Chương 1: Những vấn đề cơ bản về đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch của các doanh nghiệp du lịch. Chương 2: Thực trạng đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam. Chương 3: Phương hướng và giải pháp tăng cường đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam đến năm 2025. 6 CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÁC DOANH NGHIỆP 1.
Tầm quan trọng của chất lƣợng dịch vụ du lịch trong môi trƣờng cạnh tranh 1. Quan niệm về chất lượng dịch vụ du lịch 1. Các khái niệm liên quan đến dịch vụ du lịch Đối với nền kinh tế Việt Nam nói riêng và nền kinh tế thế giới nói chung, ngành dịch vụ ngày nay đã trở thành một bộ phận cực kỳ quan trọng, tham gia vào hầu hết các lĩnh vực của đời sống xã hội. Dịch vụ được xem là một ngành của nền kinh tế bên cạnh công nghiệp và nông nghiệp.
Khi nền kinh tế phát triển thì ngành dịch vụ ngày càng phát triển để có thể phục vụ, hỗ trợ cho các ngành khác, cung cấp các sản phẩm cho đời sống xã hội đồng thời đóng góp vào GDP của quốc gia đó. Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác với hàng hóa vật chất mà một người hoặc một tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ nào đó. Khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người hay tổ chức trong quá trình hình thành dịch vụ. Nó cũng thể hiện quan điểm của dịch vụ là luôn hướng tới khách hàng bởi giá trị của dịch vụ là do khách hàng quyết định.
Theo định nghĩa của ISO 9004-:1991 E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng sản phẩm vật chất mà bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế cao. Du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ và đang dần trở thành một hiện tượng kinh tế - xã hội phổ biến. Hội đồng Lữ hành và Du lịch quốc tế WTTC đã công bố du lịch là một ngành kinh tế lớn nhất thế giới, vượt lên trên cả ngành sản xuất ô tô, điện tử và nông nghiệp.
Đối với một số các quốc gia trên thế giới, du lịch là nguồn 7 thu ngoại tệ quan trọng nhất trong ngoại thương. Do đó, du lịch đã nhanh chóng trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, được quan tâm và tạo điều kiện phát triển ở các quốc gia này. Trên thế giới cũng như tại Việt Nam, đã có rất nhiều những quan điểm, các khái niệm khác nhau về du lịch. Du lịch là một hiện tượng kinh tế, xã hội phức tạp và trong quá trình phát triển, nội dung của nó không ngừng được mở rộng và ngày thêm phong phú.
Để đưa ra một định nghĩa cho hiện tượng đó sao cho nó vừa mang tính chất bao quát, vừa mang tính chất lý luận thực tiễn là một điều không dễ dàng. Tiếp cận trên góc độ người đi du lịch thì du lịch là cuộc hành trình và lưu trú tạm thời ở ngoài nơi lưu trú thường xuyên của cá thể, nhằm thỏa mãn các nhu cầu khác nhau với mục đích hòa bình và hữu nghị. Mặt khác, đối với người kinh doanh du lịch: Du lịch là quá trình tổ chức các điều kiện về sản xuất và phục vụ nhằm thỏa mãn, đáp ứng các nhu cầu của người đi du lịch, qua đó đạt mục đích tối đa hóa lợi nhuận. Vậy, khái niệm du lịch có thể được hiểu là: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định” (theo Điều 4, Luật Du lịch, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội 2005).
Sản phẩm của ngành du lịch chủ yếu là dịch vụ. Do vậy, có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ du lịch như sau: Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch. Theo cách tiếp cận ở một phạm vi rộng, khái niệm dịch vụ du lịch ở trên được hiểu là doanh nghiệp đầu tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo ra và chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hưởng hoa hồng và lợi nhuận, ví dụ như việc sử dụng các dịch vụ vận chuyển, lưu trú, tổ chức các chương trình du lịch vào và ra khỏi phạm vi biên giới quốc gia… 8 Mặt khác, theo cách tiếp cập ở một phạm vi hẹp, dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch (Điều 4 Luật du lịch, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội 2005). Đặc điểm của dịch vụ du lịch Cũng như dịch vụ nói chung, dịch vụ du lịch có các đặc điểm sau: - Tính phi vật chất: Đây là tính chất quan trọng nhất của sản xuất dịch vụ du lịch.
