CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA TRONG DOANH NGHIỆP KINH DOANH LỮ HÀNH 1. Các khái niệm cơ bản 1. Khái niệm du lịch, khách du lịch và khách du lịch nội địa 1. Khái niệm du lịch Theo luật Du lịch Việt Nam (2017): “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác.
Khái niệm khách du lịch Theo luật Du lịch Việt Nam (2017): “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc ngành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”. Khái niệm khách du lịch nội địa Theo luật Du lịch Việt Nam (2017): “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam”. Khái niệm doanh nghiệp lữ hành, kinh doanh dịch vụ lữ hành 1. Doanh nghiệp lữ hành Theo phân loại của luật Du lịch Việt Nam (2017), Doanh nghiệp lữ hành bao gồm doanh nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa, được quy định như sau: - Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng, bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến với Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng ủy thá từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa.
- Doanh nghiệp lữ hành nội địa: có trách nhiệm xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch nội địa cho khách trong nước, khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam. Như vậy, “Doanh nghiệp lữ hành là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức, xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho du khách. Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian là bán sản phẩm của cá nhà cung cấp sản phẩm du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ các nhu cầu của du khách từ khâu đầu tiên cho đến khâu cuối cùng trong quá trình du lịch của họ” 1. Kinh doanh dịch vụ lữ hành LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Theo luật Du lịch Việt Nam (2017): “Kinh doanh dịch vụ lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch” 1.
Khái niệm marketing, marketing du lịch và sự khác biệt 1. Khái niệm marketing Theo giáo trình marketing du lịch: “Marketing là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của các doanh nghiệp khách sạn du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của công ty” 1. Khái niệm marketing du lịch Marketing du lịch là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của công ty. Sự khác biệt giữa marketing du lịch với marketing hàng hóa Đối với hầu hết các ngành dịch vụ thì con người (People) là yếu tố quyết định, đặc biệt là những nhân viên tuyến đầu hàng ngày hàng giờ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Họ vừa là người tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, vừa là người bán hàng. Hành vi, cử chỉ, lời nói, trang phục của họ.đều ảnh hưởng lớn đến tâm lý khách hàng. Kiến thức, kỹ năng, thái độ của họ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vu. Do vậy, yếu tố con người, quản lý con người phải chú trọng đặc biệt.
Con người ở đây còn là phía khách hàng tiếp nhận dịch vụ. Sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ, mối quan hệ giữa khách hàng với nhau cũng được quan tâm trong marketing du lịch. Do dịch vu có nhược điểm lớn là vô hình, cho nên cần phải chú trọng tới các yếu tố hữu hình (Physical Evidence) thay thế nhằm tác động tích cực tới tâm lý khách hàng, giúp cho họ hiểu biết và tin tưởng vào dịch vụ. Đó là các yếu tố hữu hình tại nơi giao dịch, các sản phẩm kèm theo, con người, thiết bị, phương tiện, quảng cáo bằng hình ảnh.
Đối với các ngành dịch vụ, quá trình (Process) cung cấp và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời, và trong nhiều loại dịch vụ, khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. Khách hàng không chỉ quan tâm đến kết quả của dịch vụ, mà còn quan tâm đến quá trình cung cấp dịch vụ, vì quá trình đó diễn ra trước mắt khách hàng. Quá trình này tác động mạnh tới tâm lý, cảm nhận của khách hàng. Đặc điểm hành vi mua và đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch nội địa.
Mỗi một khách hàng đến từ các vùng miền khác nhau mang những đặc điểm tiêu dùng khác nhau. Khách du lịch nội địa có đời sống tình cảm kín đáo, nặng tình, có ý LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 thức dân tộc và cộng đồng cao, cần cù chịu khó trong lao động. Nhìn chung hành vi của khách du lịch nội địa có đặc điểm sau đây: Nhu cầu đi du lịch của khách du lịch nội địa là nhu cầu đặc biệt và thứ cấp. Đặc biệt là vì khi đi du lịch du khách mong muốn được hưởng những dịch vụ có chất lượng tốt, muốn được phục vụ, được thưởng thức và sinh hoạt khác với những thói quen thường ngày.
