Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong bối cảnh hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam gia tăng mức độ cạnh tranh với sự xuất hiện của nhiều định chế tài chính và các sản phẩm tài chính - ngân hàng phong phú, khách hàng cá nhân có nhiều phương án lựa chọn khi phát sinh nhu cầu vay vốn. Hoạt động tín dụng cá nhân được xác định là nghiệp vụ trọng tâm, mang tính chất quyết định đến sự tồn tại, khả năng sinh lời và mức độ an toàn vốn của ngân hàng. Đặc thù của tín dụng cá nhân là số lượng món vay lớn nhưng quy mô mỗi khoản vay tương đối nhỏ, tốn kém chi phí quản lý mạng lưới và tiềm ẩn rủi ro phát sinh từ tình trạng thông tin bất cân xứng do khó kiểm soát chính xác mục đích sử dụng vốn cũng như nguồn trả nợ thực tế của từng thể nhân. Tuy vậy, đây lại là phân khúc chiến lược giúp các ngân hàng thương mại phân tán rủi ro danh mục, mở rộng thị phần bán lẻ và bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác.
Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, tốc độ tăng trưởng kinh tế cùng sự chuyển dịch cơ cấu dịch vụ - thương mại làm gia tăng nhu cầu về nguồn vốn tiêu dùng và sản xuất kinh doanh của các hộ gia đình, cá nhân. Nhận thức được điều này, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Huế (MB Chi nhánh Huế) đã triển khai nhiều gói sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng thị trường. Để duy trì và mở rộng tệp khách hàng, ngân hàng cần nhận diện và đánh giá chính xác mức độ cảm nhận, sự hài lòng của người vay đối với chất lượng cung ứng dịch vụ tín dụng, qua đó thiết lập các giải pháp cải thiện cụ thể.
Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định thành mục tiêu chung và ba mục tiêu cụ thể:
- Mục tiêu chung: Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Huế, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng.
- Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Huế thông qua việc khảo sát khách hàng.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Huế.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ ràng:
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
- Phạm vi nội dung: Tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ này.
- Phạm vi không gian: Khóa luận được thực hiện tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Huế.
- Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ năm 2020 đến năm 2022. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn bằng bảng hỏi đối với khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng trong khoảng thời gian từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2023.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận thiết lập nền tảng lý thuyết dựa trên các khái niệm kinh điển về dịch vụ và chất lượng dịch vụ của Walker (1980) và Philip Kotler (1972, 2003), chỉ rõ năm đặc tính cố hữu của dịch vụ: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không thể lưu trữ cất giữ và tính không chuyển quyền sở hữu. Về mảng nghiệp vụ chuyên ngành, tác giả vận dụng lý thuyết của Phan Thị Cúc (2008) để làm rõ bản chất của tín dụng cá nhân, đặc trưng phân tán rủi ro, sự phức tạp trong chi phí thẩm định và vai trò hỗ trợ đời sống kinh tế - xã hội.
Về mô hình đo lường, tác giả tổng hợp mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) gồm 5 thành phần: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ (Sự đảm bảo) và Sự đồng cảm (Sự cảm thông). Đồng thời, tác giả đối chiếu với mô hình SERVPERF do Cronin và Taylor (1992) phát triển. Khác với SERVQUAL (Chất lượng = Cảm nhận - Kỳ vọng), SERVPERF chỉ đo lường trực tiếp mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng (Chất lượng = Mức độ cảm nhận). Nghiên cứu lựa chọn vận dụng khung SERVPERF kết hợp hiệu chỉnh biến quan sát từ các công trình quốc tế (Kusumawardani và cộng sự, 2020; Suciptawati và cộng sự, 2017; Ramachandran và Chidambaram, 2012; Reynel, 2021) và các nghiên cứu trong nước (Võ Thị Thu Hiền; Nguyễn Viết Hải, 2011; Nguyễn Ngọc Thị Kim Loan và Nguyễn Thị Lệ Vy; Nguyễn Thanh Sơn, 2018; Bùi Thị Hạnh Mỹ, 2014).
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập tác động đến Chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân, tương ứng với 5 giả thuyết:
- $H_1$: Phương tiện hữu hình (PTHH) có mối quan hệ tương quan đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân.
- $H_2$: Sự tin cậy (STC) có mối quan hệ tương quan đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân.
- $H_3$: Sự đáp ứng (SĐƯ) có mối quan hệ tương quan đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân.
