Giải pháp marketing cho dịch vụ bổ sung tại Sunrise Hoi An Beach Resort

Khám phá giải pháp marketing phát triển dịch vụ bổ sung tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam trong luận văn tmu chi tiết và chuyên sâu.

• Tác giả: Vũ Thị Hường
• Người hướng dẫn: Nguyễn Văn Luyền
• Trường học: Đại học Thương Mại
• Chuyên ngành: Khách sạn - Du lịch
• Đề tài: Giải pháp marketing phát triển dịch vụ bổ sung tại Sunrise Hoi An Beach Resort
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KHÁCH SẠN
• 1.1. Khái luận về phát triển dịch vụ bổ sung trong khách sạn
• 1.1.1. Khách sạn
• 1.2. Khái niệm về khách sạn
• 1.3. Phân loại khách sạn
• 1.4. Kinh doanh khách sạn
• 1.4.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn
• 1.4.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
• 1.5. Khái niệm về dịch vụ bổ sung và phát triển các dịch vụ bổ sung trong khách sạn
• 1.5.1. Dịch vụ bổ sung trong khách sạn
• 1.5.2. Khái niệm và sự cần thiết phát triển dịch vụ bổ sung trong khách sạn
• 1.6. Căn cứ, phương pháp phát triển dịch vụ bổ sung trong khách sạn
• 1.6.1. Căn cứ phát triển dịch vụ bổ sung trong khách sạn
• 1.6.2. Phương pháp phát triển dịch vụ bổ sung trong khách sạn
• 1.7. Nội dung giải pháp marketing phát triển dịch vụ bổ sung tại khách sạn
• 1.7.1. Các dịch vụ bổ sung trong khách sạn
• 1.7.2. Quy trình phát triển dịch vụ bổ sung
• 1.7.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bổ sung trong khách sạn
• 1.7.3.1. Các nhân tố môi trường vĩ mô
• 1.7.3.2. Các nhân tố môi trường ngành
• 1.7.3.3. Môi trường bên trong
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI SUNRISE HOI AN BEACH RESORT
• 2.1. Phương pháp nghiên cứu
• 2.1.1. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp
• 2.1.2. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp
• 2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến phát triển dịch vụ bổ sung tại Sunrise Hoi An Beach Resort
• 2.2.1. Giới thiệu khái quát hoạt động kinh doanh của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort
• 2.2.1.1. Khái quát chung
• 2.2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy, lĩnh vực kinh doanh
• 2.2.1.4. Tình hình kinh doanh của khách sạn
• 2.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bổ sung tại Sunrise Hoi An Beach Resort
• 2.2.2.1. Môi trường vĩ mô
• 2.2.2.2. Môi trường ngành
• 2.2.2.3. Môi trường bên trong
• 2.3. Kết quả nghiên cứu, phân tích thực trạng giải pháp marketing phát triển dịch vụ bổ sung tại Sunrise Hoi An Beach Resort
• 2.3.1. Kết quả nghiên cứu dữ liệu sơ cấp về thực trạng giải pháp marketing phát triển dịch vụ bổ sung tại khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort
• 2.3.1.1. Kết quả điều tra khách hàng về thực trạng giải pháp marketing phát triển dịch vụ bổ sung tại khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort
• 2.3.1.2. Kết quả phỏng vấn nhà quản trị
• 2.3.2. Kết quả nghiên cứu dữ liệu thứ cấp
• 2.3.2.1. Hình thành ý tưởng
• 2.3.2.2. Lựa chọn ý tưởng
• 2.3.2.3. Soạn thảo và thẩm định dự án
• 2.3.2.4. Soạn thảo chiến lược marketing cho dịch vụ bổ sung
• 2.3.2.5. Thiết kế dịch vụ bổ sung
• 2.3.2.6. Thử nghiệm dịch vụ bổ sung trên thị trường
• 2.3.2.7. Thương mại hoá dịch vụ bổ sung
• 2.4. Nhận xét chung về giải pháp marketing phát triển dịch vụ bổ sung tại Sunrise Hoi An Beach Resort
• 2.4.1. Những thành công và nguyên nhân
• 2.4.1.1. Những thành công
• 2.4.2. Những tồn tại và nguyên nhân
• 2.4.2.1. Những tồn tại
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING VÀ KIẾN NGHỊ CÁC GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI SUNRISE HOI AN BEACH
• 3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm marketing phát triển dịch vụ bổ sung tại Sunrise Hoi An Beach Resort
• 3.1.1. Dự báo triển vọng phát triển của ngành du lịch Việt Nam, Quảng Nam – Đà Nẵng
• 3.1.2. Quan điểm về giải pháp marketing phát triển dịch vụ bổ sung tại Sunrise Hoi An Beach Resort
• 3.2. Một số giải pháp marketing nhằm phát triển dịch vụ bổ sung tại Sunrise Hoi An Beach Resort
• 3.2.1. Tập trung nghiên cứu thị trường
• 3.2.2. Đầu tư hơn nữa vào hệ thống cơ sở vật chất - kỹ thuật
• 3.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.2.4. Tăng cường hoạt động marketing trong việc đa dạng hóa dịch vụ và các chương trình xúc tiến để thu hút khách hàng
• 3.2.5. Một số đề xuất khác
• 3.3. Một số kiến nghị
• 3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước
• 3.3.2. Kiến nghị với Bộ Văn Hóa – Thể Thao và Du lịch tỉnh Quảng Nam
• 3.4. Những hạn chế nghiên cứu và vấn đề đặt ra cần tiếp tục nghiên cứu
• KẾT LUẬN
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp marketing phát triển dịch vụ bổ sung tại Sunrise Hoi An Beach Resort

Khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc phát triển các dịch vụ bổ sung. Để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng trưởng doanh thu, việc áp dụng các giải pháp marketing hiệu quả là rất cần thiết. Bài viết này sẽ phân tích các vấn đề hiện tại và đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ bổ sung tại khách sạn.

