CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH CỦA CÔNG TY DU LỊCH 1. Khái quát về hoạt động marketing thu hút khách của công ty du lịch 1. Một số khái niệm và định nghĩa cơ bản 1. Du lịch và khách du lịch - Du lịch là Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành, tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư; nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền.
Du lịch cũng là một dạng nghỉ ngơi năng động trong môi trường sống khác hẳn nơi định cư. - Theo luật du lịch Việt Nam 2005: khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến. - Theo cuốn giải thích thuật ngữ về du lịch và khách sạn: khách du lịch là những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình đến một nơi nào đó, quay trở lại nơi đến, có thời gian lưu trú ở nơi đến từ 24 giờ trở lên hoặc có sử dụng dịch vụ lưu trú qua đêm và không qua thời gian quy định của từng quốc gia. Kinh doanh du lịch và sản phẩm du lịch - Theo điều 38, Luật Du lịch Việt nam 2005, kinh doanh du lịch là kinh doanh dịch vụ, bao gồm các ngành nghề: kinh doanh lữ hành, kinh doanh lưu trú du lịch, kinh doanh vận chuyển khách du lịch, kinh doanh phát triển khu du lịch, kinh doanh vận chuyển khách du lịch, kinh doanh phát triển khu du lịch, điểm du lịch và kinh doanh dịch vụ du lịch khác.
Trong đó, kinh doanh lữ hành là kinh doanh các chương trình du lịch, hoạt động lữ hành là lĩnh vực trug tâm của ngành du lịch.Kinh doanh lữ hành chi phối các lĩnh vực khác như kinh doanh khách sạn, vận chuyển du lịch và các dịch vụ khác. - Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng. Sản phẩm du lịch bao gồm các dịch vụ du lịch, các hàng hóa và tiện nghi cung ứng cho du khách, nó được tạo nên bởi sự kết hợp các yếu tố tự nhiên, cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động du lịch tại một vùng hay một địa phương nào đó. Marketing du lịch và những khác biệt của nó - Theo Alastair.Morrison, Marketing du lịch là quá trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của khách hàng, những sản phẩm, những dịch vụ du lịch và những LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 phương thức cung ứng, hỗ trợ liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của công ty.
- Những khác biệt của marketing du lịch : Marketing du lịch sẽ chú trọng rất lớn đến yếu tố tâm lý của nhân viên làm du lịch để đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch cung cấp cho khách hàng là tốt nhất. Marketing du lịch sẽ nhằm chủ yếu vào việc tiêu thụ sản phẩm du lịch và hạn chế tối đa tình trạng không đủ sản phẩm để cung cấp ch khách hàng. Dịch vụ du lịch là loại hình dịch vụ phun thuộc chủ yếu vào thời tiết nên có tính thời vụ cao, do đó marketing du lịch sẽ phải luôn chú tâm đến vấn đề thời vụ. Do dịch vụ du lịch lien quan đến vấn đề đi lại và điểm đến, các phong tục, truyền thống tại nơi đến nên không có bản quyền như hàng hoá, do vậy việc bảo vệ “bản quyền” cho nó là điều không thể.
Bởi vậy, để có thể đứng vững trong cạnh tranh, marketing du lịch sẽ cần liên tục đưa ra các chiến lược đổi mới cho mặt hàng của mình. Việc thoả mãn nhu cầu của con người về du lịch sẽ khó khăn hơn do khó khăn trong việc mô tả mặt hàng được trao đổi và việc thẩm định chất lượng của dịch vụ du lịch (do dịch vụ là hàng hoá vô hình). Do đó, marketing du lịch sẽ phải sử dụng các công cụ xúc tiến và mô tả đặc biệt hơn để đưa sản phẩm du lịch tới tay người sử dụng. Một số khái niệm liên quan - Định nghĩa phân đoạn thị trường: là chia toàn bộ thị trường của một dịch vụ nào đó thành ra các nhóm.
Trong mỗi nhóm có những đặc trưng chung. Một đoạn thị trường là một nhóm hợp thành có thể xác định được trong một thị trường chung mà một sản phẩm nhất định của doanh nghiệp có sức hấp dẫn đối với họ. - Định nghĩa thị trường mục tiêu: là một phân đoạn thị trường được doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch chọn để tập trung nỗ lực marketing kinh doanh có hiệu quả. - Định nghĩa xác định vị thế (định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu): là việc phát triển một dịch vụ và marketing mix để chiếm được một vị trí cụ thể trong tâm trí của khách hàng tại các thị trường mục tiêu.
Lý thuyết về hoạt động marketing thu hút khách của Công ty du lich 1. Đặc điểm hành vi mua của khách du lịch Khách hàng là yếu tố cấu thành không thể thiếu trong hệ thống cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ của công ty du lịch. Do vậy, các doanh nghiệp cần thiết phải nghiên cứu hành vi mua sản phẩm du lịch của khách hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 - Mục đích chuyến đi: ngày nay, ngoài mục đích nghỉ ngơi thư giãn, khách du lịch còn rất hứng thú với các loại hình du lịch mới như du lịch chữa bệnh, du lịch khám phá, du lịch mạo hiểm,.Tùy từng thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp thiết kế chương trình du lịch phù hợp với mục đích của du khách.
