Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại NHTMCP Công thương Việt Nam - CN TP.HCM

Luận văn thạc sĩ phân tích giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh.

• Tác giả: Nguyễn Thị Hồng Cẩm
• Người hướng dẫn: TSKH Ngô Công Thành
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Thương mại
• Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi dân cư tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2009
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
• MỤC LỤC
• 1. CHƯƠNG 1: VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRONG NỀN KINH TẾ THỊ TRƯỜNG VÀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG
• 1.1. VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRONG NỀN KINH TẾ THỊ TRƯỜNG
• 1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng
• 1.1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng
• 1.1.3. Các loại dịch vụ ngân hàng phổ biến hiện nay
• 1.2. HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG
• 1.2.1. Các nguồn vốn trong hoạt động kinh doanh của NHTM
• 1.2.2. Công cụ và phương thức huy động vốn của NHTM
• 1.2.2.1. Công cụ huy động vốn
• 1.2.2.2. Phương thức huy động vốn
• 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến huy động vốn của NHTM
• 1.2.3.1. Những nhân tố khách quan
• 1.2.3.2. Những nhân tố chủ quan
• 1.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CỬ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHTMCPCTVN-CN TP. HỒ CHÍ MINH
• 2.1. LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN CỦA NHTMCPCTVN
• 2.2. GIỚI THIỆU VỀ NHTMCPCTVN-CN TP.HCM
• 2.3. THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CỬ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHTMCPCTVN-CN TP. HỒ CHÍ MINH
• 2.3.1. Giới thiệu các bộ phận có liên quan đến hoạt động huy động tiền gửi dân cư
• 2.3.2. Công cụ và phương thức huy động vốn
• 2.3.3. Quy mô và cơ cấu vốn huy động
• 2.3.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi dân cư
• 2.3.5. Mục tiêu và phương pháp đánh giá
• 2.3.6. Phân tích kết quả
• 2.3.7. Phân tích nguyên nhân
• 2.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CỬ TẠI NHTMCPCTVN-CN TP. HỒ CHÍ MINH TRONG THỜI GIAN TỚI
• 3.1. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CỬ TẠI NHTMCPCTVN-CN TP. HỒ CHÍ MINH
• 3.1.1. Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ
• 3.1.2. Xây dựng chính sách khách hàng
• 3.1.3. Đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo
• 3.1.4. Nâng cao chất lượng cán bộ
• 3.1.5. Nâng tầm tổ chức
• 3.1.6. Đơn bày thi đua khen thưởng
• 3.1.7. Phát triển công nghệ
• 3.1.8. Cải cách thủ tục
• 3.1.9. Cải tiến hoạt động và quản lý quy trình
• 3.1.10. Đối với chính phủ
• 3.1.11. Đối với NHNN
• 3.1.12. Đối với NHCTVN
• 3.2. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• PHẦN KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam. Chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút nguồn vốn từ khách hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ này, ngân hàng cần phải hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Việc cải tiến quy trình huy động vốn không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong thị trường tài chính.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng được hiểu là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng đối với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Điều này bao gồm các yếu tố như độ tin cậy, sự phục vụ, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng nhanh chóng.

1.2. Vai trò của dịch vụ huy động tiền gửi

Dịch vụ huy động tiền gửi không chỉ là nguồn vốn chính cho ngân hàng mà còn là yếu tố quyết định đến sự phát triển bền vững của ngân hàng. Việc cung cấp dịch vụ huy động tiền gửi chất lượng cao giúp ngân hàng xây dựng được lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng.

II. Thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi

Mặc dù ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các yếu tố như sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ và nhu cầu của khách hàng là những vấn đề cần được giải quyết.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các sản phẩm tài chính mới đã tạo ra áp lực lớn lên ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Để duy trì thị phần, ngân hàng cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và đưa ra các sản phẩm hấp dẫn hơn.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và sự tiện lợi. Ngân hàng cần phải nắm bắt được xu hướng này để điều chỉnh các dịch vụ huy động tiền gửi cho phù hợp.

III. Phương pháp cải tiến quy trình huy động vốn hiệu quả

Để nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi, ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam cần áp dụng một số phương pháp cải tiến quy trình. Việc sử dụng công nghệ hiện đại và đào tạo nhân viên là những yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.1. Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ ngân hàng

Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện quy trình huy động vốn. Ngân hàng có thể sử dụng các ứng dụng di động và dịch vụ trực tuyến để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc gửi tiền.

3.2. Đào tạo nhân viên ngân hàng

Đào tạo nhân viên là một yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu cho thấy rằng việc cải tiến chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi đã mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ, từ đó tăng cường sự trung thành và khuyến khích họ gửi tiền nhiều hơn.

4.1. Kết quả từ khảo sát khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng 85% khách hàng hài lòng với dịch vụ huy động tiền gửi tại ngân hàng. Điều này cho thấy những nỗ lực cải tiến đã có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Tăng trưởng nguồn vốn huy động

Sau khi áp dụng các giải pháp cải tiến, ngân hàng đã ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể trong nguồn vốn huy động, cho thấy sự thành công trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

V. Kết luận và hướng đi tương lai

Để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi, ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên. Việc lắng nghe ý kiến khách hàng và điều chỉnh dịch vụ theo nhu cầu thực tế sẽ giúp ngân hàng phát triển bền vững trong tương lai.

