CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO 1. CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1. Các khái niệm và đặc điểm của sản phẩm dịch vụ 1. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ Trong nền kinh tế hàng hoá, sản phẩm sản xuất ra là để trao đổi trên thị trường.
Mỗi sản phẩm được sản xuất nhằm đáp ứng những nhu cầu nhất định của người tiêu dùng. Cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học – công nghệ, những tiến bộ của kinh tế - xã hội và nhu cầu ngày càng cao của con người, các sản phẩm không chỉ đáp ứng yêu cầu về giá trị sử dụng vật chất mà cả về những yếu tố văn hoá tinh thần của người tiêu dùng. Có nhiều cách phân loại sản phẩm theo những quan điểm khác nhau. Một trong cách phân loại phổ biến là người ta chia sản phẩm thành hai nhóm lớn: - Nhóm sản phẩm vật chất: Là những sản phẩm hữu hình (còn gọi là phần cứng của sản phẩm).
- Nhóm sản phẩm phi vật chất: Là những sản phẩm vô hình (còn gọi là phần mềm của sản phẩm). Phần cứng của sản phẩm là các thuộc tính vật chất hữu hình thể hiện dưới một hình thức cụ thể rõ ràng bao gồm những vật thể bộ phận và những sản phẩm được lắp ráp, nguyên vật liệu đã chế biến. Các thuộc tính phần cứng phản ánh giá trị sử dụng khác nhau như chức năng, công dụng kỹ thuật, kinh tế của sản phẩm, ví dụ như các sản phẩm công nghiệp, nông nghiệp… Phần mềm của sản phẩm chính là dịch vụ cung cấp cho khách hàng và các yếu tố như thông tin, khái niệm, các dịch vụ đi kèm(hay gọi là sản phẩm dịch vụ)… đáp ứng những nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội của khách hàng. Dưới góc độ kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là một thứ có giá trị, khác với hàng hóa vật chất.
Một khái niệm dịch vụ được sử dụng rỗng rãi trong lĩnh vực quản lý chất lượng là theo định nghĩa của ISO 9004- 2:1991E “ Dịch vụ là kết quả mang lại các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như Dương Thùy Linh 5 Lớp Cao học QTKD 2011-2013 Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” [23,31]. Dịch vụ là kết quả của những hoạt động thể hiện bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế. Trên cơ sở các khái niệm dịch vụ, chất lượng đào tạo là kết quả mang lại sự tương tác với cơ sở đào tạo với học sinh, sinh viên (khách hàng) cũng như nhờ các hoạt động định hướng của cơ sở đào tạo để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và của xã hội [23,18]. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ a, Tính vô hình: Tính vô hình phản ánh một thực tế mà hiếm khi khách hàng nhận được một sản phẩm thực từ kết quả hoạt động của dịch vụ.
Kết quả thu được với khách hàng thường đáp ứng thỏa mãn tay nghề hay công việc ổn định. Một dịch vụ vô cùng thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ cảm giặc tự nhiên nào, nó hết sức trừu tượng mà không thể khảo sát trước khi mua bán. Một khách hàng dự định mua sản phẩm hàng hóa có thể nghiên cứu kỹ hàng hóa về các mặt như bản chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, tính thị hiếu nhưng còn đối với sản phẩm dịch vụ thì gần như không thể làm như vậy được. Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh.
Khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, khách hàng thường gặp phải mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng. b, Tính dễ hư hỏng và không tồn trữ: Vì quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau nên sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Tính dễ hư hỏng không lưu kho được của sản phẩm dịch vụ yêu cầu các nhà quản lý phải đưa ra các biện pháp nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhất định như sử dụng công cụ giá cả, nâng cao chất lượng phục vụ và các công cụ khác… c, Tính không đồng nhất: Dương Thùy Linh 6 Lớp Cao học QTKD 2011-2013 Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội Khác với hàng hóa, sản phẩm dịch vụ khó tiêu chuẩn hóa. Thành công của dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng tùy thuộc vào hành động của từng nhân viên.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát như: Các nhân viên khác nhau không thể tạo ra dịch vụ giống nhau. Vào thời điểm khác nhau thì khách hàng cũng có sự cảm nhận dịch vụ khác nhau. Sản phẩm dịch vụ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Bởi vậy các dịch vụ thường được cá nhân hóa, thoát khỏi các nguyên tắc chuẩn mực.
