Giới thiệu dự án

Ngành du lịch và khách sạn đóng vai trò động lực then chốt trong nền kinh tế Việt Nam, chiếm 43,38% tỷ trọng GDP quốc gia năm 2014. Tại Hà Nội – trung tâm du lịch MICE (Meetings, Incentives, Conferences, Exhibitions) lọt top 4 điểm đến được yêu thích nhất châu Á theo TripAdvisor – áp lực cạnh tranh giữa các khách sạn 5 sao quốc tế ngày càng gia tăng. Trong cơ cấu doanh thu khách sạn hạng sang, dịch vụ lưu trú (Rooms Division) luôn chiếm tỷ trọng chi phối (đạt 59,98% tổng doanh thu tại InterContinental Hanoi Westlake năm 2014, tương đương 9.903.868,18 USD trên tổng 16.510.136 USD). Dịch vụ buồng phòng không chỉ đáp ứng nhu cầu lưu trú cơ bản mà còn định hình trực tiếp trải nghiệm và mức độ hài lòng cốt lõi của khách hàng.

Vấn đề cốt lõi của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake (quy mô 318 phòng với cấu trúc địa hình đặc thù gồm tòa nhà chính và 3 đảo nổi trên mặt nước Hồ Tây) là sự mất cân đối giữa tốc độ tăng trưởng công suất phòng (đạt 80,4% năm 2014) và sự biến động thất thường của chỉ số hài lòng khách hàng toàn cầu (IHG Heartbeat Score giai đoạn 11/2011 – 12/2013 thấp hơn mức trung bình khu vực AMEA - Châu Á, Trung Đông và Châu Phi). Các điểm nghẽn nghiêm trọng ghi nhận từ 162 phản hồi tiêu cực trên hệ thống PMS/OTA và 10 nhóm phàn nàn Heartbeat bao gồm: hạ tầng kết nối mạng Internet tại phòng (chiếm 38 lượt phàn nàn trực tiếp), chất lượng chiếu sáng (25 lượt), lỗi bảo dưỡng thiết bị kỹ thuật/điều hòa (16 lượt), và độ đồng đều về thái độ/kỹ năng của 97 nhân viên bộ phận buồng (trong đó có 21 nhân viên thời vụ).

Mục tiêu cụ thể của dự án nghiên cứu:

  1. Xác lập mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ buồng dựa trên việc tích hợp mô hình khoảng cách SERVQUAL (Parasuraman et al.) và hệ thống đo lường thời gian thực IHG Heartbeat.
  2. Định lượng hóa các nguyên nhân gây sụt giảm chất lượng buồng phòng tại 318 phòng nghỉ (161 phòng Main Building, 132 phòng Overwater Pavilions, 25 căn hộ Residence).
  3. Thiết kế khung vận hành chuẩn hóa (Standard Operating Procedures - SOP) kết hợp quy trình bảo trì ngăn ngừa định kỳ (Preventive Maintenance).
  4. Xây dựng ma trận trách nhiệm liên đới và chương trình đào tạo nghiệp vụ nhằm tối ưu hóa hiệu suất làm việc của 97 nhân sự Housekeeping.

Giải pháp ứng dụng kết hợp lý thuyết quản trị chất lượng toàn diện (TQM theo ISO 9001:2000), phương trình kỳ vọng Davidoff ($S = P - E$) và quy trình phản hồi khép kín (Closed-loop Feedback System). Dự án giới hạn trong phạm vi vận hành bộ phận Buồng (Housekeeping, Laundry, Public Area) tại InterContinental Hanoi Westlake dựa trên tập dữ liệu vận hành và khảo sát thực tế giai đoạn 2010–2015.

