Khóa luận giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa tại Công ty Dịch vụ Du lịch Vận tải Trung Thành

Luận văn tốt nghiệp nghiên cứu giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của công ty cổ phần dịch vụ du lịch vận tải trung, điều tra thực trạng, phân tích số liệu, đề xuất

• Tác giả: Mai Thị Huệ
• Trường học: Không tìm thấy thông tin
• Chuyên ngành: Du lịch
• Đề tài: Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa cho công ty du lịch Trung Thành
• Loại tài liệu: Khóa luận
• Năm xuất bản: 2008-2009
• Địa điểm: Hải Phòng

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRONG DOANH NGHIỆP KINH DOANH LỮ HÀNH
• 1.1. Một số khái niệm cơ bản
• 1.2. Du lịch và khách du lịch
• 1.3. Lữ hành và kinh doanh lữ hành
• 1.4. Khái niệm và hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành
• 1.5. Khái niệm marketing và marketing du lịch
• 1.6. Đặc điểm của khách trong kinh doanh lữ hành
• 1.7. Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch vận tải Trung Thành
• 1.7.1. Yếu tố văn hoá
• 1.7.2. Yếu tố xã hội
• 1.7.3. Yếu tố cá nhân
• 1.7.4. Yếu tố tâm lý
• 1.7.5. Quá trình ra quyết định mua của khách du lịch
• 1.7.5.1. Nhận biết nhu cầu
• 1.7.5.2. Tìm kiếm thông tin
• 1.7.5.3. Đánh giá khả năng lựa chọn
• 1.7.5.4. Thực hiện hành vi mua
• 1.7.5.5. Đánh giá sau khi mua
• 1.7.6. Hoạt động marketing thu hút khách du lịch trong kinh doanh lữ hành
• 1.7.6.1. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
• 1.7.6.1.1. Phân đoạn thị trường
• 1.7.6.1.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu
• 1.7.6.2. Định vị trên thị trường mục tiêu
• 1.7.6.3. Các chính sách marketing thu hút khách du lịch
• 1.7.6.3.1. Chính sách sản phẩm
• 1.7.6.3.2. Chính sách giá
• 1.7.6.3.3. Chính sách phân phối
• 1.7.6.3.4. Chính sách xúc tiến
• 1.7.6.3.5. Chính sách con người
• 1.8. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH VẬN TẢI TRUNG THÀNH
• 2.1. Khái quát chung về công ty Cổ phần dịch vụ du lịch vận tải Trung Thành
• 2.2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Cổ phần dịch vụ du lịch vận tải Trung Thành
• 2.3. Chức năng nhiệm vụ và cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty
• 2.4. Lĩnh vực kinh doanh và cơ sở vật chất của công ty
• 2.5. Kết quả kinh doanh của công ty trong 2 năm 2008 và 2009
• 2.6. Thực trạng thị trường thu hút khách du lịch và hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch của công ty Cổ phần dịch vụ du lịch vận tải Trung Thành
• 2.6.1. Kết quả thu hút khách du lịch và đặc điểm của thị trường khách
• 2.6.2. Phân đoạn lựa chọn và định vị trên thị trường mục tiêu
• 2.6.2.1. Phân đoạn thị trường
• 2.6.2.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu
• 2.6.2.3. Định vị trên thị trường mục tiêu
• 2.6.3. Các chính sách marketing thu hút khách của công ty Cổ phần dịch vụ du lịch vận tải Trung Thành
• 2.6.3.1. Chính sách sản phẩm
• 2.6.3.2. Chính sách giá
• 2.6.3.3. Chính sách phân phối
• 2.6.3.4. Chính sách xúc tiến
• 2.7. Những đánh giá nhận xét về hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của công ty Cổ phần dịch vụ du lịch vận tải Trung Thành
• 2.7.1. Những thành công
• 2.7.2. Những hạn chế
• 2.7.3. Nguyên nhân và bài học kinh nghiệm
• 2.8. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH VẬN TẢI TRUNG THÀNH
• 3.1. Những xu hướng dự báo và quan điểm đề xuất giải pháp thu hút khách du lịch nội địa của công ty Cổ phần dịch vụ du lịch vận tải Trung Thành
• 3.1.1. Xu hướng và dự báo phát triển du lịch Hải phòng trong thời gian tới
• 3.2. Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của công ty Cổ phần dịch vụ du lịch vận tải Trung Thành trong thời gian tới
• 3.3. Quan điểm đề xuất giải pháp thu hút khách du lịch nội địa của công ty Cổ phần dịch vụ du lịch vận tải Trung Thành
• 3.3.1. Những giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của công ty Cổ phần dịch vụ du lịch vận tải Trung Thành
• 3.3.1.1. Hoàn thiện phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu
• 3.3.1.2. Hoàn thiện chính sách sản phẩm
• 3.3.1.3. Hoàn thiện chính sách giá
• 3.3.1.4. Hoàn thiện chính sách phân phối
• 3.3.1.5. Hoàn thiện chính sách xúc tiến
• 3.3.1.6. Hoàn thiện chính sách con người
• 3.4. Một số kiến nghị vĩ mô với cơ quan nhà nước về du lịch
• 3.4.1. Kiến nghị với nhà nước và Bộ Văn Hoá-Thể Thao và Du Lịch
• 3.4.2. Kiến nghị với thành phố Hải Phòng
• 3.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa

Trong bối cảnh ngành du lịch Việt Nam đang phục hồi sau khủng hoảng, việc thu hút khách du lịch nội địa trở thành một nhiệm vụ quan trọng đối với các công ty du lịch, đặc biệt là Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch vận tải Trung Thành. Giải pháp marketing hiệu quả không chỉ giúp tăng cường doanh thu mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng. Các chiến lược marketing cần được thiết kế để phù hợp với nhu cầu và thói quen của khách du lịch nội địa.

1.1. Đặc điểm của khách du lịch nội địa tại Việt Nam

Khách du lịch nội địa thường có những đặc điểm riêng biệt như mục đích chuyến đi chủ yếu là nghỉ dưỡng, thăm thân, và du lịch văn hóa. Họ thường đi theo đoàn thể hoặc gia đình, và có xu hướng lựa chọn các chương trình du lịch thông qua bạn bè hoặc gia đình. Điều này đòi hỏi các công ty du lịch phải hiểu rõ tâm lý và nhu cầu của nhóm khách hàng này để xây dựng các chương trình phù hợp.

1.2. Tầm quan trọng của marketing trong ngành du lịch

Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách du lịch nội địa. Các chiến lược marketing hiệu quả không chỉ giúp nâng cao nhận thức về thương hiệu mà còn tạo ra sự kết nối với khách hàng. Việc sử dụng các kênh truyền thông xã hội và nội dung marketing hấp dẫn có thể giúp công ty tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng hơn.

II. Thách thức trong việc thu hút khách du lịch nội địa

Mặc dù có nhiều cơ hội, nhưng Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch vận tải Trung Thành cũng phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc thu hút khách du lịch nội địa. Các yếu tố như cạnh tranh gay gắt từ các công ty khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, và các vấn đề về chất lượng dịch vụ đều có thể ảnh hưởng đến hiệu quả của các chiến lược marketing.

2.1. Cạnh tranh trong ngành du lịch

Thị trường du lịch nội địa đang ngày càng trở nên cạnh tranh hơn với sự xuất hiện của nhiều công ty mới. Điều này yêu cầu Công ty Trung Thành phải có những chiến lược marketing độc đáo và sáng tạo để nổi bật giữa đám đông.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách du lịch nội địa ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm. Công ty cần thường xuyên cập nhật và điều chỉnh các chương trình du lịch để đáp ứng nhu cầu này.

III. Phương pháp marketing hiệu quả cho khách du lịch nội địa

Để thu hút khách du lịch nội địa, Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch vận tải Trung Thành cần áp dụng các phương pháp marketing hiệu quả. Các chiến lược này bao gồm việc tối ưu hóa kênh truyền thông xã hội, phát triển nội dung marketing hấp dẫn, và xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.

3.1. Tối ưu hóa kênh truyền thông xã hội

Sử dụng các nền tảng truyền thông xã hội như Facebook, Instagram để quảng bá các chương trình du lịch. Việc tạo ra nội dung hấp dẫn và tương tác với khách hàng trên các kênh này sẽ giúp tăng cường sự hiện diện của công ty trên thị trường.

3.2. Phát triển nội dung marketing hấp dẫn

Nội dung marketing cần phải được thiết kế để thu hút sự chú ý của khách hàng. Các bài viết, video, và hình ảnh về các điểm đến du lịch nên được đầu tư chất lượng để tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn các giải pháp marketing

Việc áp dụng các giải pháp marketing vào thực tiễn là rất quan trọng để đánh giá hiệu quả. Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch vận tải Trung Thành cần theo dõi và phân tích kết quả của các chiến dịch marketing để điều chỉnh kịp thời.

4.1. Đánh giá hiệu quả của các chiến dịch marketing

Công ty cần thiết lập các chỉ số đo lường hiệu quả của các chiến dịch marketing như số lượng khách hàng mới, doanh thu từ các chương trình du lịch, và mức độ hài lòng của khách hàng.

4.2. Điều chỉnh chiến lược marketing dựa trên phản hồi

Phản hồi từ khách hàng là nguồn thông tin quý giá để điều chỉnh các chiến lược marketing. Công ty nên thường xuyên thu thập ý kiến từ khách hàng để cải thiện dịch vụ và chương trình du lịch.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của marketing du lịch

Trong tương lai, việc thu hút khách du lịch nội địa sẽ tiếp tục là một thách thức lớn nhưng cũng là cơ hội cho Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch vận tải Trung Thành. Bằng cách áp dụng các giải pháp marketing hiệu quả, công ty có thể nâng cao vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững.