1.1. Tình hình hiện tại của dịch vụ bổ sung tại Sunrise Hoi An Beach Resort

Dịch vụ bổ sung tại khách sạn hiện còn hạn chế về số lượng và chất lượng. Khách hàng chưa hài lòng với các dịch vụ hiện có, điều này ảnh hưởng đến sự cạnh tranh của khách sạn trên thị trường.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ bổ sung trong ngành khách sạn

Dịch vụ bổ sung không chỉ làm tăng giá trị cho khách hàng mà còn giúp khách sạn tạo ra sự khác biệt so với đối thủ. Việc phát triển dịch vụ bổ sung là yếu tố quyết định trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong phát triển dịch vụ bổ sung tại khách sạn

Mặc dù có nhiều tiềm năng, nhưng Sunrise Hoi An Beach Resort vẫn gặp phải một số thách thức trong việc phát triển dịch vụ bổ sung. Các vấn đề này cần được nhận diện và giải quyết kịp thời để đảm bảo sự phát triển bền vững.

2.1. Thiếu sự đa dạng trong dịch vụ bổ sung

Khách sạn hiện chỉ cung cấp một số dịch vụ cơ bản, điều này không đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc thiếu sự đa dạng trong dịch vụ làm giảm sức hấp dẫn của khách sạn.

2.2. Chất lượng dịch vụ chưa đạt yêu cầu

Chất lượng dịch vụ bổ sung chưa được cải thiện đáng kể, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. Điều này cần được khắc phục để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

III. Phương pháp marketing hiệu quả để phát triển dịch vụ bổ sung

Để phát triển dịch vụ bổ sung tại Sunrise Hoi An Beach Resort, cần áp dụng các phương pháp marketing hiệu quả. Những phương pháp này sẽ giúp khách sạn thu hút khách hàng và nâng cao doanh thu.

3.1. Nghiên cứu thị trường và nhu cầu khách hàng

Việc nghiên cứu thị trường giúp khách sạn hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Từ đó, có thể phát triển các dịch vụ bổ sung phù hợp.

3.2. Tăng cường hoạt động quảng bá dịch vụ bổ sung

Quảng bá dịch vụ bổ sung thông qua các kênh truyền thông xã hội và website sẽ giúp khách hàng biết đến nhiều hơn về các dịch vụ mà khách sạn cung cấp.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Sunrise Hoi An Beach Resort

Việc áp dụng các giải pháp marketing đã mang lại những kết quả tích cực cho Sunrise Hoi An Beach Resort. Các dịch vụ bổ sung được cải thiện, thu hút nhiều khách hàng hơn và tăng trưởng doanh thu.

4.1. Kết quả từ khảo sát khách hàng

Khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao sự cải thiện trong dịch vụ bổ sung. Điều này cho thấy rằng các giải pháp marketing đã phát huy hiệu quả.

4.2. Tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ bổ sung

Doanh thu từ các dịch vụ bổ sung đã tăng lên đáng kể sau khi áp dụng các giải pháp marketing. Điều này chứng tỏ rằng việc phát triển dịch vụ bổ sung là cần thiết và hiệu quả.

V. Kết luận và triển vọng tương lai cho dịch vụ bổ sung tại khách sạn

Dịch vụ bổ sung tại Sunrise Hoi An Beach Resort có tiềm năng phát triển lớn. Việc áp dụng các giải pháp marketing hiệu quả sẽ giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng hơn nữa trong tương lai.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ bổ sung

Khách sạn cần tiếp tục nghiên cứu và phát triển các dịch vụ bổ sung mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Điều này sẽ giúp khách sạn duy trì vị thế cạnh tranh.

5.2. Tăng cường đầu tư vào cơ sở hạ tầng

Đầu tư vào cơ sở hạ tầng và trang thiết bị hiện đại sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung, từ đó thu hút nhiều khách hàng hơn.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Giải pháp marketing phát triển dịch vụ bổ sung của Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam" do sinh viên Vũ Thị Hường thực hiện dưới sự hướng dẫn của thầy giáo Nguyễn Văn Luyền tại Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương Mại (hoàn thành tháng 4 năm 2014).