5.1. Định hướng phát triển bền vững

Ngân hàng cần xây dựng chiến lược phát triển bền vững, tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Tăng cường sự đổi mới trong dịch vụ

Đổi mới dịch vụ huy động tiền gửi sẽ giúp ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong nền kinh tế thị trường hiện đại, hoạt động huy động vốn giữ vai trò huyết mạch, quyết định trực tiếp đến năng lực thanh khoản, quy mô tín dụng và hiệu quả sinh lời của các ngân hàng thương mại. Nguồn vốn huy động từ dân cư luôn chiếm tỷ trọng chi phối từ 60% đến 90% tổng nguồn vốn tại hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam. Giai đoạn 2004 - 2008 chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của thị trường chứng khoán và bất động sản, tạo nên sự cạnh tranh gay gắt trong việc thu hút các dòng tiền nhàn rỗi trong xã hội. Tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, tỷ trọng tiền gửi dân cư trong tổng vốn huy động đạt mức cao 35,2% vào năm 2006 nhưng có chiều hướng sụt giảm xuống còn 27,3% vào năm 2008.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm là đánh giá thực trạng công tác huy động vốn và đo lường khoảng cách chất lượng dịch vụ ngân hàng dưới góc nhìn của khách hàng cá nhân. Mục tiêu cụ thể của luận văn bao gồm: hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng và huy động vốn; phân tích thực trạng huy động tiền gửi dân cư tại chi nhánh trong giai đoạn 2004 - 2008; xác định các nguyên nhân cốt lõi tạo ra khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế trải nghiệm của người gửi tiền; từ đó xây dựng hệ thống giải pháp khả thi nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh.

Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện ở tính thực tiễn cao khi đưa ra các giải pháp cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian giao dịch bình quân, tối ưu hóa danh mục sản phẩm tiết kiệm và xây dựng tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Kết quả nghiên cứu là luận cứ thực chứng quan trọng giúp chi nhánh duy trì vị thế dẫn đầu trong hệ thống với doanh số thanh toán vượt 242.522 tỷ đồng và hơn 130.000 tài khoản thanh toán cá nhân.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên lý thuyết trung gian tài chính và các quy định pháp lý chuyên ngành, trọng tâm là Luật Các tổ chức tín dụng năm 2004 cùng các cam kết mở cửa thị trường tài chính theo Hiệp định chung về Thương mại Dịch vụ (GATS). Hoạt động nhận tiền gửi của ngân hàng thương mại được phân loại cụ thể theo tính chất thanh toán, bao gồm tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và công cụ giấy tờ có giá.

Mô hình nghiên cứu nền tảng là mô hình đánh giá khoảng cách chất lượng dịch vụ GAP (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1988), đo lường sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ thực tế nhận được thông qua 5 nhóm nhân tố chính:

• Sự tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, an toàn và đúng cam kết.
• Sự đáp ứng: Mức độ sẵn sàng phục vụ, giải quyết thủ tục nhanh chóng và kịp thời.
• Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn, thái độ lịch thiệp và uy tín thương hiệu của tổ chức tín dụng.
• Sự đồng cảm: Sự quan tâm cá nhân hóa, thấu hiểu nhu cầu và mạng lưới giao dịch thuận tiện.
• Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị công nghệ, ấn phẩm biểu mẫu và diện mạo của cán bộ giao dịch.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp thống kê mô tả dữ liệu thứ cấp và điều tra xã hội học dữ liệu sơ cấp:

• Dữ liệu thứ cấp: Tập hợp các báo cáo tổng kết tài chính, kết quả kinh doanh và chỉ số tăng trưởng tiền gửi của VietinBank Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh cùng các báo cáo chuyên ngành của Ngân hàng Nhà nước trong chuỗi thời gian 2004 - 2008.
• Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành khảo sát phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại quầy. Bảng câu hỏi được hoàn thiện qua quy trình thảo luận nhóm tập trung 5 khách hàng và phỏng vấn sâu 6 chuyên gia quản lý cùng giao dịch viên trực tiếp.
• Quy mô và phương pháp chọn mẫu: Tổng thể nghiên cứu gồm 20.000 khách hàng cá nhân. Cỡ mẫu được xác định theo công thức của David J. Luck và Ronald S. Rubin (1993) với mức độ tin cậy 95% (hệ số Z = 1,96), độ lệch chuẩn S = 0,58 và sai số e = 0,10, cho ra cỡ mẫu tối thiểu hợp lệ là 129 quan sát. Toàn bộ 129 bảng khảo sát thu hồi đều đạt chuẩn thông tin, đạt tỷ lệ phản hồi 100%.
• Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 11.0 để tính toán giá trị trung bình, độ lệch chuẩn và lượng hóa khoảng cách GAP cho từng thuộc tính dịch vụ. Phương pháp này giúp phát hiện chính xác các thuộc tính có độ lệch lớn nhất cần ưu tiên cải tiến ngay trong hoạt động thực tiễn.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích số liệu thứ cấp giai đoạn 2004 - 2008 và dữ liệu khảo sát 129 khách hàng làm sáng tỏ các điểm mấu chốt:

• Tăng trưởng và thị phần nguồn vốn: Tốc độ tăng trưởng tiền gửi dân cư bình quân của chi nhánh chỉ đạt 111,7%/năm, thấp hơn nhiều so với tốc độ tăng trưởng bình quân 143,0% của toàn bộ hệ thống ngân hàng trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Tỷ trọng tiền gửi dân cư trong tổng vốn huy động của chi nhánh sụt giảm dần từ mức 35,2% năm 2006 xuống 29,5% năm 2007 và chỉ còn 27,3% vào năm 2008.
• Cơ cấu kỳ hạn và loại tiền tệ: Tiền gửi có kỳ hạn chiếm tỷ trọng áp đảo 98,0%, trong khi tiền gửi không kỳ hạn chỉ chiếm khoảng 2,0%. Về loại tiền, tiền gửi ngoại tệ duy trì tốc độ tăng trưởng ổn định 123,0%/năm, nâng tỷ trọng ngoại tệ trong tổng tiền gửi dân cư từ 32,3% năm 2004 lên 45,0% vào năm 2008, trong khi tiền gửi nội tệ VND tăng trưởng bình quân 107,0%/năm.
• Xếp hạng 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ lớn nhất:
  1. Các chương trình thể hiện sự quan tâm và ưu đãi khách hàng (Độ lệch GAP cao nhất).
  2. Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng (Thời gian giao dịch bình quân tại quầy lên tới 24,6 phút/khách hàng, trong đó thời gian chờ đợi là 10,2 phút và thao tác xử lý của giao dịch viên là 11,7 phút).
  3. Mức độ nhân viên thể hiện sự quan tâm cá nhân hóa đến từng khách hàng.
  4. Mức độ đơn giản, thuận tiện của hệ thống hồ sơ thủ tục và chứng từ viết tay.
  5. Danh tiếng và uy tín của ngân hàng trong năng lực phục vụ trực tiếp.

Thảo luận kết quả

Các kết quả định lượng trên có thể được trình bày trực quan qua biểu đồ thanh ngang so sánh mức độ chênh lệch GAP giữa kỳ vọng và thực tế, kết hợp biểu đồ cột chồng phân tích sự dịch chuyển cơ cấu tiền gửi theo ngoại tệ và nội tệ.

Phân tích sâu nguyên nhân cho thấy:

• Về chính sách khách hàng: Định hướng kinh doanh thời gian dài trước đây tập trung chủ yếu vào khối khách hàng doanh nghiệp lớn, dẫn đến việc phân bổ nguồn lực cho mảng bán lẻ bị hạn chế. Năm 2008, chi nhánh chỉ triển khai 3 chương trình khuyến mãi nhỏ, trong khi các ngân hàng thương mại cổ phần như Ngân hàng Á Châu (ACB) triển khai đến 7 chương trình quy mô lớn với các giải thưởng giá trị.
• Về danh mục sản phẩm: Sản phẩm huy động chủ yếu vẫn mang tính truyền thống, chỉ tập trung vào 3 loại ngoại tệ (USD, EUR, VND), chưa linh hoạt mở rộng các sản phẩm đa kỳ hạn theo tuần, tiết kiệm tích lũy hay các sản phẩm phái sinh như một số ngân hàng thương mại cổ phần đang áp dụng (Eximbank huy động tới 10 loại ngoại tệ).
• Về vận hành và hạ tầng: Mô hình giao dịch một cửa chưa hoàn chỉnh do các khoản tiền gửi trên 500 triệu đồng vẫn phải chuyển tiếp qua quầy thủ quỹ lớn, gây mất thời gian di chuyển. Khách hàng phải điền tay nhiều biểu mẫu, có trường hợp phải viết lại đến lần thứ 3. Bên cạnh đó, tình trạng nghẽn mạng viễn thông trong hệ thống Core Banking tại một số thời điểm cao điểm làm kéo dài thời gian chờ đợi tại quầy lên tới 31 - 32 phút.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh và đưa tốc độ tăng trưởng tiền gửi dân cư đạt trên 135,0%/năm, chi nhánh cần thực hiện đồng bộ 4 nhóm giải pháp:

• Tái cấu trúc quy trình giao dịch tại quầy:

  • Hành động: Thành lập quầy hướng dẫn thông tin ban đầu để sàng lọc, tư vấn và hỗ trợ khách hàng điền trước mẫu biểu chứng từ trước khi vào quầy nghiệp vụ; chuẩn hóa mô hình giao dịch một cửa thực chất cho mọi hạn mức tiền gửi.
  • Chỉ số mục tiêu: Cắt giảm thời gian giao dịch bình quân từ 24,6 phút xuống dưới 12,0 phút/khách hàng; giảm thời gian chờ đợi dưới 5,0 phút.
  • Thời gian thực hiện: Hoàn thành trong 6 tháng đầu năm.
  • Chủ thể: Phòng Kế toán giao dịch và Ban Quản lý chi nhánh.