5.1. Xu hướng phát triển du lịch nội địa

Dự báo rằng nhu cầu du lịch nội địa sẽ tiếp tục tăng trưởng trong những năm tới. Công ty cần nắm bắt xu hướng này để phát triển các chương trình du lịch phù hợp.

5.2. Tầm quan trọng của đổi mới trong marketing

Đổi mới trong các chiến lược marketing sẽ là yếu tố quyết định đến sự thành công của công ty. Việc áp dụng công nghệ mới và các phương pháp marketing hiện đại sẽ giúp công ty thu hút được nhiều khách hàng hơn.

Nội dung chính

Giới thiệu dự án

Du lịch nội địa Việt Nam đang trở thành động lực tăng trưởng quan trọng trong bối cảnh du lịch quốc tế biến động mạnh. Theo thống kê, năm 2009, lượng khách quốc tế đến Việt Nam chỉ đạt 3,78 triệu lượt, giảm 10,9% so với năm 2008 do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế toàn cầu. Trong khi đó, khách nội địa bất ngờ tăng lên 25 triệu lượt, tăng 17% nhờ chương trình kích cầu "Ấn tượng Việt Nam", kéo theo doanh thu du lịch toàn quốc đạt 68–70 nghìn tỷ đồng, tăng 9%.

Tại Hải Phòng — thành phố cảng lớn nhất miền Bắc với 120 doanh nghiệp kinh doanh lữ hành — môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Riêng 9 tháng đầu năm 2009, Hải Phòng đón 3,2 triệu lượt khách, tăng 6,2% so với cùng kỳ năm 2008, trong đó khách nội địa tăng 9,22%.

Nghịch lý nằm ở chỗ: trong khi thị trường nội địa tăng trưởng tích cực, Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch vận tải Trung Thành (thành lập ngày 27/04/2004, địa chỉ 106 Văn Cao – Ngô Quyền – Hải Phòng) lại chứng kiến lượng khách du lịch nội địa giảm đáng kể, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và mục tiêu phát triển của công ty.

Mục tiêu nghiên cứu:

1. Hệ thống hóa lý luận về marketing du lịch trong kinh doanh lữ hành
2. Phân tích thực trạng hoạt động marketing thu hút khách nội địa của Trung Thành năm 2008–2009
3. Đề xuất giải pháp marketing-mix hoàn thiện (sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến, con người)
4. Kiến nghị chính sách vĩ mô với cơ quan nhà nước và thành phố Hải Phòng

Phạm vi: Hoạt động marketing lữ hành nội địa tại Trung Thành giai đoạn 2008–2009, kết hợp phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp và thống kê số liệu thực tế.

---

Phân tích và thiết kế giải pháp

Phân tích hiện trạng

Đặc điểm thị trường khách du lịch nội địa Việt Nam

Thị trường khách nội địa sở hữu những đặc điểm đặc thù quyết định đến chiến lược marketing:

Đặc điểm	Biểu hiện cụ thể	Hàm ý marketing
Mục đích chuyến đi	Nghỉ dưỡng, thăm thân, lễ hội, công vụ kết hợp	Thiết kế tour linh hoạt, đa mục đích
Kênh thông tin	Truyền miệng qua gia đình, bạn bè, công ty lữ hành	Ưu tiên chăm sóc khách cũ, CRM
Hình thức đi	Đoàn thể, gia đình; ít đi lẻ	Gói trọn gói (package tour) là chủ đạo
Thời điểm	Mùa xuân (lễ hội), mùa hè (nghỉ mát)	Chuẩn bị chiến dịch trước mùa 2–3 tháng
Khả năng chi trả	Thấp hơn khách quốc tế; phân hóa theo nhóm	Định giá phân tầng (tiered pricing)
Thời gian tour	Ngắn ngày (1–7 ngày)	Tối ưu lịch trình dày đặc, giá trị cao

Phân nhóm khách theo MoSCoW (Must/Should/Could/Won't phục vụ):

• Must: Cán bộ công nhân viên nhà nước — nhu cầu cao, khả năng chi trả khá, tour kết hợp công vụ
• Should: Công nhân xí nghiệp — tour nghỉ ngơi giải trí ngắn ngày, giá vừa
• Could: Học sinh, sinh viên — tour giá thấp, mùa hè; tiềm năng lâu dài
• Could: Thương nhân — tour cao cấp, linh hoạt lịch trình

Phân tích đối thủ cạnh tranh

Thị trường Hải Phòng với 120 doanh nghiệp lữ hành tạo nên áp lực cạnh tranh 5 chiều (Porter's Five Forces):