- $H_4$: Năng lực phục vụ (NLPV) có mối quan hệ tương quan đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân.
- $H_5$: Sự đồng cảm (SĐC) có mối quan hệ tương quan đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân.
Hệ thống thang đo được cụ thể hóa thành 23 biến quan sát đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 - Rất không đồng ý đến 5 - Rất đồng ý), bao gồm: PTHH (4 biến), STC (5 biến), SĐƯ (6 biến), NLPV (3 biến) và SĐC (5 biến).
Về phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu:
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập số liệu từ Phòng Hành chính nhân sự, các báo cáo tài chính và kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020–2022 của MB Chi nhánh Huế; kế thừa tài liệu chuyên khảo, thư viện trường đại học. Sử dụng phương pháp tổng hợp và so sánh số liệu tuyệt đối, tương đối qua các năm để đánh giá xu hướng biến động nguồn vốn và tín dụng.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
- Xác định quy mô mẫu: Áp dụng công thức tính cỡ mẫu của Cochran (1997) cho biến định tính:
$$n = \frac{Z^2 \cdot p \cdot (1 - p)}{\epsilon^2}$$
Với độ tin cậy tương ứng $Z = 1{,}96$, xác suất lựa chọn tối đa $p = 0{,}5$, sai số cho phép $\epsilon = 9%$ (0,09), kích thước mẫu tối thiểu tính toán được là $n \approx 119$. Để loại trừ các bảng hỏi thiếu thông tin và tăng độ tin cậy cho thang đo, tác giả quyết định chọn cỡ mẫu thực tế là 140 khách hàng.
- Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Bảng hỏi được phát trực tiếp cho khách hàng cá nhân đến thực hiện giao dịch tại các quầy của MB Chi nhánh Huế vào các khung giờ khác nhau trong ngày và thu lại sau khi hoàn thành.
- Phương pháp phân tích số liệu sơ cấp: Dữ liệu sau khi thu thập được tiến hành làm sạch, mã hóa và nhập liệu xử lý trên phần mềm SPSS. Tác giả áp dụng phương pháp thống kê mô tả nhằm tính toán tần số, tỷ lệ phần trăm phân bổ mẫu theo đặc điểm nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập) và tính giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân
Chương này tập trung xây dựng nền tảng lý luận toàn diện về hoạt động tín dụng tiêu dùng và chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại. Tác giả hệ thống hóa các định nghĩa về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, phân tích chi tiết năm đặc tính cơ bản của dịch vụ tác động đến quá trình cung ứng tín dụng. Nội dung chương phân định rõ các đặc trưng cốt lõi của tín dụng cá nhân: phục vụ nhu cầu đời sống (mua sắm, xây sửa nhà, vay kinh doanh nhỏ lẻ), quy mô món vay nhỏ nhưng số lượng phát sinh lớn, dẫn đến chi phí vận hành mạng lưới cao và rủi ro tín dụng tiềm ẩn từ tình trạng bất cân xứng thông tin trong quá trình thẩm định.
Chương 1 cũng phân tích chi tiết hai mô hình đo lường nền tảng SERVQUAL và SERVPERF, lập bảng tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm tiêu biểu tại Indonesia, Kenya và Việt Nam. Trên cơ sở đó, tác giả hoàn thiện mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố phù hợp với điều kiện vận hành tại MB Chi nhánh Huế, xây dựng bảng mã hóa 23 biến quan sát kế thừa từ các công trình của Võ Thị Thu Hiền, Bùi Thị Hạnh Mỹ (2014) và Nguyễn Thanh Sơn (2018).
Chương 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế
Chương này trình bày bức tranh toàn diện về quá trình hình thành, phát triển, cơ cấu tổ chức và thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh của đơn vị nghiên cứu, đồng thời công bố kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng.
