Giải Pháp Marketing Phát Triển Dịch Vụ Bổ Sung Tại Khách Sạn Sunrise Hoi An Beach Resort

Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp giải pháp marketing pháp triển dịch vụ bổ sung của sunrise hoi an beach resort, vận dụng lý thuyết vào thực tế, đề xuất giải

• Tác giả: Vũ Thị Hường
• Người hướng dẫn: Nguyễn Văn Luyền
• Trường học: Đại học Thương Mại
• Chuyên ngành: Khách sạn - Du lịch
• Đề tài: Giải Pháp Marketing Phát Triển Dịch Vụ Bổ Sung Tại Khách Sạn Sunrise Hoi An Beach Resort
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KHÁCH SẠN
• 1.1. Khái luận về phát triển dịch vụ bổ sung trong khách sạn
• 1.1.1. Khách sạn
• 1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn
• 1.1.1.2. Phân loại khách sạn
• 1.1.2. Kinh doanh khách sạn
• 1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn
• 1.1.2.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
• 1.1.3. Khái niệm về dịch vụ bổ sung và phát triển các dịch vụ bổ sung trong khách sạn
• 1.1.3.1. Dịch vụ bổ sung trong khách sạn
• 1.1.3.2. Khái niệm và sự cần thiết phát triển dịch vụ bổ sung trong khách sạn
• 1.1.4. Căn cứ, phương pháp phát triển dịch vụ bổ sung trong khách sạn
• 1.1.4.1. Căn cứ phát triển dịch vụ bổ sung trong khách sạn
• 1.1.4.2. Phương pháp phát triển dịch vụ bổ sung trong khách sạn
• 1.2. Nội dung giải pháp marketing phát triển dịch vụ bổ sung tại khách sạn
• 1.2.1. Các dịch vụ bổ sung trong khách sạn
• 1.2.2. Quy trình phát triển dịch vụ bổ sung
• 1.2.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bổ sung trong khách sạn
• 1.2.3.1. Các nhân tố môi trường vĩ mô
• 1.2.3.2. Các nhân tố môi trường ngành
• 1.2.3.3. Môi trường bên trong
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI SUNRISE HOI AN BEACH RESORT
• 2.1. Phương pháp nghiên cứu
• 2.1.1. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp
• 2.1.2. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp
• 2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến phát triển dịch vụ bổ sung tại Sunrise Hoi An Beach Resort
• 2.2.1. Giới thiệu khái quát hoạt động kinh doanh của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort
• 2.2.1.1. Khái quát chung
• 2.2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy, lĩnh vực kinh doanh
• 2.2.1.4. Tình hình kinh doanh của khách sạn
• 2.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bổ sung tại Sunrise Hoi An Beach Resort
• 2.2.2.1. Môi trường vĩ mô
• 2.2.2.2. Môi trường ngành
• 2.2.2.3. Môi trường bên trong
• 2.3. Kết quả nghiên cứu, phân tích thực trạng giải pháp marketing phát triển dịch vụ bổ sung tại Sunrise Hoi An Beach Resort
• 2.3.1. Kết quả nghiên cứu dữ liệu sơ cấp về thực trạng giải pháp marketing phát triển dịch vụ bổ sung tại khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort
• 2.3.1.1. Kết quả điều tra khách hàng về thực trạng giải pháp marketing phát triển dịch vụ bổ sung tại khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort
• 2.3.1.2. Kết quả phỏng vấn nhà quản trị
• 2.3.2. Kết quả nghiên cứu dữ liệu thứ cấp
• 2.3.2.1. Hình thành ý tưởng
• 2.3.2.2. Lựa chọn ý tưởng
• 2.3.2.3. Soạn thảo và thẩm định dự án
• 2.3.2.4. Soạn thảo chiến lược marketing cho dịch vụ bổ sung
• 2.3.2.5. Thiết kế dịch vụ bổ sung
• 2.3.2.6. Thử nghiệm dịch vụ bổ sung trên thị trường
• 2.3.2.7. Thương mại hoá dịch vụ bổ sung
• 2.4. Nhận xét chung về giải pháp marketing phát triển dịch vụ bổ sung tại Sunrise Hoi An Beach Resort
• 2.4.1. Những thành công và nguyên nhân
• 2.4.1.1. Những thành công
• 2.4.2. Những tồn tại và nguyên nhân
• 2.4.2.1. Những tồn tại
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING VÀ KIẾN NGHỊ CÁC GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI SUNRISE HOI AN BEACH
• 3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm marketing phát triển dịch vụ bổ sung tại Sunrise Hoi An Beach Resort
• 3.1.1. Dự báo triển vọng phát triển của ngành du lịch Việt Nam, Quảng Nam – Đà Nẵng
• 3.1.2. Quan điểm về giải pháp marketing phát triển dịch vụ bổ sung tại Sunrise Hoi An Beach Resort
• 3.2. Một số giải pháp marketing nhằm phát triển dịch vụ bổ sung tại Sunrise Hoi An Beach Resort
• 3.2.1. Tập trung nghiên cứu thị trường
• 3.2.2. Đầu tư hơn nữa vào hệ thống cơ sở vật chất - kỹ thuật
• 3.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.2.4. Tăng cường hoạt động marketing trong việc đa dạng hóa dịch vụ và các chương trình xúc tiến để thu hút khách hàng
• 3.3. Một số đề xuất khác
• 3.4. Một số kiến nghị
• 3.4.1. Kiến nghị với Nhà nước
• 3.4.2. Kiến nghị với Bộ Văn Hóa – Thể Thao và Du lịch tỉnh Quảng Nam
• 3.5. Những hạn chế nghiên cứu và vấn đề đặt ra cần tiếp tục nghiên cứu
• KẾT LUẬN
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về Giải Pháp Marketing Dịch Vụ Bổ Sung Tại Khách Sạn Sunrise Hoi An Beach Resort

Khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort là một trong những điểm đến nổi bật tại Hội An, nơi không chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú mà còn nhiều dịch vụ bổ sung nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Việc phát triển các dịch vụ bổ sung không chỉ giúp khách sạn thu hút khách mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho dịch vụ chính. Để đạt được điều này, cần có một chiến lược marketing hiệu quả, phù hợp với nhu cầu và xu hướng của thị trường.

1.1. Khái niệm về Dịch Vụ Bổ Sung Tại Khách Sạn

Dịch vụ bổ sung tại khách sạn bao gồm các dịch vụ không bắt buộc nhưng cần thiết để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Những dịch vụ này có thể bao gồm spa, gym, dịch vụ tổ chức sự kiện, và các hoạt động giải trí khác.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Bổ Sung

Dịch vụ bổ sung không chỉ làm tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần vào việc tăng doanh thu cho khách sạn. Khách hàng ngày càng có nhu cầu cao về các dịch vụ đa dạng và chất lượng.

II. Thách Thức Trong Việc Phát Triển Dịch Vụ Bổ Sung Tại Khách Sạn

Mặc dù có nhiều cơ hội, nhưng việc phát triển dịch vụ bổ sung tại khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort cũng gặp phải không ít thách thức. Các yếu tố như cạnh tranh gay gắt, nhu cầu thay đổi nhanh chóng của khách hàng và nguồn lực hạn chế là những vấn đề cần được giải quyết.

2.1. Cạnh Tranh Trong Ngành Khách Sạn

Sự cạnh tranh giữa các khách sạn trong khu vực ngày càng gia tăng, đòi hỏi Sunrise Hoi An Beach Resort phải có những chiến lược marketing sáng tạo để nổi bật hơn so với đối thủ.

2.2. Nhu Cầu Thay Đổi Của Khách Hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm, điều này đặt ra áp lực lớn cho khách sạn trong việc cải thiện và phát triển dịch vụ bổ sung.

III. Phương Pháp Marketing Để Phát Triển Dịch Vụ Bổ Sung

Để phát triển dịch vụ bổ sung hiệu quả, khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort cần áp dụng các phương pháp marketing hiện đại. Việc nghiên cứu thị trường và phân tích nhu cầu khách hàng là rất quan trọng trong quá trình này.

3.1. Nghiên Cứu Thị Trường

Nghiên cứu thị trường giúp khách sạn hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các dịch vụ bổ sung phù hợp.

3.2. Chiến Lược Quảng Cáo Hiệu Quả

Sử dụng các kênh quảng cáo trực tuyến và ngoại tuyến để giới thiệu các dịch vụ bổ sung, từ đó thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Các Giải Pháp Marketing

Việc áp dụng các giải pháp marketing vào thực tiễn tại khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Các dịch vụ bổ sung được phát triển đã thu hút được sự quan tâm của khách hàng và nâng cao doanh thu cho khách sạn.

4.1. Kết Quả Nghiên Cứu Khách Hàng

Khách hàng đã phản hồi tích cực về các dịch vụ bổ sung mới, cho thấy sự hài lòng và mong muốn quay lại trong tương lai.

4.2. Tăng Trưởng Doanh Thu

Doanh thu từ các dịch vụ bổ sung đã tăng đáng kể, góp phần vào sự phát triển bền vững của khách sạn.

V. Kết Luận Về Tương Lai Dịch Vụ Bổ Sung Tại Khách Sạn

Tương lai của dịch vụ bổ sung tại khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort rất hứa hẹn. Với sự đầu tư đúng mức và chiến lược marketing hiệu quả, khách sạn có thể phát triển mạnh mẽ hơn nữa trong ngành du lịch.