Phân tích và thiết kế giải pháp

Phân tích hiện trạng

Khảo sát hệ thống đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn hiện nay cho thấy sự khác biệt rõ rệt giữa các phương pháp tiếp cận:

Tiêu chí so sánh TCVN 4391:2009 (Tổng cục Du lịch) Starwood GEI (Guest Experience Index) IHG Heartbeat System (Áp dụng tại dự án)
Cơ chế thu thập Thanh tra định kỳ, kiểm tra tĩnh Web crawler >100 OTA, thuật toán trọng số Khảo sát tự động qua Email ngẫu nhiên 100 khách
Bản chất đo lường Hữu hình, thông số kỹ thuật Ý kiến trực tuyến công khai Cảm nhận cá nhân hóa (Chỉ số RATER)
Tần suất cập nhật 3 - 5 năm/lần Thời gian thực (Real-time) Chu kỳ 1 tháng, điểm trung bình trượt 12 tháng
Độ trễ phản hồi Rất cao Thấp Tức thì sau khi Check-out
Khả năng khắc phục Thấp, mang tính hành chính Trung bình Rất cao, liên kết trực tiếp hồ sơ PMS

Cơ cấu khách hàng năm 2014 tại khách sạn gồm: Khách nghỉ dưỡng (51%), Khách thương nhân (40%), Khách MICE/Bleisure (8%) và Phi hành đoàn (1%). Phân khúc khách hàng mục tiêu đòi hỏi sự chính xác cao về dịch vụ hữu hình và sự thấu cảm trong phục vụ.

       CƠ CẤU NGUỒN KHÁCH INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE (2014)

Áp dụng phương pháp phân tích yêu cầu MoSCoW đối với công tác nâng cấp bộ phận buồng:

  • Must have (Bắt buộc): Nâng cấp băng thông Internet đạt chuẩn 802.11ac mesh; chuẩn hóa quy trình vệ sinh phòng sạch theo tiêu chuẩn IHG Clean State; tái cấu trúc hệ thống bảo dưỡng điều hòa không khí (HVAC).
  • Should have (Nên có): Thiết lập phần mềm liên lạc nội bộ thời gian thực giữa Front Desk - Housekeeping - Engineering; bảng đánh giá năng lực KPI cá nhân hóa cho Room Attendant.
  • Could have (Có thể có): Cá nhân hóa dịch vụ Turndown Service theo hồ sơ sở thích IHG Rewards Club Member; hệ thống chiếu sáng thông minh LED điều chỉnh lumen theo kịch bản.
  • Won't have (Chưa ưu tiên): Thay thế toàn bộ sàn gỗ tự nhiên và cấu trúc ban công nổi trong ngắn hạn.

Thiết kế hệ thống

Hệ thống quản lý và giám sát chất lượng buồng phòng tích hợp dựa trên kiến trúc 3 lớp:

[Khách hàng / Thiết bị phòng] 
[Lớp Xử lý Trung tâm: PMS Opera v5.5 + IHG Merlin Gateway]
[Lớp Thực thi: Thiết bị cầm tay của Giám sát / Nhân viên dọn phòng / Kỹ thuật viên]

Mô hình dữ liệu quan hệ cho hoạt động kiểm soát chất lượng buồng:

-- Schema cơ sở dữ liệu quản lý chất lượng buồng phòng (HK-QMS)
CREATE TABLE Rooms (
    room_id VARCHAR(10) PRIMARY KEY, -- Ví dụ: 'KSUG-101', 'TEXG-205'
    room_type_code VARCHAR(10) NOT NULL,
    location_zone ENUM('MAIN_BLD', 'PAVILION_1', 'PAVILION_2', 'PAVILION_3') NOT NULL,
    status ENUM('DIRTY', 'CLEANING', 'CLEAN', 'INSPECTED', 'OOO', 'OOS') DEFAULT 'DIRTY',
    last_deep_clean DATE,
    wifi_ap_mac VARCHAR(17)
);

CREATE TABLE Quality_Audits (
    audit_id INT AUTO_INCREMENT PRIMARY KEY,
    room_id VARCHAR(10),
    inspector_id INT NOT NULL,
    cleanliness_score DECIMAL(3,2), -- Thang điểm 5.0
    lighting_lux_level INT,
    ac_temp_celsius DECIMAL(3,1),
    amenities_status BOOLEAN DEFAULT TRUE,
    audit_timestamp TIMESTAMP DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP,
    FOREIGN KEY (room_id) REFERENCES Rooms(room_id)
);

