Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn TP.HCM

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc eco trên địa bàn tp, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Đoàn Mạnh Thiệp
• Người hướng dẫn: Ts. Trần Đăng Khoa
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 1.1. Khái quát về dịch vụ
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.1.2.1. Tính vô hình
• 1.1.2.2. Tính không đồng nhất
• 1.1.2.3. Tính không thể tách rời
• 1.2. Chất lượng dịch vụ
• 1.2.1. Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.2.2. Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• 1.2.3. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
• 1.2.4. Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.3.1. Khái niệm về sự thỏa mãn và sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.4. Tổng quan về ngành dược và dịch vụ bán lẻ tại nhà thuốc
• 1.4.1. Tổng quan về ngành dược
• 1.4.2. Tình hình cung cấp dịch vụ bán lẻ tại các nhà thuốc hiện nay
• 1.4.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua thuốc của khách hàng
• 1.5. Giới thiệu về nhà thuốc đạt chuẩn GPP
• 1.6. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI HỆ THỐNG NHÀ THUỐC ECO TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM THEO CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.1. Giới thiệu tổng quát về công ty cổ phần dược phẩm ECO và hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM
• 2.1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Các sản phẩm dịch vụ
• 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần dược phẩm ECO
• 2.1.4. Mục tiêu và nhiệm vụ trong năm 2011
• 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM
• 2.2.1. Sự tin cậy
• 2.2.2. Năng lực phục vụ
• 2.2.3. Sự đồng cảm
• 2.2.4. Cơ sở vật chất của hệ thống nhà thuốc ECO
• 2.2.5. Dịch vụ hỗ trợ khác
• 2.2.6. Những kết quả đạt được và những hạn chế còn tồn tại
• 2.3. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM
• 2.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO theo mô hình SERVQUAL
• 2.3.2. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO
• 2.4. Phương pháp nghiên cứu
• 2.4.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.4.2. Nghiên cứu sơ bộ
• 2.4.3. Nghiên cứu chính thức
• 2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM theo cảm nhận của khách hàng
• 2.5.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 2.5.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.5.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội
• 2.5.4. Phân tích kết quả nghiên cứu
• 2.6. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI HỆ THỐNG NHÀ THUỐC ECO TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM
• 3.1. Định hướng phát triển của hệ thống nhà thuốc ECO
• 3.2. Mục tiêu chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM
• 3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM
• 3.3.1. Các giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình
• 3.3.2. Các giải pháp nâng cao sự tin cậy
• 3.3.3. Các giải pháp nâng cao năng lực phục vụ và sự đồng cảm
• 3.3.4. Các giải pháp nâng cao sự đáp ứng
• 3.3.5. Cải thiện các dịch vụ hỗ trợ khác
• 3.3.6. Duy trì mức giá ổn định và công khai giá
• 3.4. Đề xuất một số kiến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nước
• 3.5. Những hạn chế của đề tài và kiến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo
• 3.6. Tóm tắt chương 3
• KẾT LUẬN

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại nhà thuốc ECO TP

Chất lượng dịch vụ bán lẻ tại nhà thuốc ECO TP.HCM là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công và phát triển bền vững của hệ thống này. Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành dược phẩm, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là điều cần thiết để thu hút và giữ chân khách hàng. Nhà thuốc ECO đã nỗ lực cải thiện dịch vụ của mình nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ cung cấp đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ không chỉ nằm ở việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng mà còn ảnh hưởng đến uy tín và thương hiệu của nhà thuốc.

1.2. Đặc điểm dịch vụ bán lẻ tại nhà thuốc

Dịch vụ bán lẻ tại nhà thuốc có những đặc điểm riêng biệt như tính vô hình, không đồng nhất và không thể tách rời. Những đặc điểm này tạo ra thách thức trong việc quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ.

II. Thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà thuốc ECO

Nhà thuốc ECO đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Sự cạnh tranh từ các nhà thuốc khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Để tồn tại và phát triển, ECO cần phải nhận diện và giải quyết những thách thức này.

2.1. Cạnh tranh gay gắt trong ngành dược phẩm

Sự gia tăng số lượng nhà thuốc và các chuỗi bán lẻ thuốc đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. ECO cần phải tìm ra những điểm khác biệt để thu hút khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và sự tư vấn chuyên nghiệp. ECO cần phải nắm bắt và đáp ứng kịp thời những thay đổi này.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tại nhà thuốc ECO

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà thuốc ECO cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn tăng cường sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng.

3.1. Đào tạo nhân viên nhà thuốc chuyên nghiệp

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để tư vấn và phục vụ khách hàng tốt nhất.

3.2. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị

Cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc phục vụ khách hàng. ECO cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng để nâng cao trải nghiệm mua sắm.

3.3. Ứng dụng công nghệ trong quản lý dịch vụ

Sử dụng công nghệ thông tin trong quản lý và phục vụ khách hàng sẽ giúp ECO nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện chất lượng dịch vụ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại nhà thuốc ECO

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đã mang lại những kết quả tích cực cho nhà thuốc ECO. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ và điều này đã được phản ánh qua các chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ.