Nghiên cứu được đặt trong bối cảnh ngành Du lịch Việt Nam thực hiện định hướng chiến lược đến năm 2020 nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong khu vực ASEAN. Trong hoạt động kinh doanh lưu trú, khi các dịch vụ cơ bản (buồng ngủ, ăn uống) đã phát triển đồng đều, dịch vụ bổ sung (vui chơi giải trí, thể thao, hội nghị, chăm sóc sức khỏe...) trở thành yếu tố then chốt để gia tăng giá trị trải nghiệm, kéo dài thời gian lưu trú và tối ưu hóa doanh thu. Thực tế khảo sát ban đầu tại Sunrise Hoi An Beach Resort cho thấy hệ thống dịch vụ bổ sung còn hạn chế về số lượng, chất lượng chưa đồng đều và chưa tạo được nét đặc thù để thu hút du khách.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu được văn bản xác định cụ thể:

1. Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các dịch vụ bổ sung tại Sunrise Hoi An Beach Resort, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp marketing và kiến nghị nhằm phát triển các dịch vụ bổ sung của khách sạn trong giai đoạn đến năm 2015.
2. Nhiệm vụ nghiên cứu:
   • Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về marketing phát triển dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn.
   • Khảo sát, thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bổ sung tại Sunrise Hoi An Beach Resort giai đoạn 2012 - 2013, chỉ rõ các ưu điểm, tồn tại và nguyên nhân.
   • Đề xuất các giải pháp marketing cụ thể và kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước, chính quyền địa phương nhằm mở rộng và hoàn thiện danh mục dịch vụ bổ sung.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động marketing phát triển các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort.
• Phạm vi không gian: Khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort (Biển Cửa Đại, Thành phố Hội An, Tỉnh Quảng Nam).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thực trạng được thu thập trong giai đoạn 2012 – 2013; các định hướng và giải pháp marketing được đề xuất cho giai đoạn đến năm 2015.

Tình hình nghiên cứu liên quan được tác giả tổng quan qua ba công trình: nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ cưới hỏi tại các khách sạn ở Việt Trì - Phú Thọ; khóa luận về giải pháp marketing phát triển sản phẩm mới tại Sunrise Hoi An Beach Resort; và đề tài nghiên cứu khoa học về giải pháp marketing phát triển sản phẩm mới tại các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn tỉnh Ninh Bình.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý luận và khái niệm nền tảng

Tác giả tiếp cận đề tài dựa trên hệ thống khái niệm chuẩn mực của ngành du lịch và lý thuyết marketing dịch vụ:

• Khách sạn và kinh doanh khách sạn: Trích dẫn định nghĩa theo Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (ban hành kèm theo Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL), xác định khách sạn là công trình kiến trúc độc lập có từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ phục vụ du khách. Kinh doanh khách sạn mang các đặc điểm: chịu ảnh hưởng mạnh bởi tài nguyên du lịch, sản phẩm mang tính vô hình - không thể lưu kho, đòi hỏi dung lượng vốn cố định lớn (chiếm 70% - 90% tổng vốn) cùng lực lượng lao động trực tiếp lớn, và mang tính thời vụ rõ nét.
• Dịch vụ bổ sung: Được định nghĩa là toàn bộ các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của du khách tại cơ sở lưu trú ngoài dịch vụ buồng ngủ và ăn uống. Bản chất của dịch vụ bổ sung là gia tăng giá trị cho dịch vụ cơ bản, tạo sự phong phú cho chương trình lưu trú và phân tán rủi ro tính mùa vụ. Dịch vụ bổ sung được phân nhóm thành: dịch vụ sinh hoạt hàng ngày (giặt là, liên lạc, đổi tiền...), dịch vụ tham quan giải trí (thể thao, khiêu vũ, tour du lịch...), và các dịch vụ khác (hội nghị, sự kiện, spa, chăm sóc sức khỏe).
• Quy trình phát triển dịch vụ bổ sung: Gồm 7 giai đoạn kế tiếp: (1) Hình thành ý tưởng; (2) Lựa chọn ý tưởng; (3) Soạn thảo và thẩm định dự án; (4) Soạn thảo chiến lược marketing; (5) Thiết kế dịch vụ; (6) Thử nghiệm trên thị trường; (7) Thương mại hóa dịch vụ.
• Các nhân tố môi trường tác động: Phân tích ảnh hưởng từ môi trường vĩ mô (dân số, kinh tế, tự nhiên, chính trị - pháp luật, văn hóa), môi trường ngành (nhà cung ứng, đối thủ cạnh tranh, trung gian marketing, khách hàng, công chúng), và môi trường nội bộ (tài chính, cơ sở vật chất - công nghệ, nhân lực, năng lực quản trị).

Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu

Đề tài kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:

• Thu thập dữ liệu thứ cấp: Sử dụng các báo cáo tài chính, số liệu kinh doanh giai đoạn 2012 - 2013 và cơ cấu lao động từ Phòng Tổ chức Hành chính - Kế toán của Sunrise Hoi An Beach Resort; các báo cáo thống kê của Tổng cục Du lịch, Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Quảng Nam; Nghị quyết số 06 của Tỉnh ủy Quảng Nam về phát triển du lịch.
• Thu thập dữ liệu sơ cấp:
  • Điều tra khách hàng: Phát 60 phiếu thăm dò ý kiến du khách lưu trú tại resort từ 9h00 ngày 10/4/2014 đến 15h00 ngày 12/4/2014, thu về 50 phiếu hợp lệ (đạt tỷ lệ 83,33%). Mẫu khảo sát đánh giá hình thức đi, mục đích chuyến đi, nguồn tiếp cận thông tin, yếu tố quyết định lựa chọn và mức độ hài lòng đối với từng loại dịch vụ bổ sung.
  • Khảo sát nhân viên và phỏng vấn chuyên sâu: Phát 50 phiếu khảo sát cán bộ công nhân viên và tiến hành phỏng vấn sâu các nhà quản trị khách sạn nhằm ghi nhận đánh giá nội bộ về quy trình cung ứng và rào cản phát triển dịch vụ.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận cơ bản về giải pháp marketing phát triển các dịch vụ bổ sung trong khách sạn

Chương này tập trung hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn và vai trò của dịch vụ bổ sung. Tác giả phân tích 3 phương pháp phát triển dịch vụ bổ sung trong khách sạn: phương pháp dựa vào kinh nghiệm, phương pháp dựa vào thực nghiệm, và phương pháp nghiên cứu phân tích khoa học.

