Chương 1: Cơ sở lý luận về Nâng cao chất lượng dịch vụ và Nâng cao Chất lượng dịch vụ bộ phận buồng 1. Khái niệm về Dịch vụ và các đặc điểm Theo giáo trình Quản lý chất lượng dịch vụ của đội ngũ giáo viên Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội, chất lượng dịch vụ được khái niệm với nội hàm rộng mang tính tương đối chủ quan, bao gồm chất lượng kỹ thuật – là những giá trị vốn có trong dịch vụ và chất lượng chức năng – hình thành trong hoạt động cung ứng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự mong đợi và nhận thức của khách hàng vào môi trường vật chất, nhân viên cung ứng và một số yếu tố khác. Chất lượng dịch vụ được đo bằng sự hài lòng của khách hàng - là sự so sánh giữa hai biến số: Sự mong đợi của Giá trị thực tế nhận khách hàng về giá thức do doanh trị một dịch vụ nghiệp cung cấp Chất lượng dịch vụ So sánh Rất tốt Sự mong đợi < Giá trị thực tế Tốt Sự mong đợi < Giá trị thực tế Thấp Sự mong đợi > Giá trị thực tế [9] Khóa luận tốt nghiệp | NGUYỄN ANH PHƯƠNG – Lớp A1K19 Khoa Du lịch Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ.
Nếu chất lượng dịch vụ rất tốt, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng. Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy vui vẻ. Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng. Trong Giáo trình Quản lý chất lượng Dịch vụ của Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở có ghi rõ: “Chất lượng dịch vụ phải hướng tới nhu cầu của người tiêu dùng và mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp, trên góc độ khách hàng: Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán”.
Theo ISO 8402, Chất lượng dịch vụ là: “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu hay tiềm ẩn”. [10] Khóa luận tốt nghiệp | NGUYỄN ANH PHƯƠNG – Lớp A1K19 Khoa Du lịch 1. Khái niệm cơ bản về Dịch vụ buồng và Chất lượng dịch vụ buồng ngành du lịch khách sạn Để làm rõ hơn công tác nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, các khái niệm sau được đưa ra: 1.1 Khái niệm Khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ theo định nghĩa của ISO-9004-2:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Từ đó ta có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ buồng như sau: “Dịch vụ buồng là một sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng, nó bao gồm toàn bộ các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong không gian phòng nghỉ từ khi khách hàng đến khách sạn đến khi khách làm thủ tục rời khỏi khách sạn”.2 Các dịch vụ buồng liên quan trong khách sạn Một số dịch vụ buồng được khách sạn áp dụng có thể tính phí hoặc không tính phí, tùy chính sách của từng khách sạn như: - Dịch vụ xếp đặt trái cây, nước uống, hoa… trong phòng khách hàng ngày hoặc trước khi khách tới phòng. - Dịch vụ Turndown service: dịch vụ chỉnh trang phòng ngủ vào buổi tối trước giờ đi ngủ của khách - Xếp đặt extra bed, rollaway bed hoặc nôi trẻ em tại phòng khách. [11] Khóa luận tốt nghiệp | NGUYỄN ANH PHƯƠNG – Lớp A1K19 Khoa Du lịch - Trang trí phòng khách cho đêm tân hôn hoặc xếp đặt phòng theo yêu cầu của khách tùy theo chủ đề ngày lễ kỷ niệm… - Dịch vụ giặt là - Dịch vụ wake-up call: đánh thức khách dậy qua điện thoại - Bật và chỉnh điều hòa trước khi khách lên phòng qua thông báo của Lễ tân.3 Chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn. Khái niệm: Từ các khái niệm trên về Chất lượng dịch vụ và Dịch vụ buồng trong khách sạn, có thể đưa ra khái niệm về Chất lượng dịch vụ buồng như sau: Chất lượng dịch vụ buồng là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ buồng tại khách sạn tương xứng với chi phí khách hàng phải thanh toán.
Vì vậy, Chất lượng dịch vụ buồng mà khách sạn cung ứng nhằm thỏa mãn yêu cầu đặt ra của khách trong quá trình lưu trú. Hay chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn là chất lượng mà khách sạn đưa ra nhằm thỏa mãn yêu cầu cơ bản của khách thông qua các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của khách sạn mang đặc điểm chung của chất lượng dịch vụ nói chung nhưng cũng có những đặc thù riêng. - Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng khó đo lường và đánh giá.
