Khóa luận: Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB Bank chi nhánh Huế

Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB chi nhánh Huế, phân tích thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng.

• Tác giả: Nguyễn Đăng Tuấn Nam
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thị Phương Thảo
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB Bank Huế

Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Huế giữ vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tài chính số tại khu vực miền Trung. Đơn vị này cung cấp nhiều sản phẩm tiện ích trực tuyến. Các kênh chính gồm ứng dụng di động App MBBank và ngân hàng trực tuyến qua website. Nền tảng số giúp tối ưu hóa thời gian giao dịch cho người dân. Khách hàng dễ dàng chuyển khoản, gửi tiết kiệm hay thanh toán hóa đơn mọi lúc mọi nơi. Mô hình kinh doanh số tạo ra lợi thế cạnh tranh rõ rệt cho chi nhánh. Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ đòi hỏi ngân hàng phải liên tục nâng cao chuẩn mực dịch vụ. Các tiêu chí đánh giá bao gồm độ tin cậy, tính đáp ứng và sự an toàn dữ liệu. Khách hàng cá nhân lẫn doanh nghiệp đều quan tâm đến tính ổn định của đường truyền. Khi trải nghiệm giao dịch thuận lợi, người dùng sẽ gia tăng mức độ gắn kết lâu dài. Chi nhánh Huế luôn xem sự hài lòng của đối tác và khách hàng là thước đo cốt lõi. Việc khảo sát ý kiến người tiêu dùng giúp ngân hàng nắm bắt kịp thời các lỗ hổng vận hành. Định hướng chuyển đổi số toàn diện tiếp tục là mục tiêu hàng đầu của đơn vị trong giai đoạn hiện nay.

1.1. Bối cảnh chuyển đổi số của chi nhánh

Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư tạo ra bước ngoặt lớn cho ngành ngân hàng tại Việt Nam. MB Bank Huế đã chủ động đầu tư vào hạ tầng kỹ thuật số hiện đại. Sự thay đổi hành vi tiêu dùng sau đại dịch thúc đẩy người dân lựa chọn thanh toán không dùng tiền mặt. Các quầy giao dịch truyền thống dần chuyển đổi sang mô hình số hóa tự động. Chi nhánh chú trọng mở rộng tập khách hàng trẻ có thói quen sử dụng điện thoại thông minh. Nhu cầu giao dịch tức thì đặt ra yêu cầu cao về năng lực xử lý hệ thống. Việc ứng dụng công nghệ định danh điện tử giúp quy trình mở tài khoản diễn ra nhanh chóng. Đây là tiền đề quan trọng giúp ngân hàng gia tăng thị phần tại Thừa Thiên Huế.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu tập trung đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng về các tính năng số. Mục tiêu cụ thể là xác định các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ thỏa mãn của người sử dụng. Dữ liệu khảo sát phản ánh tính chính xác, tính bảo mật và sự tiện lợi trong từng thao tác. Kết quả phân tích chỉ ra những điểm mạnh cần duy trì cũng như hạn chế cần khắc phục. Ban lãnh đạo dựa vào các số liệu khoa học để hoạch định chiến lược kinh doanh phù hợp. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định năng lực cạnh tranh bền vững của thương hiệu MB trên địa bàn. Nghiên cứu mang lại cơ sở thực tiễn giá trị cho việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ.

II. Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB Bank Huế

Hoạt động ngân hàng điện tử tại MB Bank Huế đạt nhiều bước tiến nhưng vẫn đối mặt với một số rào cản vận hành. Mô hình phân tích dựa trên năm khía cạnh chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Đa số người dùng đánh giá cao giao diện trực quan và tính năng phong phú của ứng dụng di động. Tốc độ chuyển tiền liên ngân hàng diễn ra gần như ngay lập tức. Tuy nhiên, tình trạng nghẽn mạng vào các dịp cao điểm như lễ tết hay đầu tháng vẫn còn xảy ra. Một số giao dịch phát sinh lỗi kỹ thuật nhưng quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại chưa thực sự đồng bộ. Đội ngũ tổng đài hỗ trợ đôi khi phản hồi chậm trước các sự cố phức tạp. Vấn đề an toàn bảo mật tài khoản cũng khiến một bộ phận khách hàng lớn tuổi cảm thấy e ngại khi tiếp cận công nghệ mới. Ngoài ra, việc cập nhật phiên bản phần mềm định kỳ có thể gây gián đoạn dịch vụ tạm thời nếu thiếu thông báo sớm. Những tồn tại này ảnh hưởng trực tiếp đến chỉ số thỏa mãn chung của khách hàng tại chi nhánh.

