xã.

4. Tỷ lệ khiếu nại khách hàng về chất lượng dịch vụ là 0,3 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng, vượt mức chuẩn ≤ 0,25: Phản ánh sự chưa hài lòng và tồn tại các vấn đề trong chăm sóc khách hàng.

5. Nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn và tay nghề chưa đồng đều, với khoảng 30% lao động chưa đạt chuẩn kỹ thuật cần thiết: Ảnh hưởng đến hiệu quả vận hành và xử lý sự cố.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các tồn tại trên được xác định là do hạ tầng mạng lưới chưa đồng bộ, công nghệ sử dụng còn hạn chế, đặc biệt là tỷ lệ hư hỏng dịch vụ cao (theo biểu đồ Pareto, nguyên nhân hư hỏng do thiết bị chiếm 45%, do khách hàng 30%, còn lại do nhà cung cấp). Ngoài ra, công tác quản lý chất lượng và chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng đúng mức, dẫn đến thời gian khắc phục sự cố kéo dài và tỷ lệ khiếu nại tăng.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành, kết quả này phù hợp với xu hướng chung của các nhà cung cấp dịch vụ Internet tại các tỉnh thành có điều kiện kinh tế tương đồng, nơi mà đầu tư hạ tầng và phát triển nguồn nhân lực vẫn là thách thức lớn. Việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng như ISO 9001 và chu trình PDCA được đánh giá là cần thiết để cải thiện hiệu quả quản lý.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ Pareto về nguyên nhân hư hỏng dịch vụ, biểu đồ cột so sánh tốc độ tải dữ liệu giữa các năm, và bảng thống kê tỷ lệ khiếu nại theo tháng để minh họa xu hướng và mức độ ảnh hưởng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cấp hạ tầng mạng lưới: Đầu tư mở rộng và hiện đại hóa thiết bị mạng, áp dụng công nghệ cáp quang AON và CMTS để tăng tốc độ và độ ổn định dịch vụ. Mục tiêu đạt tỷ lệ đăng nhập thành công ≥ 95% và tốc độ tải dữ liệu nội/ngoại mạng đạt chuẩn trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban kỹ thuật và đầu tư công ty.

2. Đào tạo và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ thuật mạng và quản lý chất lượng cho cán bộ kỹ thuật, nâng tỷ lệ lao động đạt chuẩn kỹ thuật lên trên 90% trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự phối hợp với các trung tâm đào tạo chuyên ngành.

3. Cải thiện công tác chăm sóc khách hàng: Xây dựng quy trình phản hồi và xử lý khiếu nại nhanh chóng, đảm bảo thời gian hồi âm không quá 2 ngày làm việc, giảm tỷ lệ khiếu nại xuống dưới 0,2 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng trong 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Phòng chăm sóc khách hàng và bộ phận kỹ thuật.

4. Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 9001: Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện, triển khai chu trình PDCA để kiểm soát và cải tiến liên tục, hoàn thành chứng nhận ISO trong vòng 24 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo và phòng quản lý chất lượng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý công ty viễn thông: Giúp hiểu rõ thực trạng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược phát triển bền vững.

2. Nhân viên kỹ thuật và quản lý chất lượng: Cung cấp kiến thức về các công cụ kiểm soát chất lượng, tiêu chuẩn ISO 9001 và phương pháp phân tích nguyên nhân sự cố.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, công nghệ thông tin: Là tài liệu tham khảo về quản lý chất lượng dịch vụ Internet trong doanh nghiệp thực tiễn tại Việt Nam.

4. Các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý nhà nước: Hỗ trợ đánh giá hiệu quả quản lý chất lượng dịch vụ Internet và đề xuất chính sách hỗ trợ phát triển hạ tầng viễn thông.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao chất lượng dịch vụ Internet tại FPT Đồng Nai chưa đạt chuẩn?
   Nguyên nhân chính là do hạ tầng mạng chưa đồng bộ, công nghệ cũ kỹ, nguồn nhân lực chưa đủ trình độ và công tác quản lý chất lượng chưa hiệu quả, dẫn đến tốc độ tải dữ liệu thấp và tỷ lệ sự cố cao.

2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Internet gồm những gì?
   Bao gồm tỷ lệ đăng nhập thành công, tốc độ tải dữ liệu nội và ngoại mạng, độ khả dụng dịch vụ, thời gian khắc phục sự cố, tỷ lệ khiếu nại và dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

3. ISO 9001 giúp gì cho quản lý chất lượng dịch vụ Internet?
   ISO 9001 cung cấp hệ thống quản lý chất lượng toàn diện, giúp doanh nghiệp thiết lập quy trình chuẩn, kiểm soát và cải tiến liên tục, nâng cao hiệu quả vận hành và sự hài lòng của khách hàng.