4.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng cho thấy tỷ lệ hài lòng đã tăng lên đáng kể sau khi áp dụng các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

4.2. Tăng trưởng doanh thu và thị phần

Nhà thuốc ECO đã ghi nhận sự tăng trưởng doanh thu và thị phần nhờ vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự chăm sóc khách hàng.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho nhà thuốc ECO

Nhà thuốc ECO cần tiếp tục duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc đầu tư vào nhân lực và công nghệ sẽ là chìa khóa cho sự phát triển bền vững trong tương lai.

5.1. Tầm nhìn phát triển bền vững

ECO hướng tới việc trở thành nhà thuốc hàng đầu tại Việt Nam với chất lượng dịch vụ vượt trội và sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên hàng đầu.

5.2. Đề xuất các giải pháp dài hạn

Cần có các giải pháp dài hạn để duy trì chất lượng dịch vụ, bao gồm việc thường xuyên đánh giá và cải tiến quy trình phục vụ khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------------ ĐOÀN MẠNH THIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI HỆ THỐNG NHÀ THUỐC ECO TRÊN ĐỊA BÀN TP.HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số : 60.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. TRẦN ĐĂNG KHOA TP.Hồ Chí Minh – Năm 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Lời cảm ơn Lời cam đoan Danh mục các hình và bảng biểu Danh mục các từ viết tắt Mở đầu 1. Lý do chọn đề tài ------------------------------------------------------------------------ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu -------------------------------------------------------------------- 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ---------------------------------------------------- 3 4. Phương pháp nghiên cứu -------------------------------------------------------------- 3 5. Cấu trúc của luận văn ------------------------------------------------------------------ 4 6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ----------------------------------------------------- 4 Chương 1: Cơ sở lý luận 1.1 Khái quát về dịch vụ ------------------------------------------------------------------ 5 1.1 Khái niệm dịch vụ -------------------------------------------------------------------- 5 1.2 Đặc điểm của dịch vụ ---------------------------------------------------------------- 5 1.2 Chất lượng dịch vụ ------------------------------------------------------------------- 7 1.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ ------------------------------------------ 7 1.2 Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ ---------------------------------------------- 8 1.3 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ-------------------------------------- 10 1.4 Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ SERVQUAL ----------------------- 12 1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng -- 15 1.1 Khái niệm về sự thỏa mãn và sự thỏa mãn của khách hàng ------------------ 15 1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ----- 16 1.4 Tổng quan về ngành dược và dịch vụ bán lẻ tại nhà thuốc ----------------- 17 1.1 Tổng quan về ngành dược --------------------------------------------------------- 17 1.2 Tình hình cung cấp dịch vụ bán lẻ tại các nhà thuốc hiện nay---------------- 23 1.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua thuốc của khách hàng ------ 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Giới thiệu về nhà thuốc đạt chuẩn GPP ----------------------------------------- 26 Tóm tắt chương 1 ------------------------------------------------------------------------- 31 Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ và đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM theo cảm nhận của khách hàng 2.1 Giới thiệu tổng quát về công ty cổ phần dược phẩm ECO và hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển ---------------------------------- 33 2.2 Các sản phẩm dịch vụ ------------------------------------------------------------- 34 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần dược phẩm ECO ------ 35 2.4 Mục tiêu và nhiệm vụ trong năm 2011 ------------------------------------------ 35 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.1 Sự tin cậy ---------------------------------------------------------------------------- 36 2.3 Năng lực phục vụ ------------------------------------------------------------------- 38 2.4 Sự đồng cảm ------------------------------------------------------------------------ 39 2.5 Cơ sở vật chất của hệ thống nhà thuốc ECO ------------------------------------ 40 2.7 Dịch vụ hỗ trợ khác ---------------------------------------------------------------- 42 2.8 Những kết quả đạt được và những hạn chếcòn tồn tại ------------------------ 43 2.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.4 Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.1 Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM theo mô hình SERVQUAL ---------------------------------------------- 49 2.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM--------------------------------------- 51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.5 Phương pháp nghiên cứu ---------------------------------------------------------- 52 2.1 Quy trình nghiên cứu -------------------------------------------------------------- 52 2.2 Nghiên cứu sơ bộ ------------------------------------------------------------------- 52 2.3 Nghiên cứu chính thức ------------------------------------------------------------ 53 2.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM theo cảm nhận của khách hàng --------------------------------- 57 2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha --------------------- 57 2.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ------------------- 59 2.