Luận văn thạc sĩ ueh nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh 1 tp hcm

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh 1 TP HCM.

• Tác giả: Lê Bá Thuận
• Người hướng dẫn: PGS. Trương Quang Thông
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 1 TP.HCM
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sỹ kinh tế
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Những vấn đề cơ bản về doanh nghiệp nhỏ và vừa
• 1.2. Khai niệm về doanh nghiệp
• 1.3. Khai niệm doanh nghiệp nhỏ và vừa
• 1.4. Đặc điểm doanh nghiệp nhỏ và vừa
• 1.5. Vai trò của doanh nghiệp nhỏ và vừa
• 1.6. Cho vay ngân hàng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa
• 1.7. Khai niệm cho vay ngân hàng
• 1.8. Phân loại cho vay ngân hàng
• 1.9. Đặc điểm cho vay ngân hàng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa
• 1.10. Chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng
• 1.11. Khai niệm chất lượng dịch vụ
• 1.12. Khai niệm chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng, thuyết giả thuyết, mô hình
• 1.13. Mô hình nghiên cứu của chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 1 TPHCM
• 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam và Chi nhánh 1 TPHCM
• 2.2. Điều kiện cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa của NHCT
• 2.3. Các sản phẩm cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa
• 2.4. Quy trình cung cấp dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại NHCT CN 1 TPHCM
• 2.5. Thực trạng cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại NHCT CN 1 TPHCM
• 2.6. Số lượng khách hàng vay vốn
• 2.7. Dùng cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa
• 2.8. Tình hình bảo đảm tiền vay của doanh nghiệp nhỏ và vừa
• 2.9. Ứng dụng mô hình SERVQUAL nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại NHCT CN 1 TPHCM
• 2.10. Phương pháp nghiên cứu
• 2.11. Kết quả phân tích thang đo và mô hình nghiên cứu
• 2.12. Phân tích mức độ tác động của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ cho vay
• 2.13. Kết quả nghiên cứu việc đo lường thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại NHCT CN 1 TPHCM dựa trên phương pháp đo lường điểm chất lượng cảm nhận của khách hàng
• 2.14. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại NHCT CN 1 TPHCM
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 1 TPHCM
• 3.1. Định hướng chiến lược đối với khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của NHCT CN 1 TPHCM
• 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại NHCT CN 1 TPHCM
• 3.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.4. Hoàn thiện mô hình thẩm định
• 3.5. Chuyển hóa điều kiện cho vay
• 3.6. Gia tăng nguồn vốn giá rẻ, cắt giảm chi phí không cần thiết để triển khai các chương trình khuyến mại, ưu đãi lại sức hút khác biệt
• 3.7. Tiếp tục đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cho vay
• 3.8. Hoàn thiện cơ sở vật chất, hiện đại hóa NHCT
• 3.9. Các giải pháp khác
• 3.10. Kiến nghị với các doanh nghiệp nhỏ và vừa
• 3.11. Kiến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức khác
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 01: DANH BÀI THẢO LUẬN VỚI ĐỒNG NGHIỆP
• PHỤ LỤC 02: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG
• PHỤ LỤC 03: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBACH ALPHA
• PHỤ LỤC 04: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO
• PHỤ LỤC 05: ĐÁNH GIÁ LẠI ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA SAU KHI PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
• PHỤ LỤC 06: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY
• PHỤ LỤC 07: PHÂN TÍCH ONE-SAMPLE TEST CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
• PHỤ LỤC 08: PHÂN TÍCH ONE-SAMPLE TEST VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CHUNG

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (NHCT) đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ sự phát triển của các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV). Dịch vụ cho vay không chỉ giúp doanh nghiệp có nguồn vốn hoạt động mà còn tạo điều kiện cho họ mở rộng quy mô và nâng cao năng lực cạnh tranh. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ này vẫn còn nhiều vấn đề cần cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1. Định nghĩa và vai trò của doanh nghiệp nhỏ và vừa

Doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) là những doanh nghiệp có quy mô nhỏ, thường có số lượng lao động và vốn đầu tư hạn chế. Theo Nghị định 56/2009/NĐ-CP, DNNVV được phân loại dựa trên số lao động và doanh thu hàng năm. Vai trò của DNNVV trong nền kinh tế rất quan trọng, góp phần tạo ra việc làm, thúc đẩy đổi mới sáng tạo và phát triển kinh tế địa phương.