• Đa dạng hóa các gói sản phẩm tiền gửi:

  • Hành động: Thiết kế các sản phẩm tiết kiệm bậc thang theo số dư, tiết kiệm theo tuần, tiết kiệm tích lũy giáo dục - hưu trí, liên kết dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và mở rộng huy động thêm 5 loại ngoại tệ phổ biến khác.
  • Chỉ số mục tiêu: Đóng góp tối thiểu 15,0% vào tổng doanh số tiền gửi mới phát sinh.
  • Thời gian thực hiện: Triển khai từ quý 1 đến quý 3.
  • Chủ thể: Phòng Quan hệ khách hàng phối hợp với Khối Nghiên cứu phát triển sản phẩm Hội sở.

• Xây dựng chính sách khách hàng cá nhân chuyên biệt:

  • Hành động: Phân tầng khách hàng theo hạn mức tiền gửi (nhóm VIP trên 500 triệu đồng và trên 1 tỷ đồng) để áp dụng chính sách miễn phí phát hành thẻ E-Partner, ưu tiên luồng phục vụ riêng, gửi thiệp chúc mừng sinh nhật và tổ chức tối thiểu 6 chương trình khuyến mại/năm.
  • Chỉ số mục tiêu: Nâng tỷ lệ giữ chân khách hàng thân thiết đạt trên 90,0%.
  • Thời gian thực hiện: Bắt đầu áp dụng ngay trong quý tiếp theo.
  • Chủ thể: Phòng Kế hoạch tổng hợp và Bộ phận Tiếp thị.

• Đào tạo nhân sự và nâng cấp hạ tầng công nghệ:

  • Hành động: Tổ chức các khóa đào tạo bắt buộc về kỹ năng giao tiếp mỉm cười chào đón khách hàng, cá nhân hóa giao tiếp; đồng thời nâng cấp đường truyền viễn thông mạng nội bộ phục vụ hệ thống ngân hàng hiện đại hóa do Ngân hàng Thế giới tài trợ.
  • Chỉ số mục tiêu: 100% cán bộ giao dịch viên đạt chuẩn đánh giá kỹ năng mềm và triệt tiêu tình trạng nghẽn mạng đường truyền.
  • Thời gian thực hiện: Định kỳ hàng quý.
  • Chủ thể: Phòng Tổ chức cán bộ và Phòng Tin học.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn cao cho nhiều nhóm đối tượng:

• Ban lãnh đạo và cán bộ quản trị tại các chi nhánh ngân hàng thương mại:

  • Giá trị nhận được: Nắm bắt phương pháp đo lường khoảng cách dịch vụ GAP theo chuẩn SERVQUAL để định vị chính xác điểm nghẽn tại quầy, từ đó hoạch định lại chiến lược nguồn vốn bán lẻ một cách bài bản.
  • Ứng dụng thực tế: Thiết kế lại luồng di chuyển khách hàng, phân bổ hạn mức giao dịch và xây dựng bộ chỉ số KPI đo lường thời gian phục vụ tại từng quầy.

• Chuyên viên phát triển sản phẩm và tiếp thị tài chính - ngân hàng:

  • Giá trị nhận được: Hiểu rõ cơ cấu hành vi gửi tiền của người dân theo loại tiền tệ (VND/ngoại tệ) và kỳ hạn gửi.
  • Ứng dụng thực tế: Xây dựng các gói sản phẩm tiết kiệm đa tiện ích, tích hợp bán chéo với thẻ ATM E-Partner và các dịch vụ ngân hàng điện tử.

• Học viên cao học, nhà nghiên cứu và sinh viên khối ngành Kinh tế - Tài chính:

  • Giá trị nhận được: Tham khảo quy trình nghiên cứu chuẩn mực từ công thức xác định cỡ mẫu đại diện của David J. Luck đến kỹ thuật xử lý dữ liệu kiểm định bằng phần mềm SPSS.
  • Ứng dụng thực tế: Sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các đề tài nghiên cứu về quản trị chất lượng dịch vụ, quản trị ngân hàng thương mại và marketing dịch vụ tài chính.

• Các cơ quan quản lý tiền tệ và hoạch định chính sách:

  • Giá trị nhận được: Nhìn nhận thực tế về mức độ cạnh tranh huy động vốn giữa khối ngân hàng thương mại nhà nước và ngân hàng cổ phần trong bối cảnh hội nhập kinh tế sâu rộng.
  • Ứng dụng thực tế: Hoàn thiện hành lang pháp lý điều hành lãi suất và định hướng thúc đẩy các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao tốc độ tăng trưởng tiền gửi dân cư của VietinBank Chi nhánh TP.HCM lại thấp hơn bình quân toàn địa bàn?

Trong giai đoạn 2004 - 2008, chi nhánh đạt tốc độ tăng trưởng bình quân 111,7%/năm, trong khi toàn địa bàn TP. Hồ Chí Minh tăng tới 143,0%. Nguyên nhân chính do danh mục sản phẩm của chi nhánh còn mang nặng tính truyền thống, chưa mở rộng các kỳ hạn linh hoạt và số lượng chương trình khuyến mãi trong năm 2008 chỉ có 3 chương trình, thấp hơn mức 7 chương trình của các ngân hàng thương mại cổ phần cạnh tranh.

Yếu tố nào làm kéo dài thời gian giao dịch tại quầy lên tới mức bình quân 24,6 phút?