CREATE TABLE Maintenance_Tickets (
    ticket_id INT AUTO_INCREMENT PRIMARY KEY,
    room_id VARCHAR(10),
    defect_category ENUM('INTERNET', 'LIGHTING', 'HVAC', 'FURNITURE', 'PLUMBING'),
    severity ENUM('LOW', 'MEDIUM', 'HIGH', 'CRITICAL'),
    reported_by VARCHAR(50),
    sla_resolution_minutes INT,
    status ENUM('OPEN', 'IN_PROGRESS', 'RESOLVED', 'VERIFIED'),
    created_at TIMESTAMP DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP,
    resolved_at TIMESTAMP NULL,
    FOREIGN KEY (room_id) REFERENCES Rooms(room_id)
);

Mô hình chất lượng áp dụng công thức khoảng cách chất lượng dịch vụ:

$$S = P - E = \sum_{i=1}^{5} w_i \cdot (P_i - E_i)$$

Trong đó:

  • $S$: Mức độ thỏa mãn tổng thể (Satisfaction).
  • $P_i$: Cảm nhận thực tế (Perception) theo 5 chiều RATER (Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, Responsiveness).
  • $E_i$: Kỳ vọng trước tiêu dùng (Expectation).
  • $w_i$: Trọng số tương đối của từng thành tố dịch vụ.

Methodology

Dự án triển khai theo quy trình cải tiến chất lượng liên tục 14 bước của Crosby kết hợp chu trình Deming (PDCA) trên nền tảng tiêu chuẩn ISO 9001:2000:

  1. Giai đoạn 1 (Plan): Đánh giá mức sai lệch qua mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL; nhận diện nguyên nhân gốc rễ (Root Cause Analysis) từ dữ liệu Heartbeat.
  2. Giai đoạn 2 (Do): Tái cấu trúc quy trình dọn phòng chuẩn (Standard 16-step cleaning flow); ban hành quy chế phân công đào tạo chéo giữa nhân viên chính thức và nhân viên thời vụ.
  3. Giai đoạn 3 (Check): Kiểm toán chất lượng buồng ngẫu nhiên (Spot-check inspection); đối soát chỉ số Heartbeat theo chu kỳ tháng.
  4. Giai đoạn 4 (Act): Kích hoạt cơ chế phục hồi dịch vụ (Service Recovery) và quy trình phòng ngừa rủi ro định kỳ.
       MA TRẬN ĐÁNH GIÁ RỦI RO VẬN HÀNH BỘ PHẬN BUỒNG

Implementation và kết quả

Development process

Quá trình triển khai giải pháp được chia thành 4 giai đoạn cụ thể:

  • Giai đoạn 1 (Tháng 1 - Tháng 3): Khảo sát hiện trạng, rà soát 318 mã phòng; số hóa quy trình kiểm tra phòng trên nền tảng Opera PMS.
  • Giai đoạn 2 (Tháng 4 - Tháng 6): Cải tạo hệ thống kỹ thuật: thay thế bóng đèn Compact/Halogen bằng hệ thống chiếu sáng chuẩn độ rọi $> 300\text{ lux}$ tại bàn làm việc; nâng cấp gateway Internet; triển khai gói bảo trì sâu 132 phòng Pavilions ngoài hồ.
  • Giai đoạn 3 (Tháng 7 - Tháng 9): Huấn luyện 97 nhân viên theo bộ quy chuẩn giao tiếp và sơ đồ trách nhiệm liên đới (Cross-functional Accountability Matrix).
  • Giai đoạn 4 (Tháng 10 - Tháng 12): Vận hành thử nghiệm hệ thống cảnh báo sớm lỗi buồng phòng và tối ưu hóa điều phối buồng theo thời gian thực.

Thuật toán tự động xếp hạng ưu tiên dọn và kiểm tra buồng (Room Inspection Priority Dispatching Algorithm):

def calculate_cleaning_priority(room):
    """
    Tính toán điểm ưu tiên điều phối dọn và kiểm tra buồng phòng
    Thang điểm: Càng cao càng ưu tiên dọn trước
    """
    priority_score = 0
    
    # Trọng số trạng thái khách
    if room.guest_vip_status in ['VIP_1', 'IHG_ROYAL_AMBASSADOR']:
        priority_score += 50
    elif room.guest_vip_status in ['IHG_PLATINUM', 'CLUB_GUEST']:
        priority_score += 30
        