5.1. Dự Báo Xu Hướng Ngành Du Lịch

Ngành du lịch Việt Nam dự báo sẽ tiếp tục phát triển, tạo cơ hội cho khách sạn mở rộng dịch vụ bổ sung.

5.2. Chiến Lược Phát Triển Dịch Vụ Bổ Sung

Khách sạn cần tiếp tục đổi mới và phát triển các dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp được thực hiện tại Trường Đại học Thương Mại, thuộc Khoa Khách sạn - Du lịch, chuyên ngành Marketing Du lịch. Nghiên cứu tập trung vào hoạt động marketing phát triển dịch vụ bổ sung tại Sunrise Hoi An Beach Resort (thành phố Hội An, tỉnh Quảng Nam).

Lý do chọn đề tài và bối cảnh thực tiễn

Trong bối cảnh ngành du lịch Việt Nam đặt mục tiêu phát triển nhanh, bền vững theo định hướng chiến lược đến năm 2020, kinh doanh khách sạn và khu nghỉ dưỡng ngày càng mở rộng cả về quy mô lẫn chất lượng. Nhu cầu của khách du lịch không dừng lại ở các dịch vụ lưu trú và ăn uống cơ bản mà ngày càng đòi hỏi các dịch vụ vui chơi, giải trí, chăm sóc sức khỏe, hội nghị và dịch vụ tiện ích đi kèm (gọi chung là dịch vụ bổ sung).

Sunrise Hoi An Beach Resort là khu nghỉ dưỡng 5 sao đi vào hoạt động từ tháng 3 năm 2012. Qua khảo sát thực tế tại doanh nghiệp, tác giả nhận thấy hệ thống dịch vụ bổ sung tại đây còn hạn chế về số lượng, chất lượng chưa đồng đều, chưa thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và chưa tạo dựng được nét đặc trưng khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, kéo dài thời gian lưu trú và tăng doanh thu ngoài phòng, việc nghiên cứu giải pháp marketing phát triển dịch vụ bổ sung là vấn đề cấp thiết đối với khu nghỉ dưỡng.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Văn bản xác định mục tiêu và nhiệm vụ cụ thể như sau:

• Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng tình hình hoạt động các dịch vụ bổ sung trong khách sạn, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị marketing nhằm phát triển các dịch vụ bổ sung của Sunrise Hoi An Beach Resort trong giai đoạn tiếp theo.
• Nhiệm vụ nghiên cứu:
  1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về marketing phát triển dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn.
  2. Thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bổ sung tại Sunrise Hoi An Beach Resort giai đoạn 2012 - 2013, chỉ rõ kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân.
  3. Đề xuất một số giải pháp marketing và kiến nghị nhằm phát triển danh mục và chất lượng dịch vụ bổ sung tại khu nghỉ dưỡng đến năm 2015.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort.
• Phạm vi nghiên cứu:
  • Về nội dung: Hoạt động và giải pháp marketing phát triển dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn nghỉ dưỡng.
  • Về không gian: Khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort (Đường Âu Cơ, biển Cửa Đại, thành phố Hội An, tỉnh Quảng Nam).
  • Về thời gian: Dữ liệu phản ánh thực trạng giai đoạn 2012 - 2013; các giải pháp và đề xuất được định hướng thực hiện đến năm 2015.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và khái niệm sử dụng

Khóa luận vận dụng các lý thuyết chuyên ngành du lịch, khách sạn và marketing căn bản:

• Khái niệm và tiêu chuẩn khách sạn: Trích dẫn quy định xếp hạng khách sạn theo Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch (cơ sở lưu trú từ 10 buồng ngủ trở lên, đạt chuẩn tiện nghi, trang thiết bị phục vụ nhu cầu lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí).
• Đặc điểm kinh doanh khách sạn: Khách sạn chịu tác động của tài nguyên du lịch, tính chất dịch vụ vô hình, không lưu kho được, đòi hỏi tỷ trọng vốn cố định lớn (70% - 90% tổng vốn) và tính thời vụ rõ nét.
• Bản chất dịch vụ bổ sung: Là các dịch vụ cung cấp cho khách ngoài lưu trú và ăn uống, có chức năng làm tăng giá trị cho dịch vụ cơ bản, tạo điều kiện thuận lợi và gia tăng trải nghiệm cho khách lưu trú.
• Căn cứ và phương pháp phát triển dịch vụ bổ sung: Căn cứ theo chiến lược kinh doanh, nhu cầu thị trường và năng lực doanh nghiệp; sử dụng các phương pháp phát triển dựa vào kinh nghiệm, dựa vào thực nghiệm và nghiên cứu phân tích.
• Quy trình 7 bước phát triển dịch vụ bổ sung: (1) Hình thành ý tưởng; (2) Lựa chọn ý tưởng; (3) Soạn thảo và thẩm định dự án; (4) Soạn thảo chiến lược marketing cho dịch vụ bổ sung; (5) Thiết kế dịch vụ bổ sung; (6) Thử nghiệm dịch vụ trên thị trường; (7) Thương mại hóa (quyết định về thời điểm, đối tượng, cách thức triển khai).
• Mô hình phân tích môi trường: Phân tích môi trường vĩ mô (dân số, kinh tế, tự nhiên, chính trị, văn hóa, công nghệ), môi trường ngành (nhà cung ứng, đối thủ cạnh tranh, trung gian marketing, công chúng trực tiếp, khách hàng) và môi trường bên trong (năng lực tài chính, cơ sở vật chất kỹ thuật, nguồn nhân lực, trình độ quản lý).