Thời gian giao dịch kéo dài chủ yếu do thời gian chờ đợi chiếm 10,2 phút và thao tác xử lý chứng từ mất 11,7 phút. Khách hàng chưa được hướng dẫn trước biểu mẫu nên mất nhiều thời gian điền tay tại quầy. Ngoài ra, quy định đối với các khoản tiền gửi trên 500 triệu đồng buộc phải chuyển tiếp qua quầy thủ quỹ lớn và hạ tầng đường truyền đôi khi bị nghẽn cục bộ làm tăng đáng kể độ trễ.

Cơ cấu tiền gửi theo loại tiền tệ tại chi nhánh có sự biến động ra sao?

Cơ cấu tiền gửi ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ của dòng vốn ngoại tệ với tốc độ tăng bình quân 123,0%/năm. Tỷ trọng ngoại tệ trong tổng tiền gửi dân cư đã tăng từ 32,3% năm 2004 lên 45,0% vào năm 2008. Điều này phản ánh nhu cầu tích trữ và quản lý tài sản bằng ngoại tệ của người dân đô thị trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.

Mô hình GAP SERVQUAL đã chỉ ra những điểm yếu nghiêm trọng nhất nào trong trải nghiệm khách hàng?

Khảo sát 129 khách hàng qua mô hình GAP chỉ ra 5 thuộc tính có độ lệch lớn nhất cần ưu tiên giải quyết: sự thiếu hụt các chương trình ưu đãi tri ân khách hàng, thời gian thao tác giao dịch chậm, nhân viên thiếu thái độ quan tâm ân cần, thủ tục giấy tờ còn rườm rà và mức độ nhận diện thương hiệu về phong cách phục vụ hiện đại chưa cao.

Hoạt động phát hành thẻ E-Partner đóng góp như thế nào vào công tác huy động vốn gián tiếp?

Đến năm 2008, chi nhánh đã phát hành được hơn 47.000 thẻ E-Partner, chiếm trên 15,0% thị phần toàn hệ thống VietinBank. Với số dư bình quân duy trì ổn định khoảng 1,3 triệu đồng/thẻ, đây là kênh tạo ra nguồn tiền gửi thanh toán dồi dào, có chi phí vốn thấp và thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt hiệu quả.

Kết luận

• Luận văn đã phân tích toàn diện thực trạng huy động tiền gửi dân cư tại VietinBank Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh trong giai đoạn bản lề 2004 - 2008, ghi nhận mức tăng trưởng vốn bình quân 111,7%/năm cùng sự chuyển dịch tỷ trọng ngoại tệ lên mức 45,0%.
• Vận dụng thành công mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL trên mẫu khảo sát thực chứng 129 khách hàng cá nhân bằng phần mềm SPSS 11.0, lượng hóa chính xác 5 điểm nghẽn trải nghiệm tại quầy.
• Xác định rõ căn nguyên của các hạn chế bắt nguồn từ định hướng tập trung bán buôn, danh mục sản phẩm đơn điệu, quy trình thao tác một cửa chưa triệt để và công tác marketing bán lẻ chưa được đầu tư tương xứng.
• Đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện gồm cải cách quy trình quầy giao dịch, phát triển sản phẩm tiết kiệm đa tầng, ban hành chính sách khách hàng VIP và hiện đại hóa hệ thống hạ tầng công nghệ.
• Đặt ra lộ trình cải tiến cụ thể trong 6 đến 12 tháng với mục tiêu đưa thời gian phục vụ tại quầy xuống dưới 12,0 phút và nâng tốc độ tăng trưởng tiền gửi đạt trên 135,0%/năm.

Công trình là tài liệu tham khảo có giá trị lý luận và thực tiễn cao cho các nhà quản trị ngân hàng đang tìm kiếm giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh bán lẻ. Quý độc giả và các nhà nghiên cứu hãy áp dụng khung phân tích GAP để rà soát chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng tại đơn vị của mình ngay hôm nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BOÄ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO TAÏO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ TP. HCM --------------- NGUYEÃN THÒ HOÀNG CAÅM GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ HUY ÑOÄNG TIEÀN GÖÛI DAÂN CÖ TAÏI NGAÂN HAØNG TMCP COÂNG THÖÔNG VIEÄT NAM CHI NHAÙNH TP. HOÀ CHÍ MINH LUAÄN VAÊN THAÏC SÓ KINH TEÁ TP. Hoà Chí Minh - Naêm 2009 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BOÄ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO TAÏO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ TP.