Donald Davidoff đã cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ được đo lường về sự so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi của bản thân khách hàng. S=P–E S ( Satisfation): Sự thỏa mãn P ( Perception): Sự cảm nhận E ( Expectation): Sự trông đợi Mối quan hệ giữa 3 yếu tố này có tính chất quyết định mọi vấn đề của dịch vụ. Các biến số P, E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục tập quán, dân tộc, tôn giáo và tâm sinh lý của cá nhân khách hàng. d, Tính không tách rời: Khác với hàng hóa có đặc điểm quá trỉnh sản xuất tách rời quá trình tiêu thụ.
Sản phẩm dịch vụ gắn liền với quá trình cung cấp dịch vụ. Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó. Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu dùng dịch vụ. Khách hàng tham gia và ảnh hưởng trực tiếp tới việc thực hiện dịch vụ, đồng thời khách hàng cũng có tác động lẫn nhau trong dịch vụ.
Trên đây là những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ. Việc nghiên cứu các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ đóng vai trò hết sức quan trọng làm cơ sở lý luận cho việc nghiên cứu tiếp theo của đề tài. Khái niệm, đặc điểm về quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ 1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm dịch vụ Dương Thùy Linh 7 Lớp Cao học QTKD 2011-2013 Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu và ngày càng trở nên thông dụng trong cuộc sống cũng như trong sách báo.
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội, chất lượng còn phụ thuộc vào quan điểm đánh giá, nền văn hoá, trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Quan niệm xuất phát từ sản phẩm: Chất lượng là “Cái làm nên phẩm chất, giá trị của sự vật” hoặc là “cái tạo nên bản chất của sự vật, làm cho sự vật này khác sự vật kia” (Từ điển tiếng việt thông dụng, NXB GD, 1998). Khái niệm này đặt chất lượng sản phẩm trong mối quan niệm chặt chẽ với chất lượng của sản phẩm dịch vụ.Crosby trong cuốn “Chất lượng là thứ cho không” đã khái niệm:“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
Theo TCVN ISO- 9001:1996 (tương ứng với ISO 9001:1994) thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Những yêu cầu này thường xuyên thay đổi theo thời gian nên các nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng. ISO 9000:2000 khái niệm một cách đơn giản, chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của sản phẩm dịch vụ đáp ứng các yêu cầu. Yêu cầu được hiểu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố ngầm hiểu chung hay bắt buộc[25,47].
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của sản phẩm dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong quá trình gặp gỡ giữa khách hàng với nhân viên giao tiếp. Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi(P&E) [24,190]. Khái niệm này cũng phù hợp với ISO 9000:2000, sự thỏa mãn khách hàng được hiểu là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các nhu cầu. Mô hình này do ba tác giả A.Berry đưa ra vào năm 1985[27,190], cho thấy có ba mức cảm nhận về chất lượng dịch vụ: Dương Thùy Linh 8 Lớp Cao học QTKD 2011-2013 Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: Dich vụ cảm nhận phù hợp với mức độ trông đợi của khách hàng. - Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức độ trông đợi của khách hàng. Một quan điểm khác cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định trên cơ sở giá cả và chi phí. Theo đó, một sản phẩm dịch vụ có chất lượng là dịch vụ được cung cấp phù hợp với giá cả.
Khái niệm về quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ Chất lượng là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Quản lý chất lượng là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.
Theo ISO 9000:2000, “Quản lý chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra các chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng”.