Đồng thời, chương 1 chi tiết hóa quy trình 7 bước phát triển dịch vụ bổ sung và làm rõ tác động đa chiều của các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô, môi trường ngành và môi trường nội bộ doanh nghiệp tới việc hoạch định chiến lược marketing-mix cho danh mục dịch vụ mới.

Chương 2: Thực trạng về giải pháp marketing phát triển dịch vụ bổ sung tại Sunrise Hoi An Beach Resort

Chương 2 mô tả tổng quan về doanh nghiệp và phản ánh thực trạng triển khai marketing dịch vụ bổ sung:

• Tổng quan đơn vị: Sunrise Hoi An Beach Resort (SHB) trực thuộc Công ty Cổ phần Khách sạn và Dịch vụ Đại Dương (Ocean Hospitality - OCH), thuộc Tập đoàn Đại Dương (Ocean Group - OCG). Khách sạn đạt chuẩn quốc tế 5 sao, tọa lạc tại biển Cửa Đại (Hội An, Quảng Nam), khai trương tháng 3/2012 với quy mô 210 phòng nghỉ và 12 biệt thự (villa). Đơn vị đạt giải thưởng Gold Circle 2012 của Agoda và từng là địa điểm tổ chức vòng chung kết Hoa hậu các Dân tộc Việt Nam 2013.
• Hiện trạng danh mục dịch vụ bổ sung: Gồm trung tâm thể dục Peak Fitness, khu Bodyworks Spa (5 phòng trị liệu, phục vụ từ 10h00 - 22h00), Câu lạc bộ trẻ em (Kid's Club cho trẻ 3 - 12 tuổi), dịch vụ hội nghị - hội thảo, tiệc cưới, hồ bơi ngoài trời gắn với quầy bar Sao Biển, nhà hàng Sensations phục vụ 24/24h, các tour tham quan Cù Lao Chàm, Bà Nà Hills, dịch vụ xe buýt miễn phí vào phố cổ Hội An và xe Limousine.
• Kết quả hoạt động kinh doanh (2012 - 2013):

Chỉ tiêu kinh tế	Năm 2012	Năm 2013	Chênh lệch giá trị	Tỷ lệ tăng trưởng
Tổng doanh thu	Cơ sở so sánh	Tăng trưởng	+92.271 triệu đồng	+97,65%
- Doanh thu lưu trú	-	-	+46.346 triệu đồng	+100,63%
- Doanh thu ăn uống	-	-	+37.023 triệu đồng	+103,85%
- Doanh thu dịch vụ khác (bổ sung)	-	-	+8.902 triệu đồng	+69,63%
Tổng chi phí	-	-	+31.663 triệu đồng	+25,80%
- Chi phí tiền lương	-	-	+2.616 triệu đồng	+15,04%
- Chi phí lưu trú	-	-	+4.888 triệu đồng	+19,15%
- Chi phí ăn uống	-	-	+5.873 triệu đồng	+19,49%
- Chi phí khác	-	-	+18.286 triệu đồng	+36,80%
Thuế nộp ngân sách	0 triệu đồng	8.092 triệu đồng	+8.092 triệu đồng	-
Lợi nhuận trước thuế	Chưa có lãi	32.370 triệu đồng	+60.608 triệu đồng	+114,63%
Lợi nhuận sau thuế	Chưa có lãi	25.278 triệu đồng	+52.516 triệu đồng	+185,98%

Đặc điểm cơ cấu doanh thu: Dù doanh thu dịch vụ khác tăng 69,63% về giá trị tuyệt đối, tỷ trọng của mảng này trong tổng doanh thu lại giảm 1,92% (doanh thu lưu trú tăng tỷ trọng 0,74%, doanh thu ăn uống tăng 1,18%).

• Phân tích dữ liệu khảo sát sơ cấp (n = 50 khách hàng):
  • Hình thức chuyến đi: Đi theo đoàn chiếm 44% (22 phiếu), cá nhân 30% (15 phiếu), gia đình 20% (10 phiếu), hình thức khác 6% (3 phiếu).
  • Mục đích chuyến đi: Nghỉ dưỡng chiếm ưu thế tuyệt đối với 62% (31 phiếu), tìm hiểu trải nghiệm văn hóa chiếm 22% (11 phiếu), hội nghị/công vụ chiếm 12% (6 phiếu), mục đích khác 4% (2 phiếu).
  • Kênh tiếp cận thông tin: Qua các công ty du lịch và hãng lữ hành chiếm 80% (40 phiếu), phương tiện thông tin đại chúng chiếm 10% (5 phiếu), qua truyền miệng/khác 6% (3 phiếu), qua người thân/bạn bè 4% (2 phiếu).
  • Tiêu chí lựa chọn khách sạn: Giá cả hợp lý chiếm 50% (25 phiếu), chất lượng dịch vụ chiếm 30% (15 phiếu), chương trình khuyến mại chiếm 20% (10 phiếu).
  • Đánh giá thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ bổ sung:

Loại hình dịch vụ bổ sung	Rất tốt (%)	Tốt (%)	Trung bình (%)	Kém (%)	Rất kém (%)
Dịch vụ Spa (Thái độ phục vụ)	10,0%	56,0%	20,0%	24,0%	0,0%
Dịch vụ Spa (Chất lượng dịch vụ)	20,0%	34,0%	26,0%	12,0%	8,0%
Phòng tập Gym (Thái độ phục vụ)	14,0%	40,0%	32,0%	10,0%	2,0%
Phòng tập Gym (Chất lượng dịch vụ)	44,0%	26,0%	16,0%	8,0%	6,0%
Kid's Club (Thái độ phục vụ)	14,0%	48,0%	16,0%	20,0%	2,0%
Kid's Club (Chất lượng dịch vụ)	22,0%	32,0%	40,0%	2,0%	4,0%
Thư viện & Internet (Thái độ phục vụ)	40,0%	30,0%	20,0%	10,0%	0,0%
Thư viện & Internet (Chất lượng dịch vụ)	26,0%	38,0%	26,0%	8,0%	2,0%
Dịch vụ giải trí ngoài trời (Thái độ)	30,0%	50,0%	20,0%	0,0%	0,0%
Dịch vụ giải trí ngoài trời (Chất lượng)	20,0%	52,0%	16,0%	-	-

• Thực trạng nguồn nhân lực và vận hành: Tổng số lao động là 274 người. Tỷ lệ nhân viên có trình độ đại học và cao đẳng đạt 24,45%, trong đó chỉ có 11 người tốt nghiệp đại học đúng chuyên ngành Khách sạn - Du lịch. Đa số nhân sự là lao động địa phương, thiếu kỹ năng nghiệp vụ chuyên sâu và chưa có nhân viên nào thành thạo từ 2 ngoại ngữ trở lên. Về công nghệ, resort ứng dụng phần mềm quản lý khách sạn SMILE và kết nối thanh toán qua Ocean Bank.

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp marketing và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ bổ sung tại Sunrise Hoi An Beach Resort

Trên cơ sở dự báo tăng trưởng du lịch (năm 2012 khách quốc tế đến Việt Nam đạt 6,647 triệu lượt; khách đến Quảng Nam đạt 2,9 triệu lượt), tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp marketing và 2 nhóm kiến nghị:

1. Tập trung nghiên cứu thị trường: Xác định thị trường mục tiêu là dòng khách có khả năng chi trả cao từ châu Âu, Úc và Hàn Quốc đi nghỉ dưỡng hoặc kết hợp công vụ. Khảo sát nhu cầu đưa môn thể thao golf vào hoạt động; trước mắt xây dựng sân Mini-golf trong khuôn viên sân vườn để thử nghiệm hành vi khách hàng trước khi mở rộng quy mô.
2. Đầu tư cơ sở vật chất - kỹ thuật: Bảo dưỡng, sửa chữa định kỳ trang thiết bị đạt chuẩn 5 sao; huy động vốn từ Ocean Group và đối tác để xây dựng hệ thống sân golf mini, quầy phục vụ thức ăn nhanh đi kèm.
3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực:
   • Tuyển dụng chặt chẽ bằng thi tuyển, ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm và biết từ 2 ngoại ngữ trở lên.
   • Đào tạo kèm cặp tại chỗ cho nhân viên mới; tổ chức lớp học tiếng Anh, tiếng Hàn cho nhân viên trực tiếp; cử cán bộ tham gia chương trình tiêu chuẩn nghề du lịch VTOS do EU tài trợ.
   • Duy trì và điều chỉnh chế độ đãi ngộ qua lương cơ bản, phí phục vụ (service charge), chính sách tăng lương định kỳ và chăm lo đời sống tinh thần.
   • Tuyển dụng huấn luyện viên, vận động viên và nhân viên am hiểu kỹ thuật sân golf khi triển khai dịch vụ golf.
4. Tăng cường hoạt động marketing và xúc tiến: Quảng bá dịch vụ bổ sung trên website khách sạn, cổng thông tin lữ hành, các tạp chí chuyên ngành du lịch - thể thao, và ấn phẩm trên các chuyến bay của Vietnam Airlines.
5. Các giải pháp bổ trợ: Tổ chức các lớp học nấu ăn sử dụng nguyên liệu từ vườn sinh thái của resort; thực hiện vệ sinh bãi biển Cửa Đại định kỳ và phủ xanh cảnh quan.
6. Kiến nghị vĩ mô:
   • Với Nhà nước: Đơn giản hóa thủ tục xuất nhập cảnh, mở rộng diện miễn thị thực; mở rộng hạn mức tín dụng và ưu đãi lãi suất cho doanh nghiệp du lịch; hỗ trợ phát triển du lịch MICE.
   • Với Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Quảng Nam: Hoàn thiện quy hoạch du lịch dài hạn; đẩy mạnh xúc tiến quảng bá điểm đến quốc tế; liên kết đào tạo nhân lực du lịch; tăng cường quản lý môi trường và xử lý nạn chèo kéo, bán hàng rong.

