CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY KINH DOANH.1 Khái quát về giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân của công ty kinh doanh. Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản: Khái niệm markeing “Marketing là một quá trình quản lí mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán vàtrao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác. Khái niệm markeing- mix “Marketing- mix là một tập hợp những yếu tố biến động kiểm soát được của marketing mà công ty sử dụng để cố gắng gây được phản ứng mong muốn từ phía thị trường mục tiêu. Mở rộng thị trường là quá trình mở rộng khách hàng và không gian thị trường nhằm khai thác phát huy lợi thế cạnh tranh trong điều kiện kinh doanh cụ thể.
Giải pháp marketing là các cách thức phương pháp đưa ra để thực hiện đối với các biến số markeing nhằm phát huy hiệu quả sức mạnh qua các hoạt động markering, nhờ đó công ty đạt được các mục tiêu kinh doanh trên thị trường. Khách hàng cá nhân là những cá nhân có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Phát triển khách hàng cá nhân là một cách thức, biện pháp nhằm cung cấp đến các khách hàng cá nhân các sản phẩm dịch vụ một cách tối ưu đồng thời về số lượng và chất lượng. Do đó việc phát triển khách hàng cá nhân sẽ giúp công ty gia tăng số lượng khách hàng cá nhân, khai thác tối đa khách hàng tiềm ẩn của công ty, thúc đẩy quá trình gia tăng thị phần, nhằm mục đích cuối cùng là đem lại lợi nhuận lớn hơn cho công ty.
Phân định nội dung nghiên cứu về giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân của công ty kinh doanh 1.1 Xác lập mục tiêu và hướng phát triển khách hàng cá nhân Mục tiêu của phát triển khách hàng cá nhân Mục tiêu của phát triển khách hàng cá nhân của một luôn gắn liền với các mục tiêu chiến lược của công ty đó là: - Duy trì khách hàng hiện tại, tạo ra khách hàng trung thành. - Khai thác một cách tối đa khách hàng tiềm ẩn của công ty. - Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, gia tăng mức lợi nhuận cho công ty. 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Khẳng định vai trò, vị thế của doanh nghiệp trên thị trường.
Các trạng thái của phát triển khách hàng các nhân - Phát triển khách hàng cá nhân hiện tại với những sản phẩm mới: chính là việc cung cấp những sản phẩm mới, gia tăng các giá trị cho sản phẩm đồng thời gia tăng cả giá trị cung ứng tới những khách hàng từng sử dụng sản phẩm dịch vụ đã có của công ty, nhằm thỏa mãn và tăng cường sự hài lòng của họ lên bậc cao mới. Nhờ đó họ tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch của công ty, số lượng khách hàng trung thành được gia tăng. - Phát triển khách hàng cá nhân mới với những sản phẩm hiện tại: ngoài các khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty thì cần tiến hành tìm kiếm, thu hút những khách hàng mới trên thị trường hiện tại để thực hiện chiến lược mở rộng thị trường, phát triển khách hàng. - Phát triển khách hàng cá nhân mới với những sản phẩm mới: xâm nhập vào những lĩnh vực hấp dẫn mới hoàn toàn với những khách hàng cá nhân mới và sản phẩm mới.
- Phát triển khách hàng cá nhân hiện tại với những sản phẩm hiện tại : chính là việc công ty sẽ tiếp tục kinh doanh bằng những sản phẩm dịch vụ hiện có với những khách hàng hiện tại. Phát triển khách hàng cá nhân hiện tại với những sản phẩm dịch vụ mới là hướng đi được công ty lựa chọn để phát triển khách hàng cá nhân cho mình.2 Xác lập các giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân.1 Giải pháp marketing sản phẩm nhằm phát triển khách hàng cá nhân Trong việc phát triển khách hàng cá nhân hiện tại với những sản phẩm mới thì khi xác định mục tiêu và giải pháp về sản phẩm đề cập đến hai nội dung: Nâng cao chất lượng của sản phẩm dich vụ Khi các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng thì sẽ được khách hàng chấp nhận. Và khi khách hàng đã tin tưởng sử dụng các sản phẩm dịch vụ bởi chất lượng rồi thì công ty cần duy trì và nâng cao chất lượng để tiếp tục làm hài lòng họ. Tuy nhiên, việc nâng cao chất lượng sản phẩm luôn đi kèm với giá nên đòi hỏi công ty phải điều chỉnh cả hai cho phù hợp, cân bằng.
Tiến hành đa dạng hóa sản phẩm theo hai hướng - Phát triển đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ trên cơ sở sản phẩm dịch vụ chủ đạo. Thực chất là việc công ty kinh doanh các sản phẩm dịch vụ khác nhau về giá trị sử dụng nhưng có một số sản phẩm được ưu tiên phát triển mạnh. Trong các sản phẩm dịch vụ của công ty - Phát triển đa dạng hóa chủng loại sản phẩm trên cơ sở xương sống. Chính là việc cải tiến, thay đổi mẫu mã sản phẩm dịch vụ trên cơ sở sản phẩm dịch vụ gốc.
