CHƯƠNG I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH DU LỊCH 1. Khái luận về marketing du lịch 1. Du lịch, khách du lịch và doanh nghiệp du lịch 1.
Khái niệm du lịch Theo tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO) thuộc Liên Hợp Quốc: Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành, tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư; nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền. Du lịch cũng là một dạng nghỉ ngơi năng động trong môi trường sống khác hẳn nơi định cư. Theo luật du lịch Việt Nam năm 2005: Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định. Khái niệm khách du lịch Theo UNWTO, khái niệm khách du lịch được phân thành khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế.
- Khách du lịch quốc tế là một người lưu trú ít nhất một đêm nhưng không quá một năm tại một quốc gia khách với quốc gia thương trú với nhiều mục đích khách nhau ngoài hoạt động để được trả lương tại nơi đến - Khách du lịch nội địa là một người đang sống trong một quốc gia, không kể quốc tịch nào, đi đến một nơi khác không phải nơi cư trú thường xuyên trong quốc gia đó, trong thời gian ít nhất 24 giờ và không quá một năm với các mục đích có thể là giải trí. Đi công việc, hội họp, thăm thân nhân ngoài hoạt động làm việc để lĩnh lương tại điểm đến. Theo luật du lịch Việt Nam năm 2005: Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đế. Doanh nghiệp du lịch Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường nhằm mục đích sinh lời.
Doanh nghiệp du lịch là một hệ thống mở có quan hệ chặt chẽ với môi trường kinh doanh. Mỗi doanh nghiệp là một tế bào trong hệ thống phân công lao động xã hội nói chung và ngành du lịch nói riêng. Doanh nghiệp du lịch là một đơn vị cung ứng trên thị trường du lịch, đồng thời là đơn vị tiêu thụ. 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh du lịch trọn gói cho khách du lịch.
Ngoài ra, công ty còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian, bán các sản phẩm của các nhà cung ứng du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khâu đầu đến khâu cuối cùng. Marketing du lịch và những khác biệt của nó 1. Marketing du lịch Marketing du lịch được bắt đầu từ nhu cầu của tập khách du lịch tiềm năng và lựa chọn các đoạn thị trường mục tiêu. Các doanh nghiệp trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu của du khách, qua đó quyết định cung ứng sản phẩm dịch vụ gì, bao gồm cả chất lượng dịch vụ, đổi mới làm khác biệt dịch vụ, xác định mức giá, các chính sách phân phối, yếu tố con người trong giao tiếp và cung ứng dịch vụ, quá trình dịch vụ, xúc tiến và các dịch vụ sau bán hàng… Marketing du lịch là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của các doanh nghiệp kinh doanh Khách sạn – du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của công ty.
Những khác biệt của marketing du lịch Do đặc trưng của kinh doanh du lịch và dịch vụ du lịch dẫn đến marketing du lịch có những điểm khác biệt so với marketing hàng hóa và các dịch vụ khác. Những khác biệt cụ thể của marketing du lịch bao gồm : Trong du lịch thì thời gian tiếp cận của khách hàng với các dịch vụ du lịch thường ngắn, dẫn đến khó tạo ra tình cảm, sự gắn bó, sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Khi gặp sai sót dễ tạo ra ấn tượng không tốt đối với khách hàng. Do các sản phẩm khách sạn, du lịch được tiêu dùng và sản xuất đồng thời luôn có sự tiếp xúc giữa người và người.
Thường chú ý hơn vào khuyến mại giờ cao điểm Chú trọng nhiều hơn trong việc quản lý các bằng chứng vật chất.: Do tính vô hình của dịch vụ nên khi mua khách hàng có cảm giác mạo hiểm rất cao. Vì vậy marketing du lịch phải khai thác các bằng chứng hữu hình liên quan dế dịch vụ, thuyết phục khách hàng mua và sử dụng dịch vụ của mình. Nhấn mạnh nhiều hơn về hình tượng về tầm cỡ của khách sạn, của điểm du lịch do khách hàng thường mua dựa trên yếu tố tình cảm nhiều hơn: Các doanh nghiệp có uy tín, càng bề thế thì càng tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Các dich vụ du lịch vốn rất đa dạng nhều loại hình nên kênh phân phối cũng đa dạng và phong phú hơn.
Sự phụ thuộc nhiều hơn vào các công cụ hỗ trợ. 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 Do đặc điểm sản xuất và tiêu dùng đồng thời của sản phẩm khách sạn, du lịch nên các dịch vụ trong ngành rất dễ bị sao chép. Tóm lại, vì nhu cầu với hoạt động du lịch là không ổn định trong khi khả năng, công suất cung ứng của các doanh nghiệp du lịch có hạn nên cần quảng bá mạnh mẽ để cung có thể dễ dàng gặp cầu. Khái niệm và ý nghĩa của hoạt động marketing thu hút khách du lịch 1.