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

Nghiên cứu kết hợp hai nhóm phương pháp thu thập và xử lý thông tin:

• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Sử dụng các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012 - 2013, cơ cấu tổ chức và lao động do Phòng Nhân sự và Phòng Kế toán của khách sạn cung cấp; các báo cáo thống kê của Tổng cục Du lịch, Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Quảng Nam; Nghị quyết số 06 của Tỉnh ủy Quảng Nam về phát triển du lịch đến năm 2020. Tác giả sử dụng kỹ thuật thống kê mô tả, tổng hợp và so sánh chỉ số tăng trưởng, tỷ trọng.
• Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
  • Điều tra bảng hỏi: Thiết kế 2 mẫu phiếu điều tra (phiếu dành cho cán bộ công nhân viên và phiếu dành cho khách hàng). Tiến hành phát trực tiếp tại khu nghỉ dưỡng từ 9h00 ngày 10/4/2014 và thu hồi lúc 15h00 ngày 12/4/2014. Tổng số phiếu phát ra cho khách hàng là 60 phiếu, thu về 50 phiếu hợp lệ (mẫu $n = 50$).
  • Phỏng vấn chuyên sâu: Sử dụng phiếu phỏng vấn mở đối với các nhà quản trị, trưởng các bộ phận chuyên trách trong khách sạn nhằm đánh giá định hướng phát triển dịch vụ.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận cơ bản về giải pháp marketing phát triển các dịch vụ bổ sung trong khách sạn

Chương này hệ thống hóa các định nghĩa, đặc điểm kinh doanh lưu trú và vị trí của dịch vụ bổ sung trong việc hoàn thiện gói sản phẩm nghỉ dưỡng. Tác giả phân loại dịch vụ bổ sung thành: dịch vụ phục vụ sinh hoạt hàng ngày (thông tin liên lạc, đổi tiền, giặt là, cho thuê xe), dịch vụ tham quan - giải trí (tour, hồ bơi, thể thao bãi biển) và các dịch vụ khác (hội nghị, sự kiện, tiệc cưới, spa, trung tâm thể hình). Đồng thời, chương 1 chuẩn hóa quy trình 7 bước phát triển dịch vụ mới và thiết lập khung đánh giá 3 cấp độ môi trường tác động đến quyết định marketing dịch vụ.

Chương 2: Thực trạng về giải pháp marketing phát triển dịch vụ bổ sung tại Sunrise Hoi An Beach Resort

Chương 2 mô tả khái quát về khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort (thuộc Ocean Hospitality - OCH, Tập đoàn Đại Dương), quy mô 210 phòng và 12 biệt thự, hoạt động theo mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến - chức năng. Tác giả tập trung phân tích các mảng nội dung thực nghiệm:

• Đặc điểm dịch vụ bổ sung hiện có: Khách sạn sở hữu trung tâm thể hình Peak Fitness, Spa Bodyworks (5 phòng trị liệu, mở cửa từ 10h - 22h), Câu lạc bộ trẻ em (Kid's Club cho trẻ từ 3 - 12 tuổi), nhà hàng Sensations phục vụ 24h, phòng hội thảo, hồ bơi ngoài trời kết hợp phục vụ ẩm thực, sân tennis, hoạt động thể thao biển và dịch vụ xe buýt đưa đón vào phố cổ Hội An miễn phí. Ứng dụng phần mềm quản lý SMILE trong vận hành.
• Kết quả kinh doanh 2012 - 2013: Năm 2013 đánh dấu sự tăng trưởng mạnh về quy mô doanh thu đạt 186.762 triệu đồng (tăng 92.271 triệu đồng, tương ứng 97,65% so với năm 2012). Tuy nhiên, cơ cấu doanh thu cho thấy doanh thu dịch vụ khác (dịch vụ bổ sung) tăng trưởng chậm hơn doanh thu lưu trú và ăn uống, dẫn đến tỷ trọng đóng góp của mảng này bị sụt giảm 1,92%.
• Phân tích kết quả khảo sát khách hàng ($n = 50$): Khách du lịch đến resort chủ yếu đi theo đoàn (44%) và đi theo gia đình (20%); mục đích chính là nghỉ dưỡng (62%); 80% khách biết đến khách sạn qua các công ty lữ hành; 50% lựa chọn khách sạn nhờ chính sách giá cạnh tranh.
• Đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ bổ sung:
  • Về thái độ nhân viên: Dịch vụ giải trí đạt 80% tốt và rất tốt (không có phàn nàn); dịch vụ thư viện/internet đạt 70% tốt và rất tốt; Spa đạt 66% tốt và rất tốt nhưng có 24% đánh giá kém; Kid's Club có 20% đánh giá kém.
  • Về chất lượng dịch vụ: Phòng tập thể dục đạt 70% tốt và rất tốt; Thư viện/internet đạt 64%; Spa Bodyworks đạt 54% tốt và rất tốt (có 20% đánh giá kém và rất kém).
• Hạn chế và nguyên nhân: Danh mục dịch vụ bổ sung chưa đa dạng, còn phụ thuộc nhiều vào tài nguyên tự nhiên; năng lực tài chính cho dịch vụ mới còn hạn hẹp do khách sạn mới hoạt động; chất lượng nhân sự chưa cao khi chỉ có 24,45% lao động đạt trình độ đại học/cao đẳng (chỉ 11 người đúng chuyên ngành du lịch - khách sạn), nhân viên chủ yếu là người địa phương thiếu kỹ năng chuyên nghiệp và hạn chế về ngoại ngữ (chưa có nhân viên thành thạo 2 ngoại ngữ).

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp marketing và kiến nghị các giải pháp marketing nhằm phát triển dịch vụ bổ sung tại Sunrise Hoi An Beach Resort

Trên cơ sở dự báo tăng trưởng du lịch Việt Nam và Quảng Nam, tác giả đề xuất định hướng phát triển dịch vụ bổ sung với 5 nhóm giải pháp marketing cụ thể:

1. Tập trung nghiên cứu thị trường: Phân đoạn và định vị nhóm khách hàng mục tiêu có khả năng chi trả cao (khách châu Âu, Úc, Hàn Quốc); nghiên cứu thói quen tiêu dùng dịch vụ giải trí cao cấp. Đề xuất mô hình thử nghiệm xây dựng sân mini-golf trong khuôn viên sân vườn trước khi đầu tư sân golf quy mô lớn.
2. Đầu tư cơ sở vật chất - kỹ thuật: Lập kế hoạch duy tu, bảo dưỡng định kỳ các trang thiết bị spa, phòng tập, nâng cấp công nghệ; huy động nguồn vốn từ tập đoàn mẹ OCH để xây dựng sân tập golf và các quầy phục vụ ăn nhanh đi kèm.
3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Chuẩn hóa quy trình tuyển dụng (ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm và biết từ 2 ngoại ngữ trở lên, đặc biệt là tiếng Anh và tiếng Hàn); triển khai đào tạo tại chỗ theo hình thức kèm cặp; cử cán bộ tham gia chương trình tiêu chuẩn nghề du lịch VTOS do EU tài trợ; duy trì cơ chế chi trả phí phục vụ (service charge) và nâng lương định kỳ. Tuyển dụng nhân sự chuyên trách cho bộ môn golf.
4. Tăng cường hoạt động marketing và xúc tiến: Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ bổ sung trên hệ thống website trực tuyến, liên kết chặt chẽ với các hãng lữ hành; đặt ấn phẩm quảng cáo trên các tạp chí du lịch và ấn phẩm của các hãng hàng không (như Vietnam Airlines).
5. Các giải pháp bổ trợ và bảo vệ môi trường: Tận dụng không gian sân vườn để mở lớp dạy nấu ăn cho khách lưu trú; thực hiện kế hoạch định kỳ thu gom rác và làm sạch bãi biển Cửa Đại nhằm giữ gìn cảnh quan nghỉ dưỡng.

Đồng thời, chương 3 nêu các kiến nghị vĩ mô đối với Nhà nước (chính sách thị thực thông thoáng, hỗ trợ nguồn vốn vay ưu đãi, đầu tư đào tạo nghề du lịch) và Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Quảng Nam (tăng cường xúc tiến điểm đến, quy hoạch bảo vệ môi trường biển, hạn chế tình trạng chèo kéo khách).

