Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Buồng Phòng Tại Khách Sạn Sài Gòn

• Tác giả: Nguyễn Thị Thu Hà
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Quyết Thắng
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Khách Sạn
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Buồng Phòng Tại Khách Sạn Sài Gòn
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
• NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. Tính cấp thiết của đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
• 4. Phương pháp nghiên cứu
• 5. Kết cấu của đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG
• 1.1. Khái niệm và đặc điểm về chất lượng dịch vụ buồng
• 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm bộ phận buồng (housekeeping)
• 1.1.1.1. Khái niệm về bộ phận buồng
• 1.1.1.2. Đặc điểm hoạt động phục vụ buồng
• 1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ buồng
• 1.1.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng
• 1.2. Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng
• 1.2.1. Lý do cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ buồng
• 1.2.2. Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng
• 1.3. Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng
• 1.3.1. Nhân tố khách quan
• 1.3.1.1. Sự cảm nhận của khách hàng
• 1.3.1.2. Mức độ cạnh tranh trên thị trường
• 1.3.1.3. Đối thủ cạnh tranh của khách sạn
• 1.3.1.4. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật
• 1.3.1.5. Hệ thống chính sách pháp quy của Nhà nước, của ngành Du lịch
• 1.3.2. Nhân tố chủ quan
• 1.3.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật
• 1.3.2.2. Chất lượng đội ngũ lao động
• 1.3.2.3. Quy trình phục vụ
• 1.3.2.4. Hệ thống giám sát kiểm tra chất lượng phục vụ
• 1.3.2.5. Giá cả của dịch vụ
• 1.3.2.6. Một số yếu tố khác
• 1.4. Phương pháp và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn
• 1.4.1. Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng
• 1.4.1.1. Đánh giá thông qua các chỉ tiêu kinh doanh
• 1.4.1.2. Thông qua điều tra khảo sát
• 1.4.1.3. Phương pháp “người khách hàng bí ẩn”
• 1.4.2. Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng
• 1.4.2.1. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.4.2.2. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ buồng dựa trên sự mong đợi của khách hàng
• 1.4.2.3. Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng
• 1.5. Kinh nghiệm của một số khách sạn về nâng cao chất lượng phục vụ buồng
• 1.6. Mô hình nghiên cứu và thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sài Gòn
• 1.6.1. Một số mô hình về chất lượng dịch vụ
• 1.6.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.6.3. Phương pháp phân tích
• 1.6.4. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.6.5. Thiết kế bảng câu hỏi
• 1.6.6. Xây dựng thang đo
• 1.7. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN
• 2.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn Sài Gòn
• 2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn
• 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
• 2.1.3. Định hướng và chiến lược phát triển
• 2.1.4. Số lượng dịch vụ trong khách sạn
• 2.1.5. Cơ cấu vật chất và trang thiết bị tại khách sạn
• 2.1.6. Cơ cấu tổ chức công ty cổ phần khách sạn Sài Gòn
• 2.1.7. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn
• 2.2. Giới thiệu về bộ phận buồng tại khách sạn Sài Gòn
• 2.2.1. Cơ cấu tổ chức nhân sự bộ phận buồng
• 2.2.2. Chức năng nhiệm vụ của bộ phận buồng
• 2.2.3. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác trong khách sạn
• 2.2.3.1. Mối quan hệ với các bộ phận khác
• 2.2.3.2. Mối quan hệ trong nội bộ của bộ phận buồng
• 2.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng của khách sạn Sài Gòn
• 2.3. Thực trạng công tác nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sài Gòn
• 2.3.1. Thực trạng về cơ sở vật chất
• 2.3.2. Về công tác nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
• 2.3.3. Về công tác hoàn thiện quy trình phục vụ
• 2.4. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Sài Gòn
• 2.4.1. Đánh giá thang đo qua hệ số tin cậy cronbach’s alpha
• 2.4.1.1. Cronbach’s alpha của nhân tố cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn
• 2.4.1.2. Cronbach’s alpha của nhân tố đội ngũ nhân viên của khách sạn
• 2.4.1.3. Cronbach’s alpha nhân tố giá cả hợp lí
• 2.4.1.4. Cronbach’s alpha của nhân tố sự tin cậy
• 2.4.1.5. Cronbach’s alpha của nhân tố hệ thống kiểm tra chất lượng dịch vụ buồng
• 2.4.1.6. Cronbach’s alpha của nhân tố công tác nâng cao chất lượng dịch vụ buồng
• 2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.4.3. Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến:
• 2.4.4. Phân tích mô hình
• 2.4.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
• 2.4.5.1. Đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố
• 2.4.6. Kiểm định đọ phù hợp của mô hình ANOVA
• 2.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. Chương 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN
• 3.1. Phương hướng phát triển của khách sạn và bộ phận buồng - Khách sạn Sài Gòn
• 3.1.1. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Sài Gòn
• 3.1.2. Phương hướng phát triển kinh doanh lưu trú tại khách sạn Sài Gòn
• 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng- khách sạn Sài Gòn
• 3.2.1. Giải pháp về việc hoàn thiện cơ chế chính sách cho việc thúc đẩy việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng
• 3.2.2. Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật cho khách sạn
• 3.2.3. Giải pháp về việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
• 3.2.3.1. Bồi dưỡng và nâng cao nghiệp vụ chuyên môn
• 3.2.3.2. Bồi dưỡng nâng cao trình độ ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp
• 3.2.4. Giải pháp về việc xây dựng và thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ
• 3.2.5. Giải pháp xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ
• 3.2.6. Các giải pháp khác
• 3.2.6.1. Giải pháp giúp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng
• 3.2.6.2. Giải pháp nâng cao môi trường làm việc
• 3.2.6.3. Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và chính sách chăm sóc khách hàng
• 3.2.6.4. Chú trọng sự hợp lí giữa giá cả và chất lượng phòng
• 3.2.6.5. Kỹ năng xử lí than phiền cho nhân viên và nhà quản trị
• 3.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: MỘT SỐ HÌNH ẢNH PHÒNG LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN SÀI GÒN
• THỐNG KÊ MẪU KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 3: BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN
• PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA
• PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Buồng Phòng Tại Khách Sạn Sài Gòn

Chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Sài Gòn đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách sạn Sài Gòn, với tiêu chuẩn 3 sao, đang nỗ lực cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1. Khái Niệm Về Chất Lượng Dịch Vụ Buồng Phòng

Chất lượng dịch vụ buồng phòng được định nghĩa là khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong suốt thời gian lưu trú. Điều này bao gồm sự sạch sẽ, tiện nghi và dịch vụ khách hàng.

1.2. Vai Trò Của Bộ Phận Buồng Trong Khách Sạn

Bộ phận buồng là bộ phận chủ chốt trong khách sạn, chịu trách nhiệm đảm bảo vệ sinh và chất lượng phòng nghỉ. Sự phối hợp giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác là rất quan trọng để duy trì tiêu chuẩn dịch vụ.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Buồng

Khách sạn Sài Gòn đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng. Các vấn đề như sự cạnh tranh gay gắt, yêu cầu cao từ khách hàng và sự phát triển của công nghệ là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Sự Cạnh Tranh Trong Ngành Khách Sạn

Sự gia tăng số lượng khách sạn mới đã tạo ra áp lực lớn lên các khách sạn hiện tại. Để tồn tại, khách sạn Sài Gòn cần cải thiện chất lượng dịch vụ buồng để tạo ra lợi thế cạnh tranh.

2.2. Yêu Cầu Cao Từ Khách Hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ. Việc không đáp ứng được mong đợi của khách hàng có thể dẫn đến sự mất lòng tin và giảm lượng khách quay lại.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Buồng Tại Khách Sạn Sài Gòn

Để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, khách sạn Sài Gòn cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này bao gồm cải thiện cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên và thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ.

3.1. Cải Thiện Cơ Sở Vật Chất

Đầu tư vào cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Việc bảo trì và nâng cấp thiết bị cũng rất quan trọng.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên Buồng Phòng

Đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ và giao tiếp là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức để xử lý các tình huống phát sinh.

3.3. Thiết Lập Tiêu Chuẩn Dịch Vụ

Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ rõ ràng giúp nhân viên hiểu rõ yêu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Tại Khách Sạn Sài Gòn

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng đã mang lại những kết quả tích cực cho khách sạn Sài Gòn. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ và có xu hướng quay lại.

4.1. Kết Quả Khảo Sát Khách Hàng

Khảo sát ý kiến khách hàng cho thấy sự cải thiện rõ rệt trong chất lượng dịch vụ buồng. Khách hàng đánh giá cao sự sạch sẽ và tiện nghi của phòng.

4.2. Tác Động Đến Doanh Thu Của Khách Sạn

Chất lượng dịch vụ buồng được nâng cao đã góp phần tăng doanh thu cho khách sạn. Khách hàng quay lại và giới thiệu cho bạn bè, tạo ra nguồn khách hàng mới.

V. Kết Luận Và Tương Lai Của Chất Lượng Dịch Vụ Buồng Tại Khách Sạn Sài Gòn

Chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sài Gòn cần được duy trì và cải thiện liên tục. Tương lai của khách sạn phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và sự phát triển của ngành du lịch.

5.1. Định Hướng Phát Triển Trong Tương Lai

Khách sạn Sài Gòn cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Định hướng phát triển bền vững sẽ giúp khách sạn giữ vững vị thế trên thị trường.

5.2. Tầm Quan Trọng Của Phản Hồi Khách Hàng

Phản hồi từ khách hàng là nguồn thông tin quý giá để cải thiện dịch vụ. Khách sạn cần xây dựng hệ thống thu thập ý kiến khách hàng hiệu quả.