Khái niệm hoạt động marketing thu hút khách du lịch Hoạt động marketing thu hút khách du lịch hoạt động định hướng khách hàng, giúp công ty, doanh nghiệp du lịch xác định rõ tập đối tượng khách mục tiêu trong tương lai. Hoạt động marketing thu hút khách du lịch là một quá trình thực hiện mà nhờ nghiên cứu, dự đoán thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm dựa trên cơ sở nhu cầu của du khách nhằm đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với nhu cầu tiêu dùng và nhằm mục đích tiêu dùng và nhằm mục đích thu nhiều lợi nhuận của tổ chức du lịch đó. Ý nghĩa của hoạt động marketing thu hút khách du lịch Hoạt động marketing thu hút khách du lịch giúp doanh nghiệp, công ty kinh doanh du lịch tìm ra được tập khách hàng mục tiêu. Từ đó, xây dựng chiến lược để đáp ứng nhu cầu của tập khách này.
Ưu điểm của hoạt động này là phân định được đối tượng khách hàng chính của công ty, sau đó tìm hiểu được những thói quen, sở thích, yêu cầu, khả năng thanh toán của tập khách hàng này. Nhờ vậy mà đưa ra được những chiến lược kinh doanh, các chính sách giá, chính sách sản phẩm… phù hợp với khả năng của công ty, doanh nghiệp. Mục tiêu của hoạt động này là duy trì mối quan hệ, ấn tượng tốt đẹp với những khách hàng hiện tại đồng thời tìm kiếm những khách hàng tiềm năng trong tương lai. Qua đó, phát triển thị trường, tăng doanh thu và lợi nhuận, cuối cùng là phát triển kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty, doanh nghiệp.
Nội dung của giải pháp marketing thu hút khách của doanh nghiệp du lịch 1. Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu 1. Phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường là chia toàn bộ thị trường của một dịch vụ nào đó ra thành các nhóm. Trong mỗi nhóm có những đặc trưng chung, mỗi đoạn thị trường là một nhóm hợp thành có thể xác định được trong một thị trường chung, mà một sản phẩm nhất định của doanh nghiệp có sức hấp dẫn đối với họ.
Các doanh nghiệp knh doanh du lịch thường sử dụng các cơ sở phân đoạn sau: - Phân đoạn theo địa lý: được chia theo các nhóm khách hàng có cùng địa lý như vùng, quốc gia, miền núi… các doanh nghiệp thường sử dụng phương pháp này do nó rất thuận tiện, dễ sử dụng, có thể đánh giá được các đoạn thị trường. 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 - Phân đoạn theo dân số học: chia thị trường được rút ra từ các cuộc điều tra dân số như mật độ, giới tính, nghề nghiệp… - Phân đoạn theo mục đích chuyến đi: chia thị trường theo mục đích chuyến đi của khách. Tiêu thức này dùng khá phổ biến trong các doanh nghiệp ở Việt Nam hiện nay. - Phân đoạn theo đồ thị tâm lý: chia thị trường theo các hình thái tâm lý của khách và trên cơ sở tâm lý học về những lối sống nhất định.
Tiêu thúc này thường được bổ sung cho tiêu thức phân đoạn theo địa lý hay dân số học. - Phân đoạn theo hành vi: chia những khách hàng theo những cơ hội sử dụng của họ, những lợi ích được tìm kiếm, địa vị của họ, mức giá, sự trung thành với nhãn hiệu, giai đoạn sẵn sàng mua, thái độ của sản phẩm, dịch vụ… - Phân đoạn theo sản phẩm: dùng một số khía cạnh để phân loại khách hàng. Phương pháp này được sử dụng trong các dịch vụ khách sạn. - Phân đoạn theo kênh phân phối: chia khách hàng theo các trung gian phân phối theo chức năng hay theo những đặc tính mà các nhóm chức năng cùng có.
Các doanh nghiệp có thể trực tiếp làm việc với khách hàng hay qua trung gian hay kết hợp cả hai. Lựa chọn thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu là một phân đoạn thị trường được doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch chọn để tập trung nỗ lực marketing có hiệu quả. Thông thường các doanh nghiệp thường lựa chọn các phương án lựa chọn các đoạn thị trường mục tiêu như sau: - Tập trung vào một đoạn thị trường: doanh nghiệp tập trung vào thị trường mà doanh nghiệp hiểu biết rõ đoạn thị trường đó. Thường áp dụng vào các khách sạn nhỏ.
- Chuyên môn hóa có chọn lọc: doanh nghiệp chọn một số đoạn thị trường phù hợp với mục tiêu và tiềm lực của doanh nghiệp, mỗi đoạn đều có khả năng sinh lời. - Chuyên môn hóa sản phẩm: doanh nghiệp cung cấp một dịch vụ cho một số đoạn thị trường.