HCM --------------- NGUYEÃN THÒ HOÀNG CAÅM GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ HUY ÑOÄNG TIEÀN GÖÛI DAÂN CÖ TAÏI NGAÂN HAØNG TMCP COÂNG THÖÔNG VIEÄT NAM CHI NHAÙNH TP. HOÀ CHÍ MINH LUAÄN VAÊN THAÏC SÓ KINH TEÁ CHUYEÂN NGAØNH: THÖÔNG MAÏI MAÕ SOÁ: 60.10 NGÖÔØI HÖÔÙNG DAÃN KHOA HOÏC: TSKH NGOÂ COÂNG THAØNH TP. Hoà Chí Minh - Naêm 2009 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MUÏC LUÏC LÔØI CAM ÑOAN DANH MUÏC CAÙC CHÖÕ VIEÁT TAÉT DANH MUÏC CAÙC BAÛNG BIEÅU, HÌNH VEÕ, ÑOÀ THÒ MUÏC LUÏC PHAÀN MÔÛ ÑAÀU 01 CHÖÔNG 1:VAI TROØ CUÛA DÒCH VUÏ NGAÂN HAØNG TRONG NEÀN KINH TEÁ THÒ TRÖÔØNG VAØ HOAÏT ÑOÄNG HUY ÑOÄNG VOÁN TAÏI NGAÂN HAØNG 05 1. VAI TROØ CUÛA DÒCH VUÏ NGAÂN HAØNG TRONG NEÀN KINH TEÁ THÒ TRÖÔØNG 05 1.

Khaùi nieäm ngaân haøng thöông maïi, dòch vuï ngaân haøng 05 1. Vai troø cuûa dòch vuï ngaân haøng 07 1. Caùc loaïi dòch vuï ngaân haøng phoå bieán hieän nay 08 1. HOAÏT ÑOÄNG HUY ÑOÄNG VOÁN TAÏI NGAÂN HAØNG 09 1.

Caùc nguoàn voán trong hoaït ñoäng kinh doanh cuûa NHTM 09 1. Coâng cuï vaø phöông thöùc huy ñoäng voán cuûa NHTM 13 1. Coâng cuï huy ñoäng voán 13 1. Phöông thöùc huy ñoäng voán 16 1.

Caùc nhaân toá aûnh höôûng ñeán huy ñoäng voán cuûa NHTM 18 1. Nhöõng nhaân toá khaùch quan 19 1. Nhöõng nhaân toá chuû quan 20 Keát luaän chöông 1 22 CHÖÔNG 2: THÖÏC TRAÏNG HOAÏT ÑOÄNG HUY ÑOÄNG TIEÀN GÖÛI DAÂN CÖ VAØ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ TAÏI NHTMCPCTVN-CN TP. GIÔÙI THIEÄU VEÀ NGAÂN HAØNG COÂNG THÖÔNG VIEÄT NAM 23 2.

Lòch söû phaùt trieån cuûa NHTMCPCTVN 23 2. Giôùi thieäu veà NHTMCPCTVN-CN TP.HCM 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. THÖÏC TRAÏNG HUY ÑOÄNG TIEÀN GÖÛI DAÂN CÖ VAØ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ TAÏI NHTMCPCTVN-CN TP. Giôùi thieäu caùc boä phaän coù lieân quan ñeán hoaït ñoäng huy ñoäng tieàn göûi daân cö 27 2.

Coâng cuï vaø phöông thöùc huy ñoäng voán 27 2. Quy moâ vaø cô caáu voán huy ñoäng 30 2. Ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï huy ñoäng tieàn göûi daân cö 33 2. Muïc tieâu vaø phöông phaùp ñaùnh giaù 33 2.

Phaân tích keát quaû 36 2. Phaân tích nguyeân nhaân 38 Keát luaän chöông 2 48 CHÖÔNG 3: GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ HUY ÑOÄNG TIEÀN GÖÛI DAÂN CÖ TAÏI NHTMCPCTVN-CN TP. ÑÒNH HÖÔÙNG COÂNG TAÙC HUY ÑOÄNG TIEÀN GÖÛI DAÂN CÖ CUÛA NHTMCPCTVN-CN TP.HCM TRONG THÔØI GIAN TÔÙI 49 3. GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ HUY ÑOÄNG TIEÀN GÖÛI DAÂN CÖ TAÏI NHTMCPCTVN-CN TP.

Ña daïng hoùa caùc saûn phaåm, dòch vuï 51 3. Xaây döïng chính saùch khaùch haøng 54 3. Ñaåy maïnh tuyeân truyeàn quaûng caùo 56 3. Naâng cao chaát löôïng caùn boä 58 3.

Naâng taàm toå chöùc 60 3. Ñoøn baåy thi ñua khen thöôûng 61 3. Phaùt trieån coâng ngheä 62 3. Caûi caùch thuû tuïc 62 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Caûi tieán hoaït ñoäng vaø quaûn lyù quy trình 63 3. Ñoái vôùi chính phuû 65 3. Ñoái vôùi NHNN 67 3. Ñoái vôùi NHCTVN 68 Keát luaän chöông 3 75 PHAÀN KEÁT LUAÄN 76 TAØI LIEÄU THAM KHAÛO PHUÏ LUÏC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 PHAÀN MÔÛ ÑAÀU 1.