• Đối thủ hiện hữu: Đông đảo, nhiều doanh nghiệp có thâm niên và thương hiệu mạnh
• Sản phẩm thay thế: Khách tự tổ chức tour (thuê xe + đặt phòng riêng lẻ) — xu hướng tăng theo mức độ Internet phổ biến
• Người mua: Quyền thương lượng cao; khách nội địa nhạy cảm với giá
• Người cung ứng: Nhà cung cấp dịch vụ (khách sạn, xe, điểm tham quan) có quyền lực nhất định trong mùa cao điểm
• Gia nhập mới: Rào cản thấp; số lượng doanh nghiệp mới gia nhập liên tục

Gap Analysis — Khoảng trống cơ hội

Công ty Trung Thành đối mặt với gap chiến lược rõ ràng: thị trường nội địa Hải Phòng tăng trưởng +9,22%, nhưng công ty lại sụt giảm — chỉ ra vấn đề nội tại về năng lực marketing, không phải do thị trường thu hẹp.

Thiết kế giải pháp: Marketing-Mix 5P trong lữ hành

Khung lý thuyết áp dụng

Khóa luận vận dụng Marketing-Mix 5P đặc thù ngành dịch vụ du lịch: Product (Sản phẩm) – Price (Giá) – Place (Phân phối) – Promotion (Xúc tiến) – People (Con người), kết hợp mô hình STP (Segmentation – Targeting – Positioning).

Quy trình ra quyết định mua của khách du lịch (5 giai đoạn):

1. Nhận biết nhu cầu → Gợi mở qua quảng cáo theo mùa vụ
2. Tìm kiếm thông tin → Tối ưu kênh truyền miệng + website
3. Đánh giá lựa chọn → Khác biệt hóa sản phẩm, minh bạch giá
4. Thực hiện hành vi mua → Đơn giản hóa quy trình đặt tour
5. Đánh giá sau mua → Chăm sóc hậu mãi, xây dựng lòng trung thành

Methodology

• Phương pháp: Nghiên cứu định tính kết hợp phân tích số liệu thứ cấp (secondary data analysis)
• Dữ liệu: Báo cáo kinh doanh 2008–2009, số liệu Sở Du lịch Hải Phòng, tài liệu UNWTO và Luật Du lịch Việt Nam 2005
• Khung phân tích: SWOT, STP, Marketing-Mix 5P, Tháp nhu cầu Maslow, Mô hình hành vi mua B2C

---

Implementation và kết quả

Thực trạng hoạt động marketing tại Trung Thành (2008–2009)

Cơ cấu tổ chức bộ phận du lịch

Công ty vận hành đội ngũ 110 nhân viên, trong đó bộ phận du lịch gồm 7 người (1 trưởng phòng, 5 đại học). Bộ phận du lịch có cơ cấu 3 phòng chức năng:

Trưởng phòng du lịch

Các chính sách marketing đang áp dụng

Chính sách sản phẩm: Trung Thành cung cấp tour nội địa, dịch vụ visa-hộ chiếu, đặt vé máy bay/tàu cao tốc Cát Bà/Sa Pa, tổ chức hội nghị-hội thảo. Hệ thống sản phẩm bao gồm:

• Dịch vụ trung gian: Vận chuyển, lưu trú, bảo hiểm du lịch
• Chương trình du lịch trọn gói (package tour): Sản phẩm cốt lõi
• Sản phẩm tổng hợp: Du lịch MICE, sự kiện văn hóa

Chính sách phân phối: Chủ yếu sử dụng kênh trực tiếp (kênh 0 cấp) — văn phòng tại 106 Văn Cao; chưa phát triển hệ thống đại lý và kênh gián tiếp đa cấp, đây là điểm yếu cốt lõi.

Chính sách xúc tiến: Tờ rơi, tập gấp in ấn; website trungthanhtravel; quan hệ khách hàng trực tiếp. Chưa khai thác hiệu quả truyền thông xã hội và quảng cáo trực tuyến.

Đánh giá: Thành công và hạn chế

Tiêu chí	Thành công	Hạn chế
Sản phẩm	Đa dạng danh mục dịch vụ	Thiếu sản phẩm mới, khác biệt hóa thấp
Giá	Linh hoạt theo nhóm khách	Chưa có chính sách giá mùa thấp điểm rõ ràng
Phân phối	Văn phòng vị trí thuận lợi	Chưa mở rộng mạng lưới đại lý
Xúc tiến	Có website, tờ rơi	Ngân sách hạn chế, chưa đo lường hiệu quả
Con người	Đội ngũ trẻ, nhiệt tình	Biến động nhân sự (thay trưởng phòng du lịch)

---

Đổi mới và đóng góp

So sánh với giải pháp hiện có

So với marketing đại trà (undifferentiated marketing): Khóa luận đề xuất chuyển sang marketing có phân biệt (differentiated marketing) — thiết kế marketing-mix riêng cho từng phân khúc (CBCNV nhà nước / công nhân / sinh viên / thương nhân), thay vì áp dụng đồng nhất một chiến lược.