1.2. Tình hình cho vay doanh nghiệp nhỏ tại NHCT

NHCT đã có nhiều nỗ lực trong việc cung cấp dịch vụ cho vay cho DNNVV. Tuy nhiên, tình hình cho vay vẫn gặp nhiều khó khăn do các yếu tố như lãi suất cao, quy trình vay vốn phức tạp và thiếu thông tin về khách hàng. Điều này ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận vốn của các doanh nghiệp nhỏ.

II. Vấn đề và thách thức trong chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ

Mặc dù NHCT đã có những bước tiến trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần giải quyết. Các vấn đề như quy trình phê duyệt vay vốn kéo dài, lãi suất không cạnh tranh và thiếu sự hỗ trợ từ ngân hàng đã làm giảm sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Quy trình vay vốn phức tạp

Quy trình vay vốn tại NHCT thường yêu cầu nhiều giấy tờ và thủ tục, gây khó khăn cho các doanh nghiệp nhỏ trong việc tiếp cận vốn. Điều này không chỉ làm mất thời gian mà còn làm giảm khả năng cạnh tranh của họ trên thị trường.

2.2. Lãi suất cho vay cao

Lãi suất cho vay tại NHCT hiện nay vẫn ở mức cao so với một số ngân hàng khác, điều này khiến cho DNNVV gặp khó khăn trong việc cân đối tài chính. Việc giảm lãi suất sẽ giúp doanh nghiệp có thêm nguồn lực để phát triển.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ, NHCT cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc cải thiện quy trình vay vốn, giảm lãi suất và tăng cường hỗ trợ khách hàng sẽ là những giải pháp quan trọng.

3.1. Cải thiện quy trình phê duyệt vay vốn

Cần đơn giản hóa quy trình phê duyệt vay vốn để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý hồ sơ vay sẽ giúp tăng tốc độ xử lý và nâng cao hiệu quả công việc.

3.2. Giảm lãi suất cho vay

Giảm lãi suất cho vay sẽ giúp DNNVV có thêm nguồn lực để đầu tư và phát triển. NHCT cần xem xét các chính sách ưu đãi lãi suất cho các doanh nghiệp có tiềm năng phát triển.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay

Nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của NHCT. Các doanh nghiệp nhỏ khi được hỗ trợ tốt sẽ có khả năng phát triển mạnh mẽ hơn.

4.1. Kết quả từ khảo sát khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng 70% khách hàng hài lòng với dịch vụ cho vay tại NHCT, nhưng vẫn còn 30% cho rằng cần cải thiện hơn nữa. Điều này cho thấy rằng NHCT cần lắng nghe ý kiến khách hàng để cải thiện dịch vụ.

4.2. Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự phát triển của doanh nghiệp

Chất lượng dịch vụ tốt sẽ giúp DNNVV tăng trưởng doanh thu và mở rộng quy mô. Nghiên cứu chỉ ra rằng các doanh nghiệp có dịch vụ vay vốn tốt thường có tỷ lệ phát triển cao hơn so với những doanh nghiệp khác.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ tại NHCT

Trong tương lai, NHCT cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Việc áp dụng công nghệ và cải tiến quy trình sẽ là những yếu tố quyết định cho sự thành công.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ cho vay

NHCT cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ, tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.2. Tầm quan trọng của công nghệ trong dịch vụ ngân hàng

Công nghệ sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc áp dụng các giải pháp công nghệ thông tin sẽ giúp NHCT cải thiện quy trình và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BO GIAO DUC VA DAO TAO. HOC TRUONG DAI. KINH TE TP.HCM " LEBATHUAN , - • NANG CAO CHAT LUONG • DICH • VU• CHO VAY KHACH HANG DOANH NGHIEP. VUATAINGANHANGTMCPCONG • THUONG VIETNAM • CHI NHANH 1 TPHCM Chuyen nganh: Tai chinh ngan hang Ma s6: 60340201.

VAN THAC SY KINH TE LUAN - '-'. NGUOI HUONG DAN KHOA HQC: PGS. TRUONG QUANG THONG TP. HO CHi MINH- NAM 2013 N VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

LOICAMI>OAN Toi xin cam doan lu~n van nay la k€t qua nghien ciru cua rieng toi. ii Tdt ca cac thong tin, s6 li~u trich ddn trung thvc va c6 ngu6n g6c dang tin c~y. Tac gia LeBa Thu~n I • • UAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LCHCAMDOAN Ml)CLl)C DANH Ml)C cAc KY HI$U, CHU VIET TAT DANH Ml)C cAc BANG BIEU DANH Ml)C cAc HiNH VE, DO THJ. f LOI Md DAU.