- Đặt chỗ: khách du lịch, dù là cá nhân hay tổ chức đều thường đặt chỗ ở đại lý du lịch gần nơi họ sinh sống và làm việc. Nắm bắt được điều này người làm marketing có thể thiết lập kênh phân phối sao cho hiệu quả. - Hành vi thông tin: nguồn thông tin mà khách hàng lấy được chủ yếu từ thông tin truyền miệng, internet, biển quảng cáo hoặc tờ rơi. Do vậy doanh nghiệp cần có hướng quản lý thông tin rộng rãi năng động.
- Tính mùa vụ: một năm, khách du lịch có rất nhiều ngày nghỉ lễ và nghỉ phép, sinh viên - học sinh và giáo viên còn có nghỉ hè … tạo điều kiện thuận lợi để du lịch ngày càng phát triển. Trước mỗi kỳ nghỉ khách hàng thường đặt tour rất nhiều do đó doanh nghiệp cần tính toán để cân đối nguồn lực đáp ứng nhu cầu của khách, tạo doanh thu cho công ty. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách du lịch - Văn hóa: là yếu tố quyết định cơ bản quyết định mong muốn, hành vi của một người. Nền văn hóa là sự pha trộn của niềm tin, giá trị, thái độ, thói quen, tập quán truyền thống và hình thức cư xử của một nhóm người.Tùy thuộc vào văn hóa của từng vùng miền, từng quốc gia mà có thói quen tiêu dùng khác nhau.
Do đó, sở thích tiêu dùng dịch vụ du lịch tại các khu vực có sự khác nhau tương đối rõ nét giữa nông thôn với thành phố, giữa các thành phố lớn với nhau hay các vùng miền trên cả nước. Điều này rất có ý nghĩa khi nghiên cứu quyết định mua của khách du lịch. Nền văn hóa luôn biến động do sự thay đổi của phong cách sống, công nghệ, môi trường và sự vận động của kinh tế, xã hội nhưng nó luôn giữ lại giá trị truyền thống. - Xã hội: Việc có được nguồn thông tin tham khảo dồi dào và tin cậy là cơ sở cho việc sử dụng dịch vụ du lịch.
Thông qua truyền thông, sách báo, bạn bè, đồng nghiệp, gia đình thì khách hàng có những quyết định mua hay không mua dịch vụ du lịch. Ngoải ra, địa vị xã hội cũng là yếu tố có thế làm ảnh hưởng tới quyết định mua dịch vụ du lịch. - Cá nhân: Tùy thuộc vào điều kiện tuổi tác, sức khỏe, nghề nghiệp, lối sống, nhân cách, tâm lý và điều kiện kinh tế kinh tế của mỗi cá nhân, gia đình hay tổ chức mà sự lựa chọn dịch vụ du lịch, khách hàng luôn là người xem xét những yếu tố thuộc về tâm lý của họ để lựa chọn dịch vụ đáp ứng được nguyện vọng của cá nhân hay gia đình, tổ chức. - Nhóm tham khảo: Gồm nhóm ảnh hưởng trực tiếp và nhóm ảnh hưởng gián tiếp.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Quá trình ra quyết định mua của khách du lịch - Quá trình mua của khách hàng cá nhân Quá trình thông qua quyết định mua của khách hàng cá nhân thường trải qua 5 bước: Bước 1: Ý thức được nhu cầu Khi người mua cảm thấy có sự khác biệt giữa tình trạng thực tế và mong muốn thì nảy sinh nhu cầu. Nhu cầu có thể bắt nguồn từ tác nhân kích thích bên trong (đói, khát, mệt mỏi.) hay bên ngoài (quảng cáo, khuyến mại của công ty du lịch. Bước 2: Tìm kiếm thông tin Khi có nhu cầu, người tiêu dùng sẽ tìm kiếm thông tin từ nguồn thông tin thương mại, thông tin phi thương mại, thông tin nội bộ hoặc thông tin xã hội Bước 3: Đánh giá các phương án Khách hàng áp dụng các tiêu chuẩn cá nhân của mình để đánh giá những phương án lựa chọn trong danh mục dịch vụ đã được rút gọn.
Mỗi khách hàng có sự khác nhau về cách họ nhìn nhận những tính chất nào của dịch vụ sẽ đem lại lợi ích cho họ. Khách hàng tự đưa ra các tiêu chuẩn để đánh giá xếp hạng dịch vụ theo ưu tiên từ cao xuống thấp và cuối cùng sẽ chọn ra dịch vụ ưa thích nhất. Bước 4: Quyết định mua hàng Sau bước đánh giá, khách hàng đã hình thành ý định mua, tuy nhiên việc khách hàng có đưa ra quyết định mua có thể sẽ bị trì hoãn bởi các yếu tố như: thái độ của người khác, những yếu tố tình huống bất ngờ xảy ra hoặc tình trạng tài chính thay đổi cũng sẽ ảnh hưởng tới quyết định mua của khách hàng.