CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH 1.1 Một số khái niệm cơ bản 1. Khái niệm du lịch và khách du lịch. Khái niệm du lịch. Hoạt động du lịch trên thế giới được hình thành từ rất sớm, thuật ngữ “du lịch” từ lâu đã trở nên thông dụng.
Do hoàn cảnh khác nhau, dưới nhiều góc độ nghiên cứu khác nhau nên khái niệm du lịch cũng được hiểu theo nhiều cách khác nhau. Tuy nhiên ta chỉ tìm hiểu khái niệm du lịch theo luậ Du lịch 2005 Theo luật Du lịch Việt Nam năm 2005: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cứ trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định” 1. Khái niệm khách du lịch Khái niệm khách du lịch cũng được tìm hiểu theo nhiều góc độ, khía cạnh khác nhau. Theo Tổ chức Du Lịch Thế Giới UNWTO: “Khách du lịch là người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình trên 24 giờ với nhiều mục đích khác nhau ngoại trừ mục tiêu kiếm tiền”.
Theo luật Du lịch 2005 “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến”. Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế. Khách du lịch là công nhân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài về Việt Nam du lịch hoặc người Việt Nam, người nước ngoài thường trú ở Việt Nam ra nước ngoài du lịch.
Marketing và marketing du lịch. Khái niệm marketing Theo Philip Kotler: “Marketing là làm việc với thị trường để thực hiện nghĩa vụ trao đổi với mục đích thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của con người hay “marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân tập thể có được những gì mà họ cần có và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào hàng và trao đổi những sản phẩm có gí trị khác” Theo quan điểm hiện đại: “marketing là chức năng quản lý của công ty về tổ chức và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra nhu cầu và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu về một mặt hàng cụ thể đến việc đưa hàng hóa đến tay người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo lợi nhuận cao nhất cho công ty”. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Marketing – mix Theo Philip Kotler: “Marketing – mix là tập hợp những công cụ marketing mà công ty sử dụng để theo đuổi mục tiêu marketing của mình trên thị trường mục tiêu”.Morrison: “Marketing – mix là việc kết hợp các công cụ trong marketing để có được một biện pháp marketing tốt nhất, phù hợp nhất để đáp ứng tốt nhất sự trông đợi của khách hàng, bao gồm những yếu tố có thể kiểm soát được như: sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến, lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói, con người và quan hệ đối tác”. Khái niệm marketing du lịch Khi vận dụng định nghĩa marketing vào lĩnh vực kinh doanh du lịch, thì định nghĩa markeing được hiểu như sau: “ Marketing là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của công ty” Theo tổ chức du lịch thế giới WTO: ”Markeing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn, dựa trên nhu cầu của du khách, tổ chức có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích thu hút khách và mang lại nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó” 1.
Khái niệm về lữ hành và kinh doanh lữ hành. Khái niệm về lữ hành. Khái niệm lữ hành hiện nay có nhiều quan niệm khác nhau về lữ hành. Theo quan điểm chung: “Lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách hàng” ( Theo Luật Du Lịch Việt Nam,2005) Doanh nghiệp lữ hành: “Là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch.
Ngoài ra công ty lữ hành còn có thể tiến hanh các hoạt động trung gian và bán các sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác nhau đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng” b. Khái niệm kinh doanh lữ hành Kinh doanh lữ hành: “Là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện tổ chức chương trình và hướng dẫn du lịch” Kinh doanh lữ hành là một loại kinh doanh dịch vụ, vì vậy hoạt động kinh doanh lữ hành có các đặc điểm: + Sản phẩm lữ hành có tổ chức tổng hợp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 + Sản phẩm lữ hành không đồng nhất giữa các lần cung ứng + Sản phẩm lữ hành bao gồm các hoạt động diễn ra trong cả một quá trình từ khi đón khách theo yêu cầu cho đến khi khách trở lại điểm xuất phát + Kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ rệt Nội dung hoạt động kinh doanh lữ hành gồm 4 nội dung: Một là, nghiên cứu thị trường và tổ chức thiết kế các chương trình du lịch. Nghiên cứu thị trường thực chất là nghiên cứu sở thích thị hiếu, quỹ thời gian rảnh rỗi, thời điểm và nhu cầu, đặc điểm tiêu dùng, khả năng thanh toán của du khách. Nghiên cứu thị trường là nghiên cứu các yếu tố cùng về du lịch trên thị trường và các đối thủ cạnh tranh trên thị trường, từ cơ sở đó tiến hành tổ chức sản xuất các chương trình du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của tập khách hàng mà doanh nghiệp lựa chọn.