1 CHU'dNG 1: Cd Sd L Y LUA.N VE CHAT LU'0NG DJCH VlJ CHO VAY KRACH HANG DOANH NGHI$P NHO v A VUA CUA NGAN HANG THU'dNG ~I. Nhun-g va:,n de" ca b'an ve" doanh ngh'" H(p nh'o va' vua '. Khai ni~m v€ doanh nghi~p. Khai ni~m doanh nghi~p nho va vira.

D~c di6m doanh nghi~p nho va vira. V:at· tr'o cua ' doanh ngh'" t((p nho' va' vu'a. Cho vay ngan hang d6i v6'i doanh nghi~p nho va vira. Khai ni~m cho vay ngan hang.

Phan lo~i cho vay ngan hang. D~c di6m cho vay ngan hang d6i v6'i doanh nghi~p nho va vira. ChAt luQ'Ilg djch V\1 cho vay doanh nghi~p nho va vira t~i ngan hang. Khai ni~m chAt luQ'Ilg djch V\1.

Khai ni~m chAt luQ'Ilg djch V\1 cho vay doanh nghi~p nh6 va vira t~i ngan hang ., thuyet Gta :, ngh'" , cua ten cuu , mo" h'tnh. Mo hinh nghH~n ciru cua chAt luQ'Ilg dich V\1 cho vay doanh nghi~p nho va vira t~i ngan hang. 21 CHU'dNG 2: DANH GIA CHAT LU'0NG DJCH VlJ CHO VAY KRACH HANG DOANH NGHI$P NHO VA VUA TAl NGAN HANG TMCP CONG THU'dNG VI$T NAM CHI NHANH 1 TPHCM. 22 UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Gi6i thi~u v€ Ngan hang TMCP Cong Thuong Vi~t Nam va Chi nhanh 1 TPHCM. Gi6i thi~u v€ Ngan hang TMCP Cong Thuong Vi~t Nam. Gi6i thi~u v€ Ngan hang TMCP Cong Thuong Vi~t Nam Chi nhanh 1 TPHCM. Di€u ki~n cho vay d6i v6i doanh nghi~p nho va vira cua NHCT.

Cac san phfim cho vay doanh nghi~p nho va vira. Quy trinh cung cdp djch V\1 cho vay doanh nghi~p nho va vira t~i NHCT CN 1 TPHCM. Th\fc tr~ng cho vay khach hang doanh nghi~p nho va vira t~i NHCT CN 1 TPHCM. S6luQ11g khach hang vay v6n.

Dung cho vay khach hang doanh nghi~p nho va vira. Tinh hinh bao dam ti€n vay cua doanh nghi~p nho va vira. Ung d\lng mo hinh SERVQUAL nghh~n c(ru chdt luQllg dich V\1 cho vay doanh nghi~p nho va vira t~i NHCT CN 1 TPHCM. Phuong phap nghien ciru.

K€t qua phan tich thang do .t va' mo" h'Inh ngh'" ! g1a Ien cuu'. Phan tich muc d9 tac d<)ng cua tirng nhan t6 d€n chdt luQllg djch V\1 cho vay. K€t qua nghien ciru vi~c do lubng th\fc tr~ng chdt luQllg dich V\1 cho vay doanh nghi~p nho va vira t~i NHCT CN 1 TPHCM d\fa tren phuong phap do lubng di€m chdt luQllg cam nh~n cua khach hang. Danh gia chung v€ chdt luQllg dich V\1 cho vay doanh nghi~p nho va vira t~i NHCT CN 1 TPHCM.

65 KET LUAN CHUdNG 2. 68 UAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHUdNG 3: GIAI PHAP NANG CAO CHAT LUONG DJCH VlJ CHO VAY. NHO VA VUA TAl KHACH HANG DOANH NGHIEP. NGAN HANG TMCP CONG THUdNG VI€T NAM CHI NHANH 1 TPHCM.

Djnh hu6ng chi~n luge d6i v&i khach hang doanh nghi~p nho va vira cua NHCT CN 1 TPHCM. Cac giai phap nang cao chclt luqng djch V\1 cho vay khach hang doanh nghi~p nho va vira t1;1i NHCT CN 1 TPHCM. Nang cao chclt luqng ngu6n nhan h. Hoan thi~n mo hinh thfim djnh.