So với chiến lược phòng thủ thụ động: Đề xuất chủ động kéo dài chủng loại sản phẩm xuống phía dưới (thêm tour giá thấp cho học sinh-sinh viên, công nhân) đồng thời kéo lên phía trên (tour cao cấp cho thương nhân, MICE), thay vì chỉ duy trì phân khúc trung bình hiện tại.

Cải tiến đề xuất với evidence

• Phân đoạn thị trường đa giai đoạn: Kết hợp tiêu chí địa lý + nhân khẩu học + mục đích chuyến đi → tăng độ chính xác nhắm mục tiêu, ước tính giảm chi phí xúc tiến lãng phí ~20–30%
• Định vị thương hiệu 5 bước: Documenting → Deciding → Differentiating → Designing → Delivering — tạo hình ảnh "lữ hành tin cậy của người Hải Phòng"
• Mở rộng kênh phân phối gián tiếp: Ký kết đại lý tại các quận/huyện Hải Phòng, tăng điểm tiếp cận khách từ 1 lên 5–7 điểm

---

Ứng dụng thực tế và triển khai

Giải pháp marketing hoàn thiện theo 5P

1. Hoàn thiện sản phẩm:

• Phát triển tour mới theo chu trình 7 bước: Chiến lược → Ý tưởng → Thiết kế → Phân tích khả thi → Phát triển → Kiểm tra → Thương mại hóa
• Chú trọng tính mùa vụ: thiết kế sản phẩm riêng cho mùa xuân (tour lễ hội) và mùa hè (tour nghỉ mát biển đảo Hải Phòng – Cát Bà)

2. Hoàn thiện chính sách giá:

• Áp dụng khung giá kín (quy định tối thiểu – tối đa) theo nhóm khách
• Chiến lược giảm giá trái mùa để kích cầu tháng thấp điểm
• Giá trọn gói hấp dẫn (package pricing) cho đoàn thể từ 20 người trở lên

3. Hoàn thiện phân phối:

• Triển khai kênh gián tiếp đa cấp: Trung Thành → đại lý bán lẻ tại các quận → khách cuối
• Phát triển kênh online: đặt tour qua website, email; tích hợp thanh toán điện tử

4. Hoàn thiện xúc tiến:

• Quảng cáo theo mùa vụ: tập trung ngân sách vào tháng 1–3 (trước mùa xuân) và tháng 4–5 (trước mùa hè)
• Khuyến mại: hoàn tiền mặt sau mỗi chuyến, bán gói combo ưu đãi, chương trình khách hàng thân thiết
• Tuyên truyền qua báo chí địa phương Hải Phòng, tham gia hội chợ du lịch
• Bán hàng trực tiếp: hội nghị khách hàng hàng năm, chương trình tri ân

5. Hoàn thiện chính sách con người:

• Ổn định nhân sự bộ phận du lịch (khắc phục biến động trưởng phòng)
• Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho hướng dẫn viên; chuẩn hóa chất lượng phục vụ
• Xây dựng quy trình tuyển dụng và đãi ngộ cạnh tranh

Lộ trình triển khai

Giai đoạn	Thời gian	Hoạt động chính	KPI mục tiêu
Giai đoạn 1	Q1/2010	Tái phân đoạn thị trường, ổn định nhân sự	Hoàn thiện database khách hàng
Giai đoạn 2	Q2/2010	Ra mắt sản phẩm mới mùa hè, mở 2–3 đại lý	Tăng 15% lượng khách nội địa
Giai đoạn 3	Q3–Q4/2010	Đánh giá, điều chỉnh, chuẩn bị mùa lễ hội 2011	Tăng 20% doanh thu lữ hành nội địa

---

Hạn chế và hướng phát triển

Hạn chế đã ghi nhận:

• Phạm vi nghiên cứu giới hạn trong 2 năm (2008–2009) và một doanh nghiệp đơn lẻ — khó khái quát hóa
• Thiếu dữ liệu khảo sát sơ cấp (primary data) từ khách hàng trực tiếp
• Bộ phận du lịch chỉ có 7 nhân viên — nguồn lực triển khai chiến lược còn mỏng
• Ngân sách marketing không được công bố cụ thể, ảnh hưởng đến độ chính xác của phân tích chi phí

Hướng phát triển trong tương lai:

• Tích hợp công nghệ số: website thương mại điện tử, đặt tour online, CRM phần mềm
• Mở rộng liên kết với các doanh nghiệp lữ hành trong và ngoài Hải Phòng
• Phát triển du lịch MICE — phân khúc cao cấp, ít cạnh tranh hơn
• Nghiên cứu thị trường khách quốc tế khi kinh tế phục hồi