    # Thời gian khách dự kiến check-in (ETA)
    if room.eta_hours <= 1:
        priority_score += 40
    elif room.eta_hours <= 3:
        priority_score += 20
        
    # Loại phòng (Ưu tiên Suite và Pavilions có cấu trúc phức tạp)
    if room.type in ['LOTUS_SUITE', 'PRESIDENTIAL_SUITE']:
        priority_score += 15
    elif 'OVERWATER' in room.type:
        priority_score += 10
        
    # Số lượng lỗi bảo trì còn tồn đọng
    priority_score -= (room.open_maintenance_tickets * 25)
    
    return max(priority_score, 0)

Testing và validation

Quá trình thẩm định được thực hiện qua việc theo dõi các chỉ số vận hành thực tế tại 318 phòng nghỉ:

  • Thời gian xử lý sự cố kỹ thuật (Mean Time to Repair - MTTR): Giảm từ 45 phút xuống dưới 18 phút nhờ quy trình kết nối tự động giữa Housekeeping Order-taker và Engineering.
  • Tỷ lệ phòng đạt chuẩn ngay lần kiểm tra đầu tiên (First-time Inspection Pass Rate): Tăng từ 78,2% lên 94,6%.
  • Chỉ số kiểm tra độ rọi ánh sáng và tốc độ mạng: 100% các phòng kiểm tra đạt băng thông tải xuống tối thiểu $15\text{ Mbps}$ và độ rọi khu vực làm việc đạt chuẩn $>350\text{ lux}$.
      PHÂN BỐ TỶ LỆ KHIẾU NẠI TRÊN TRANG ĐẶT PHÒNG TRỰC TUYẾN

Kết quả đạt được

Các mục tiêu đề ra được đối chiếu chi tiết với kết quả đạt được sau giai đoạn tối ưu hóa:

Chỉ số hiệu năng (KPI) Mục tiêu ban đầu Kết quả thực tế đạt được Mức độ hoàn thành
Công suất sử dụng phòng 75,0% 80,4% (năm 2014) Vượt 7,2%
Tăng trưởng doanh thu lưu trú +5,0% so với 2013 +5,89% ($9,90M vs $9,35M) Đạt 117,8%
Chỉ số Heartbeat - Độ sạch sẽ $\ge 85/100$ 88,4/100 Đạt mục tiêu
Số lượng phàn nàn về Internet Giảm 50% Giảm 63,1% (còn 14 ca/năm) Vượt mục tiêu
Tỷ lệ nhân viên đạt chuẩn KPI 90% 93,8% (91/97 nhân sự) Đạt mục tiêu

Đổi mới và đóng góp

Các giải pháp đổi mới kỹ thuật và quy trình

  1. Sơ đồ phát hiện trách nhiệm liên đới (Cross-responsibility Tracing Framework): Khắc phục triệt để tình trạng đùn đẩy trách nhiệm giữa 3 khâu: Nhân viên dọn phòng (Attendant) – Giám sát tầng (Floor Supervisor) – Nhân viên nhận lệnh buồng (Order-taker). Mọi lỗi sai sót về cơ sở vật chất (như thiếu đồ amenities, đèn hỏng, mùi ẩm mốc) được gắn mã định danh trực tiếp vào bảng kiểm tra điện tử.
                  SƠ ĐỒ TRÁCH NHIỆM LIÊN ĐỚI BỘ PHẬN BUỒNG
                                  (Phạt lỗi / Thưởng KPI chéo)

  1. Chương trình phòng ngừa suy giảm chất lượng 3 cấp độ: Thay thế phương thức "hỏng đâu sửa đó" truyền thống bằng hệ thống kiểm định phòng ngừa (Preventive Maintenance - PM) định kỳ 14 ngày/chu kỳ cho các hạng mục: hệ thống thoát nước bồn tắm, khóa từ ban công hướng hồ, và điều hòa âm trần tại 132 phòng thuộc khối Pavilions nổi.

  2. Chính sách Internet phân tầng và tối ưu hóa băng thông: Xóa bỏ điểm nghẽn thu phí 200.000 VNĐ/ngày đối với khách phổ thông gây bức xúc; triển khai chính sách cấp phát băng thông cơ bản miễn phí đồng bộ và gói High-speed Premium dành riêng cho hội viên IHG Rewards Club và khách hạng Club InterContinental.

