CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC CẤP TỈNH VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO VÀ SÁT HẠCH LÁI XE 1. Một số khái niệm cơ bản về chất lượng đào tạo và sát hạch lái xe và quản lý nhà nước đối với chất lượng đào tạo và sát hạch lái xe 1. Khái niệm sản phẩm dịch vụ và chất lượng sản phẩm dịch vụ 1. Khái niệm sản phẩm, dịch vụ Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phục vụ cho việc làm thỏa mãn nhu cầu của con người.
Trong nền kinh tế thị trường, người ta quan niệm sản phẩm là bất cứ cái gì đó có thể đáp ứng nhu cầu thị trường và đem lại lợi nhuận. Theo TCVN 5814: sản phẩm là “kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình” (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng- Thuật ngữ và định nghĩa- TCVN 6814-1994). Có nhiều cách phân loại sản phẩm theo những quan điểm khác nhau. Một trong cách phân loại phổ biến là người ta chia sản phẩm thành 2 nhóm lớn: - Nhóm sản phẩm thuần vật chất: là những vật phẩm mang đặc tính lý hóa nhất định - Nhóm sản phẩm phi vật phẩm: đó là các dịch vụ.
Dịch vụ là “kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. Hoạt động dịch vụ phát triển theo trình độ phát triển kinh tế và xã hội. Ở các nước phát triển thu nhập qua dịch vụ có thể đạt tới 60-70% tổng thu nhập xã hội. - Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ, theo quan điểm truyền thống, những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ.
Theo cách hiểu phổ biến thì dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao về quyền sở hữu. Theo ISO 8402, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Xã hội càng phát triển, trình độ chuyên môn hóa và phân công lao động càng cao thì lĩnh vực dịch vụ càng mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội, dịch vụ có vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân.
Philip Kotler và Amstrong đã đưa ra định nghĩa về dịch vụ:“ Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả.” LÊ ANH XUÂN7 LUẬN VĂN THẠC S Ỹ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - Dịch vụ có liên quan đến khách hàng nhiều hơn trong sản xuất. Con người lúc này được xem như một bộ phận của sản phẩm. Do vậy, dịch vụ thường đòi hỏi nhiều sự kiểm soát chất lượng, nhiều sự tín nhiệm vào người làm công tác dịch vụ và nhiều sự thích nghi hơn là hàng hóa. Thực tế khó có thể phân biệt dịch vụ với hàng hóa vì khi mua một hàng hóa thường người mua cũng nhận được lợi ích của một yếu tố dịch vụ kèm theo.
Đồng thời một dịch vụ cũng thường được kèm theo một hàng hóa hữu hình làm cho dịch vụ tăng thêm giá trị. Sản phẩm mà các doanh nghiệp ngày nay cung cấp cho khách hàng có thể phân chia thành 3 nhóm như sau: Dịch vụ thuần túy ( có tính vô hình) Hàng hóa thuần túy ( có tính hữu hình) Hỗn hợp hàng hóa – dịch vụ (kết hợp cả hai loại trên). Khái niệm chất lượng sản phẩm dịch vụ Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra. Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá so sánh ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp.
Hoạt động đó hình thành nên phương cách phân phối. Từ đó dẫn đến việc thừa nhận có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr. Chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của cả người cung cấp và người tiêu dùng. Trong khi hàng hóa hiện hữu được các nhà marketing kiểm soát và quản trị theo chiến lược marketing chung thì chất lượng đối với dịch vụ là khó xác định và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả. Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu. Chất lượng thực tế và những yếu tố chi phối nó hiện nay chưa lượng hóa được.
Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn. Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh tới việc tăng tỷ phần thị trường, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi LÊ ANH XUÂN8 LUẬN VĂN THẠC S Ỹ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA nhuận. Đó là những lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với một doanh nghiệp dịch vụ. Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814-1994 thì “Chất lượng là toàn bộ các đặc tính của một thực thể tạo ra cho thực thể đó một khả năng làm thỏa mãn các nhu cầu đã nêu ra hay còn tiềm ẩn”.
Như vậy chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra. Chất lượng là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được ( sự thỏa mãn). Đối với khách hàng, chất lượng là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ với giá trị dịch vụ thực tế mà họ nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp. Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực hiện: Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự mong đợi và hài lòng của khách hàng Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao Giá trị dịch vụ nhận được = Giá trị mong đợi Cao Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Sự hài lòng khách hàng có thể được định nghĩa như một sự đánh giá toàn diện về một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ Nhân - Quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như: sự mong đợi của khách hàng, chất lượng của dịch vụ (trong đó bao gồm hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm trong tâm trí và kinh nghiệm của khách hàng), chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành hay sự than phiền của khách hàng. Đặc điểm của chất lượng đào tạo, sát hạch lái xe và sự cần thiết của quản lý nhà nước 1. Đặc điểm của chất lượng đào tạo, sát hạch lái xe Đào tạo lái xe là một dạng cụ thể của đào tạo nghề.
Theo giáo trình Kinh tế Nguồn nhân lực của trường Đại học Kinh tế quốc dân thì thì khái niệm đào tạo nghề được hiểu là: “quá trình trang bị kiến thực nhất định về LÊ ANH XUÂN9 LUẬN VĂN THẠC S Ỹ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA chuyên môn nghiệp vụ cho người lao động, để họ có thể đảm nhận được một số công việc nhất định. Theo quy định của Luật Dạy nghề năm 2014 thì dạy nghề hay đào tạo nghề: “là hoạt động dạy và học nhằm trang bị kiến thức, kỹ năng và thái độ nghề nghiệp cần thiết cho người học nghề để có thể tìm được việc làm hoặc tự tạo việc làm sau khi hoàn thành khoá học” Như vậy, với những cách hiểu về đào tạo nghề như đã phân tích ở trên có thể hiểu dạy nghề không chỉ là hoạt động trang bị những kiến thức, kĩ năng cơ bản mà còn đề cập đến thái độ lao động cơ bản.Điều này thể hiện tính nhân văn, tinh thần xã hội chủ nghĩa,đề cao người lao động ngay trong quan niệm về lao động chứ không chỉ coi lao động là một nguồn “Vốn nhân lực”,coi người lao động máy sản xuất. Nó cũng thể hiện sự đầy đủ hơn về vấn đề tinh thần và kỉ luật lao động –một yêu cầu vô cùng quan trọng trong hoạt động sản xuất với công nghệ và kĩ thuật tiên tiến hiện nay. Mục tiêu của đào tạo nghề là đào tạo nhân lực kỹ thuật trực tiếp trong sản xuất, dịch vụ có năng lực thực hành nghề tương xứng với trình độ đào tạo, có đạo đức, lương tâm nghề nghiệp, ý thức kỷ luật, tác phong công nghiệp, có sức khoẻ nhằm tạo điều kiện cho người học nghề sau khi tốt nghiệp có khả năng tìm việc làm, tự tạo việc làm hoặc học lên trình độ cao hơn, đáp ứng yêu cầu của sự nghiệp CNH-HĐH đất nước.
Đặc điểm của chất lượng đào tạo, sát hạch lái xe. - Mục tiêu đào tạo lái xe: Đào tạo người lái xe nắm được các quy định của pháp luật về giao thông đường bộ, có đạo đức nghề nghiệp, có kỹ năng điều khiển phương tiện tham gia giao thông an toàn.