CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1. Một số khái niệm cơ bản 1. Khái niệm du lịch và khách du lịch ● Khái niệm về du lịch - Theo WTO: “Du lịch là tất cả những hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ không quá 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, quốc tế và nhiều mục đích khác”. - Theo tổng cục du lịch ( pháp lệnh du lịch) : “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi ở thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn các nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.
- Du lịch có thể hiểu một cách tổng quát là tổng hợp các quan hệ, hiện tượng và hoạt động kinh tế bắt nguồn từ cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của một du khách nhằm thoả mãn các nhu cầu khác nhau với mục đích hoà bình hữu nghị. ● Khái niệm về khách du lịch Khách du lịch quốc tế: “Là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”. (Theo luật du lịch năm 2005) Khách du lịch quốc tế ( International tourist ): “Là một người lưu trú ít nhất một đêm nhưng không quá một năm tại một quốc gia khác thường trú với nhiều mục đích khác nhau ngoài hoạt động để được trả lương ở nơi đến”. Như vậy theo luật du lịch năm 2005 thì khách du lịch quốc tế là những người đến nước khác không với mục đích kiếm tiền và có thời gian ở ít nhất 1 đêm và không quá 1 năm.
Khái niệm marketing và marketing du lịch ● Khái niệm về marketing Theo Phillip Kotler “Marketing là làm việc với thị trường để thực hiện các trao đổi với mục đích thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của con người. cũng có thể hiểu marketing là một dạng hoạt động của con người (bao gồm cả tổ chức) nhằm thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn của con người thông qua trao đổi”. ● Khái niệm về marketing du lịch - Theo tổ chức du lịch thế giới (UNWTO): “Marketing du lịch là một quá trình quản trị, thông qua việc nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của du khách, doanh nghiệp có thể đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích kinh doanh, thu nhiều lợi nhuận cho công ty du lịch đó”. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 - Theo tiến sĩ Bùi Xuân Nhàn (Giáo trình marketing du lịch – Đại học Thương Mại năm 2008): “Marketing là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của công ty”.
Với hai khái niệm trên, em đã tiếp cận theo khái niệm của tiến sĩ Bùi Xuân Nhàn để hoàn thành bài luận văn của mình. Khái niệm về khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn - Khách sạn là những công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, có nhiều phòng ngủ được trang bị sẵn các thiết bị đồ đạc tiện nghi, dụng cụ chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Là nơi lưu trú tạm thời của du khách, kinh doanh các dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch có nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống, tổ chức hội nghị. - Các đặc điểm kinh doanh khách sạn: + Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ, chỉ có thể sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ.
+ Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định tầm quan trọng đến kinh doanh khách sạn. + Trong khách sạn dung lượng lao động lớn, các khâu trong quá trình phục vụ không được cơ giới hóa, tự động hóa. + Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, sở thích, nếp sống, phong tục tập quán. + Tính chất phục vụ khách sạn là liên tục, khi khách có nhu cầu thì phải đáp ứng ngay.
+ Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động.4 Đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của khách du lịch quốc tế 1.1 Đặc điểm của khách du lịch quốc tế Để thống nhất hai khái niệm “khách du lịch” và “khách tham quan”, năm 1963 tại hội nghị của Liên Hợp Quốc về Du lịch được tổ chức ở Roma (Ý), Uỷ ban thống kê của Liên Hợp Quốc đưa ra một khái niệm về Khách du lịch quốc tế như sau: Khách du lịch quốc tế là người thăm viếng một số nước khác ngoài nước cư trú của mình với bất kỳ lý do nào ngoài mục đích hành nghề để nhận thu nhập từ nước được viếng thăm. Khách du lịch quốc tế là những người: - Trên đường đi thăm một hoặc một sô' nước, khác với nước mà họ cư trú thường xuyên. - Mục đích của chuyến đi là tham quan, thãm viếng hoặc nghỉ ngơi không quá LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 thời gian 3 tháng, nếu trên 3 tháng phải được phép gia hạn; - Không được làm bất cứ viộc gì để được trả thù lao tại nước đến do ý muốn của khách hay do yêu cầu của nước sở tại; - Sau khi kết thúc đợt tham quan (hay lưu trú) phải rời khỏi nước đến tham quan để về nước nơi cư trú của mình hoặc đi đến một nước khác.2 Nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của khách du lịch quốc tế - Yếu tố văn hóa: Văn hóa thường được định nghĩa là một hệ thống những giá trị đức tin, truyền thống và chuẩn mực hành vi. Những điều cơ bản về giá trị sự cảm thụ, ưa thích, nguồn gốc dân tộc, chủng tốc, tín ngưỡng, môi trường tự nhiên… ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng du lịch của du khách.