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng người ta thường đánh giá trên thành tố cấu thành nên bản chất của sản phẩm đó là: phương pháp phục vụ, dịch vụ đi kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Hai yếu tố đầu hữu hình nên có thể đánh giá dễ dàng hơn, còn hai yếu tố sau mang tính trừu tượng nên khó đánh giá mà nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Cảm nhận của khách hàng lại rất khác nhau còn phụ thuộc vào tập quán tiêu dùng hay thời gian, không gian hay tâm trạng lúc [12] Khóa luận tốt nghiệp | NGUYỄN ANH PHƯƠNG – Lớp A1K19 Khoa Du lịch tiêu dùng dịch vụ của khách sạn vì thế các nhà quản lý gặp nhiều khó khăn trong khâu này. Giải pháp là họ dựa vào những yếu tố có thể đo đếm được như: số lượng khách, quan sát thái độ của nhân viên phục vụ với nhà quản lý, hay thông tin phản hồi phía khách.
- Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ buồng của khách sạn. Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ buồng của khách sạn nên cảm nhận của họ phản ánh chính xác nhất chất lượng dịch vụ của khách sạn. Nếu khách hàng cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao nghĩa là chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng càng tốt, và ngược lại. Vì thế các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng thì phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng để hoàn thiện dịch vụ của mình.
- Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của một khách sạn thường gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật: bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế buồng, độ an toàn đảm bảo cho khách hàng. Chất lượng kỹ thuật thường giúp khách hàng trả lời câu hỏi cái gì? Chất lượng chức năng: bao gồm các yếu tố liên quan đến con người đó là nhân viên phục vụ trực tiếp tại bộ phận buồng.
Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, nghiệp vụ hay khả năng ngôn ngữ của nhân viên. những nhân tố này tác động rất lớn đến cảm nhận của khách hàng. Chúng cho phép khách hàng trả lời cho câu hỏi như thế nào? [13] Khóa luận tốt nghiệp | NGUYỄN ANH PHƯƠNG – Lớp A1K19 Khoa Du lịch Cả hai yếu tố này đều phải dựa trên nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. - Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng đòi hỏi tính nhất quán cao.
+ Phụ thuộc vào sự nhất quán trong nhận thức cũng như trong hành động từ cấp quản lý khách sạn, bộ phận buồng, đến các nhân viên bộ phận buồng, phụ thuộc vào mục tiêu chung của khách sạn và mục tiêu cụ thể cho bộ phận buồng. + Đòi hỏi sự đồng nhất quán, đảm bảo chất lượng dịch vụ đúng như đã công bố với khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi, trong mọi thời gian. c, Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ mang tính tương đối chủ quan, bao gồm chất lượng kỹ thuật là những giá trị vốn có trong dịch vụ và chất lượng chức năng hình thành trong hoạt động cung ứng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mong đợi và nhận thức của khách hàng vào môi trường vật chất, nhân viên cung ứng và những yếu tố khác.
- Khách hàng chính là người tiêu dùng dịch vụ, không có khách hàng sẽ không có dịch vụ. Khách hàng trực tiếp tiêu dùng dịch vụ của nhân viên cung ứng, chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận và đánh giá. Khách hàng có những thông tin ngược chiều để người cung cấp có thể cá nhân hóa dịch vụ phù hợp với nhu cầu riêng biệt. Mối quan hệ giữa các khách hàng với nhau cũng tác động tới chất lượng dịch vụ.
Sự thoả mãn của khách hàng là hậu quả đánh giá mỗi khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ. Đây là một trạng thái tâm lý. Do đó các khách sạn cần phải nghiên cứu kĩ để đưa ra được một chất lượng tốt nhất cho khách hàng khi họ tiêu dùng dịch vụ. - Môi trường vật chất bao gồm các yếu tố vật chất xung quanh nơi diễn ra hoạt động dịch vụ.
Môi trường vật chất gồm cả hệ thống cơ sở vật chất trực tiếp tác động vào dịch vụ và những dấu hiệu vật chất khác do yêu cầu của việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ xuất hiện.