7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Giải pháp marketing định giá nhằm phát triển khách hàng cá nhân Việc định giá sản phẩm dịch vụ có vai trò rất quan trọng đối với công ty bởi nó ảnh hưởng trực tiếp đến sức mua của khách hàng và doanh thu của Công ty. Để phát triển khách hàng cá nhân hiện tại, công ty tiến hành áp dụng các phương pháp định giá như sau: Phương pháp định giá dựa trên giá trị mà khách hàng nhận được từ sản phẩm dịch vụ: Phương pháp định giá theo giá trị sản phẩm dịch vụ Công ty sẽ dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị dịch vụ sản phẩm mà định giá. Các yếu tố ấy bao gồm: chất lượng sản phẩm dịch vụ; đặc điểm, thiết kế sản phẩm dịch vụ; quan điểm, đánh giá của khách hàng mục tiêu đối với sản phẩm dịch vụ và độ khan hiếm của sản phẩm dịch vụ. Phương pháp định giá theo giá trị gia tăng Các sản phẩm không được định giá ngay mà sau khi thêm vào sản phẩm dịch vụ các giá trị gia tăng như tính năng của sản phẩm, dịch vụ kèm theo rồi định một mức giá cao hơn mức giá thông thường.
Phương pháp định giá dựa trên sự cạnh tranh Theo phương pháp này, sẽ phải xem xét mức giá sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, rồi định một mức giá cao hơn, thấp hơn hoặc ngang bằng, tùy theo tình hình của thị trường. Dựa vào các cơ sở định giá trên mà công ty kinh doanh cần chủ động điều chỉnh giá sản phẩm dịch vụ để có mức giá phù hợp nhất nhằm duy trì các khách hàng trung thành và còn có thể thu hút thêm các khách hàng cá nhân mới.3 Giải pháp marketing phân phối nhằm phát triển khách hàng cá nhân Do tính chất đặc trưng kinh doanh dịch vụ, kênh phân phối trực tiếp là loại hình kênh phù hợp nhất với công ty. Khách hàng cá nhân được cung cấp trực tiếp các sản phẩm dịch vụ cũng như thực hiện các dịch vụ tư vấn, lắp đặt. Với mục tiêu là cung cấp đúng sản phẩm dịch vụ, đúng số lượng và chất lượng đến đúng nơi, đúng lúc với chi phí tối thiểu công ty tiến hành.
Quá trình phân phối các dịch vụ đến khách hàng được thể hiện qua việc thực hiên quá trình cung ứng dịch vụ. Quy trình dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống hoạt động với những tác động tương hỗ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các khâu, các bước của hệ thống trong mối quan hệ mật thiết với những quy tắc, lịch trình thời gian và cơ chế hoạt động. Tại đó một sản phẩm dịch vụ cụ thể hoặc tổng thể được tạo ra chuyển tới khách hàng. Thiết kế quá trình dịch vụ: công việc trọng tâm của hoạt động cung ứng dịch vụ, thực hiện các công việc.
Để đưa ra quy trình dịch vụ, công ty phải trải qua các bước: Bước 1: Lên ý tưởng về quy trình dich vụ Bước 2: Lên kịch bản về quy trình dịch vụ. Đưa ra nội dung quy trình bao gồm 8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com công việc cụ thể của từng thành phần tham gia quy trình, thời gian, tiêu chuẩn để đảm bảo chất lượng dịch vụ. Bước 3: Thực hiện, áp dụng quy trình đã được thiết kế. Bước 4: Kiểm tra giám sát, đánh giá và hoàn thiện quy trình.
Quy trình cung ứng dịch vụ được thiết kê theo các bước cụ thể, bài bản, chuyên nghiệp nhưng việc thực hiện các bước đó như thế nào cũng là một yếu tố quan trọng để đánh giá xem quá trình phân phối của công ty có hợp lí và đảm bảo về chất lượng cũng như thời gian thực hiện.4 Giải pháp marketing xúc tiến nhằm phát triển khách hàng. Để phát triển các khách hàng cá nhân thì các chương trình XTTM rất quan trọng, nó khá là hiệu quả đối với tập khách hàng cá nhân này. Nội dung của các giải pháp xúc tiến mà mỗi công ty kinh doanh đều cần xác định, đó là: Xác định đối tượng nhận tin mục tiêu Việc lựa chọn thị trường trọng điểm có ảnh hưởng rất lớn đến quá trình XTTM. Mỗi tập khách hàng khác nhau lại có những hoạt động XTTM khác nhau.
Chính vì thế các dạng thức XTTM khác nhau sẽ được vận dụng thích hợp cho từng đoạn thị trường trọng điểm để đem lại hiệu quả nhất định.Vì vậy cần xác định rõ người tiếp nhận thông tin và đặc điểm của tập đối tượng đó. Đối tượng nhân tin có thể là các khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, họ có thể là các cá nhân hoặc công chúng. Các đối tượng nhận tin có đặc điểm gì về văn hóa, xã hội, phong cách sống, thu nhập, thói quen tiếp cận truyền thông… Trên đây là các nhân tố nhằm xác định đối tượng nhận tin mục tiêu và nhu cầu thị trường. Hoạt đông xác định đối tượng nhận tin và những đặc điểm của đối tượng này là việc làm quan trọng và có ý nghĩa to lớn đối với việc quyết định nội dung và phương thức truyển thông, phương tiện truyền thông.
Xác định mục tiêu xúc tiến Mục tiêu xúc tiến phải phù hợp với mục tiêu marketing mix, phù hợp với tập khách hàng trọng điểm đồng thời phải phân định cho từng công cụ xúc tiến khác nhau.