MB Bank được thành lập ngày 04/11/1994 trực thuộc Bộ Quốc phòng, trải qua 4 giai đoạn phát triển lớn: 1994–2004 ("Mở lối"), 2005–2009 (đổi mới tổng thể và nhận Huân chương Lao động hạng Ba), 2010–2016 (niêm yết cổ phiếu MBB, top 3 ngân hàng TMCP ngoài quốc doanh, nhận danh hiệu Anh hùng Lao động), và 2017–2022 (chuyển dịch số hóa). Chi nhánh MB Thừa Thiên Huế được thành lập ngày 12/02/2007 (chi nhánh thứ 39 của hệ thống và đầu tiên tại Huế), đặt trụ sở tại số 07 Nguyễn Tri Phương và phát triển mạng lưới với các phòng giao dịch: PGD Bắc Trường Tiền (67 Đinh Tiên Hoàng) và PGD Nam Vỹ Dạ (109 Phạm Văn Đồng). Cơ cấu tổ chức gồm Ban Giám đốc và hệ thống các phòng/bộ phận chuyên môn: Phòng Khách hàng Doanh nghiệp, Phòng Dịch vụ Khách hàng, Phòng Khách hàng Cá nhân, Bộ phận Hỗ trợ tín dụng, Bộ phận Hành chính, Bộ phận Ngân quỹ và Bộ phận Quan hệ khách hàng.
Kết quả kinh doanh và hoạt động tín dụng giai đoạn 2020–2022 của chi nhánh được tổng hợp chi tiết qua các bảng số liệu thứ cấp:
| Chỉ tiêu tài chính chính |
Năm 2020 (Tỷ đồng) |
Năm 2021 (Tỷ đồng) |
Năm 2022 (Tỷ đồng) |
Tăng trưởng 2021/2020 (%) |
Tăng trưởng 2022/2021 (%) |
| Tổng doanh thu |
121,90 |
140,70 |
160,20 |
+15,40% |
+13,80% |
| - Thu lãi cho vay |
113,40 |
128,00 |
140,00 |
+12,90% |
+9,40% |
| - Thu phí dịch vụ |
8,00 |
12,00 |
19,00 |
+50,00% |
+58,30% |
| - Thu nhập khác |
0,50 |
0,70 |
1,20 |
+40,00% |
+71,40% |
| Tổng chi phí |
87,60 |
99,40 |
112,71 |
+13,40% |
+13,40% |
| - Chi trả lãi tiền gửi |
76,95 |
85,59 |
96,17 |
+11,20% |
+12,30% |
| - Chi trả dự phòng |
2,80 |
4,10 |
5,20 |
+46,40% |
+26,80% |
| - Chi trả nhân viên |
7,50 |
9,20 |
10,50 |
+22,60% |
+14,10% |
| Tổng lợi nhuận |
34,30 |
41,30 |
47,50 |
+20,40% |
+15,00% |
Về quy mô tài sản và nguồn vốn: Tổng nguồn vốn huy động tăng trưởng liên tục từ 1.782,3 tỷ đồng (2020) lên 1.984,3 tỷ đồng (2021) và đạt 2.229,5 tỷ đồng (2022). Trong đó, tiền gửi khách hàng chiếm tỷ trọng chi phối (1.710 tỷ đồng năm 2020; 1.902 tỷ đồng năm 2021 và 2.137 tỷ đồng năm 2022). Về tài sản, dư nợ cho vay khách hàng chiếm phần lớn quy mô tài sản với 1.620 tỷ đồng (2020), 1.686 tỷ đồng (2021) và 1.701 tỷ đồng (2022).
| Chỉ tiêu hoạt động tín dụng cá nhân |
Năm 2020 |
Năm 2021 |
Năm 2022 |
So sánh 2021/2020 |
So sánh 2022/2021 |
| Doanh số cho vay (Tỷ đồng) |
1.620,00 |
1.686,00 |
1.710,00 |
+66,00 (+4,1%) |
+24,00 (+1,3%) |
| Doanh số thu nợ (Tỷ đồng) |
1.510,00 |
1.538,00 |
1.672,00 |
+28,00 (+1,9%) |
+134,00 (+8,7%) |
| Dư nợ cho vay (Tỷ đồng) |
1.620,00 |
1.686,00 |
1.701,00 |
+66,00 (+4,1%) |
+15,00 (+0,9%) |
| Tỷ lệ nợ xấu (%) |
0,21% |
0,18% |
0,17% |
-0,03% |
-0,01% |
| Tỷ lệ nợ quá hạn (%) |
1,02% |
1,01% |
0,98% |
-0,01% |
-0,03% |
| Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng (Tỷ đồng) |
19,20 |
22,90 |
26,80 |
+3,70 (+19,3%) |
+3,90 (+14,6%) |
Hoạt động tín dụng mang lại tỷ trọng lợi nhuận lớn cho chi nhánh (đạt 26,8 tỷ đồng trên tổng số 47,5 tỷ đồng lợi nhuận năm 2022). Chất lượng tín dụng được duy trì an toàn khi tỷ lệ nợ xấu giảm dần qua các năm từ 0,21% xuống 0,17%, nợ quá hạn giảm từ 1,02% xuống 0,98%.