2.1. Đánh giá mức độ tin cậy và khả năng đáp ứng

Mức độ tin cậy thể hiện qua tính chuẩn xác trong các giao dịch chuyển khoản và lưu trữ số dư. Khách hàng đặt niềm tin lớn vào tính minh bạch của các thông báo biến động số dư. Dù vậy, sự chậm trễ trong việc cập nhật trạng thái hóa đơn thanh toán vẫn tạo ra sự lo lắng nhất định. Về khả năng đáp ứng, thời gian phản hồi thắc mắc trực tuyến đóng vai trò then chốt. Kênh hỗ trợ qua chatbot AI xử lý tốt các câu hỏi cơ bản nhưng còn hạn chế trước các sự cố giao dịch phức tạp. Nhân viên hỗ trợ cần tăng cường tính chủ động và tốc độ giải quyết khiếu nại phát sinh. Sự phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận kỹ thuật và chăm sóc khách hàng sẽ củng cố niềm tin vững chắc.

2.2. Trở ngại kỹ thuật và an toàn thông tin

Hạ tầng mạng tại một số thời điểm chưa đáp ứng kịp lượng truy cập đột biến từ người dùng. Sự cố giật lag hoặc treo ứng dụng trong giờ cao điểm làm giảm chất lượng trải nghiệm số. Bên cạnh đó, nguy cơ lừa đảo qua mạng xã hội và đánh cắp thông tin đăng nhập ngày càng gia tăng tinh vi. Khách hàng thường xuyên lo ngại về mã độc và các đường dẫn giả mạo mạo danh ngân hàng. Rào cản kỹ thuật này đòi hỏi giải pháp bảo mật nhiều lớp nghiêm ngặt hơn. Cơ chế xác thực sinh trắc học và mã OTP cần duy trì tính ổn định liên tục. Việc nâng cấp máy chủ là yêu cầu cấp thiết để bảo vệ tài sản số cho toàn bộ khách hàng.

III. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB Bank Huế

Để cải thiện chất lượng dịch vụ, MB Bank Huế cần áp dụng đồng bộ các giải pháp công nghệ và quản trị. Việc nâng cấp hạ tầng máy chủ đám mây là nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu. Hệ thống hiện đại sẽ ngăn chặn tình trạng nghẽn mạng và đảm bảo lưu lượng giao dịch thông suốt. Ngân hàng cần tăng cường thuật toán bảo mật, tích hợp nhận diện khuôn mặt AI và xác thực đa yếu tố. Song song với đó, đơn vị phải chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng trên không gian số. Nhân viên tư vấn cần được đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giải quyết khiếu nại tức thời. Chi nhánh nên thiết lập đường dây nóng riêng cho các sự cố kỹ thuật khẩn cấp. Việc đơn giản hóa các thao tác trên App MBBank sẽ giúp người lớn tuổi tiếp cận dễ dàng hơn. Ngoài ra, chi nhánh cần đẩy mạnh các chương trình truyền thông về an toàn bảo mật thông tin tài khoản. Sự kết hợp giữa công nghệ hiện đại và dịch vụ tận tâm sẽ tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

3.1. Tối ưu hóa hạ tầng công nghệ và bảo mật

Ngân hàng cần liên tục mở rộng băng thông và nâng cấp hệ thống máy chủ dữ liệu. Ứng dụng công nghệ điện toán đám mây giúp phân tải hiệu quả trong các khung giờ cao điểm. Về phương diện an toàn, ngân hàng cần tích hợp công nghệ mã hóa dữ liệu đầu cuối theo tiêu chuẩn quốc tế. Hệ thống cảnh báo sớm cần phát hiện kịp thời các giao dịch có dấu hiệu bất thường. Khách hàng cần được yêu cầu kích hoạt xác thực sinh trắc học cho mọi chuyển khoản giá trị lớn. Các bản vá lỗi phần mềm phải được kiểm thử nghiêm ngặt trước khi triển khai chính thức. Hạ tầng vững chắc là nền tảng cốt lõi tạo nên sự yên tâm tuyệt đối.