---

Kết quả và đóng góp

• Hệ thống hóa dữ liệu thực nghiệm: Cung cấp bức tranh tài chính chi tiết của một khu nghỉ dưỡng 5 sao quy mô 210 phòng trong 2 năm đầu vận hành (2012 - 2013), phản ánh rõ tốc độ tăng trưởng doanh thu 97,65% cùng sự dịch chuyển cơ cấu giữa dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung.
• Phát hiện thực trạng qua dữ liệu khảo sát: Làm rõ tỷ lệ không hài lòng của du khách đối với thái độ phục vụ tại khu vực Spa (24% đánh giá kém) và Kid's Club (20% đánh giá kém), chỉ ra điểm nghẽn về trình độ chuyên môn và kỹ năng ngoại ngữ của đội ngũ 274 lao động.
• Đóng góp giải pháp ứng dụng: Xây dựng kế hoạch bổ sung sản phẩm cụ thể (sân Mini-golf, lớp dạy nấu ăn) gắn liền với phân khúc thị trường mục tiêu (khách Âu, Úc, Hàn Quốc) và quy trình 7 bước phát triển dịch vụ.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế nghiên cứu: Đề tài được thực hiện trong thời gian thực tập ngắn hạn (tháng 4/2014) khi khu nghỉ dưỡng mới hoạt động được 2 năm; khả năng tiếp cận thông tin chuyên sâu về từng dịch vụ bổ sung còn hạn chế. Nội dung nghiên cứu chủ yếu tập trung vào quy trình xây dựng giải pháp marketing mà chưa đi sâu vào khía cạnh tổ chức quản trị điều hành chi tiết tại từng bộ phận chức năng.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Văn bản xác định hai vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu trong tương lai:
  1. Đánh giá chuyên sâu và kiểm soát chất lượng của từng loại hình dịch vụ bổ sung tại Sunrise Hoi An Beach Resort.
  2. Xây dựng các biện pháp marketing hỗn hợp chi tiết nhằm thu hút du khách sử dụng dịch vụ bổ sung tại đơn vị.

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng sử dụng: Sinh viên, học viên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành, Marketing Du lịch; cán bộ quản lý bộ phận dịch vụ bổ sung, bộ phận Sales & Marketing tại các khách sạn, resort ven biển khu vực miền Trung.
• Nội dung tham khảo giá trị: Cấu trúc bảng hỏi khảo sát sự hài lòng của du khách về dịch vụ bổ sung; phương pháp xử lý số liệu doanh thu - chi phí kinh doanh khách sạn; quy trình nghiên cứu thị trường để đưa dịch vụ thể thao mới (Mini-golf) vào khu nghỉ dưỡng 5 sao.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort thuộc đơn vị nào và có quy mô cơ sở vật chất ra sao tại thời điểm nghiên cứu?
Khách sạn thuộc chuỗi Sunrise tiêu chuẩn quốc tế 5 sao của Công ty Cổ phần Khách sạn và Dịch vụ Đại Dương (Ocean Hospitality - OCH), trực thuộc Tập đoàn Đại Dương (Ocean Group - OCG). Khách sạn tọa lạc tại biển Cửa Đại, chính thức mở cửa từ tháng 3/2012 với quy mô 210 phòng nghỉ và 12 biệt thự (villa).

2. Kết quả kinh doanh năm 2013 của Sunrise Hoi An Beach Resort biến động như thế nào so với năm 2012?
Tổng doanh thu năm 2013 tăng 92.271 triệu đồng (+97,65%) so với năm 2012. Tổng chi phí tăng 31.663 triệu đồng (+25,80%), tỷ suất chi phí giảm 47,12%. Sau năm 2012 chưa có lãi do mới vận hành, năm 2013 khách sạn đạt lợi nhuận trước thuế 32.370 triệu đồng, lợi nhuận sau thuế 25.278 triệu đồng và nộp ngân sách nhà nước 8.092 triệu đồng tiền thuế.

3. Khảo sát 50 du khách cho thấy nguồn tiếp cận thông tin và mục đích chính khi đến khách sạn là gì?
Có 80% du khách biết đến khách sạn thông qua các công ty du lịch và hãng lữ hành; 62% du khách đến với mục đích nghỉ dưỡng thuần túy, 22% đến để tìm hiểu và trải nghiệm văn hóa, và 12% đến vì mục đích hội nghị/hội thảo.

4. Điểm hạn chế lớn nhất về nguồn nhân lực tại khách sạn được tác giả chỉ ra là gì?
Khách sạn có 274 nhân viên nhưng chỉ 24,45% có trình độ đại học hoặc cao đẳng (trong đó 11 người có bằng đại học chuyên ngành Du lịch - Khách sạn). Đa số là lao động địa phương chưa qua đào tạo bài bản, phong cách làm việc thiếu chuyên nghiệp và không có nhân viên nào sử dụng được từ 2 ngoại ngữ trở lên.