Chufin h6a di~u ki~n cho vay. Gia tang ngu6n v6n gia re, c~t giam chi phi khong cAn thi~t d€ tri€n khai cac chuang trinh khuy~n mai, uu dai lai sucit khac bi~t. Ti~p tvc da d1;1ng h6a cac san phfim djch vv cho vay. Hoan thi~n ca sa v~t chclt, hi~n d1;1i h6a NHCT.

Cac giai phap khac. Ki~n nghj v&i cac doanh nghi~p nho va vira. Ki~n nghi d6i v&i cac ca quan quan ly nha nu&c va cac t6 chuc khac. 83 KET LUAN CHUdNG 3.

87 TAl LI:SU THAM KHAO. 88 PHlJ LlJC 01: DAN BAI THAO LUAN VOl DONG NGHI:SP. 90 PHlJ LlJC o2: BANG cAu HOI PH6NG vAN KHAcH HANG. 92 PHlJ LlJC 03: Danh gia d9 tin c~y cua thang do b&ng Cronbach alpha.

95 PHlJ LlJC 04: K~t qua phan tich nhan t6 cac thang do. 99 PHlJ LlJC 05: Danh gia l1;1i d9 tin c~y Cronbach alpha sau khi phan tich nhan t6 ; kham pha. 102 PH() LlJC 06: K~t qua phan tich h6i quy. 104 UAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] PHl,J Ll,JC 07: Phan tich One- sample Test cac nhan t6 tac d<)ng d€n ch~t luQ'Ilg dich V\1 cho vay.

109 PHl,J Ll,JC 08: Phan tich One- sample Test ve ch~t luQ'Ilg djch V\1 cho vay chung .- UAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MVC cAc KY HI¥U, CHUVlET TAT 1. CN: chi nhanh. DNNVV: Doanh nghi~p nh6 va vira. NPV: gia tri hi~n t~i rong (net present value).

NHCT : Ngan hang thuong m~i cb phfrn Cong Thuong Vi~t Nam. TPHCM: Thanh ph6 H6 Chi Minh. TMCP: Thuong m~i cb phfrn. • UAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH Ml)C cAc BANG BIEU Danh mvc bang bi~u Trang Bang 1.1: Phan lo~i DNNVV theo Nghi dinh 56/2009/ND-CP 06 Bang 2.1: M<)t s6 thong tin v€ ho~t d<)ng kinh doanh va tinh hinh tai chinh cua 23 NHCT Bang 2.2: Ket qua ho~t d<)ng kinh doanh cua NHCT CN1 TPHCM 24 Bang 2.3: Phan tich mire tang tru6ng s6luQTig khach hang 41 Bang 2.4: Phan tich tang tru6ng du nq cho vay t~i NHCT CN1 TPHCM 42 Bang 2.5: Phan tich ca cAu cho vay DNNVV theo hinh thirc bao dam 44 Bang 2.6: Bang h,ra chQn kich thu6'c mfru theo phuang phap phan tdng 47 Bang 2.7: Bang rna h6a thang do cac nhan t6 tac d<)ng den chAt luQTig dich 48 V\1 cho vay Bang 2.8: Bang rna h6a thang do chAt luqng dich vv cho vay chung 50 Bang 2.9: Ket qua phan tich nhan t6 EFA cua thang do chAt luQTig dich V\1 cho 53 vay chung Bang 2.10: Tom t~t ket qua phan tich nhan t6 EFA va Cronbach alpha 53 Bang 2.11: Ket qua phan tich h6i quy 54 Bang 2.12: Mired<) tac d<)ng cua cac nhan t6 den chAt luQTig dich V\1 cho vay 58 Bang 2.13: Danh gia chAt luQTig dich V\1 cho vay d6i v6'i bien s6 dap irng 59 Bang 2.14: Danh gia chAt luQTig dich V\1 cho vay d6i v6'i bien s6 tin c~y 62 Bang 2.15: Danh gia chAt luQTig dich V\1 cho vay d6i v&i bien s6 cam thong 63 Bang 2.16: Danh gia cac bien s6 cua chAt luQTig dich V\1 cho vay chung 66 Bang 2.17: Mvc tieu chien luqc chung cua NHCT 69 UAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MVC cAc HINH VE, DO THJ Danh muc cac hlnh vedA thi Trang Hinh 1.1: Mo hinh 5 khofmg each chftt luQ'llg dich vv cua Parasuraman 14 Hinh 1.2: Mo hinh nghien ciru d€ nghi v€ tac d()ng cua cac y~u t6Ien chAt 20 luQ'llg dich vv cho v~ Hinh 2.1: Bi~u d6 du nq cho vay cua NHCT 23 Hinh 2.2: Sa d6 tb chuc NHCT CNI TPHCM 24 Hinh 2.3: Tang truemg s6 luQ'llg khach hang vay v6n cua NHCT CN1 41 TPHCM Hinh 2.4: Bi~u d6 ty trQng du nq cho vay nam 2012 t~i NHCT CN1 43 TPHCM Hinh 2.5: Bi~u d6 du nq cho vay khach hang DNNVV t~i NHCT CN1 43 TPHCM UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Ly do chqn d~ tai Hi~n nay, ho~t d<)ng kinh doanh cua cac ngan hang thuong m~i t~i Vi~t Nam bao gbm rdt nhi~u mang dich V\1 nhu: cho vay, nh~n ti~n gui, chuy~n ti~n, phat hanh the, mua ban ngo~i t~, ki~u h6i,. Nhung cho d€n nay, mang dich vv dong gop 16n nhdt vao lgi nhu~n cua cac ngan hang v§n Ia djch V\1 cho vay, v&i ty tn;mg chi€m d€n 70% lgi nhu~n. Do v~y, mang dich V\1 cho vay chung ki€n sv c~nh tranh gay g~t giua cac ngan hang thuong m~i, c~nh tranh v~: H1i sudt cho vay, thai gian giai quy€t hb sa, di~u ki~n cho vay, cac san phdm cho vay,. Cu<)c c~nh tranh nay dang n6ng bong hon bao gia h€t trong giai do~n hi~n nay khi cac ngan hang thuong m~i dang thira v6n nhung muc d9 tang tru6ng tin dvng l~i d~t thdp.