---

Kết quả và đóng góp

Số liệu hoạt động kinh doanh và dịch vụ bổ sung

Khóa luận tổng hợp chi tiết bức tranh tài chính và cơ cấu dịch vụ của Sunrise Hoi An Beach Resort trong 2 năm đầu vận hành:

Chỉ tiêu kinh doanh	Năm 2012	Năm 2013	Chênh lệch giá trị	Tỷ lệ tăng trưởng
Tổng doanh thu	94.491 triệu đồng	186.762 triệu đồng	+92.271 triệu đồng	+97,65%
- Doanh thu lưu trú	46.056 triệu đồng	92.402 triệu đồng	+46.346 triệu đồng	+100,63%
- Doanh thu ăn uống	35.651 triệu đồng	72.674 triệu đồng	+37.023 triệu đồng	+103,85%
- Doanh thu khác (DV bổ sung)	12.784 triệu đồng	21.686 triệu đồng	+8.902 triệu đồng	+69,63%
Tổng chi phí	122.724 triệu đồng	154.387 triệu đồng	+31.663 triệu đồng	+25,80%
- Chi phí tiền lương	17.394 triệu đồng	20.010 triệu đồng	+2.616 triệu đồng	+15,04%
- Chi phí lưu trú	25.525 triệu đồng	30.413 triệu đồng	+4.888 triệu đồng	+19,15%
- Chi phí ăn uống	30.133 triệu đồng	36.006 triệu đồng	+5.873 triệu đồng	+19,49%
- Chi phí khác	49.672 triệu đồng	67.958 triệu đồng	+18.286 triệu đồng	+36,80%
Lợi nhuận trước thuế	-28.238 triệu đồng	32.370 triệu đồng	+60.608 triệu đồng	+114,63%
Thuế TNDN nộp NSNN	0 đồng	8.092 triệu đồng	+8.092 triệu đồng	-
Lợi nhuận sau thuế	-28.238 triệu đồng	25.278 triệu đồng	+52.516 triệu đồng	+185,98%

Tổng hợp kết quả khảo sát khách hàng ($n = 50$)

Nội dung khảo sát	Tiêu chí phân loại / Đánh giá	Số lượng (Phiếu)	Tỷ lệ (%)
Hình thức chuyến đi	Đi theo đoàn	22	44%
	Đi cá nhân	15	30%
	Đi theo gia đình	10	20%
	Hình thức khác	3	6%
Mục đích lưu trú	Nghỉ dưỡng	31	62%
	Tìm hiểu, trải nghiệm	11	22%
	Hội nghị, hội thảo	6	12%
	Mục đích khác	2	4%
Kênh tiếp cận thông tin	Công ty du lịch, hãng lữ hành	40	80%
	Phương tiện thông tin đại chúng	5	10%
	Khác (tờ rơi, truyền miệng)	3	6%
	Bạn bè, người thân	2	4%
Yếu tố quyết định lựa chọn	Mức giá hợp lý / thấp hơn đối thủ	25	50%
	Chất lượng dịch vụ	15	30%
	Chương trình khuyến mại	10	20%

Đóng góp của đề tài

• Làm rõ thực trạng chênh lệch giữa tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ cốt lõi (lưu trú, ăn uống đều tăng trên 100%) với doanh thu dịch vụ bổ sung (chỉ tăng 69,63%), chỉ ra khoảng trống kinh doanh cần cải thiện tại resort.
• Đưa ra dữ liệu thực nghiệm về mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng dịch vụ bổ sung cụ thể (Spa, Fitness, Kid's Club, Thư viện, Giải trí ngoài trời).
• Xây dựng giải pháp phát triển sản phẩm mới sát với điều kiện thực tế của doanh nghiệp (đặc biệt là đề xuất thử nghiệm mô hình sân mini-golf và lớp học ẩm thực sân vườn).

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tự chỉ ra các điểm hạn chế trong quá trình thực hiện:

• Hạn chế về dữ liệu và thời gian: Thời gian tiếp cận và khảo sát thực tế tại khách sạn diễn ra trong một giai đoạn ngắn (tháng 4/2014); cỡ mẫu khảo sát sơ cấp ($n = 50$) còn khiêm tốn; hệ thống dịch vụ bổ sung tại resort có tính biến động theo mùa vụ du lịch.
• Hạn chế về phạm vi nội dung: Đề tài mới tập trung vào quy trình marketing nghiên cứu và phát triển dịch vụ bổ sung, chưa đi sâu phân tích toàn diện công tác tổ chức quản trị và kiểm soát chất lượng vận hành dịch vụ bổ sung.