Về tình hình lao động: Tổng số cán bộ công nhân viên (CBCNV) tăng dần từ 52 người (2020) lên 53 người (2021) và 55 người (2022). Cơ cấu nhân sự năm 2022 phân theo giới tính gồm 23 nam và 32 nữ; phân theo trình độ học vấn có 51 người trình độ đại học, 3 người cao đẳng - trung cấp và 1 nhân viên phổ thông.
Trong phần khảo sát sơ cấp, chương trình tín dụng cá nhân và nguyên tắc/điều kiện cho vay được tác giả làm rõ (nguyên tắc sử dụng vốn đúng mục đích thỏa thuận, hoàn trả gốc và lãi đúng hạn; điều kiện pháp lý và hành vi dân sự). Tác giả tiến hành phân tích thống kê mô tả mẫu 140 khách hàng và đánh giá điểm trung bình của các biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ: Phương tiện hữu hình (PTHH1 đến PTHH4), Sự tin cậy (STC1 đến STC5), Sự đáp ứng (SĐƯ1 đến SĐƯ6), Năng lực phục vụ (NLPV1 đến NLPV3) và Sự đồng cảm (SĐC1 đến SĐC5).
Chương 3: Một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Dựa trên kết quả đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và phản hồi khảo sát của khách hàng, tác giả đề xuất định hướng phát triển chung và các giải pháp chuyên biệt:
- Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình: Hiện đại hóa trang thiết bị tại các điểm giao dịch, hoàn thiện cơ sở vật chất khang trang, bổ sung các tiện ích phục vụ khách hàng chờ giao dịch (máy sưởi, máy lạnh, sạc pin, dàn móc đồ, khu vực nước uống), chuẩn hóa quầy giao dịch khoa học và duy trì trang phục nhân viên lịch sự, thống nhất.
- Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy: Thực hiện nghiêm túc và chuẩn xác các cam kết thỏa thuận với người vay; nâng cao tính bảo mật tuyệt đối về dữ liệu thông tin cá nhân; rèn luyện tính trung thực, kỷ luật của cán bộ tín dụng và đảm bảo xử lý giao dịch chuẩn xác ngay từ lần đầu tiên nhằm củng cố uy tín thương hiệu.
- Giải pháp nâng cao sự đáp ứng: Rút ngắn thời gian thẩm định và phê duyệt khoản vay, tối ưu hóa các khâu thu thập hồ sơ, cung cấp biểu mẫu và hướng dẫn thông tin lãi suất minh bạch, kịp thời; xây dựng phương thức thanh toán nợ linh hoạt, thuận tiện cho khách hàng cá nhân.
- Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ: Thường xuyên tổ chức đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ thẩm định, chính sách sản phẩm và kỹ năng giao tiếp ứng xử cho nhân viên; bảo đảm thái độ phục vụ nhã nhặn, tôn trọng khách hàng và giải đáp chính xác mọi vướng mắc kỹ thuật.
- Giải pháp nâng cao sự đồng cảm: Cá nhân hóa quy trình chăm sóc khách hàng; tăng cường lắng nghe và nắm bắt chính xác nhu cầu tài chính đặc thù của từng đối tượng vay; thiết lập thời gian làm việc thuận tiện và cơ chế hỗ trợ cơ cấu nợ linh hoạt theo khuôn khổ quy định nhằm chia sẻ khó khăn với người vay.
Kết quả và đóng góp
Khóa luận đã tổng hợp và chỉ rõ những kết quả cụ thể trong hoạt động kinh doanh và công tác quản trị dịch vụ tín dụng tại MB Chi nhánh Huế:
- Kết quả hoạt động kinh doanh và tín dụng (giai đoạn 2020–2022):
- Tổng doanh thu chi nhánh tăng trưởng đều đặn: từ 121,9 tỷ đồng (2020) lên 140,7 tỷ đồng (2021, tăng 15,4%) và đạt 160,2 tỷ đồng (2022, tăng 13,8%).
- Lợi nhuận trước thuế tăng từ 34,3 tỷ đồng (2020) lên 41,3 tỷ đồng (2021) và 47,495 tỷ đồng (2022).
- Thu nhập từ hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng chi phối trong cơ cấu lợi nhuận, đạt 19,2 tỷ đồng (2020), 22,9 tỷ đồng (2021) và 26,8 tỷ đồng (2022).