Lyù do choïn ñeà taøi Ngaøy nay vôùi xu höôùng hoäi nhaäp ngaân haøng toaøn caàu cuøng vôùi quaù trình töï do hoùa thöông maïi vaø töï do hoùa taøi chính ngaøy caøng roäng khaép vaø maïnh meõ ñaõ vaø ñang chi phoái khuynh höôùng vaø caáu truùc vaän ñoäng cuûa heä thoáng taøi chính - ngaân haøng töøng quoác gia. Moät quoác gia coù heä thoáng ngaân haøng vöõng maïnh, oån ñònh seõ goùp phaàn quan troïng cho söï nghieäp phaùt trieån kinh teá xaõ hoäi. Trong hoaït ñoäng kinh doanh cuûa ngaân haøng thì hoaït ñoäng huy ñoäng voán laø hoaït ñoäng cô baûn vaø coù yù nghóa to lôùn ñoái vôùi baûn thaân NHTM cuõng nhö ñoái vôùi xaõ hoäi. Moät NHTM muoán hoaït ñoäng kinh doanh cuûa mình phaùt trieån oån ñònh beàn vöõng, hieäu quaû, tröôùc heát phaûi coi troïng coâng taùc huy ñoäng voán, ñaëc bieät laø nguoàn tieàn göûi töø daân cö.

Ñaây laø nguoàn voán coù tính chieán löôïc caàn ñöôïc duy trì vaø taêng tröôûng lieân tuïc, laâu daøi. Ñieàu naøy giuùp caùc NHTM chuû ñoäng trong kinh doanh, ít bò phuï thuoäc vaøo caùc nguoàn voán vay khaùc, taêng theâm uy tín, taïo ñieàu kieän môû roäng vaø giöõ vöõng thò phaàn,… nguoàn voán huy ñoäng doài daøo laøm taêng khaû naêng caïnh tranh, ña daïng hoaù caùc hoaït ñoäng kinh doanh, phaân taùn ruûi ro, thu ñöôïc lôïi nhuaän cao vaø cuoái cuøng laø ñaït ñöôïc muïc tieâu: an toaøn vaø lôïi nhuaän. Coøn trong quaù trình phaùt trieån kinh teá, nguoàn voán huy ñoäng trong nöôùc giöõ vai troø quyeát ñònh ñeán söï phaùt trieån laâu daøi vaø vöõng chaéc cuûa moät ñaát nöôùc. Caùc cuoäc khuûng hoaûng taøi chính tieàn teä cuûa caùc nöôùc trong khu vöïc vaø treân theá giôùi nhöõng naêm gaàn ñaây ñaõ minh chöùng moät ñieàu: ñeå taêng tröôûng, phaùt trieån nhanh vaø vöõng chaéc, phaûi tích cöïc môû roäng coâng taùc huy ñoäng voán töø noäi boä neàn kinh teá phuïc vuï cho ñaàu tö.

Ngoaøi ra, kinh nghieäm cuûa caùc nöôùc phaùt trieån cho thaáy, ñeå oån ñònh tieàn teä vaø kieàm cheá laïm phaùt, nhaø nöôùc phaûi söû duïng ñoàng boä caùc giaûi phaùp veà kinh teá, taøi chính tieàn teä, trong ñoù khoâng ngöøng taêng cöôøng huy ñoäng voán, nhaát laø huy ñoäng voán thoâng qua heä thoáng NHTM. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 Trong ñieàu kieän thò tröôøng chöùng khoaùn vaø thò tröôøng tieàn teä ñang phaùt trieån nhö Vieät Nam thì heä thoáng ngaân haøng giöõ vai troø chuû löïc trong coâng taùc huy ñoäng tieàn göûi trong xaõ hoäi. Tuy nhieân nguoàn voán huy ñoäng cuûa heä thoáng NHTMVN coøn chieám tyû troïng khaù nhoû so vôùi toång nguoàn voán nhaøn roãi cuûa toaøn xaõ hoäi. Xuaát phaùt töø vò trí quan troïng cuûa nguoàn voán ñoái vôùi söï phaùt trieån cuûa neàn kinh teá ñaát nöôùc noùi chung vaø hoaït ñoäng cuûa NHTMCPCTVN – CN TP.HCM noùi rieâng, toâi ñaõ choïn ñeà taøi: “ Giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng dòch vuï huy ñoäng tieàn göûi daân cö taïi Ngaân Haøng Thöông maïi Coå phaàn Coâng Thöông Vieät Nam – Chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh”.

Muïc tieâu nghieân cöùu: Muïc tieâu nghieân cöùu cuûa ñeà taøi laø: – Phaân tích thöïc traïng hoaït ñoäng huy ñoäng tieàn göûi daân cö taïi NHTMCPCTVN – CN TP. – Phaân tích nhöõng nguyeân nhaân aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï huy ñoäng tieàn göûi daân cö taïi NHTMCPCTVN – CN TP. – Ñeà ra caùc bieän phaùp nhaèm naâng cao chaát löôïng dòch vuï huy ñoäng tieàn göûi daân cö cuûa ngaân haøng. Ñoái töôïng vaø phaïm vi nghieân cöùu Luaän vaên nghieân cöùu thöïc traïng caùc vaán ñeà lieân quan ñeán hoaït ñoäng huy ñoäng tieàn göûi daân dö taïi NHTMCPCTVN – CN TP.HCM, tìm ra nhöõng vaán ñeà caàn caûi tieán vaø ñi saâu phaân tích nhöõng nguyeân nhaân aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï huy ñoäng tieàn göûi.

