Chương 1 quy định :“Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến” *Phân loại: Theo luật du lịch Việt Nam (2017) khách du lịch được chia thành hai nhóm gồm: khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa Khách du lịch quốc tế: là người mang quốc tịch Việt Nam, sống ở Việt Nam nhưng ra nước ngoài du lịch hoặc những người sống ở nước ngoài ( có thể là người Việt Nam hoặc không phải người Việt Nam) vào Việt Nam du lịch. Khách du lịch nội địa: là người mang quốc tịch Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam, hoặc người nước ngoài sống trong lãnh thổ Việt Nam và đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ nước Việt Nam. Ngoài ra khách du lịch còn được phân loại theo nhiều hình thức khác nhau như: theo độ tuổi, địa lý, mục đích chuyến đi, khả năng thanh toán, phương tiện vận chuyển…. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 Theo độ tuổi: Khách du lịch trẻ tuổi, trung niên, cao tuổi.
Theo khả năng thanh toán: Khách có khả năng thanh toán cao, trung bình và có khả năng thanh toán thấp. Theo mục đích chuyến đi: Nghỉ ngơi, giải trí, chữa bệnh… Theo phương tiện vận chuyển: Khách du lịch đi bằng máy bay, tàu hỏa, ô tô… Theo thời gian của chuyến đi: Du lịch ngắn ngày, trung và dài ngày… 1.3 Marketing và marketing trong kinh doanh du lịch Khái niệm marketing: Có rất nhiều định nghĩa về marketing, nhưng theo ngài Philip Kotler- người được mệnh danh là cha đẻ chủa ngành marketing hiện đại thì marketing được định nghĩa như sau: “Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn, thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác”. Theo hiệp hội Mỹ: Marketing là việc tiến hành các hoạt động kinh doanh có liên quan trực tiếp đến dòng vận động hàng hóa và dịch vụ từ người sản xuất đến tiêu dùng. Khái niệm marketing du lịch: Marketing du lịch là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó các bộ phận marketing của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của doanh nghiệp.
Để đạt được hiệu quả cao nhất marketing du lịch đòi hỏi sự cố gắng của toàn thể nhân viên và sự phối hợp của các dịch vụ hỗ trợ.4 Một số khái niệm liên quan Khái niệm doanh nghiệp lữ hành: Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, được đăng kí kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch. Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. Khái niệm thị trường du lịch: Thị trường du lịch là một bộ phận thị trường chung, một phạm trù của sản xuất và lưu thông sản phẩm du lịch. Nó phản ánh toàn bộ mối quan hệ trao đổi giữa người mua và người bán, giữa cung và cầu cùng toàn bộ các mối quan hệ, thông tin, kinh tế, kỹ thuật trong lĩnh vực du lịch.
Cũng có thể hiểu thị trường du lịch là tất cả khách hàng có nhu cầu du lịch cần được thỏa mãn, có khả năng chi trả và thời gian rảnh rỗi để thực hiện chuyến đi. Nhu cầu muốn đi du lịch chưa đủ để trở thành cầu du lịch khi con người chưa có khả năng thanh toán, thời gian rỗi để sẵn sàng đi du lịch. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Khái niệm phát triển thị trường khách du lịch: Phát triển thị trường khách du lịch là việc duy trì và phát triển thị trường khách du lịch để làm tăng doanh thu và thị phần cho doanh nghiệp. Phát triển thị trường khách du lịch là hoạt động rất quan trọng đối với doanh nghiệp lữ hành, nó đóng vai trò then chốt đối với sự phát triển của doanh nghiệp, doanh nghiệp du lịch muốn lớn mạnh và trở thành doanh nghiệp hàng đầu thì họ phải không ngừng phát triển thị trường, tăng doanh thu, thị phần và quy mô.
Thông qua các chiến lược và hoạt động marketing, các doanh nghiệp cần nỗ lực đạt được các mục tiêu phát triển thị trường đã đặt ra. Trước tiên doanh nghiệp sẽ phải định hướng rõ các khu vực thị trường mà doanh nghiệp sẽ tiến hành marketing, tiếp đó phải nghiên cứu, tìm hiểu khu vực thị trường đó và sẽ sử dụng biện pháp marketing nào để có thể khai thác hiệu quả thị trường đó. Một số vấn đề về hoạt động marketing phát triển thị trường trong kinh doanh lữ hành 1. Đặc điểm hành vi mua sản phẩm lữ hành của khách du lịch Khái niệm hành vi mua: hành vi mua của khách hàng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá cho hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Cũng có thể coi hành vi của người tiêu dùng là cách thức mà họ sẽ thực hiện để đưa ra các quyết định (tiền bạc, thời gian, công sức,.) liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân. *Đặc điểm hành vi mua của khách du lịch: Hành vi tiêu dùng sản phẩm du lịch của mỗi người hay mỗi quốc gia, địa phương đều có những hành vi khác nhau, nhưng nhìn chung thì hành vi tiêu dùng sản phẩm lữ hành đều có một số đặc điểm sau: Tiêu dùng du lịch của khách du lịch đa số phụ thuộc vào thu nhập và giá cả. Thu nhập càng cao thì nhu cầu tiêu dùng du lịch cũng càng tăng cao. Khách du lịch quan tâm nhiều tới yếu tố giá cả, chất lượng các chương trình du lịch và các dịch bổ bổ xung trong một chương trình du lịch trọn gói.