- Doanh số thu nợ ghi nhận bước nhảy vọt vào năm 2022, đạt 1.672 tỷ đồng (tăng 134 tỷ đồng, tương ứng 8,7% so với năm 2021).
- Công tác quản trị rủi ro đạt kết quả tích cực: tỷ lệ nợ xấu giảm từ 0,21% (2020) xuống 0,18% (2021) và còn 0,17% (2022); tỷ lệ nợ quá hạn duy trì xu hướng giảm từ 1,02% (2020) xuống 0,98% (2022).
- Hệ thống kiến nghị của tác giả:
- Đối với Ngân hàng Nhà nước: Giữ vững ổn định kinh tế vĩ mô, điều hành chính sách tiền tệ và khung lãi suất linh hoạt, tạo hành lang pháp lý an toàn và minh bạch cho hoạt động cho vay tiêu dùng.
- Đối với Hội Sở MB Bank: Phân bổ chỉ tiêu tín dụng phù hợp với đặc thù kinh tế địa phương; nâng cấp nền tảng ngân hàng số và phần mềm quản lý hồ sơ vay vốn; ban hành các gói sản phẩm tín dụng cá nhân linh hoạt và gia tăng phân quyền thẩm định cho chi nhánh.
- Đối với MB Chi nhánh Huế: Triển khai đồng bộ 5 nhóm giải pháp đã đề xuất; chú trọng công tác kiểm soát nội bộ, đào tạo đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn cao (hiện có 51/55 cán bộ trình độ đại học) và củng cố văn hóa phục vụ khách hàng.
- Đóng góp của đề tài: Tác giả đã cụ thể hóa khung lý thuyết SERVPERF vào đặc thù dịch vụ tín dụng cá nhân tại một chi nhánh ngân hàng quân đội trên địa bàn Thừa Thiên Huế, phản ánh dữ liệu thực tế về biến động tài chính trong 3 năm liên tiếp và thu thập ý kiến trực tiếp từ 140 khách hàng thực tế để xây dựng hệ thống giải pháp mang tính ứng dụng thực tiễn.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Khóa luận tồn tại một số giới hạn nghiên cứu được rút ra từ phạm vi và phương pháp thực hiện:
- Phương pháp và quy mô chọn mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi ngẫu nhiên với kích thước mẫu dừng ở 140 khách hàng tại một chi nhánh. Quy mô mẫu này tuy đáp ứng công thức Cochran nhưng tính đại diện tổng thể chưa cao đối với toàn bộ tệp khách hàng cá nhân tại khu vực miền Trung.
- Phương pháp phân tích số liệu: Dữ liệu sơ cấp chủ yếu dừng lại ở mức độ thống kê mô tả (tần số, phần trăm, giá trị trung bình) mà chưa thực hiện các phân tích định lượng chuyên sâu như kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA) hay phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để lượng hóa chính xác mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng chung.
- Phạm vi không gian và thời gian: Thời gian khảo sát sơ cấp tập trung từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2023, số liệu thứ cấp dừng ở mốc 2022, do đó chưa bao quát được các biến động thị trường tài chính trong các giai đoạn tiếp theo.
Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu mở rộng cần tăng quy mô mẫu khảo sát, mở rộng phạm vi thu thập dữ liệu sang các chi nhánh ngân hàng thương mại khác trên địa bàn để so sánh, đồng thời ứng dụng mô hình hồi quy đa biến và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đến sự hài lòng và lòng trung thành của người vay vốn.
Giá trị tham khảo
Báo cáo khóa luận cung cấp tài liệu tham khảo có giá trị chuyên môn đối với:
- Sinh viên khối ngành Kinh tế, Quản trị Kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Tài liệu là hình mẫu tham khảo thực tế về cách triển khai một đề tài nghiên cứu tốt nghiệp định hướng ứng dụng, từ bước xác định kích thước mẫu bằng công thức Cochran, thiết kế bảng câu hỏi khảo sát dịch vụ theo thang đo Likert, đến phương pháp xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS.
- Học viên, nghiên cứu viên thực hiện đề tài về chất lượng dịch vụ ngân hàng: Phần xây dựng thang đo với 23 biến quan sát chi tiết thuộc 5 nhóm nhân tố SERVPERF (Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm) là cơ sở tham khảo tốt cho việc thiết kế công cụ đo lường trong lĩnh vực dịch vụ tài chính bán lẻ.