Nền văn hóa là yếu tố căn bản nhất quyết định những mong muốn và hành vi của con người. Việc cảm thụ được nền văn hóa ảnh hưởng lớn đến quyết định mua dịch vụ do nó chịu tác động đến các động cơ thúc đẩy đến nhận thức, đến lối sống. Các tầng lớp xã hội có những sở thích khác nhau. Người làm marketing cần nắm bắt đặc điểm của nền văn hóa, các tầng lớp xã hội để đưa ra chính sách thích hợp thu hút khách du lịch.
- Yếu tố xã hội: Yếu tố xã hội bao gồm các nhóm tham khảo, gia đình và vai trò, địa vị trong từng xã hội. + Nhóm tham khảo: hành vi của mỗi người chịu ảnh hưởng của nhiều nhóm tham khảo trong đó có những nhóm ảnh hưởng trực tiếp và những nhóm ảnh hưởng gián tiếp. + Người định hướng dư luận: là những người vô tình hay cố ý tạo ra khuynh hướng tiêu dùng mới. Họ là những người tiên phong sử dụng dịch vụ, những tour mới.
Ảnh hưởng của họ rất quan trọng trong lôi kéo người khác. + Gia đình: các thành viên trong gia đình là nhóm thành viên có ảnh hưởng lớn nhất trong quan hệ với khách hàng. + Vai trò và địa vị: Ở từng vai trò địa vị khác nhau thì ảnh hưởng khác nhau tới các thành viên trong nhóm. Thông tin mà họ cung cấp cho thành viên trong nhóm có ảnh hưởng không nhỏ.
- Yếu tố cá nhân: + Tuổi tác và chu kì sống: Khách hàng mua các sản phẩm dịch vụ trong các giai đoạn khác nhau của cuộc đời. Hoàn cảnh sống luôn luôn thay đổi những thay đổi này tác động đến hành vi mua của khách hàng. + Nghề nghiệp: nghề nghiệp của mỗi người ảnh hưởng đến hành vi mua của họ. Người có thu nhập cao thường tiêu dùng hàng hóa dịch vụ đắt tiền, chất lượng cao và LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 người thu nhập thấp mua hàng hóa dịch vụ phù hợp với thu nhập của họ.
+ Hoàn cảnh kinh tế: bao gồm thu nhập cá nhân, tiền tiết kiệm… Sản phẩm du lịch rất nhạy cảm với thu nhập. Khi kinh tế có sự thay đổi thì chính sách giá của sản phẩm phải thay đổi phù hợp. + Lối sống: lối sống của một người được thể hiện qua hoạt động, sự quan tâm và ý kiến của người đó. Người làm marketing phải tìm ra mối liện hệ giữa sản phẩm dịch vụ và các nhóm theo lối sống.
- Yếu tố tâm lý: + Động cơ: là trạng thái căng thẳng thúc đẩy cá nhân làm một việc gì đó để giảm bớt cảm giác thiếu thốn, tức là thỏa mãn một nhu cầu + Nhận thức + Tri thức, học hỏi: Khi mua những sản phẩm hàng hóa dịch vụ khách hàng cũng dựa trên những hiểu biết kinh nghiệm đã học hỏi để lựa chọn. + Niềm tin và thái độ + Tự nhận thức: Khách hàng thường mua sản phẩm dịch vụ mà họ cho là phù hợp với họ. Nó bao gồm quá trình nhận thức và tự nhận thức.2 Nội dung hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn 1.1 Nghiên cứu thị trường của khách du lịch quốc tế Bộ phận phụ trách vấn đề nghiên cứu thị trường khách là bộ phận marketing. Để xây dựng sản phẩm phù hợp với mong đợi của khách hàng, bộ phận marketing tiến hành thu thập các thông tin một cách có hệ thống và phân tích xử lí các thông tin về nhu cầu, hành vi, tâm lý người tiêu dùng để giúp nhà quản lý ra quyết định cho phù hợp, đạt mục đích của doanh nghiệp.
Từ những thông tin mà bộ phận marketing cung cấp cùng với nguồn lực, khả năng của khách sạn, nhà quản lý sẽ lựa chọn nhóm thị trường mà mình hướng tới để cung cấp dịch vụ.2 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu 1.1 Phân đoạn thị trường Để đưa ra một định hướng phát triển kinh doanh, doanh nghiệp khách sạn du lịch phải có được tập khách hàng mà mình có khả năng cung cấp và thỏa mãn nhu cầu của họ. Mặt khác, số lượng khách hàng rất lớn, vừa phân tán lại vừa có sự phát triển trong nhu cầu mua sắm. Vì vậy, phân đoạn thị trường là nhằm phân chia thị trường thành các nhóm có đặc trưng chung. Từ đó tìm ra điểm mạnh của mình để tập trung nỗ lực marketing vào đoạn thị trường nhất định, có như vậy mới đem lại hiệu quả tối ưu.