Thời gian lưu trú cũng ảnh hưởng đến hành vi mua của khách du lịch. Việc tiêu dùng sản phẩm lữ hành có sự giới hạn về thời gian và nó phụ thuộc vào chương trình du lịch của khách du lịch. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua và quá trình ra quyết định mua của khách du lịch * Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua: - Yếu tố cá nhân và tâm lý: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 Những yếu tố cá nhân bao gồm tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế,phong cách sống, nhân cách và ý niệm về bản thân. Chúng quyết định đến quyết định chọn lựa loại sản phẩm dịch vụ du lịch phù hợp với bản thân họ.
Những yếu tố tâm lý: Là những tác nhân bên trong người khách du lịch thúc đẩy hoặc kìm hãm hành vi mua của họ. Hành vi của con người chịu ảnh hưởng rất lớn của các yếu tố tâm lý cơ bản là nhu cầu và động cơ, nhận thức, tri thức, niềm tin và thái độ. - Các nhân tố giao tiếp: Yếu tố văn hóa: Các yếu tố văn hóa có ảnh hưởng lớn nhất đến hành vi của người tiêu dùng. Người mua chịu ảnh hưởng sâu sắc của nền văn hóa, nhánh văn hóa tầng lớp xã hội mà họ được xếp vào.
Yếu tố xã hội: hành vi mua của khách du lịch chịu ảnh hưởng của các yếu tố xã hội như: các nhóm tham khảo, gia đình và vai trò, địa vị trong xã hội.Với các yếu tố xã hội khác nhau, khách du lịch sẽ có những mức độ ảnh hưởng khác nhau đến quyết định mua các dịch vụ du lịch, do đó cần quan tâm đến vai trò của các yếu tố để nhận biết các khách hàng mục tiêu của mình và có các biện pháp thu hút khách du lịch. * Quá trình ra quyết định mua của khách du lịch: Quá trình mua của khách du lịch gồm 5 bước sau: Bước 1: Ý thức nhu cầu Khách du lịch mua sản phẩm dịch vụ của công ty xuất phát từ nhu cầu bên trong của khách, từ quảng cáo, khuyếch trương, thông tin từ bạn bè, gia đình. Vì vậy, khi khách du lịch cảm thấy có sự khác biệt giữa tình trạng thực tế và mong muốn thì sẽ nảy sinh nhu cầu. Nhu cầu có thế bắt nguồn từ những tác nhân nội tại hay bên ngoài.
Các công ty có thể dùng hoạt động tiếp thị làm cho khách hàng ý thức được nhu cầu. Bước 2: Tìm kiếm thông tin Khi nhu cầu của khách du lịch tăng cao họ sẽ tìm kiếm các thông tin có liên quan để thỏa mãn nhu cầu của mình. Khách hàng sẽ tìm hiểu sản phẩm thông qua nguồn thông tin từ kinh nghiệm tiêu dùng, thông tin xã hội và thông tin nội bộ và thông tin phi thương mại. Kết thúc quá trình tìm kiếm thông tin khách du lịch có danh sách thông tin các sản phẩm dịch vụ đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của mình.
Bước 3: Đánh giá các phương án lựa chọn Khi có danh sách thông tin các sản phẩm dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của mình, khách du lịch sẽ áp dụng những tiêu chuẩn cá nhân để đánh giá sản phẩm dịch vụ đó để đưa ra quyết định phù hợp và đúng đắn. Bước 4: Quyết định mua Có phương án lựa chọn tối ưu cho mình nhưng khi lựa chọn sản phẩm dịch vụ của một công ty lữ hành nào đó, thì vẫn còn tồn tại khoảng cách giữa việc chọn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 phương án tối ưu và quyết định mua. Trên thực tế chỉ sau khi tiêu dùng xong khách du lịch mới có thể biết được rằng đánh giá của họ có đúng hay không, hiệu quả hay không hiệu quả còn bị chi phối bởi các tác nhân khách quan khó lường trước. Đây là nguyên nhân gây ra cảm nhận mạo hiểm và tạo khoảng cách giữa bước đánh giá các phương án và quyết định mua.
Nhiệm vụ của các nhà làm marketing là cần phải giữ mối liên hệ mật thiết với khách du lịch tiềm năng để có thể can thiệp đúng lúc nhằm loại trừ cảm nhận mạo hiểm của khách.