Qua ñoù ñeà xuaát moät soá giaûi phaùp coù theå giuùp ngaân haøng giaûi quyeát ñöôïc moät soá vaán ñeà khoù khaên maø thöïc teá ñaõ gaëp phaûi trong boái caûnh hoaït ñoäng huy ñoäng voán ngaøy caøng caïnh tranh gay gaét nhö hieän nay. Luaän vaên choïn soá lieäu nghieân cöùu trong khoaûng thôøi gian töø naêm 2004 ñeán 2008, laø thôøi gian Vieät Nam baét ñaàu hoäi nhaäp saâu vaøo kinh teá khu vöïc vaø LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 3 theá giôùi, khoaûng thôøi gian maø thò tröôøng chöùng khoaùn Vieät Nam baét ñaàu ñi vaøo hoaït ñoäng ñaõ thu huùt moät phaàn nguoàn voán nhaøn roãi trong daân cö. Phöông phaùp nghieân cöùu Luaän vaên söû duïng phöông phaùp thoáng keâ, khaûo saùt, so saùnh vaø phaân tích. Trong ñoù, taùc giaû thoáng keâ tình hình hoaït ñoäng dòch vuï huy ñoäng tieàn göûi daân cö cuûa NHTMCPCTVN – CN TP.HCM qua caùc naêm, khaûo saùt yù kieán ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng.

Treân cô sôû ñoù so saùnh, phaân tích keát quaû, tìm ra nguyeân nhaân gaây ra nhöõng haïn cheá cuûa dòch vuï vaø vaán ñeà caàn caûi tieán. Töø ñoù ñeà xuaát giaûi phaùp caàn thieát ñeå naâng cao chaát löôïng dòch vuï huy ñoäng tieàn göûi daân cö taïi NHTMCPCTVN – CN TP. Phöông phaùp thu thaäp soá lieäu - Soá lieäu sô caáp: ñöôïc taäp hôïp treân cô sôû ñieàu tra thaêm doø yù kieán cuûa caùc caù nhaân söû duïng dòch vuï huy ñoäng tieàn göûi taïi NHTMCPCTVN – CN TP. Vieäc thaêm doø ñöôïc thöïc hieän baèng caùch phoûng vaán tröïc tieáp khaùch haøng.

- Soá lieäu thöù caáp: caùc soá lieäu veà keát quaû hoaït ñoäng kinh doanh, tình hình huy ñoäng tieàn göûi qua caùc naêm 2004 – 2008 cuûa NHTMCPCTVN – CN TP.HCM ñöôïc thu thaäp töø caùc baùo caùo toång keát cuûa NHTMCPCTVN – CN TP.HCM; caùc soá lieäu khaùc laáy töø baùo caùo cuûa NHNN, caùc taøi lieäu saùch baùo vaø nguoàn tin internet. YÙ nghóa khoa hoïc vaø thöïc tieãn cuûa ñeà taøi nghieân cöùu Huy ñoäng voán laø moät hoaït ñoäng cô baûn vaø quan troïng ñoái vôùi caùc NHTM. Tieàn göûi cuûa khaùch haøng mang laïi nguoàn voán ñeå ngaân haøng caáp tín duïng cho caùc toå chöùc, caù nhaân nhaèm muïc ñích höôûng cheânh leäch laõi suaát; hoaït ñoäng mang laïi lôïi nhuaän lôùn nhaát cho caùc NHTMVN hieän nay. Khi haøng raøo baûo hoä ñoái vôùi ngaân haøng Vieät Nam ñöôïc xoùa boû theo cam keát hoäi nhaäp, nguy cô caïnh tranh giữa các ngân hàng ngaøy caøng cao.

Trong ñoù, caùc NHNNg vôùi naêng löïc, trình ñoä, kinh nghieäm laâu naêm seõ laø ñoái thuû caïnh LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 4 tranh ñaùng gôøm cuûa caùc NHTMVN. Beân caïnh ñoù, söï lôùn maïnh cuûa thò tröôøng chöùng khoaùn, thò tröôøng baát ñoäng saûn luoân ñöôïc söï quan taâm cuûa nhieàu nhaø ñaàu tö vaø nhieàu keânh huy ñoäng voán phaùt trieån seõ goùp phaàn taïo aùp löïc cho coâng taùc huy ñoäng voán taïi caùc NHTM. Tuy nhieân, neáu coù caùc giaûi phaùp naâng cao naêng löïc caïnh tranh trong hoaït ñoäng huy ñoäng voán baèng caùc chính saùch khaùch haøng haáp daãn, cung caáp ña daïng caùc saûn phaåm, nhaân vieân tinh thoâng nghieäp vuï, phuïc vuï nhieät tình chu ñaùo, chieán löôïc tuyeân truyeàn quaûng baù toát,… thì caùc NHTM coù theå giöõ vöõng thò phaàn cuûa mình vaø thuùc ñaåy caùc dòch vuï khaùc cuøng phaùt trieån. Do ñoù, vieäc nghieân cöùu, tìm hieåu vaø phaân tích chaát löôïng dòch vuï huy ñoäng tieàn göûi daân cö taïi NHTMCPCTVN – CN TP.HCM thoâng qua ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng, töø ñoù ñeà xuaát giaûi phaùp nhaèm naâng cao chaát löôïng dòch vuï laø heát söùc caàn thieát, vöøa coù yù nghóa khoa hoïc, vöøa coù yù nghóa thöïc tieãn ñoái vôùi NHTMCPCTVN – CN TP.