Nhu cầu tham quan: họ tìm kiếm một sự đa dạng rộng của các loại điểm đến và hoạt động du lịch, nói cách khác phạm vi của các sản phẩm dịch vụ nên càng rộng càng tốt. Khách du lịch nội địa thích đi du lịch ở những nơi có phong cảnh thiên nhiên đẹp, phong tục tập quán độc đáo, riêng biệt của từng vùng miền mà họ đến tham quan, có những di tích gắn liền với lịch sử đất nước. Nhu cầu ăn uống: Họ thưởng thức những món ăn, đặc sản riêng của từng vùng miền tuy nhiên khả năng chi trả không cao nên đối tượng khách này thường tìm đến những quán ăn, nhà hàng bình dân. Nhu cầu nghỉ ngơi: khả năng thanh toán của khách nội địa thấp hơn so với khách quốc tế, thời gian cư trú của họ không dài và yêu cầu về chất lượng dịch vụ thấp hơn nên họ thường lựa chọn khách sạn từ 1 đến 3 sao hoặc các homestay với cơ sở vật chất ở mức khá.
Đặc điểm khác: khách du lịch nội địa thích các chương trình khuyến mại, giảm giá đối với các tour du lịch. Với các đặc điểm hành vi tiêu dùng như trên, các Công ty vừa có những thuận lợi nhưng cũng gặp phải nhiều khó khăn trong việc thu hút và thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch nội địa. Thuận lợi: Xuất phát từ lối sống tình cảm, và ý thức dân tộc cao nên việc du lịch trong nước là một trong những ưu tiên lựa chọn của khách du lịch nội địa. Do đó, công tác thu hút khách sẽ dễ dàng hơn so với thu hút khách du lịch quốc tế.
Các chi phí về quảng bá, truyền thông có thể ít tốn kém hơn do khách đã chủ động lựa chọn và tìm hiểu. Bên cạnh đó, khách du lịch nội địa có cầu về dịch vụ vui chơi giải trí là chủ yếu nên việc tổ chức các chương trình du lịch cho du khách không yêu cầu quá nhiều và quá khắt khe, các công ty du lịch có thể dễ dàng hơn trong việc đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của du khách. Khó khăn: Do thường đi theo nhóm người, theo đoàn nên việc tổ chức đoàn và sắp xếp tour gặp nhiều khó khăn. Việc quản lý cũng gặp nhiều bất cập do đoàn ghép từ nhiều thành phần khác nhau, không có sự thống nhất và liên kết trong đoàn.
Ngoài ra tâm lý khách du lịch nội địa cũng chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố tâm lý cá nhân và gia đình nên thường khó khăn trong việc đưa ra quyết định, hoặc quyết định rồi nhưng gặp phải sự phản đối từ gia đình thì lại không tham gia nữa. Nội dung hoạt động marketing thu hút khách nội địa của doanh nghiệp lữ hành 1. Nghiên cứu thị trường LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Nghiên cứu thị trường là để tìm hiểu thêm về nhu cầu của thị trường, những thay đổi mới trên thị trường để đáp ứng kịp thời, những sản phẩm, chiến lược kinh doanh của các đối thủ cạnh tranh. Trong môi trường marketing liên tục thay đổi, nhu cầu của khách hàng cũng thay đổi không ngừng, các doanh nghiệp cần phải nắm được những mong muốn của khách hàng để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.
Nghiên cứu thị trường bao gồm: - Nghiên cứu sở thích, thị hiếu, quỹ thời gian nhàn rỗi, thời điểm và nhu cầu, đặc điểm tiêu dùng, khả năng thanh toán của du khách. - Nghiên cứu số lượng doanh nghiệp đang kinh doanh cùng lĩnh vực du lịch, xem xét đánh giá quy mô, điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh so với mình. Trên cơ sở những nghiên cứu đó, doanh nghiệp sẽ tiến hành sản xuất các chương trình du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của tập khách hàng mà doanh nghiệp lựa chọn. Để thực hiện tốt nhiệm vụ đó thì mỗi doanh nghiệp cần thu thập thông tin cũng như nghiên cứu thị trường tìm ra những điểm tích cực có lợi cho hoạt động của doanh nghiệp.
Nếu công tác nghiên cứu được làm cẩn thận, chi tiết, chính xác thông tin và kịp thời giúp doanh nghiệp đưa ra được những giải pháp marketing mang lại hiệu quả cao và từ đó giúp tăng cường thu hút khách du lịch nội địa đến với doanh nghiệp. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu 1. Phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường là việc chia tất cả thị trường của một dịch vụ nào đó ra thành các nhóm có đặc trưng chung. Một đoạn thị trường là một nhóm hợp thành, trong một đoạn có sự đồng nhất nhất định như nhu cầu, tính cách hay hành vi mua.