4. Làm thế nào để giảm tỷ lệ khiếu nại khách hàng?
   Cần cải thiện chất lượng dịch vụ kỹ thuật, rút ngắn thời gian xử lý sự cố, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và xây dựng quy trình phản hồi khiếu nại nhanh chóng, minh bạch.

5. Công nghệ nào nên được ưu tiên đầu tư để nâng cao chất lượng dịch vụ?
   Công nghệ cáp quang AON và CMTS được đánh giá cao về tốc độ và độ ổn định, phù hợp với nhu cầu băng thông ngày càng tăng và khả năng mở rộng trong tương lai.

Kết luận

• Đánh giá thực trạng cho thấy chất lượng dịch vụ Internet tại FPT Đồng Nai còn nhiều hạn chế, chưa đạt các chỉ tiêu kỹ thuật và phục vụ theo quy chuẩn quốc gia.
• Nguyên nhân chủ yếu là do hạ tầng công nghệ chưa hiện đại, nguồn nhân lực chưa đồng đều và công tác quản lý chất lượng chưa hiệu quả.
• Đề xuất các giải pháp nâng cấp hạ tầng, đào tạo nhân lực, cải thiện chăm sóc khách hàng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001.
• Kế hoạch thực hiện các giải pháp trong vòng 12-24 tháng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng.
• Luận văn là tài liệu tham khảo hữu ích cho doanh nghiệp viễn thông, nhà quản lý và các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản trị kinh doanh và công nghệ thông tin.

Hành động tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời, góp phần nâng cao vị thế của FPT Đồng Nai trên thị trường dịch vụ Internet cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Trích đoạn nội dung tài liệu

mở đầu cho các mạng không dây ra đời và phát triển rất nhanh. Ban đầu các nhà cung cấp các thiết bị không dây dùng cho mạng LAN như Proxim và Symbol ở Mỹ đều phát triển 7 các sản phẩm độc quyền, không tương thích với các sản phẩm của các công ty khác. Điều này dẫn đến sự cần thiết phải xác lập một chuẩn không dây chung. Năm 1997, một tiểu ban đã tiến hành thương lượng hợp nhất các chuẩn và đã ban hành chuẩn chính thức IEE 802.Sau đó là chuẩn 802.11a lần lượt được phê duyệt vào các năm 1999 và năm 2000.

Tháng 8 năm 1999, sáu công ty gồm Intersil, 3Com, Nokia, Aironet, Symbol và Lucent liên kết tạo thành liên minh tương thích Ethernet không dây VECA.Thuật ngữ Wi-Fi ra đời, là tên gọi thống nhất để chỉ công nghệ kết nối cục bộ không dây đã được chuẩn hóa. Những cột mốc quan trọng của Internet:  Năm 1969: Arpanet Arpanet được vận hành trên công nghệ packet switching(chuyển mạch gói dữ liệu) mới nhất thời bấy giờ. Vào ngày 29 tháng10 năm1969 lần đầu tiên các máy tính tại Đại học Stanford và Đại học UCLA(University of California, Los Angeles) được kết nối với nhau thông qua mạng Arpanet này. Arpanet được coi như mô hình mạng đầu tiên khai sinh ra Internet ngày hôm nay.

Tin nhắn đầu tiên được truyền qua mạng được cho là “Login”, nhưng theo báo cáo lại thì đường truyền tin giữa hai nơi này bị “đứt” khi chỉ mới đi tới chữ cái “g”. Tên gọi ARPA-NET xuất phát từ The Advanced Research Project Agency là tổ chức tài trợ chi phí nghiêncứu cho chương trình này.  Năm 1969: Unix Một cột mốc quan trọng khác của Internet trong thập niên 1960 là sự khởi đầu của Unix: hệ điều hành có ảnh hưởng to lớn trong sự phát triển của Linux và FreeBSD(các hệ điều hành phổ biến nhất vận hành máy chủ web dịch vụ lưu trữ web ngày hôm nay).  Năm 1970: Arpanet network Vào năm 1970, một mạng Arpanet đã được thiết lập giữa Đại học Harvard, MIT(Học viện kỹ thuật Massachuset) và BBN(công ty tạo ra bộ vi xử lý giao diện dòng tin mà các máy tính sử dụng để kết nối vào mạng).