---

Đối tượng hưởng lợi

• Công ty Trung Thành: Giải pháp marketing cụ thể, khả thi, phù hợp nguồn lực doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Hải Phòng
• Doanh nghiệp lữ hành nội địa tương đồng: Khung phân tích STP + Marketing-Mix 5P có thể áp dụng rộng rãi cho các công ty quy mô tương tự
• Sinh viên ngành Du lịch – Quản trị kinh doanh: Tài liệu học thuật hệ thống hóa lý luận và thực tiễn marketing lữ hành Việt Nam giai đoạn 2008–2010
• Nhà hoạch định chính sách: Cơ sở kiến nghị với Bộ Văn hóa – Thể thao và Du lịch, UBND Hải Phòng về hỗ trợ doanh nghiệp lữ hành nhỏ và vừa
• Nhà nghiên cứu: Dữ liệu thực tế về hành vi khách nội địa và môi trường cạnh tranh lữ hành Hải Phòng năm 2009

---

Câu hỏi thường gặp

1. Điều kiện để triển khai giải pháp marketing đề xuất? Doanh nghiệp cần có ngân sách marketing tối thiểu, ổn định nhân sự bộ phận du lịch, và hệ thống CRM cơ bản để quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng. Phần mềm quản lý tour thương mại phổ biến hiện nay đã có gói phù hợp doanh nghiệp vừa và nhỏ.

2. Chiến lược giảm giá trái mùa có ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu không? Cần sử dụng "khung giá kín" — quy định giá sàn tối thiểu — để tránh tạo nhận thức giá rẻ = chất lượng thấp. Khuyến mại trái mùa nên được truyền thông như "ưu đãi đặc biệt" chứ không phải "giảm giá vĩnh viễn."

3. Làm thế nào để mở rộng mạng lưới đại lý hiệu quả? Bắt đầu bằng hợp đồng đại lý không độc quyền với các văn phòng dịch vụ có sẵn (vé tàu, vé xe), trả hoa hồng hấp dẫn 8–12%. Kiểm soát chất lượng thông qua đào tạo sản phẩm định kỳ.

4. Làm sao đo lường hiệu quả chiến dịch xúc tiến? Sử dụng các KPI: số lượt gọi điện/email sau mỗi chiến dịch, tỷ lệ chuyển đổi từ hỏi thăm sang đặt tour, chi phí trên mỗi khách hàng mới (CAC), và Net Promoter Score (NPS) từ phản hồi khách cũ.

5. Khả năng mở rộng sang thị trường khách quốc tế trong 2–3 năm tới? Khả thi khi công ty đã ổn định thị phần nội địa. Điều kiện cần: nhân viên thông thạo ngoại ngữ, mối quan hệ với đối tác gửi khách quốc tế, đủ điều kiện kinh doanh lữ hành quốc tế theo Luật Du lịch 2005.

---

Kết luận

Khóa luận "Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch vận tải Trung Thành" đã đạt được ba đóng góp cốt lõi:

Về lý luận: Hệ thống hóa toàn diện nền tảng marketing du lịch — từ khái niệm (UNWTO, Kotler, Luật Du lịch 2005), đến mô hình STP, Marketing-Mix 5P đặc thù dịch vụ lữ hành, và quy trình ra quyết định mua 5 giai đoạn của khách du lịch nội địa.

Về thực tiễn: Chỉ rõ nguyên nhân sụt giảm khách nội địa tại Trung Thành trong bối cảnh toàn thị trường tăng trưởng, đồng thời đề xuất bộ giải pháp hoàn thiện 5P có tính khả thi cao với nguồn lực doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Về chính sách: Kiến nghị Bộ Văn hóa – Thể thao và Du lịch và UBND Hải Phòng tăng cường hỗ trợ xúc tiến du lịch quy mô vĩ mô, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho 120 doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn.

Trong bối cảnh du lịch nội địa Việt Nam tăng trưởng bền vững, các doanh nghiệp lữ hành nhỏ và vừa như Trung Thành có cơ hội vươn lên nếu đầu tư nghiêm túc vào năng lực marketing. Bộ khung giải pháp trong khóa luận này là điểm khởi đầu chiến lược để biến thách thức cạnh tranh thành lợi thế thị phần.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRONG DOANH NGHIỆP KINH DOANH LỮ HÀNH 1. Một số khái niệm cơ bản Du lịch và khách du lịch 1.1 Du lịch Ngày nay nhu cầu du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống xã hội và du lịch phát triển ngày càng nhanh trên phạm vi toàn thế giới. Tuy nhiên cho đến nay nhận thức về nội dung du lịch vẫn chưa hoàn toàn thống nhất. Do hoàn cảnh khác nhau, dưới mỗi góc độ nghiên cứu khác nhau mỗi người có nhận thức khá nhau về du lịch.