- Cán bộ quản lý và nhân viên tín dụng tại các chi nhánh ngân hàng thương mại: Chuỗi số liệu phân tích tài chính giai đoạn 2020–2022 cùng hệ thống 5 nhóm giải pháp tại Chương 3 cung cấp góc nhìn thực tiễn về công tác cải thiện chất lượng phục vụ và kiểm soát tỷ lệ nợ xấu trong hoạt động cho vay cá nhân.
Câu hỏi thường gặp
1. Kích thước mẫu khảo sát trong khóa luận được tính toán theo công thức nào và quy mô thực tế là bao nhiêu?
Tác giả áp dụng công thức xác định cỡ mẫu của Cochran (1997) cho biến định tính với độ tin cậy $95%$ ($Z = 1{,}96$), xác suất lựa chọn $p = 0{,}5$ và sai số cho phép $\epsilon = 9%$, tính ra kích thước mẫu tối thiểu là $119$. Để nâng cao độ chính xác và bù đắp các bảng hỏi không hợp lệ, tác giả đã tiến hành khảo sát thực tế trên $140$ khách hàng cá nhân đến giao dịch tại chi nhánh.
2. Tỷ lệ nợ xấu và nợ quá hạn trong mảng tín dụng cá nhân của MB Chi nhánh Huế biến động như thế nào trong giai đoạn 2020–2022?
Số liệu thứ cấp tại Bảng 2.4 cho thấy chất lượng tín dụng của chi nhánh được cải thiện qua từng năm: tỷ lệ nợ xấu giảm từ $0{,}21%$ (2020) xuống $0{,}18%$ (2021) và còn $0{,}17%$ (2022); tỷ lệ nợ quá hạn giảm từ $1{,}02%$ (2020) xuống $1{,}01%$ (2021) và còn $0{,}98%$ (2022).
3. Hoạt động tín dụng đóng góp bao nhiêu vào cơ cấu lợi nhuận của MB Chi nhánh Huế?
Theo thống kê tại Bảng 2.5, kết quả thu được từ hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng lợi nhuận của chi nhánh qua các năm: đạt $19{,}2$ tỷ đồng trên tổng số $34{,}3$ tỷ đồng năm 2020; $22{,}9$ tỷ đồng trên tổng số $41{,}3$ tỷ đồng năm 2021; và đạt $26{,}8$ tỷ đồng trên tổng số $47{,}5$ tỷ đồng tổng lợi nhuận của năm 2022.
4. Khóa luận sử dụng mô hình nghiên cứu nào và bao gồm các nhóm yếu tố nào?
Khóa luận vận dụng mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), kế thừa khung lý thuyết 5 thành phần của Parasuraman, bao gồm: Phương tiện hữu hình (PTHH - 4 biến), Sự tin cậy (STC - 5 biến), Sự đáp ứng (SĐƯ - 6 biến), Năng lực phục vụ (NLPV - 3 biến) và Sự đồng cảm (SĐC - 5 biến), tổng cộng 23 biến quan sát đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ.
5. Cơ cấu nhân sự và trình độ học vấn của cán bộ nhân viên tại MB Chi nhánh Huế giai đoạn 2020–2022 có đặc điểm gì?
Tổng số cán bộ công nhân viên tăng từ $52$ người (2020) lên $53$ người (2021) và $55$ người (2022). Năm 2022, cơ cấu giới tính gồm $23$ nam ($41{,}8%$) và $32$ nữ ($58{,}2%$). Về trình độ học vấn, phần lớn nhân sự có trình độ đại học ($51$ người, chiếm $92{,}7%$), trình độ cao đẳng - trung cấp có $3$ người ($5{,}5%$) và phổ thông có $1$ người ($1{,}8%$).
Kết luận
Khóa luận của tác giả Hoàng Thị Huệ đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng, vận dụng mô hình SERVPERF với 5 nhân tố để đánh giá dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Huế. Công trình phản ánh bức tranh tài chính tăng trưởng ổn định của chi nhánh giai đoạn 2020–2022 với tổng lợi nhuận đạt 47,495 tỷ đồng năm 2022 và tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát ở mức 0,17%. Đồng thời, nghiên cứu đề xuất hệ thống 5 nhóm giải pháp cụ thể và các kiến nghị chính sách hướng tới nâng cao chất lượng phục vụ, củng cố mức độ hài lòng của khách hàng và gia tăng năng lực cạnh tranh cho đơn vị trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.