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội ----------------- 64 2.7 Phân tích kết quả nghiên cứu ----------------------------------------------------- 65 Tóm tắt chương 2 ------------------------------------------------------------------------- 70 Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.1 Định hướng phát triển của hệ thống nhà thuốc ECO ----------------------- 71 3.2 Mục tiêu chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.1 Các giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình ---------------------------------- 73 3.2 Các giải pháp nâng cao sự tin cậy ------------------------------------------------ 75 3.3 Các giải pháp nâng cao năng lực phục vụ và sự đồng cảm ------------------- 77 3.4 Các giải pháp nâng cao sự đáp ứng ---------------------------------------------- 80 3.5 Cải thiện các dịch vụ hỗ trợ khác ------------------------------------------------- 80 3.6 Duy trì mức giá ổn định và công khai giá --------------------------------------- 81 3.4 Đề xuất một số kiến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nước ---------- 82 3.5 Những hạn chế của đề tài và kiến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo----- 83 Tóm tắt chương 3 ------------------------------------------------------------------------- 84 Kết luận ------------------------------------------------------------------------------------ 85 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh của trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho em nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Em xin chân thành gửi lời cảm ơn TS.Trần Đăng Khoa, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã giúp em tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành luận văn này. Sau cùng, em xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ em trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.HCM, ngày 20 tháng 12 năm 2011 Đoàn Mạnh Thiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.Hồ Chí Minh” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên.HCM, ngày 20 tháng 12 năm 2011 Đoàn Mạnh Thiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BLOUSE Áo choàng màu trắng của nhân viên nhà thuốc EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá GDP (Good Distribution Practices): Thực hành tốt phân phối thuốc. GLP (Good Laboratories Practices): Thực hành kiểm nghiệm tốt GMP (Good Manufacture Practices): Thực hành sản xuất tốt GPP (Good Pharmacy Practices): Thực hành tốt nhà thuốc. GSP (Good Storage Practices): Thực hành tốt bảo quản thuốc. ISO (The International Organization for Standardization) : Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa. SEM (Structural Equation Modeling) : Mô hình cấu trúc tuyến tính SERVQUAL (SERVICE QUALITY) : Chất lượng dịch vụ SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học – xã hội.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh WHO (World Health Organization): Tổ chức y tế thế giới. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 : Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình SERVQUAL -------------------------------------------------------------- 17 Hình 2.1 : Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ bán lẻ thuốc và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình SERVQUAL ------------------------------------------------ 48 Hìn 2.2 : Mô hình hiệu chỉnh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO và sự thỏa mãn của khách hàng ------------------------------- 63 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ thuốc tại hệ thống nhà thuốc ECO và sự thỏa mãn của khách hàng -------------------------------------------------- 54 Bảng 2.2 : Kiểm định KMO và Bartlett’s cho thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO ----------------------------------------------------------------- 60 Bảng 2.3 : Kiểm định KMO và Bartlett’s cho thang đo sự thỏa mãn -------------- 62 Bảng 2.4 : Bảng hiệu chỉnh các thành phần chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO ---------------------------------------------------------------------------- 63 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Năm 2007 trở về trước, số lượng nhà thuốc còn hạn chế cùng với việc nhận thức của người dân trong việc chăm lo sức khỏe còn thấp thì chuyện đi mua thuốc được ví như chuyện “Hên xui may rủi”. Người mua thường ở vào tình thế bị động, rất khó để nhận biết và đối chứng cả về giá cả lẫn chất lượng thực sự của thuốc, trong khi người bán chỉ hỏi thăm về bệnh qua loa rồi bán thuốc theo chỉ định của mình hoặc theo bác sĩ kê đơn mà không tư vấn tận tình cho khách hàng. Cùng với sự biến động của thị trường dược phẩm Việt Nam dưới tác động của nhiều nhân tố và sự quản lý chưa tốt của Bộ Y Tế về cơ chế quản lý thuốc. Vì vậy, đã phát sinh nhiều tiêu cực như: Giá thuốc tăng cao, tình trạng thuốc giả, thuốc nhái, thuốc lậu, thuốc kém chất lượng, thuốc quá hạn sử dụng, thuốc không có số đăng ký lưu hành của Bộ Y Tế…thực trạng này được phản ánh rất nhiều nhưng vẫn chưa có tín hiệu khả quan. Chỉ có những nhà thuốc có “tâm” và khao khát hướng tới sự chuyên nghiệp, phát triển kinh doanh lâu dài mới nỗ lực làm cho khách hàng của mình bớt thiệt thòi. Trong khoảng 3 năm trở lại đây, nhà thuốc tại Tp.HCM mọc lên ồ ạt đặc biệt là các doanh nghiệp có chuỗi nhà thuốc GPP ngày càng nhiều như: Mỹ Châu, V-Phano Pharmacy, IC-Pharma, SPG pharmacy. Tính đến hết năm 2010 toàn thành phố có 4.159 nhà thuốc và đại lý thuốc (Theo thống kê Sở Y Tế Tp. Chính vì thế, tình hình cạnh tranh giữa các nhà thuốc hiện nay diễn ra cực kỳ gay gắt và quyết liệt. Với số lượng nhà thuốc nhiều như vậy, để cạnh tranh và giữ được khách hàng thì buộc các nhà thuốc phải thay đổi cách phục vụ. Thay vì trước đây chỉ quan tâm đến bán thuốc cho khách hàng, khách hàng ở thế bị động thì bây giờ quan tâm đến lợi ích khách hàng, khách hàng ở thế chủ động, được nhận biết và đối chứng về giá cả và chất lượng thực sự của thuốc, được tư vấn về cách sử LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 dụng thuốc hiệu quả, được phục vụ ân cần và chu đáo.