Hai là, quảng cáo và tổ chức bán: sau khi xây dựng và tính toán xong một chương trình du lịch, các doanh nghiệp cần tiến hành quảng cáo và chào bán. Quảng cáo có vai trò rất quan trọng và cần thiết nhằm thúc đẩy quyết định mua. Các phương tiện dùng để quảng cáo có thể là ti vi, ấn phẩm, báo, đài… Ba là, tổ chức thực hiện chương trình du lịch theo hợp đồng đã ký: bao gồm quá trình thực hiện các khâu. Tổ chức tham quan, vui chơi, giải trí, mua sắm, làm thủ tục hải quan, bố trí ăn ở, đi lại… Trong quá trình tổ chức thực hiện các chương trình các chương trình du lịch thì hướng dẫn viên sẽ là người chịu trách nhiệm chính.
Bốn là, thanh toán hợp đồng và rút kinh nghiệm: sau khi chương trình du lịch kết thúc, công ty lữ hành cần làm các thủ tục thanh toán hợp đồng trên cơ sở quyết toán tài chính và giải quyết các vấn đề phát sinh còn tồn tại khi thực hiện hợp đồng. Sau khi kết thúc hợp đồng, công ty lữ hành sẽ lập những mẫu báo cáo để đánh giá yêu thích và không yêu thích của khách hàng để từ đó rút kinh nghiệm và có biện pháp khắc phục. Nội dung của hoạt động marketing thu hút khách du lịch. Nghiên cứu thị trường Khái niệm nghiên cứu thị trường: “Là sự tập hợp các hệ thống, ghi nhận và phân tích dữ liệu về các vấn đề có liên quan đến marketing cho một sản phẩm dịch vụ, nó giúp cho doanh nghiệp mở rộng hiểu biết chi tiết về khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng, giúp phát hiện đối thủ cạnh tranh” Đứng trên giác độ kinh doanh du lịch thì thị trường du lịch được hiểu là một nhóm khách hàng hay một tập hợp khách hàng đang tiêu dùng hay đang có nhu cầu, có sức mua sản phẩm nhưng chưa được đáp ứng.
Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cần luôn phải quan tâm đến hoạt động nghiên cứu thị trường từ đó đề ra những chính sách cho phù hợp với thị trường. Để làm được điều đó doanh nghiệp phải nghiên cứu thị trường ở cả hai mặt:cung du lịch và cầu du lịch. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 Nghiên cứu cầu trong du lịch tức là nghiên cứu các mặt: thói quen dùng, đặc điểm tâm lý, tính cách sở thích, văn hóa, khẩu vị ăn uống… của các đối tượng khách khác nhau. Vì đây là những nhân tố có tác động đến nhu cầu đi du lịch của khách du lịch, từ đó là cơ sở để hình thành các chương trình du lịch thu hút được nhiều khách.
Khi nghiên cứu thị trường các công ty lữ hành cần phải phân chia thị trường thành các phân đoạn thị trường khác nhau. Công ty phải nghiên cứu kỹ nhu cầu riêng của từng phân đoạn thị trường: mục đích đi du lịch của khách, thời gian rỗi, khả năng thanh toán của khách để xác định rõ độ dài và các dịch vụ của chương trình… Bên cạnh đó công ty lữ hành phải luôn tìm hiểu, chú ý đền sự thay đổi của “mốt du lịch qua từng thời kỳ, để có thể tạo ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp trong từng giai đoạn. Nghiên cứu cung trong du lịch cũng có tầm quan trọng đáng kể. Cung du lịch được hình thành dựa trên các yếu tố: tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật, những dịch vụ hàng hóa phục vụ khách du lịch.
Tất cả các yếu tố này lại là cơ sở cho việc xây dựng các chương trình du lịch – sản phẩmchính của các công ty lữ hành. Việc nghiên cứu kỹ các yếu tố tạo nên cung du lịch sẽ giúp ích cho doanh nghiệp trong việc tạo ra một chương trình du lịch tốt nhất đáp ứng nhu cầu của khách. Ngoài ra các công ty lữ hành còn phải đánh giá về vị trí, điều kiện, khả năng của chính công ty mình xem có thể đáp ứng được những phân đoạn thị trường nào? Từ đó lựa chọn ra đoạn thị trường mà công ty hướng tới – thị trường mục tiêu của công ty. Công tác nghiên cứu thị trường của các công ty lữ hành được thực hiện tốt sẽ là tiền đề cho các hoạt động tiếp theo của công ty.