Các vấn đề đặt ra cần tiếp tục nghiên cứu gồm:

1. Đánh giá chuyên sâu và xây dựng hệ thống kiểm soát chất lượng các dịch vụ bổ sung tại Sunrise Hoi An Beach Resort.
2. Xây dựng các chương trình truyền thông tích hợp và chính sách giá kích cầu nhằm thu hút khách hàng gia tăng mức chi tiêu cho dịch vụ bổ sung trong giai đoạn thấp điểm.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu này có giá trị tham khảo thiết thực cho:

• Sinh viên chuyên ngành Du lịch, Khách sạn và Marketing: Cung cấp mẫu nghiên cứu thực tế về phương pháp phân tích báo cáo kết quả kinh doanh khách sạn và quy trình thiết kế bảng hỏi điều tra mức độ thỏa mãn của khách hàng.
• Người nghiên cứu các đề tài tương tự: Cung cấp khung lý thuyết về quy trình 7 bước phát triển dịch vụ bổ sung và các biến số môi trường tác động đến khách sạn nghỉ dưỡng 5 sao.
• Các nhà quản lý khách sạn và resort quy mô vừa và lớn: Tham khảo các giải pháp kết hợp đào tạo nhân sự theo chuẩn VTOS, ứng dụng phần mềm quản lý (SMILE) và cách thức thiết kế dịch vụ gia tăng giá trị (dịch vụ trẻ em, thể thao bãi biển, mini-golf) nhằm tối ưu hóa doanh thu ngoài buồng phòng.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Cơ cấu nhân sự của Sunrise Hoi An Beach Resort tại thời điểm nghiên cứu có đặc điểm gì nổi bật?
Khách sạn có tổng cộng 274 nhân viên. Đội ngũ quản lý được đào tạo chuyên môn về du lịch - khách sạn, tuy nhiên tỷ lệ nhân viên có trình độ đại học và cao đẳng chỉ đạt 24,45%, trong đó chỉ có 11 người tốt nghiệp đại học đúng chuyên ngành Du lịch - Khách sạn. Nhân viên chủ yếu là người địa phương, chưa có nhân viên nào thành thạo từ 2 ngoại ngữ trở lên.

2. Tỷ trọng doanh thu dịch vụ bổ sung biến động như thế nào trong cơ cấu tài chính năm 2012 - 2013?
Năm 2013, doanh thu từ dịch vụ khác đạt 21.686 triệu đồng, tăng 8.902 triệu đồng (+69,63%) so với năm 2012. Tuy nhiên, do doanh thu lưu trú (+100,63%) và ăn uống (+103,85%) tăng nhanh hơn, tỷ trọng của dịch vụ bổ sung trong tổng doanh thu đã giảm 1,92%.

3. Khách hàng biết đến Sunrise Hoi An Beach Resort chủ yếu qua kênh thông tin nào?
Theo kết quả điều tra sơ cấp ($n = 50$), có tới 80% khách hàng (40 phiếu) biết đến khách sạn thông qua các công ty du lịch và hãng lữ hành. Kênh thông tin đại chúng chỉ chiếm 10%, bạn bè/người thân chiếm 4% và các kênh khác (tờ rơi, truyền miệng) chiếm 6%.

4. Dịch vụ bổ sung nào bị khách hàng đánh giá kém nhiều nhất trong cuộc khảo sát?
Về thái độ phục vụ, dịch vụ Spa Bodyworks có tỷ lệ đánh giá kém là 24%, tiếp theo là Câu lạc bộ trẻ em với 20% đánh giá kém. Về chất lượng dịch vụ, Spa có 12% đánh giá kém và 8% rất kém; Phòng tập thể dục có 8% kém và 6% rất kém.

5. Đề tài đề xuất mô hình dịch vụ thể thao mới nào để kiểm tra nhu cầu khách hàng?
Tác giả đề xuất xây dựng sân Mini-golf trong khuôn viên vườn của khách sạn để thăm dò hành vi và nhu cầu tiêu dùng của du khách trước khi quyết định đầu tư sân golf quy mô lớn, đồng thời cử nhân sự đi học tập kinh nghiệm tại các sân golf chuyên nghiệp.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Vũ Thị Hường đã phản ánh toàn diện thực trạng kinh doanh và hoạt động marketing dịch vụ bổ sung tại Sunrise Hoi An Beach Resort giai đoạn 2012 - 2013. Bằng việc kết hợp phân tích số liệu tài chính thứ cấp với điều tra thực nghiệm 50 khách hàng, nghiên cứu đã chỉ rõ các điểm nghẽn về chất lượng phục vụ, cơ cấu doanh thu và trình độ nhân sự tại khu nghỉ dưỡng 5 sao. Hệ thống giải pháp marketing từ nghiên cứu thị trường, đầu tư cơ sở vật chất mini-golf đến đào tạo nhân lực chuẩn VTOS cung cấp cơ sở thực tiễn hữu ích nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh của khách sạn đến năm 2015.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận về phát triển dịch vụ bổ sung trong khách sạn.1 Khách sạn 1.1 Khái niệm về khách sạn. - Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch ( ban hành kèm theo Quyết định số 02/2001 QĐ- TCDL ngày 27/04/2011): Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. Như vậy, khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác.2 Phân loại khách sạn Có rất nhiều cách để phân loại khách sạn như: phân loại theo vị trí , phân loại theo mức độ cung cấp dịch vụ, phân loại theo quy mô khách sạn….  Phân loại khách sạn theo quy mô.