3.2. Cải thiện dịch vụ hỗ trợ và trải nghiệm người dùng

Giao diện ứng dụng di động cần được tinh chỉnh theo hướng tối giản và cá nhân hóa. Các tính năng thường dùng như quét mã QR, chuyển khoản nhanh và gửi tiết kiệm nên đặt ở vị trí thuận tiện. Ngân hàng cần xây dựng hệ thống hướng dẫn thao tác trực quan bằng video ngắn hoặc hình ảnh sinh động. Đội ngũ hỗ trợ trực tuyến cần túc trực liên tục để tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng. Thời gian xử lý sự cố giao dịch hoàn tiền cần được rút ngắn tối đa theo quy chuẩn rõ ràng. Tác phong phục vụ chu đáo sẽ tạo dựng ấn tượng tích cực cho người sử dụng dịch vụ tại chi nhánh Huế.

IV. Kết luận đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB Bank Huế

Dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò then chốt trong sự phát triển bền vững của MB Bank Huế. Khảo sát thực tế khẳng định mức độ hài lòng của khách hàng gắn liền mật thiết với độ tin cậy và tốc độ xử lý dịch vụ. Những cải tiến về hạ tầng công nghệ không chỉ giải quyết các điểm nghẽn kỹ thuật mà còn củng cố vị thế thương hiệu trên thị trường địa phương. Khi người dùng cảm thấy tiện lợi và an tâm, mức độ trung thành đối với ngân hàng sẽ gia tăng rõ rệt. Việc thực thi các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cần được tiến hành liên tục và đồng bộ. Lãnh đạo chi nhánh cần duy trì cơ chế đo lường phản hồi của người tiêu dùng theo từng quý. Nguồn dữ liệu thực chứng này giúp đơn vị chủ động đón đầu xu hướng công nghệ tài chính mới mẻ. Sự đồng lòng từ đội ngũ nhân sự và năng lực công nghệ cao sẽ tạo nên giá trị dài hạn. Chuyển đổi số thành công tạo động lực tăng trưởng mạnh mẽ cho toàn hệ thống ngân hàng trong kỷ nguyên mới.

4.1. Ý nghĩa thực tiễn đối với hoạt động ngân hàng

Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu quan trọng cho ban quản trị MB Bank Huế. Ngân hàng có thể định vị chính xác vị thế dịch vụ số của mình so với các đối thủ trên địa bàn. Việc nhận biết các yếu tố tác động mạnh đến sự hài lòng giúp tối ưu hóa nguồn lực đầu tư công nghệ. Chi nhánh sẽ tập trung nâng cấp đúng những tính năng mà khách hàng thực sự quan tâm. Điều này giúp tiết kiệm chi phí vận hành và gia tăng hiệu suất kinh doanh tổng thể. Mô hình nghiên cứu cũng mở ra phương pháp đánh giá định kỳ về chất lượng dịch vụ cho các chi nhánh ngân hàng khác.

4.2. Khả năng ứng dụng và mở rộng đề tài

Các giải pháp đề xuất có tính ứng dụng cao và phù hợp với thực tế vận hành tại các tổ chức tín dụng. Không chỉ riêng chi nhánh Huế, các đơn vị ngân hàng trong khu vực có thể tham khảo mô hình để nâng cao chất lượng phục vụ. Đề tài mở ra định hướng nghiên cứu sâu hơn về hành vi tài chính số của từng nhóm nhân khẩu học. Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát đối với tệp khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ. Việc theo dõi liên tục các chỉ số trải nghiệm số sẽ đảm bảo tính linh hoạt trong chiến lược quản trị khách hàng thời đại số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân đội Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng MBBank Phần 3: Kết luận và kiến nghị 10 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTM 1. Định nghĩa dịch vụ Có rất nhiều định nghĩa, nhiều góc độ tiếp cận khác nhau về khái niệm dịch vụ. Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng là phi vật chất. Theo Philip Kotler (1991): “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.

Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Theo Kotler & Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”. Theo Zeithamal & Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo Nguyễn Văn Thanh (2014): “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa,.

và cao nhất trở thành thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh hiệu quả hơn”. Tóm lại, dịch vụ theo nghiên cứu này được hiểu là một sản phẩm vô hình, cung ứng cho khách hàng thông qua quá trình thực hiện dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Đặc điểm của dịch vụ Tính đồng thời (Simultaneity): Dịch vụ là loại sản phẩm gắn liền với quá trình sản xuất, nghĩa là sản xuất và tiêu dùng diễn ra gần như cùng lúc, dưới sự hiện diện trực tiếp của khách hàng. Khách hàng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ thông 11 qua việc tiêu dùng dịch vụ đó.

Vì vậy, việc thiết kế địa điểm, không gian phục vụ phải đảm bảo vừa thuận tiện cho khách hàng, vừa hỗ trợ tốt cho nhân viên trong quá trình cung ứng dịch vụ. Tính đồng thời khiến cho việc kiểm soát chất lượng dịch vụ trở nên phức tạp hơn so với sản phẩm hữu hình (Nguyễn Văn Mạnh, 2015). Tính không thể tách rời (Inseparability): Khác với hàng hóa, dịch vụ không thể tách rời quá trình sản xuất và tiêu dùng. Sự hiện diện và tham gia của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ là bắt buộc.

Điều này đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn từ mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng ngay tại thời điểm phục vụ (Phan Thị Minh Lý, 2014). Sự tương tác này đòi hỏi nhân viên phải có kỹ năng giao tiếp tốt, tác phong chuyên nghiệp nhằm tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Tính không đồng nhất (Heterogeneity): Dịch vụ có tính phi tiêu chuẩn hóa cao do chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào từng nhân viên cung cấp và từng khách hàng tiếp nhận. Sự khác biệt này bắt nguồn từ yếu tố con người, khả năng chuyên môn, tâm trạng làm việc và sự kỳ vọng cá nhân của mỗi khách hàng (Trần Thị Thu Hương, 2017).

Để hạn chế sự không đồng nhất, doanh nghiệp dịch vụ thường chuẩn hóa quy trình phục vụ, ứng dụng cơ giới hóa và tăng cường công tác đào tạo nhân sự nhằm đảm bảo tính ổn định về chất lượng. Tính vô hình (Intangibility): Dịch vụ không có hình dạng vật chất cụ thể, không thể nhìn thấy, sờ nắm hoặc đo lường chính xác trước khi tiêu dùng. Điều này khiến khách hàng khó đánh giá chất lượng dịch vụ trước khi sử dụng. Vì vậy, doanh nghiệp phải tăng cường các yếu tố hữu hình hỗ trợ như cơ sở vật chất, trang thiết bị, đồng phục nhân viên hoặc các biểu tượng thương hiệu để tạo dựng niềm tin cho khách hàng (Nguyễn Đình Thọ, 2013).

Các công cụ như danh tiếng, cam kết chất lượng, bảo hành dịch vụ cũng được sử dụng nhằm giảm thiểu rủi ro cảm nhận từ phía khách hàng. Tính không thể lưu trữ (Perishability): Dịch vụ không thể sản xuất trước để lưu kho dự trữ và bán ra khi có nhu cầu, mà phải được tiêu dùng ngay trong quá trình cung cấp. Ví dụ, một ghế ngồi trên chuyến bay nếu không bán được trước giờ khởi hành sẽ mất đi vĩnh viễn giá trị kinh doanh (Phạm Văn Dũng, 2016). Điều này đòi hỏi doanh nghiệp dịch vụ phải dự báo chính xác nhu cầu, quản lý công suất hiệu quả và áp dụng các chính sách giá linh hoạt để tối ưu hóa nguồn lực.

Chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp. Do đó, tùy vào cách tiếp cận, đối tượng nghiên cứu mà chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc giải quyết các mục tiêu kinh doanh, thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ trong thực tế.

