CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ INTERNETBANKING TẠI CÁC NHTM 1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái niệm Theo khoản 6 và khoản 10 điều 4 Luật giao dịch điện tử đuợc Quốc hội Việt Nam thông qua ngày 29/11/2005: Giao dịch điện tử là giao dịch đuợc thực hiện bằng phuơng tiện điện tử. Trong đó, phuơng tiện điện tử là phuơng tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tuơng tự.
(51/2005/QH11) Trong quan niệm chung thì ngân hàng điện tử là thực hiện các giao dịch thông qua tài khoản ngân hàng trên internet mà không phải đến ngân hàng. Hay hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thuơng mại điện tử (electronic commerce hay e- commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Sadaf Firdous & Rahela Farooqi, 2017 cho rằng Dịch vụ ngân hàng trực tuyến là hệ thống thanh toán điện tử có khả năng cho phép khách hàng của tổ chức tài chính để kiểm soát giao dịch tài chính trên trang mạng do tổ chức đó quản lý, như ngân hàng bán lẻ, ngân hàng ảo, hiệp hội tín dụng.
Ngân hàng trực tuyến còn có thể hiểu là ngân hàng điện tử, ngân hàng ảo. Pikkarainen, Karjaluoto and Pahnila, 2004 cho rằng Ngân hàng trực tuyến là cổng thông tin điện tử mà qua đó khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng khác nhau từ thanh toán hóa đơn cho đến thực hiện khoản đầu tư (Pikkarainen, Karjaluoto and Pahnila, 2004). Nhu vậy một cách chung nhất có thể hiểu: Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch thông qua phương tiện điện tử, hệ thống phần mềm công nghệ. bao gồm máy tính, điện thoại, fax, máy ATM, POS.
Các giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử trải qua nhiều giai đoạn phát triển với các hình thái khác nhau: - Website quảng cáo: ban đầu khi công nghệ chua phát triển ngân hàng chỉ có thể giới thiệu hình ảnh, các sản phẩm, dịch vụ của mình qua trang web, trong khi mọi quá trình giao dịch, đăng ký đều phải trực tiếp ra quầy. Tuy nhiên nhờ hình thái này mà các ngân hàng dễ dàng thu hút và giới thiệu sản phẩm của mình. - Thương mại điện tử: E-commerce (Electronic commerce - thuơng mại điện tử) là hình thái hoạt động thuơng mại bằng phuơng pháp điện tử; là việc trao đổi thông tin thuơng mại thông qua các phuơng tiện công nghệ điện tử mà nói chung là không cần phải in ra giấy trong bất cứ công đoạn nào của quá trình giao dịch. Thuơng mại điện tử (còn gọi là thị truờng điện tử, thị truờng ảo, E-Commerce hay E-Business) là quy trình mua bán thông qua việc truyền dữ liệu giữa các máy tính trong chính sách phân phối của tiếp thị.
Tại đây một mối quan hệ thuơng mại hay dịch vụ trực tiếp giữa nguời cung cấp và khách hàng đuợc tiến hành thông qua Internet. - Quản lý điện tử: giai đoạn này thể hiện một phần hỗ trợ ngân hàng quản lý thông tin của khách hàng hiệu quả thì chủ yếu ở nội bộ ngân hàng giữa các bộ phận với nhau trong quá trình luu trữ thông tin, truyền đạt thông tin và quản lý. Thay vì việc báo cáo qua giấy tờ thì ngân hàng triển khai phần mềm hỗ trợ các bộ phận khai báo thông tin, căn cứ vào đó trụ sở hay bộ phận quản lý có thể dễ dàng tra cứu và xử lý số liệu. - Ngân hàng điện tử: đây là giai đoạn tiên tiến và phát triển nhất trong mô hình điện tử hóa dịch vụ ngân hàng.
Ở giai đoạn này ngân hàng không chỉ đơn thuần dừng lại ở dịch vụ phi tài chính hay quản lý thông tin mà còn cung cấp dịch vụ trực tuyến tài chính. Khách hàng có thể dễ dàng đăng ký dịch vụ, kiểm tra thông tin tài khoản, thực hiện giao dịch thanh toán trực tuyến một cách nhanh chóng; cac cơ quan tổ chức dễ dàng qua phần mềm liên kêt trực tuyến mà thực hiện chức năng của mình với xã hội dễ dàng hơn, điển hình hiện nay là cơ quan thuế, kho bạc, hải quan, bệnh viện, truờng học. 8 Như vậy dù trải qua bao nhiêu giai đoạn với các hình thái khác nhau thì ngân hàng điện tử vẫn có chung một số đặc tính, nó chỉ là phát triển với nhiều ứng dụng, tính năng hơn. Hiện nay với xu hướng phát triển hiện đại hóa cùng sự thâm nhập sâu của công nghệ, hệ thống dịch vụ ngân hàng đang hình thành thêm một phạm trù rộng hơn đó là ngân hàng số, đây là khái niệm rộng và bao quát hơn ngân hàng điện tử, việc triển khai mô hình dịch vụ ngân hàng theo khái niệm này được vận dụng từ thực tế các ngân hàng nước ngoài, nó không chỉ cho khách hàng giao dịch mà hỗ trợ trong quá trình ra quyết định về vấn đề tài chính.