5. Dịch vụ bổ sung mới nào được tác giả đề xuất đưa vào thử nghiệm tại khách sạn?
Tác giả đề xuất đưa dịch vụ chơi golf vào danh mục dịch vụ bổ sung thông qua việc xây dựng một sân Mini-golf trong khuôn viên sân vườn của resort để thăm dò hành vi tiêu dùng của khách hàng trước khi đầu tư sân quy mô lớn.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Vũ Thị Hường đã phản ánh thực trạng hoạt động và công tác marketing dịch vụ bổ sung tại Sunrise Hoi An Beach Resort trong giai đoạn 2012 - 2013. Bằng việc kết hợp dữ liệu thống kê tài chính nội bộ và kết quả khảo sát thực nghiệm trên 50 du khách, đề tài chỉ rõ các điểm nghẽn về chất lượng phục vụ, cơ cấu doanh thu và trình độ nhân sự. Hệ thống 5 nhóm giải pháp marketing được đề xuất có giá trị ứng dụng thực tiễn đối với công tác phát triển sản phẩm dịch vụ bổ sung tại các khu nghỉ dưỡng 5 sao ven biển.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận về phát triển dịch vụ bổ sung trong khách sạn.1 Khách sạn 1.1 Khái niệm về khách sạn. - Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch ( ban hành kèm theo Quyết định số 02/2001 QĐ- TCDL ngày 27/04/2011): Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. Như vậy, khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác.2 Phân loại khách sạn Có rất nhiều cách để phân loại khách sạn như: phân loại theo vị trí , phân loại theo mức độ cung cấp dịch vụ, phân loại theo quy mô khách sạn….  Phân loại khách sạn theo quy mô.

Dựa vào số lượng buồng ngủ theo thiết kế của các khách sạn, có thể chia các khách sạn thành các loại: - Khách sạn quy mô lớn( trên 100 buồng) -Khách sạn quy mô vừa( từ 20 đến 100 buồng) -Khách sạn quy mô nhỏ là khách sạn có số phòng cung cấp dưới 125 phòng (Việt Nam Khách sạn có quy mô nhỏ( dưới 20 buồng)  Phân loại theo thứ hạng. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Việt Nam được xây dựng dựa trên các yếu tố: 1. Vị trí kiến trúc 2. Trang thiết bị tiện nghu phục vụ 3.

Các dịch vụ và mức độ phục vụ 4. Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ 5. Tiêu chuản về vệ sinh khách sạn - Loại không được xếp hạng là loại khách sạn có chất lượng phục vụ thấp, không đạt yêu cầu tối thiểu của hạng 1 sao trong tiêu chuẩn.  Phân loại theo vị trí địa lý.

Theo tiêu thức phân loại này, khách sạn bao gồm 4 loại: Khách sạn thành phố, Khách sạn nghỉ dưỡng, Khách sạn nổi, khách sạn bên đường. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 Ngoài ra, gắn với vị trí địa lý, một số khách sạn còn được gọi là khách sạn ven đô, khách sạn sân bay.  Theo mức độ cung cấp dịch vụ Khách sạn được chia thành 4 loại: khách sạn sang trọng, khách sạn dịch vụ đầy đủ, khách sạn dịch vụ hạn chế, khách sạn kinh tế( bình dân).  Theo hình thức sở hữu và quản lý Ở Việt Nam, theo hình thức sở hữu và quản lý, khách sạn được chia thành các loại: khách sạn tư nhân, khách sạn nhà nước, khách sạn liên doanh và các loại khác.2 Kinh doanh khách sạn 1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh của một loại hình doanh nghiệp đặc biệt trên cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho du khách nhằm đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian khách lưu trú tại các địa điểm du lịch và mang lại lợi ích cho cơ sở kinh doanh khách sạn.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng nhiều bởi yếu tố tài nguyên du lịch.

Tài nguyên du lịch ảnh hưởng mạnh đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Số lượng tài nguyên, khả năng tiếp nhận của tài nguyên di lịch ảnh hưởng dến quy mô khách sạn. giá trị và sự hấp dẫn của tài nguyên du lịch tác động đến việc thiết kế và đầu tư xây dựng khách sạn, tác động thứ hạng của khách sạn, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn - Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ.

Sản phẩm dịch vụ khách sạn có tính vô hình, không thể cảm nhận trực tiếp bởi các giác quan. Chất lượng dịch vụ khách sạn không ổn định phụ thuộc vào trình độ và tâm lý của người cung ứng, tùy thuộc vào đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng. Quá trình sản xuất và tiêu dung sản phẩm dịch vụ đồng thời cả về không gian và thời gian. Sản phẩm dịch vụ khách sạn không dự trữ bảo quản được.

- Khách sạn tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Khách tiêu dùng dịch vụ của khách sạn gồm cả khách du lịch và dân địa phương. Nhu cầu của dân cư địa phương chủ yếu là nhu cầu về các dịch vụ đơn lẻ của khách sạn như ăn uống, giải trí. Phần lớn các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn được tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch.

Các dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung gắn với lưu trú chủ yếu phục vụ khách du lịch. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 3 - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhiều vốn đầu tư và nhân lực. Kinh doanh khách sạn cần một lượng vốn lớn. lượng vốn này đầu tư chủ yếu cho xây dựng cơ sở hạ tầng, mua sắm trang thiết bị.

Đây là đặc thù riềng của kinh doanh khách sạn với vốn cố định chiếm khoảng 70%- 90% tổng số vốn kinh doanh Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động lớn. Trong khách sạn lao động chủ yếu là lao động sống. - Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ rõ rệt, đặc biệt ở những khách sạn mà hoạt động kinh doanh gắn chặt với điều kiện tự nhiên. Những khách sạn càng chịu ảnh hưởng của yếu tố tự nhiên thì tính thời vụ càng cao.