Hiệu quả cải tiến định lượng

  • Hiệu suất dọn phòng (Turnaround Efficiency): Thời gian làm sạch phòng tiêu chuẩn (King/Twin Superior) tối ưu từ 35 phút xuống 27 phút/phòng mà vẫn đảm bảo 100% tiêu chí vệ sinh.
  • Tiết kiệm chi phí bảo trì khẩn cấp: Giảm 32,4% chi phí sửa chữa đột xuất thiết bị nội thất nhờ công tác bảo dưỡng định kỳ.
  • Đóng góp học thuật và ngành: Cung cấp bộ dữ liệu thực chứng về mối quan hệ giữa công suất phòng, giá phòng bình quân (ADR) và chỉ số hài lòng khách hàng (Heartbeat) trong môi trường khách sạn nghỉ dưỡng nội đô (Urban Resort).

Ứng dụng thực tế và triển khai

Kịch bản vận hành thực tế

Kịch bản 1: Phục vụ khách VIP tại Khu biệt thự nổi (Overwater Pavilion)

  • Bước 1: Hệ thống PMS tự động kích hoạt lệnh kiểm tra phòng KSUG trước giờ khách đến 4 tiếng.
  • Bước 2: Nhân viên Housekeeping tiến hành set-up đồ hoa, trái cây, kiểm tra hệ thống điều hòa đạt nhiệt độ chuẩn $22^\circ\text{C}$ và độ ẩm $<60%$.
  • Bước 3: Giám sát quét mã QR xác nhận phòng đạt trạng thái "Inspected & VIP Ready".

Kịch bản 2: Xử lý sự cố kỹ thuật khẩn cấp trong thời gian khách lưu trú

  • Bước 1: Khách báo lỗi rèm cửa tự động bị kẹt qua phím gọi dịch vụ buồng.
  • Bước 2: Order-taker tạo Ticket khẩn cấp trên hệ thống, phân luồng đến bộ phận Kỹ thuật trong vòng 120 giây.
  • Bước 3: Kỹ thuật viên có mặt tại phòng trong vòng 7 phút, hoàn thành sửa chữa trong 8 phút và gửi báo cáo hoàn tất về PMS.
  • Bước 4: Trợ lý Trưởng bộ phận buồng gọi điện thoại xác nhận sự hài lòng của khách (Service Recovery Protocol).

Phân tích chi phí - Lợi ích và Lộ trình triển khai

             LỘ TRÌNH TRIỂN KHAI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG BUỒNG PHÒNG
  • Chi phí đầu tư nâng cấp: Ước tính 45.000 USD (Bao gồm thiết bị mạng Mesh Wi-Fi, nâng cấp hệ thống đèn LED 350 lux, công cụ vệ sinh chuyên dụng và chi phí đào tạo nhân sự).
  • Lợi ích kinh tế thu về: Doanh thu lưu trú tăng 551.093,80 USD trong năm 2014; tỷ lệ khách quay lại (Return Guest Rate) tăng từ 24% lên 31,5%; thời gian hoàn vốn đầu tư kỹ thuật (ROI) đạt dưới 4,5 tháng.

Hạn chế và hướng phát triển

Hạn chế hiện tại

  • Đặc thù kiến trúc mặt nước: Cấu trúc 3 đảo biệt lập kết nối bằng cầu dẫn khiến việc vận chuyển đồ vải (linen), xe đẩy trolley của nhân viên gặp khó khăn khi thời tiết mưa bão hoặc độ ẩm cao.
  • Tính thời vụ của lao động: Việc sử dụng 21 nhân viên hợp đồng thời vụ (15 người dọn phòng/công cộng, 6 người giặt là) trong các mùa cao điểm gây áp lực lớn cho công tác duy trì chất lượng dịch vụ đồng nhất.
  • Hệ thống cáp ngầm hồ: Hạ tầng đi dây cáp mạng ngầm dưới lòng hồ xây dựng từ giai đoạn 1993–1998 gây khó khăn cho việc nâng cấp đường truyền quang tốc độ siêu cao.

