CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ CHÍNH SÁCH MARKETING 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ du lịch 1.1 Khái niệm du lịch và khách du lịch 1.1 Khái niệm du lịch: Những dấu ấn đầu tiên về việc đi du lịch của con người xuất hiện từ thời Hy Lạp và La Mã cổ đại (khoảng từ thế kỷ 8-7 trước Công nguyên đến thế kỷ 5 sau Công nguyên). Vào thời gian đó, định nghĩa “du lịch” chưa ra đời nhưng các chuyến đi với mục đích du lịch đã bắt đầu xuất hiện. Đến khoảng giữa thế kỉ 19,du lịch bắt đầu phát triển mạnh ở nhiều quốc gia trên thế giới. Nhiều quốc gia đã đưa du lịch trở thành một trong những nền kinh tế mũi nhọn và là một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng cuộc sống của quốc gia đó.
Tuy nhiên, việc định nghĩa “ du lịch” lại có nhiều cách giải thích khác nhau ở mỗi quốc gia dưới mỗi góc độ khác nhau. Dưới đây là một số những khái niệm cơ bản về du lịch hiện nay: - Năm 1963, tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourist Organization), thuộc Liên Hiệp Quốc đã đưa ra khái niệm:“Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành, tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư; nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền” [12] - Theo liên hiệp Quốc các tổ chức lữ hành chính thức( International Union of Official Travel Oragnization: IUOTO): “Du lịch được hiểu là hành động du hành đến một nơi khác với điạ điểm cư trú thường xuyên cuả mình nhằm mục đích không phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống”. [12] 5 - Theo Michael Coltrman (Mỹ) thì du lịch được định nghĩa như sau: Du lịch là sự kết hợp và tương tác của 4 nhóm nhân tố trong quá trình phục vụ du khách bao gồm: (1) Du khách,(2) Nhà cung ứng dịch vụ du lịch, (3) Cư dân sở tại và (4) Chính quyền nơi đón khách du lịch. [15] - Theo Luật du lịch Việt Nam có hiệu lực từ 01-01-2018, tại khoản 1 Điều 3 giải thích từ ngữ: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác”.2 Khái niệm khách du lịch Cũng như nhiều khái niệm cơ bản khác trong lĩnh vực du lịch.
Khái niệm về “Khách du lịch” cũng có nhiều cách hiểu khác nhau khi xét trên các góc độ khác nhau. - Theo một số nhà nghiên cứu, khái niệm khách du lịch lần đầu tiên xuất hiện vào cuối thế kỉ 18 tại Pháp và được hiểu là: “Khách du lịch là những người thực hiện một cuộc hành trình lớn’’. - Vào đầu thế kỉ 20, nhà kinh tế học người Áo, Josef Stander định nghĩa: “Khách du lịch là những hành khách đi lại, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên để thỏa mãn các nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi các mục đích kinh tế’’. [8] - Theo Luật du lịch Việt Nam có hiệu lực từ 01-01-2018, tại khoản 2 Điều 3 giải thích từ ngữ và điều 10: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến.
Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài. Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam. Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch. Khách du lịch ra nước ngoài là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài”.2 Công ty lữ hành và hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành 1.1 Khái niệm công ty lữ hành: Theo tác giả Nguyễn Văn Mạnh đã có những định nghĩa về công ty lữ hành dưới nhiều cách tiếp cận khác nhau, dưới đây là hình thức tiếp cận về lữ hành và du lịch.
[3] Cách tiếp cận thứ nhất: Hiểu theo nghĩa rộng thì lữ hành bao gồm tất cả những hoạt động di chuyển của con người, cũng như những hoạt động liên quan đến sự vận chuyển đó. Với một phạm vi đề cập như vậy thì trong hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành. Nhưng không phải tất cả các hoạt động lữ hành là du lịch. Cách tiếp cận theo nghĩa rộng, kinh doanh lữ hành được hiểu là doanh nghiệp đầu tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo ra và chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hưởng hoa hồng hoặc lợi nhuận.