 Năm 1971: Thư điện tử - email Vào năm 1971, một sự kiện quan trọng có ý nghĩa hết sức to lớn và trở thành thứ không thể thiếu được trong cuộc sống công nghệ ngày hôm nay là thư 8 điện tử - email ra đời. Email được phát triển bởi Ray Tomlinson, người đã có đề nghị sử dụng ký tự @ để ngăn cách giữa username và computer name(sau này là domain name).  Năm 1971: dự án Gutenberg và eBooks Một trong những bước phát triển ấn tượng nhất năm 1971 là khởi đầu của dự án Gutenberg. Dự án Gutenberg hướng đến những người không quen với các công việc, thao tác trên nền web, Gutenberg là một nỗ lực toàn cầu để thực hiện những cuốn sách và tài liệu cho cộng đồng miễn phí gọi là ebook và các định dạng tài liệu điện tử khác.

Dự án này được khởi nguồn khi Michael Hart được tiếp cận với một khối lượng lớn thời gian tính toán với máy tính, con số và nhận ra tương lai của máy tính không chỉ dừng lại ở các công việc tính toán thông thường, hiện tại việc tìm kiếm thông tin, tài liệu chỉ có trong thư viện. Ông đã tự mình đánh máy bản Tuyên ngôn độc lập của Mỹ(thời đó không có các thiết bị quét ảnh hay nhận dạng chữ viết tay như máy scan ngày nay) và sau đó phát động dự án Gutenberg để tạo ra các thông tin tài liệu, văn bản trên giấy tờ thành các định dạng điện tử và có thể xem trên máy tính. Đây là nguyên nhân khai sinh ra eBook ngày nay.  Năm 1972: Cyclades Đến năm 1972, nước Pháp cũng cho ra mắt một mạng riêng của mình và tương tự Arpanet với nền tảng công nghệ Packet switching có tên gọi là Cyclades.

Sau đó Cyclades ngừng phát triển, tuy nhiên nó đã đi tiên phong cho ý tưởng quan trọng là các máy chủ phải có trách nhiệm truyền dữ liệu chứ không phải là mạng của chính nó.  Năm 1973: Hệ thống mạng xuyên Đại Tây Dương và sự phổ biến của email Năm 1973, một bước nhảy vọt của Internet thời đầu khi đã có thể tạo ra mạng Arpanet có đường truyền xa xuyên qua Đại Tây Dương kết nối với Đại học UCL(University College of London). Cũng trong năm đó, thư điện tử email đã trở nên phổ biến và chiếm tới 75% hoạt động trong mạng Arpanet.  Năm 1974: Sự ra đời của giao thức TCP/IP Có thể nói 1974 là năm đột phá của lịch sử phát triển Internet, một đề xuất được đề nghị để liên kết các mạng Arpanet lại với nhau tạo thành một mạng mới gọi 9 là “liên mạng”, sẽ không có điều khiển trung tâm và làm việc trên một giao thức truyền dẫn mới, đây là tiền đề ra đời của giao thức TCP/IP còn tồn tại đến ngày nay.

 Năm 1975: Phần mềm Email Client cho máy trạm Với sự phổ biến của email, các chương trình gửi/nhận thư điện tử hiện đại đầu tiên đã được phát triển bởi John Vittal, một lập trình viên tại Đại học Nam California, vào năm 1975 gọi là MSG. Chức năng tiên tiến nhất chương trình này đã làm được lúc bấy giờ đó là bổ sung chức năng "Reply" và "Forward" cho Email Client.  Năm 1977: Ra mắt modem máy tính Năm 1977 là năm đáng nhớ trong sự phát triển của Internet như chúng ta biết ngày nay. Đó là năm mà modem máy tính đầu tiên được phát triển bởi Dennis Hayes và Dale Heatherington, được giới thiệu và bán cho những người dùng máy tính nối mạng lúc đầu.

 Năm 1978: Sự ra đời của Bulletin Board System(BBS) Bulletin board system(BBS) là một hệ thống máy tính chạy các phần mềm cho phép người dùng kết nối và đăng nhập vào hệ thống sử dụng phần mềm đầu cuối, BBS được phát triển tại Chicago năm 1978.  Năm 1978: Spam ra đời Năm 1978 cũng là năm mang lại những tin nhắn email thương mại không được yêu cầu(sau đó được biết đến như là spam - thư rác), được gửi đến 600 người sử dụng Arpanet ở Califonia bởi Gary Thuerk.  Năm 1978: MUD - những hình thức đầu tiên của trò chơi nhiều người Tiền thân của Word of Warcraft và Second Life được phát triển vào năm 1979 và được gọi là MUD(viết tắt của MutiUser Dungeon). Các MUD là những thế giới ảo hoàn toàn dựa trên các văn bản, kết nối những yếu tố của luật trò chơi, sự ảnh hưởng lẫn nhau, các điều tưởng tượng và trò chuyện trực tuyến.