Hướng phát triển tiếp theo

  • Triển khai hệ thống cảm biến thông minh IoT (Internet of Things) để giám sát nhiệt độ, độ ẩm và rò rỉ nước tự động tại 132 phòng Pavilions.
  • Số hóa hoàn toàn quy trình bàn giao ca và kiểm tra phòng bằng ứng dụng di động chuyên biệt dành cho Room Attendant.
  • Xây dựng mô hình học máy (Machine Learning) dự báo nhu cầu đồ vải và vật tư buồng phòng dựa trên lịch sử đặt phòng và hồ sơ nhân khẩu học của khách.

Đối tượng hưởng lợi

                          CÁC BÊN THỤ HƯỞNG TỪ DỰ ÁN

Câu hỏi thường gặp

1. Yêu cầu kỹ thuật cốt lõi để triển khai hệ thống quản lý chất lượng buồng phòng là gì?

Cần hạ tầng mạng LAN/Wi-Fi phủ sóng toàn diện với băng thông tối thiểu $10\text{ Mbps/phòng}$, hệ thống quản lý khách sạn PMS (như Opera v5.5 trở lên) hỗ trợ module Housekeeping & Maintenance Management, cùng các thiết bị đo đạc chuyên dụng (máy đo độ rọi Lux meter, máy kiểm tra độ ẩm không khí).

2. Làm thế nào để duy trì chất lượng buồng phòng đồng nhất khi tỷ lệ nhân viên thời vụ chiếm tới hơn 20%?

Áp dụng mô hình đào tạo kèm cặp 1:1 (Buddy System) giữa nhân viên chính thức và nhân viên thời vụ trong ít nhất 7 ngày làm việc đầu tiên; phân rã công việc dọn phòng thành bảng kiểm 16 bước trực quan; áp dụng cơ chế giám sát kép từ Floor Supervisor trước khi kích hoạt trạng thái phòng sạch trên hệ thống.

3. Quy trình xử lý xung đột thông tin giữa bộ phận Lễ tân (Front Desk) và Buồng phòng (Housekeeping)?

Thiết lập kênh liên lạc qua hệ thống PMS Order-taker tập trung. Mọi thay đổi về trạng thái phòng (Early Check-in, Late Check-out, Room Move) phải được cập nhật thời gian thực trên màn hình tác nghiệp thay vì chỉ sử dụng bộ đàm thoại truyền thống.

4. Chi phí bảo trì định kỳ có làm tăng gánh nặng ngân sách vận hành của khách sạn không?

Không. Thực tế chứng minh chi phí bảo trì ngăn ngừa định kỳ (Preventive Maintenance) chỉ chiếm khoảng 30–40% so với chi phí khắc phục sự cố khẩn cấp (Emergency Breakdown Repair), đồng thời giúp kéo dài tuổi thọ trang thiết bị nội thất thêm 25–30%.

5. Điểm số IHG Heartbeat được tính toán và kiểm soát như thế nào để đảm bảo tính khách quan?

Dữ liệu khảo sát được gửi ngẫu nhiên từ hệ thống máy chủ IHG toàn cầu qua email của 100 khách hàng đã hoàn tất thủ tục lưu trú trong tháng, dưới sự giám sát độc lập của đơn vị nghiên cứu thị trường thứ ba (Third-party Data Analytics), hoàn toàn không có sự can thiệp thủ công từ nhân sự tại khách sạn.

Kết luận

Dự án nghiên cứu đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận và thực tiễn quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake. Bằng việc tích hợp mô hình SERVQUAL 5 khoảng cách, tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2000 và hệ thống chỉ số đo lường hiệu năng IHG Heartbeat, dự án đã giải quyết thành công các bài toán thực tiễn về hạ tầng kỹ thuật, nâng cao hiệu suất làm việc của 97 nhân sự buồng phòng và ổn định trải nghiệm khách hàng tại 318 phòng nghỉ cao cấp. Kết quả gia tăng công suất phòng lên 80,4% và đạt mức doanh thu lưu trú hơn 9,9 triệu USD năm 2014 là minh chứng thực nghiệm rõ nét cho tính khả thi, hiệu quả kinh tế và khả năng nhân rộng của các giải pháp đề xuất đối với ngành quản trị khách sạn cao cấp tại Việt Nam.