Theo Armand Feigenbaum (1945): “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng. Những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. Theo quan điểm của Gronroos (1984): “Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào”.

Theo Nguyễn Thượng Thái (2007): “Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”. Do đó, chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và các cộng sự, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.

Những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ Tính tin cậy (Reliability): Tính tin cậy đề cập đến khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và ổn định ngay từ lần đầu tiên. Đây là yếu tố then chốt phản ánh mức độ cam kết của doanh nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa, đáp ứng đầy đủ những yêu cầu mà khách hàng mong đợi. Khi dịch vụ được thực hiện chính xác, đầy đủ ngay lần đầu tiên, doanh nghiệp sẽ xây dựng được sự tín nhiệm lâu dài với khách hàng (Nguyễn Văn Mạnh, 2015). 13 Tính sẵn sàng (Responsiveness): Tính sẵn sàng phản ánh mức độ sẵn lòng và khả năng nhanh chóng của doanh nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ bất kỳ khi nào khách hàng có nhu cầu.

Điều này yêu cầu doanh nghiệp phải duy trì đội ngũ nhân sự đủ năng lực, hệ thống kỹ thuật vận hành ổn định và quy trình phục vụ linh hoạt để đảm bảo khách hàng luôn được đáp ứng kịp thời (Nguyễn Đình Thọ, 2013). Tính tiếp cận (Accessibility): Tính tiếp cận thể hiện khả năng để khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ, bao gồm các yếu tố như vị trí địa lý thuận tiện, thời gian hoạt động linh hoạt, hệ thống hỗ trợ khách hàng rõ ràng và nhanh chóng. Doanh nghiệp cần loại bỏ các rào cản trong giao tiếp và dịch vụ để tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng (Phan Thị Minh Lý, 2014). Giao tiếp (Communication): Giao tiếp trong dịch vụ yêu cầu sự rõ ràng, dễ hiểu và phù hợp với từng đối tượng khách hàng.

Doanh nghiệp phải cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết để khách hàng nắm bắt được quy trình dịch vụ, đồng thời lắng nghe phản hồi từ khách hàng nhằm kịp thời điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp (Trần Thị Thu Hương, 2017). Năng lực (Competence): Năng lực được hiểu là kỹ năng chuyên môn và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ hiệu quả. Đội ngũ nhân viên phải được đào tạo bài bản, có khả năng giải quyết yêu cầu đa dạng của khách hàng và xử lý các tình huống phát sinh một cách chuyên nghiệp (Phạm Văn Dũng, 2016). Cư xử lịch sự (Courtesy): Cư xử lịch sự bao gồm thái độ tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên đối với khách hàng.

Tác phong lịch sự không chỉ tạo nên ấn tượng tốt mà còn góp phần nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp (Nguyễn Văn Mạnh, 2015). Uy tín (Credibility): Uy tín phản ánh mức độ tin cậy của doanh nghiệp trong mắt khách hàng. Uy tín được hình thành từ danh tiếng của doanh nghiệp, tính cách của nhân viên phục vụ, cũng như sự ổn định trong chất lượng dịch vụ cung cấp. Một doanh nghiệp uy tín sẽ dễ dàng chiếm được lòng tin và sự trung thành lâu dài từ phía khách hàng (Nguyễn Đình Thọ, 2013).

Sự an toàn (Security): Sự an toàn liên quan đến mức độ đảm bảo khách hàng không phải đối mặt với nguy hiểm, rủi ro hoặc sự bất an khi sử dụng dịch vụ. Điều này 14 đặc biệt quan trọng đối với các dịch vụ liên quan đến sức khỏe, tài chính hoặc dữ liệu cá nhân, nơi mà tính bảo mật và sự an toàn phải được ưu tiên hàng đầu (Phạm Văn Dũng, 2016). Tính hữu hình hóa (Tangibles): Tính hữu hình hóa thể hiện qua những yếu tố vật chất đi kèm dịch vụ như cơ sở vật chất, trang thiết bị, hình ảnh nhân viên (trang phục, tác phong), ấn phẩm quảng cáo. Các yếu tố này tác động mạnh đến nhận thức ban đầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ (Trần Thị Thu Hương, 2017).