Lam th€ nao d~ thu hut khach hang, gianh lgi th€ trong cu<)c c~nh tranh nay? Chi m<)t each duy nhdt Ia cung cdp djch V\1 cho vay v&i chdt lugng t6t nhdt. Trong cac thanh phAn kinh t€ o Vi~t Nam bao gbm T6ng cong ty, t~p doan Nha nu&c, cac doanh nghi~p c6 quy mo 16n va cac doanh nghi~p nh6 va vira thi d6i tugng khach hang doanh nghi~p nho va vira gianh dUQ'C S\l quan tam hon ca tir phia Nha nu&c va cac ngan hang thuong m~i, d~c bi~t trong tinh hinh kh6 khan cua n~n kinh t€ hi~n nay va xu th€ phat tri~n mang dich V\1 ban le t~i cac ngan hang thuong m~L Ngan Hang TMCP Cong Thuong Vi~t Nam Chi nhanh 1 TPHCM Ia m<)t trong nhfrng chi nhanh l&n cua h~ th6ng NHCT (dung d~t tren 5.000 ty dbng, lgi nhu~n d~t tren 100 ty dbng, v&i gAn 200 can b9 nhan vi en), c6 lich sir ho~t d<)ng lau dai va nhi~u uy tin t~i thi truang TPHCM. Nhung d€n nay t~i chi nhanh nay v§n chua c6 m<)t nghien c(ru chinh thuc, nghiem tuc va khoa h<;>c nao v~ vi~c danh gia cac y€u t6 anh hu6ng d€n chdt lugng djch V\1 cho vay khach hang doanh nghi~p nh6 va vira. Xudt phat tir thvc t€ d6, d~ tai "Nang cao chdt lugng djch V\1 cho vay khach hang doanh nghi~p nh6 va vira t~i Ngan hang thuong m~i c6 phArr Cong Thuong Vi~t Nam Chi nhanh 1 TPHCM" dugc ch<;>n nghien ctru.

UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. M\lc tieu nghien cfru Do lu(mg cac nhan t6 tac d()ng d6n chfrt luqng djch vv cho vay doanh nghi~p nho va vira dl,ra tren mo hinh xay dl)llg duqc. Phan tich thvc tqmg chfrt luqng djch vv cho vay va dua ra gifti phap nh~m nang cao chfrt luqng djch V\1 cho vay d6i v6i khach hang doanh nghi~p nho va vira t~i NHCT CN 1 TPHCM.