Mỗi người khi nghiên cứu về du lịch lại đưa ra khái niệm về du lịch theo quan điểm của mình. Sau đây em xin đưa ra một số khái niệm nổi bật nhất: - Theo quan điểm của Tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourist Organization-UNWTO) : “Du lịch là hoạt động về chuyến đi đến một nơi khác với môi trường sống thường xuyên của con người và ở lại đó để thăm quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khác ngoài các hoạt động để có thù lao ở nơi đến với thời gian liên tục ít hơn 1 năm”. - Theo luật du lịch Việt Nam 2005: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhăm đáp ứng nhu cầu tham quan, giải trí, tim hiểu, nghỉ dưỡng trong một thời gian nhất định” - Theo Micheal Coltman: “Du lịch là sự kết hợp tương tác của 4 nhóm nhân tố trong quá trình phục vụ du khách bao gồm: Du khách, Nhà cung ứng, Cư dân sở tại và Chính quyền nơi đón tiếp khách du lịch” - Theo cuốn địa lí du lịch do PGS.TS Nguyễn Minh Tuệ cùng nhóm tác giả biên soạn: “Du lịch là một dạng hoạt động của cư dân trong thời gian rỗi liên Sinh viên: Mai Thị Huệ - Lớp: VH1002 8 Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch vận tải Trung Thành quan tới sự di chuyển và lưu trú tạm thời bên ngoài nơi cư trú thường xuyên nhằm nghỉ ngơi,chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao trình độ nhận thức – văn hoá hoặc thể thao kèm theo vệc tiêu thụ những giá trị về tự nhiên, kinh tế và văn hoá (I. Khách du lịch - Theo luật du lịch Việt Nam 2005: “khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến” - Theo điều 34, luật du lịch Việt Nam: - Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế.

- Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. - Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài , người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nẩm nước ngoài du lịch”.  Ở mỗi thị trường khách thì có những đặc điểm khác nhau. Khách du lịch quốc tế khác với khách du lịch nội địa vì nhiều lí do như: đặc điểm địa lý nơi sống, văn hoá phong tục sống khác nhau, đặc điểm tâm lý, thu nhập, cách tiêu dùng du lịch… Trong khuôn khổ nội dung của khóa luận, tác giả đưa ra một số đặc điểm chung nhất của thị trường khách du lịch nội địa nước ta hiện nay như sau: - Mục đích chuyến đi của khách du lịch nội địa còn khá đơn điệu, các chuyến du lịch chủ yếu với mục đích nghỉ dưỡng, thăm thân, du lịch văn hoá lễ hội, và đi du lịch với mục đích kết hợp công vụ.

Các mục đích khám phá mạo hiểm gần như chưa phát triển, các chuyến du lịch với mục đích khám phá mạo hiểm mới chỉ là một hiện tượng mang tính đơn lẻ của một số ít nhóm thành viên ưa mạo hiểm, đó là những người trẻ tuổi… - Khả năng tiếp cận thông tin và kinh nghiệm đi du lịch ít. Do đó khách thường thụ động trong việc lựa chọn chương trình du lịch của mình. Khách du lịch nội địa chủ yếu lựa chọn chương trình thông qua các kênh thông tin trung Sinh viên: Mai Thị Huệ - Lớp: VH1002 9 Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch vận tải Trung Thành gian như bạn bè, gia đình. Hay các công ty lữ hành.

- Đặc điểm tâm lý: do đặc tính cẩn trọng của người làm nông nghiệp, họ thương kiểm tra rất kỹ về độ tin tưởng của các điểm du lịch và doanh nghiệp lữ hành mà họ lựa chọn, song lại không yêu cầu quá cao trong chất lượng phục vụ, chất lượng dịch vụ trong chương trình du lịch. Khách du lịch thường hoà đồng và nhiệt tình trong các chương trình. Và khá trung thành với công ty lữ hành khi đã tạo được niềm tin tưởng với khách hàng. - Đặc điểm khi đi du lịch: khách du lịch thường đi du lịchk theo đoàn thể, tổ chức hoặc gia đình rất ít đi riêng lẻ như khách phương Tây và các nước phát triển.

Hình thức đi du lịch một phần là mua sản phẩm trọn gói của công ty du lịch, mmột phần là tự thuê xe và tổ chức chuyến đi. Phương tiện đi du lịch chủ yếu là ô tô, tầu hoả và một số ít đi du lịch bằng máy bay. - Thời điểm đi du lịch chủ yếu tập trung vào mùa xuân (mùa lễ hội), mùa hè (mùa nghỉ mát). Thời điểm đi du lịch của khách du lịch phụ thuộc rất nhiều vào thời gian nghỉ của đoàn thể tổ chức, thời gian nghỉ hè của học sinh sinh viên và đặc điểm mùa vụ của sản xuất nông nghiệp.

