CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 1. Chương trình du lịch 1. Khái niệm chương trình du lịch Du lịch càng ngày càng phát triển, do đó có rất nhiều nhà nghiên cứu đã đi sâu nghiên cứu và từ đó chỉ ra được rất nhiều khái niệm liên quan đến chương trình du lịch hay còn gọi là tour du lịch. Chương trình du lịch là sản phẩm chủ yếu các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, cũng là một sản phẩm độc đáo và có những đặc thu riêng của nó, các nhà nghiên cứu, kinh doanh lữ hành có thể thiết kế và thực hiện rất nhiều chương trình du lịch.
Theo điều 4, luật du lịch (2017): “Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát điểm kết thúc chuyến đi”. Như vậy có thể nói “chương trình du lịch là một sản phẩm du lịch tổng hợp các lịch trình và giá gộp định trước, được tổ chức thực hiện bởi các doanh nghiệp lữ hành, bao gồm tối thiểu các dịch vụ: vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí các dịch vụ bổ sung,. đáp ứng nhu cầu của khách du lịch” Trong giáo trình “Quản trị kinh doanh lữ hành” của trường Đại học kinh tế quốc dân, chương trình du lịch được định nghĩa như sau: “Các chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó người tổ chức các chuyến đi du lịch với mức giá đã được xác định trước. Theo tổng cục du lịch Việt Nam, theo quy chế Quản lý lữ hành Chương trình du lịch được định nghĩa “Chương trình du lịch là lịch trình của chuyến đi du lịch, bao gồm lịch trình từng buổi, từng ngày, hạng khách sạn lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giá bán chương trình du lịch, các dịch vụ miễn phí,…” 1.
Đặc điểm chương trình du lịch Chương trình du lịch là tổng hợp của các dịch vụ. Vì vậy, đặc điểm của chương trình du lịch mang đặc điểm của dịch vụ: 6 - Tính vô hình: Chương trình du lịch không thể cầm, sờ, cân, đo, đong đếm được. Khách hàng là khách du lịch phải tiêu dùng thì mới có thể đánh giá được chất lượng của chương trình du lịch. Sau khi sử dụng chương trình du lịch thì khách du lịch không được sở hữu nó.
- Tính không đồng nhất: Để thực hiện được một chương trình du lịch hoàn hảo thì cần có các yếu tố khách quan và chủ quan, các yếu tố bên trong và yếu tố bên ngoài. Vậy nên mỗi lần thực hiện chương trình du lịch là mỗi lần khác nhau. Do vậy sự đánh giá chất lượng chương trình du lịch của khách du lịch thường sẽ khác nhau. - Tính phụ thuộc uy tín của nhà cung cấp chương trình du lịch: Chất lượng chương trình du lịch được xây dựng hoàn hảo hay không thì phần lớn do các bộ phận của công ty du lịch điều tra khảo sát và sự sáng tạo trong xây dựng chương trình du lịch.
- Tính thời vụ: Việc tiêu dùng sản phẩm phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố thời gian. Khách du lịch để tiêu dùng sản phẩm du lịch thì cần phải có thời gian rảnh phù hợp. Chương trình du lịch cùng phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố thời tiết. - Tính linh hoạt: Chương trình du lịch là một sản phẩm thay đổi linh hoạt tùy theo ý thích của du khách.
Chương trình du lịch là một phần quan trọng của địa điểm du lịch và nó sẽ hấp dẫn du khách, và ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của họ với những trải nghiệm đã đạt được. Phân loại chương trình du lịch 1. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh - Chương trình du lịch chủ động: Công ty du lịch nghiên cứu, khảo sát thị trường xây dựng chương trình du lịch, và ấn định ngày thực hiện. Sau đó công ty du lịch sẽ tổ chức bán tour du lịch và thực hiện các chương trình du lịch.
- Chương trình du lịch bị động: Công ty du lịch sẽ xây dựng chương trình du lịch theo yêu cầu của khách du lịch: thời gian chuyến đi, điểm đến, loại hình chuyến đi. 7 - Chương trình du lịch kết hợp: là sự kết hợp của hai loại hình du lịch trên. Công ty du lịch sẽ nghiên cứu, khảo sát thị trường, xây dựng chương trình du lịch nhưng sẽ không ấn định thời gian của chuyến đi. Công ty du lịch sẽ bán tour du lịch và thời gian sẽ do khách du lịch quyết định.
Căn cứ vào các dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu dụng: - Chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng: Khách mua chương trình được tổ chức thành đoàn và hướng dẫn viên chuyên nghiệp được doanh nghiệp lữ hành tuyển chọn đi cùng khách, và phục vụ khách suốt chuyến đi từ lúc bắt đầu cho đến lúc kết thúc chuyến đi. Tất cả các hoạt động của các thành viên đều phải tuân theo lịch trình đã được xác định trước dưới sự điều khiển của hướng dẫn viên, ít có khả năng lựa chọn theo sở thích riêng. - Chương trình du lịch có hướng dân viên từng chặng: Đây là một biến dạng của chương trình du lịch có người tháp tùng, nhưng khác biệt ở chỗ không có người tháp tùng trong suốt chuyến đi, mà tại mỗi điểm đến sẽ có hướng dẫn viên của doanh nghiệp đại diện hướng dẫn khách. - Chương trình du lịch có dịch vụ cơ bản: là chương trình du lịch chỉ có các dịch vụ cơ bản vốn có của chương trình du lịch là dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, ngoài ra sẽ không có bất kì các dịch vụ bổ sung nào.