Kinh doanh lữ hành có thể là kinh doanh một hoặc nhiều hơn một, hoặc tất cả các dịch vụ và hàng hóa thõa mãn hầu hết các nhu cầu thiết yếu, đặc trưng và các nhu cầu khác của khách du lịch. Cách tiếp cận thứ hai: Tiếp cận lữ hành ở một phạm vi hẹp. Để phân biệt hoạt động kinh doanh lữ hành với các hoạt động kinh du lịch khác như khách sạn, nhà hàng, vui chơi giải trí, người ta giới hạn hoạt động kinh doanh lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức các chương trình du lịch. Tiêu biểu cho cách tiếp cận này là định nghĩa về kinh doanh lữ hành được qui định trong Luật du lịch Việt Nam có hiệu lực từ 01-01-2018, tại mục 8 Điều 3 giải thích từ ngữ:, “Kinh doanh dịch vụ lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch.2 Hệ thống sản phẩm tại một công ty lữ hành Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới sự phong phú, đa dạng các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành.
Căn cứ vào tính chất và nội dung, có thể chia các sản phẩm của công ty lữ hành theo 3 nhóm cơ bản: [1] 7 + Dịch vụ trung gian: Các công ty, đại lý lữ hành trở thành một bộ phận quan trọng trong kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của các nhà cung cấp. Các công ty lữ hành bán các sản phẩm của các nhà cung cấp này trực tiếp hoặc gián tiếp cho khách du lịch. Sản phẩm trung gian bao gồm: • Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay. • Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện khác: hàng không, đường thủy, đường bộ,.
• Môi giới cho thuê xe ô tô • Môi giới và bán bảo hiểm. • Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch. • Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn. • Các dịch vụ mô giới trung gian khác.
Để làm được điều này các doanh nghiệp lữ hành phải có mối quan hệ rộng rãi với các nhà cung cấp nhằm tạo ra mối liên quan giữa một bên là bán các dịch vụ và bên kia là môi giới cho khách và hưởng hoa hồng. + Các chương trình du lịch trọn gói: Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du lịch, các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp. + Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp: Hoạt động kinh doanh này khá phức tạp, đòi hỏi doanh nghiệp có bề dày về kinh nghiệm, nguồn lực tài chính mạnh, bởi doanh nghiệp tham gia kinh doanh trên hầu hết các lĩnh vực trong ngành dịch vụ như: • Kinh doanh khách sạn, nhà hàng. • Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí.
• Kinh doanh vận chuyển du lịch, hàng không, đường thủy. 8 • Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch. Các dịch vụ này là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch. Trong tương lai, hoạt động lữ hành du lịch càng phát triển, hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành càng phong phú.3 Khái niệm chương trình du lịch, phân loại và đặc điểm 1.1 Khái niệm chương trình du lịch Theo nhóm tác giả Bộ môn Du lịch, Đại học Kinh tế Quốc dân trong giáo trình “ Quản trị kinh doanh lữ hành” thì định nghĩa chương trình du lịch như sau: “Chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó, người ta tổ chức các chuyến du lịch đã được xác định trước.
Nội dung của chương trình du lịch thể lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan… Mức giá của chuyến bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện du lịch”. [3] Theo Luật du lịch Việt Nam có hiệu lực từ 01-01-2018, tại mục 8 Điều 3 giải thích từ ngữ: “Chương trình du lịch là văn bản thể hiện lịch trình, dịch vụ và giá bán được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ điểm xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi”. [5] Vậy, ta có thể hiểu chương trình du lịch là lịch trình được định trước của chuyến đi do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức, trong đó xác định được thời gian chuyến đi nơi đến du lịch, các điểm dừng chân, các dịch vụ lưu trú, vận chuyển các dịch vụ khác và có giá bán của chương trình.2 Phân loại chương trình du lịch Ta có thể dựa vào các cách thức phân loại sau để phân loại các chương trình du lịch: Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh; Căn cứ vào các dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng; Căn cứ vào mức giá. [1] + Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh, ta có thể chia ra làm ba loại: 9 - Chương trình du lịch chủ động: là loại chương trình du lịch mà các công ty lữ hành tự động nghiên cứu thị trường, xây dựng các tuyến du lịch, lịch trình cho chương trình cũng như tổ chức bán, thực hiện chương trình du lịch.
- Chương trình du lịch bị động: là loại chương trinh mà công ty lữ hành không chủ động tìm kiếm, tạo ra chương trình mà nằm ở phía khách.