iiNgan hàng số - hướng phát triển mới cho các NHTM tại Việt Nam'” có đề cập khái niệm iiNgan hàng số là sự kết hợp các công nghệ đang phát triển và công nghệ mới trong các tổ chức dịch vụ tài chính nhằm phù hợp với những thay đổi trong các mối quan hệ bên trong và bên ngoài nhằm cải tiến dịch vụ và trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả, nâng cao năng lực thích ứng với môi trường kinh doanh cạnh tranh cao và nâng cao năng lực quản trị kinh doanh của NHTM trong tương lai gần” ( Vũ Hồng Thanh, 2016). Như vậy với mô hình ngân hàng số các NHTM không những chỉ phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử mới mà còn cần nâng cấp phần mềm của mình, cùng đồng bộ các kênh giao dịch để lưu trữ và tiếp cận thông tin khách hàng hiệu quả hơn. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử - Dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ xử lí giao dịch nhanh chóng: Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng với thời gian ngắn nhất. Hiện nay thời gian xử lí cho một giao dịch ngày càng giảm, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin.
Các ngân hàng đều chú trọng nâng cấp hệ thống core banking để có thể mang lại những dịch vụ ngân hàng điện tử ổn định nhất, có thời gian xử lí giao dịch nhanh nhất để làm hài lòng khách hàng. - Dịch vụ ngân hàng điện tử không bị giới hạn về không gian, thời gian: Khách hàng không cần phải đến ngân hàng kí vào giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền, chờ xếp hàng,. họ chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính, điện thoại, gọi một cuộc điện thoại,.tại nhà, tại phòng làm việc, ở quán cà phê,. Khách hàng có thể 9 tiết kiệm được rất nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch nhờ đó nắm bắt được nhiều cơ hội hơn.
Chí trong giây lát, với các phương tiện truyền dẫn hiện đại, khách hàng có thể kiểm tra được tài khoản, thanh toán phí dịch vụ, chuyển khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán tiền -mua hàng,. để kịp thời nắm bắt các cơ hội đầu tư, kinh doanh - Dịch vụ ngân hàng điện tử có chi phí giao dịch thấp nhất: Ngoài việc tiết kiệm được chi phí đi lại, giảm thiểu được các chi phí cơ hội do việc tiết kiệm thời gian thì nhìn trên biểu phí của một ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử luôn có mức phí thấp nhất. Điều này cũng xuất phát từ việc bản thân ngân hàng không mất các chi phí về thuê địa điểm, chi phí trả lương cho nhân viên, chi phí hành chính, chi phí cho giấy tờ hạch toán, chi phí kiểm đếm. nên khách hàng cũng được hưởng mức phí sử dụng thấp hơn rất nhiều.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền yếu tố công nghệ và chứa đựng rủi ro về công nghệ: bản thân các dịch vụ NHĐT được thiết kế dựa trên liên kết của công nghệ thông tin và dữ liệu ngân hàng. Các dịch vụ cung cấp muốn sử dụng được đều có sự tham gia Internet hay các thiết bị điện tử như máy tính, điện thoại, thẻ ngân hàng.Do đó dịch vụ NHĐT là dịch vụ mà gắn liền với yếu tố công nghệ thông tin, tuy nhiên nó cũng chịu rủi ro từ chính những công nghệ hiện đại đó. Công nghệ hiện đại thì cũng xuất hiện nhiều hacker, tin tặc tạo nên virus hoặc xâm nhập ăn cắp dữ liệu, do đó nếu các dịch vụ NHĐT không có lớp bảo mật thì sẽ chịu thiệt hại lớn từ rủi ro này. - Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính toàn cầu hóa: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần tiết kiệm cho nền kinh tếvà tăng khả năng hội nhập vào nền kinh tế thế giới.
Với sự hỗ trợ của mạng internet toàn cầu, khách hàng có thể lựa chọn hàng hóa dịch vụ không giới hạn trong một nước, dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại giúp quốc tế hóa hình ảnh của ngân hàng mang lại những tiềm năng phát triển ra quốc tế. Với những đặc điểm trên có thể thấy vai trò quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng, với ngân hàng và với nền kinh tế. Đây cũng chính 10 là căn cứ về mặt lý luận và thực tiễn để các ngân hàng chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.
Ngân hàng điện tử giai đoạn trước khi mới bắt đầu phát triển còn hạn chế về hình thức và tính năng, tuy nhiên những năm gần đây thì hệ thống sản phẩm ngân hàng điện tử ngày cảng được mở rộng và nâng cấp với nhiều tính năng. Ngoài những sản phẩm truyền thống thì hiện nay do nhu cầu khách hàng, do công nghệ phát triển nên các ngân hàng cũng dần triển khai nhiều các dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như nhiều kênh thanh toán và chuyển tiền trực tuyến. a, Internet banking Internet banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet. Đây là một kênh phân phối rộng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào.
Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thểtruy cập vào website của NH để cập nhật thông tin liên quan chính sách, điều khoản các dịch vụ.