- Chương trình du lịch có dịch vụ bổ sung: là chương trình du lịch ngoài có các dịch vụ vận chuyển, dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, còn có các dịch vụ bổ sung như dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ mua sắm,… 1. Căn cứ vào mức giá - Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói: là chương trình bao gồm hầu hết các dịch vụ, hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và giá cả của chương trình là trọn gói. - Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản: chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu của chương trình du lịch với nội dung đơn giản. Hình thức này thường do các hãng hàng không bán cho khách hàng du lịch công vụ.
Giá chỉ 8 bao gồm vé máy bay, một vài tối ngur tại khách sạn và tiền taxi tại sân bay tới khách sạn. - Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: là chương trình du dịch mà khách hàng có thể tùy ý lựa chọn cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với mức giá khác nhau. Khách có thể lựa chọn các thành phần riêng rẽ của chương trình du lịch. Căn cứ vào mục đích của chuyến du lịch và loại hình du lịch - Chương trình du lịch cá nhân: là chương trình du lịch đơn lẻ, chỉ có một cá nhân khách hàng đi du lịch.
- Chương trình du lịch theo đoàn thể: là chương trình du lịch có số nhiều người gia nhập vào một chương trình du lịch để chia sẻ những chi phí khác nhau nhưng phí tham quan, phí vận chuyển,. - Chương trình du lịch tham quan: là chương trình du lịch thực hiện các hoạt động nhằm đáp ứng nhu câu tìm hiểu, học tập, nghiên cứu của du khách, đồng thời đó là những trải nghiệm ý nghĩa giúp khách du lịch tận hưởng được những điều mới mẻ. - Chương trình du lịch quá cảnh: là loại hình du lịch được diễn ra trong thời gian du khách đang đợi chuyến bay tiếp theo. Điều kiện để du khách có thể thực hiện chương trình du lịch này là thời gian quá cảnh của du khách đủ dài để tham quan du lịch.
Căn cứ vào một số tiêu thức khác - Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh. - Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hóa, lịch sử, phong tục tập quan. - Chương trình du lịch công vụ MICE (hội họp, khuyến thưởng, hội nghị, triển nãm). - Chương trình du lịch tàu thủy.
- Chương trình du lịch tôn giáo, tín nhưỡng. - Chương trình du lịch sinh thái. - Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm: lăn biển, leo núi. 9 - Chương trình du lịch đặc biệt như tham quan chiến trường xưa.
- Chương trình du lịch tổng hợp. Quy trình xây dựng chương trình du lịch Chương trình du lịch khi được xây dựng đảm bảo những yêu cầu yếu như tính khả thi, phù hợp với nh cầu thị trường, đáp ứng những mục tiêu của công ty,có sức lôi quấn thúc đẩy khách du lịch ra quyết định mua chương trình du lịch của công ty. Để đạt được những yêu cầu đó, chương trình du lịch được thực hiện theo quy trình gồm 11 bước: 1. Nghiên cứu nhu cầu thị trường( khách du lịch) 2.
Nghiên cứu khả năng đáp ứng tài nguyên du lịch, các nhà cung ứng dịch vụ 3. Xác định khả năng và vị trí công ty 4. Xây dựng mục tiêu và ý tưởng của chương trình du lịch. Giới hạn mức giá tối thiểu 6.
Xây dựng tuyến hành trình cơ bản 7. Xây dựng phương án vận chuyển 8. Xây dựng phương án lưu trú,ăn uống 9. Xây dựng tuyến hành trình chi tiết và những hoạt động trong tuyến hành trình đó như điểm tham quan , mua sắm , shopping.
Xác định được giá của chương trình du lịch 11. Xây dựng những quy định trong chương trình du lịch Cần lưu ý không phải bất kỳ khi nào cũng xây dựng một chương trình du lịch phải lần lượt qua 11 bước nói trên. Một người có xây dựng chương trình giày kinh nghiệm phải có đầy đủ nhũng kiến thức về cung, cầu du lịch. Am hiểu thị yếu của khách hàng, có thể phát kiến nhiều hình thức du lịch mới, với nội dung mới mẻ hơn, hiểu biết tài nguyên, cơ sở kinh doanh du lịch.
Tổ chức thực hiện chương trình du lịch Tổ chức thực hiện chương trình du lịch là một công việc quan trọng, nó là quy dịnh đến sựu thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Để thực hiện một chương trình du lịc cho dù có tổ chức thiết kế hay chất lượng cao giá cả 10 hợp lý, đến mức nào đi chẳng nữa, xong nếu việc tổ chức thực hiện kém, không đáp ứng được nhu cầu của khách dẫn đến thất bại. Đây chính là đặc điểm cho hoạt động kinh doanh lữ hành khác hẳn với các ngành nghề khác.