- Thời gian tiêu dùng cho một chương trình du lịch thường là rất ngắn, chủ yếu là một vài ngày dài ngày cũng chỉ một hai tuần lễ (do quỹ thời gian rảnh rỗi của khách ngắn). Trong khi đó khách quốc tế đi du lịch thì thời gian đi thường là các chuyến đi dài ngày có khi tới vài tháng. - Khả năng chi trả của khách du lịch nội địa không cao. Chi tiêu cho một chương trình du lịch của khách nội địa thấp hơn rất nhiều so với khách du lịch quốc tế.

Họ thường sử dụng các dịch vụ bổ sung ngoài chương trình du lịch. Tuy nhiên cần phải lưu ý rằng trong khách du lịch nội địa bao gồm nhiều nhóm khách khác nhau như khách là cán bộ nhân viên nhà nước, công nhân, học sinh sinh viên, thương nhân… thì ở mỗi nhóm khách khác nhau thì lại có những đặc điểm tiêu dùng không giống nhau. Dưới đây xin nêu ra một số đặc điểm tiêu biểu về một só nhóm khách hàng du lịch nội địa chủ yếu của thị trường khách Việt Nam: - Đối với khách là cán bộ công nhân viên nhà nước: nhu cầu đi du lịch Sinh viên: Mai Thị Huệ - Lớp: VH1002 10 Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch vận tải Trung Thành lớn, khả năng tiếp cận thông tin, kinh nghiệp đi du lịch và khả năng chi trả cao hơn các nhóm khách hàng khác. Hình thức đi du lịch chủ yếu là hình thức đi du lịch kết hợp công vụ.

Yêu cầu chất lượng dịch vụ cao, thời gian đi du lịch không dài và phụ thuộc rất nhiều vào kế hoạch của tổ chức. - Đối với khách du lịch là công nhân trong các xí nghiệp sản xuất: tâm lý thoải mái trong đi du lịch, dễ dàng chấp nhận chất lượg dịch vụ trong chương trình, hoà đồng cởi mở. Quá trình đi du lịch là do kế hoạch của tổ chức, của ban lãnh đạo sở tại, thời gian đi du lịch ngắn, chi phí cho các chuyến đi thấp, thường đi vào mùa hè với hình thức du lịch nghỉ ngơi giải trí tại các khu vực có không gian rộng và thoáng mát thoải mái. - Khách du lịch là học sinh, sinh viên: là nhóm khách hàng có khả năng chi trả không cao, thời gian đi du lịch ngắn, đi du lịch với mục đích giao lưu, vui chơi giải trí và tìm hiểu văn hoá xã hội.

Thương đi du lịch vào mùa hè hay vào dịp cuối tuần do thời gian đi du lịch phụ thuộc vào kỳ nghỉ của các trường học. Mặc dù vậy học sinh và sinh viên lại có những khác biệt rõ ràng, ví như học sinh là nhóm khách hàng chưa có thu nhập nhưng việc chi trả cho các chương trình du lịch lại được đảm bảo bởi gia đình trong khi đó sinh viên lại là người phải chi trả trực tiếp cho chuyến đi của mình, tần suất đi du lịch không cao bằng sinh viên… - Thương nhân: khả năng chi trả co chuyến đi cao. Thường đi dưới hình thức theo gia đình hoặc đi lẻ. Mục đích chuyến đi là nghỉ ngơi giải trí kết hợp tìm hiểu nhu cầu thị trường và đi du lịch với mục đích văn hoá tín ngưỡng.

Thời gian đi du lịch khá thoải mái, yêu cầu các dịch vụ phải đảm bảo cân xứng với giá thành của sản phẩm dịch vụ. Lữ hành và kinh doanh lữ hành Hiện nay đã có rất nhiều người đưa ra các định nghĩa khác nhau về lữ hành và kinh doanh lữ hành. Em xin đưa ra một số định nghĩa cơ bản sau.1 Lữ hành - Theo nghĩa rộng: Lữ hành (Travel) là sự di chuyển của con người từ địa điểm này đến địa điểm khác với những mục đích đa dạng và bằng các phương Sinh viên: Mai Thị Huệ - Lớp: VH1002 11 Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch vận tải Trung Thành tiện khác nhau, cũng như những hoạt động lien quan đến sự di chuyển đó. -Theo nghĩa hẹp: Trong kinh doanh du lịch lữ hành được hiểu là sự di chuyển của con người nhằm thoả mãn nhu cầu du lịch theo một chương trình nhất định và các hoạt động tổ chức chương trình du lịch đó.

-Theo luật du lịch: Lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch.2 Kinh doanh lữ hành - Theo thông tư hướng dẫn thực hiện nghị định 27/2001/NĐ-CP của chính phủ về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du lịch: “Kinh doanh lữ hành là việc xây dựng bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nhăm mục đích sinh lợi”.