Vì thế để hạn chế tính thời vụ trong khách sạn cần phải tăng cường đầu tư xây dựng và phát triển các dịch vụ bổ sung để giảm tính thời vụ trong dịch vụ.3 Khái niệm về dịch vụ bổ sung và phát triển các dịch vụ bổ sung trong khách sạn.1 Dịch vụ bổ sung trong khách sạn.  Khái niệm dịch vụ bổ sung trong khách sạn Dịch vụ bổ sung trong khách sạn là tất cả các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách tại khách sạn ngoại trừ dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Dịch vụ bổ sung của khách sạn là những dịch vụ phụ cấp thêm cho khách hàng, nhằm thỏa mãn các nhu cầu không bắt buộc như những dịch vụ cơ bản. Do đó, dịch vụ bổ sung trong khách sạn là những dịch vụ đưa ra nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung của khách.

Là những dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc lưu lại của khách trong khách sạn cũng như làm phát triển mức độ phong phú và tạo sự hấp dẫn cho chương trình du lịch.  Bản chất của dịch vụ bổ sung trong khách sạn Bản chất của dịch vụ bổ sung là làm tăng giá trị cho dịch vụ cơ bản và tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ cơ bản, dịch vụ bổ sung phải có mối liên hệ tương quan, đồng bộ với dịch vụ cơ bản. Nếu như dịch vụ cơ bản của khách sạn là dịch vụ lưu trú có chất lượng cao thì các dịch vụ bổ sung cho nó cũng phải là những dịch vụ có chất lượng cao tương xứng. dịch vụ bổ sung mà có chất lượng thấp hơn so với dịch vụ cơ bản thì khách hàng sẽ đánh giá chất lượng của dịch vụ cơ bản thấp hơn chất lượng thực tế của nó do khách hàng đánh giá một cách tổng thể chứ không đánh giá tách biệt từng loại sản phẩm.

 Phân loại các dịch vụ bổ sung Các dịch vụ bổ sung trong khách sạn bao gồm: Các dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày của khách sạn như: dịch vụ thông tin liên lạc, dịch vụ sinh hoạt, bán hàng, cho thuê xe và vật dung, môi giới… LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 4 Các dịch vụ tham quan giải trí như: tổ chức tham quan du lịch, hòa nhạc, hoạt động thể thao, dancing… Các dịch vụ khác: tổ chức hội nghị, tổ chức các sự kiện,chăm sóc và tăng cường sức khỏe, thư giãn… 1.2 Khái niệm và sự cần thiết phát triển dịch vụ bổ sung trong khách sạn.  Khái niệm phát triển dịch vụ bổ sung Phát triển dịch vụ bổ sung là việc gia tăng danh mục các dịch vụ bổ sung của khách sạn nhằm đáp ứng sự thay đổi của môi trường, nhu cầu thị trường và điều kiện kinh doanh. Phát triển dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu chưa được thỏa mãn của khách hàng, hay nói cách khác giúp doanh nghiệp nắm bắt cơ hội từ môi trường kinh doanh. Và bên cạnh đó, đổi mới dịch vụ bổ sung giúp doanh nghiệp tạo dựng sự khác biệt với đối thủ và phát huy lợi thế cạnh tranh của mình.

Tất nhiên, việc phát triển dịch vụ bổ sung không nằm ngoài mục đích gia tăng lợi nhuận hoặc cắt giảm chi phí.  Sự cần thiết để phát triển dịch vụ bổ sung Dịch vụ bổ sung hôm nay có thể bị lạc hậu vào ngày mai. Do đó đòi hỏi mọi khách sạn phải tiến hành phát triển dịch vụ bổ sung. Những căn cứ chứng tỏ sự cần thiết phát triển dịch vụ bổ sung là: Nhu cầu của khách du lịch nói riêng và người dân nói chung ngày càng nâng cao, họ mong muốn dịch vụ thuận tiện, phong phú.

Cạnh tranh giữa các khách sạn ngày càng trở nên gay gắt các khách sạn phải chứng minh với thị trường về sự hấp dẫn của nó để thu hút khách vì thế nhiều dịch vụ bổ sung được tạo ra. Do quy định về phân hạng khách sạn nên các khách sạn phải đảm bảo đầy đủ các dịch vụ bổ sung 1.4 Căn cứ, phương pháp phát triển dịch vụ bổ sung trong khách sạn 1.1 Căn cứ phát triển dịch vụ bổ sung trong khách sạn. Căn cứ vào chiến lược kinh doanh và phương án kinh doanh tổng hợp để xác định phương hướng hoạt động của doanh nghiệp trong thời gian dài. Mỗi doanh nghiệp với quy mô khác nhau, trong suốt quá trình kinh doanh của mình luôn cần xác định phương hướng kinh doanh một cách rõ rang.

Dịch vụ bổ sung trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc đêm lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho khách sạn. Như vậy, việc phát triển dịch vụ bổ sung là việc cần thiết để giữ chân và lôi kéo khách đến với khách sạn. Căn cứ vào nhu cầu của thị trường: trên cơ sở nghiên cứu thị trường, nắm bắt được nhu cầu , thị hiếu, mong muốn của khách hàng, doanh nghiệp sẽ quyết định đưa LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 ra các dịch vụ bổ sung phù hợp.