 Năm 1979: Usenet ra đời Năm 1979 dẫn đường với sự ra mắt của Usenet, được tạo bởi hai sinh viên đã tốt nghiệp. Usenet là một hệ thống thảo luận dựa trên nền Internet, cho phép người dùng trên toàn cầu nói chuyện về cùng một chủ đề bằng cách đưa ra những tin nhắn công khai đã được phân loại bởi những nhóm thông tin.  Năm 1980: phần mềm Enquire 10 Tổ chức Nghiên cứu hạt nhân châu Âu(thường được biết đến với tên gọi CERN) cho ra mắt ứng dụng Enquire(được viết bởi Tim Berners-Lee), một ứng dụng siêu văn bản cho phép các nhà khoa học tại các phòng nghiên cứu có thể lưu lại các phần mềm, con người và các dự án bằng cách sử dụng siêu văn bản này(siêu liên kết).  Năm 1985: Tên miền đầu tiên được đăng ký Symbolics.com được đăng ký từ 15/3/1985, trước cả khi trình duyệt web trở nên phổ biến với người sử dụng.

Hiện đã có hơn 94 triệu tên miền.com và tổng cộng 129,7 triệu tên miền các loại(.) được đăng ký nhưng ở giữa thập niên 80, phải mất 32 tháng tên miền thứ 100 mới được mua.  Năm 1991 Web Father, Tim Berners-Lee phát minh World Wide Web(www).  Năm 1994: Truy cập Internet không dây.  Năm1995 Amazon được thành lập bởi Jeff Bezos.

Cho đến nay, Amazon vẫn được đánh giá là một trong những công ty thương mại điện tử thành công và có quy mô lớn.Trong thời gian này, nhiều công ty bắt đầu nghiên cứu côn nghệ tìm kếm được thành lập như Alta Vista, Infoseek, Excite ….  Năm 1996 Yahoo! Được đưa lên sàn chứng khoán. Yahoo nổi tiếng với dịch vụ tìm kiếm, danh bạ, nội dung số, dịch vụ email và tin nhắn nhanh(Instant Messenger).com được thành lập. Chuẩn MP3 đã làm cho các tập tin âm nhạc và âm thanh dễ dàng được truyền đi trong môi trường internet.

Mở đường cho công nghệ giải trí trên internet.Trong thời gian này, thuật ngữ “search engine optimization”(Tối ưu hóa cho công cụ tìm kiếm) được sử dụng đầu tiên trên một diễn đàn.  Năm 1998 Google được thành lập bởi Larry Page và Sergey Brin. Mặc dù công nghệ tìm kiếm trên internet đã được nhiều công ty nghiên cứu phát triển trước đó, nhưng sản phẩm tìm kiếm của Google mới chính là điều mà người dùng internet thực sự mong đợi. Cho đến ngày nay, công cụ tìm kiếm của Google vẫn là công cụ tìm kiếm được nhiều người sử dụng nhất.

Sự ra đời của Google đã giúp cho người 11 dùng internet khai thác thông tin tiện lợi hơn, và giúp cho các website có nhiều cơ hội hơn để tiếp cận với người dùng internet.  Năm 1999 Peter Merholz đưa ra khái niệm “blog” một cách đọc tắc của cụm từ Web log. Từ đây việc làm ra một website đã dễ dàng hơn, và người dùng có thể sử dụng internet làm nơi viết nhật ký. Về sau Blog không còn đơn giản là những nhật ký riêng trên internet mà còn là nơi chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm, quan điểm cá nhân… và trở thành một công cụ quan trọng của truyền thông xã hội.

 Năm 2000 Google AdWords, dịch vụ quảng cáo trên Google ra đời. Quảng cáo trên Google Adwords lúc đó tính tiền theo CPM(số lượt xuất hiện của quảng cáo).  Năm 2002 Google AdWords thay đổi cách tính tiền thành PPC(Pay per click). Về sau, đây là một trong những hình thức quảng cáo được nhiều người làm marketing yêu chuộng nhất.

 Năm 2003: Skype và kỷ nguyên Chat Dịch vụ Chat đã xuất hiện từ thập niên 70 và bắt đầu phổ biến năm 1996 khi AOL ra đời. Nhưng mọi thứ đã chuyển sang bước ngoặt mới vào năm 2003 khi Skype kết hợp công cụ chat, video, gọi điện qua IP trong một sản phẩm.  Năm 2004: Facebook ra đời Mạng xã hội lớn nhất thế giới được Mark Zuckerberg và ba người bạn xây dựng từ phòng ký túc ở Đại học Harvard vào tháng 2/2004. Facebook được thành lập với mục đích tạo ra một mạng trực tuyến để mọi sinh viên Harvard đăng hồ sơ cá nhận và dễ dàng nhận ra nhau trong trường học.

Dịch vụ sau đó đã nhanh chóng lan ra toàn thế giới với 500 triệu thành viên.