nó làm cho du khách không thể nhìn thấy hay thử nghiệm sản phẩm từ trước, cho nên đối với du khách thì dịch vụ du lịch mang một tính chất khá trừu tượng mà họ chưa từng sử dụng. Do đó, nhà cung ứng dịch vụ du lịch cần phải cung cấp đầy đủ thông tin và thông tin cần nhấn mạnh tính lợi ích của dịch vụ chứ không chỉ đơn thuần mô tả quá trình dịch vụ, qua đó làm du khách phải quyết định mua dịch vụ của mình. - Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch: Người ta có thể sản xuất hàng hóa và bán hàng hóa ở những nơi khác nhau nhưng dịch vụ du lịch thì không như vậy, do đó sản phẩm du lịch không thể tiến hành lưu kho, chẳng hạn thời gian nhàn rỗi của nhân viên du lịch lúc không có khách không thể dành cho lúc cao điểm, một phòng khách sạn không được cho thuê trong ngày thì coi như đã mất nguồn thu… Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung và cầu không thể tách rời, nên việc tạo ra sự ăn khớp trong cung – cầu là rất quan trọng. - Sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra dịch vụ: Đặc điểm này nói lên rằng, ở một chừng mực nào đó, khách du lịch đã trở thành nội dung của quá trình sản xuất.Trong thời gian cung cấp dịch vụ, những chức năng truyền thống đã gắn liền hai người bạn hàng với nhau trên thị trường.
Người tiêu dùng đồng thời trở thành người sáng tạo trong quá trình sản xuất dịch vụ, Người tiêu dùng tham gia hoặc là về mặt thể chất, trí tuệ hay là về mức độ tình cảm trong quá trình tạo ra dịch vụ, xác định thời gian cũng như khả năng sản xuất. Ở đây, sự tham gia về trí tuệ của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ này được xác định như sự phối hợp cùng sản xuất. 9 - Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ: Khi mua hàng hóa, người mua có quyền được sở hữu đối với hàng hóa và có thể tùy quyền sử dụng, nhưng đối với dịch vụ khi được thực hiện thì không có quyền sở hữu nào được chuyển giao, người mua chỉ là đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ. - Tính khó kiểm soát chất lượng: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên kiểm soát chất lượng dịch vụ khó hơn các hàng hóa hữu hình.
Việc khonog thể lưu giữ làm cho việc lựa chọn để kiểm tra, đánh giá chúng rất khó khăn. Các sai sót trong quá trình dịch vụ không thể được tìm ra và chỉnh sửa trước khi sản xuất và tiêu dùng chúng. Nếu có một sự cố xuất hiện với dịch vụ, nó sẽ gây tổn thất tức thì và sẽ là quá muộn để thực thi các biện pháp kiểm soát. Chất lượng dịch vụ tồi không thể bị loại bỏ trước khi cung ứng cho khách hàng.
Vì vậy cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý của ISO 9000 là: “Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”. - Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch: Vì các cơ sở du lịch vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên dịch vụ du lịch thuộc loại không di chuyển được, khách du lịch phải trực tiếp đến các cơ sở du lịch để tiêu dùng chúng. Do đó, khi xây dựng các điểm du lịch cần lựa chọn địa điểm thỏa mãn các điều kiện tự nhiên và điều kiện xã hội, đòi hỏi các công ty du lịch tiến hành các hoạt động xúc tiến, quảng bá mạnh mẽ để kéo khách du lịch đến với điểm du lịch. - Tính thời vụ của dịch vụ: Dịch vụ có tính đặc trưng rất rõ nét ở tính thời vụ, ví dụ khách sạn ở các khu nghỉ mát thường vắng khách vào mùa đông nhưng đông khách vào mùa hè…Chính đặc tính cầu cao điểm của dịch vụ dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ dễ mất cân dối, vừa gây lãng phí cơ sở vật chất lúc trái vụ, vừa có nguy cơ giảm sút chất lượng dịch vụ khi gặp cầu cao điểm, vì vậy các doanh nghiệp thường đưa ra các chương trình khuyến mại khách đi nghỉ trái vụ khi giảm cầu.
- Tính trọn gói của dịch vụ du lịch: + Dịch vụ du lịch thường là dịch vụ trọng gói bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Tính trọn gói xuất phát từ nhu cầu đa dạng và tổng hợp của khách hàng. 10 + Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu với khách hàng như dịch vụ vận chuyển, dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú… + Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung của khách du lịch, không bắt buộc nhưng lại có tính chất quyết định cho sự lựa chọn của khách và ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.