Dựa vào số lượng buồng ngủ theo thiết kế của các khách sạn, có thể chia các khách sạn thành các loại: - Khách sạn quy mô lớn( trên 100 buồng) -Khách sạn quy mô vừa( từ 20 đến 100 buồng) -Khách sạn quy mô nhỏ là khách sạn có số phòng cung cấp dưới 125 phòng (Việt Nam Khách sạn có quy mô nhỏ( dưới 20 buồng)  Phân loại theo thứ hạng. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Việt Nam được xây dựng dựa trên các yếu tố: 1. Vị trí kiến trúc 2. Trang thiết bị tiện nghu phục vụ 3.

Các dịch vụ và mức độ phục vụ 4. Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ 5. Tiêu chuản về vệ sinh khách sạn - Loại không được xếp hạng là loại khách sạn có chất lượng phục vụ thấp, không đạt yêu cầu tối thiểu của hạng 1 sao trong tiêu chuẩn.  Phân loại theo vị trí địa lý.

Theo tiêu thức phân loại này, khách sạn bao gồm 4 loại: Khách sạn thành phố, Khách sạn nghỉ dưỡng, Khách sạn nổi, khách sạn bên đường. Luan van 2 Ngoài ra, gắn với vị trí địa lý, một số khách sạn còn được gọi là khách sạn ven đô, khách sạn sân bay.  Theo mức độ cung cấp dịch vụ Khách sạn được chia thành 4 loại: khách sạn sang trọng, khách sạn dịch vụ đầy đủ, khách sạn dịch vụ hạn chế, khách sạn kinh tế( bình dân).  Theo hình thức sở hữu và quản lý Ở Việt Nam, theo hình thức sở hữu và quản lý, khách sạn được chia thành các loại: khách sạn tư nhân, khách sạn nhà nước, khách sạn liên doanh và các loại khác.2 Kinh doanh khách sạn 1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh của một loại hình doanh nghiệp đặc biệt trên cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho du khách nhằm đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian khách lưu trú tại các địa điểm du lịch và mang lại lợi ích cho cơ sở kinh doanh khách sạn.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng nhiều bởi yếu tố tài nguyên du lịch.

Tài nguyên du lịch ảnh hưởng mạnh đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Số lượng tài nguyên, khả năng tiếp nhận của tài nguyên di lịch ảnh hưởng dến quy mô khách sạn. giá trị và sự hấp dẫn của tài nguyên du lịch tác động đến việc thiết kế và đầu tư xây dựng khách sạn, tác động thứ hạng của khách sạn, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn - Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ.

Sản phẩm dịch vụ khách sạn có tính vô hình, không thể cảm nhận trực tiếp bởi các giác quan. Chất lượng dịch vụ khách sạn không ổn định phụ thuộc vào trình độ và tâm lý của người cung ứng, tùy thuộc vào đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng. Quá trình sản xuất và tiêu dung sản phẩm dịch vụ đồng thời cả về không gian và thời gian. Sản phẩm dịch vụ khách sạn không dự trữ bảo quản được.

- Khách sạn tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Khách tiêu dùng dịch vụ của khách sạn gồm cả khách du lịch và dân địa phương. Nhu cầu của dân cư địa phương chủ yếu là nhu cầu về các dịch vụ đơn lẻ của khách sạn như ăn uống, giải trí. Phần lớn các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn được tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch.

Các dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung gắn với lưu trú chủ yếu phục vụ khách du lịch. Luan van 3 - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhiều vốn đầu tư và nhân lực. Kinh doanh khách sạn cần một lượng vốn lớn. lượng vốn này đầu tư chủ yếu cho xây dựng cơ sở hạ tầng, mua sắm trang thiết bị.

Đây là đặc thù riềng của kinh doanh khách sạn với vốn cố định chiếm khoảng 70%- 90% tổng số vốn kinh doanh Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động lớn. Trong khách sạn lao động chủ yếu là lao động sống. - Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ rõ rệt, đặc biệt ở những khách sạn mà hoạt động kinh doanh gắn chặt với điều kiện tự nhiên. Những khách sạn càng chịu ảnh hưởng của yếu tố tự nhiên thì tính thời vụ càng cao.

Vì thế để hạn chế tính thời vụ trong khách sạn cần phải tăng cường đầu tư xây dựng và phát triển các dịch vụ bổ sung để giảm tính thời vụ trong dịch vụ.3 Khái niệm về dịch vụ bổ sung và phát triển các dịch vụ bổ sung trong khách sạn.1 Dịch vụ bổ sung trong khách sạn.  Khái niệm dịch vụ bổ sung trong khách sạn Dịch vụ bổ sung trong khách sạn là tất cả các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách tại khách sạn ngoại trừ dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Dịch vụ bổ sung của khách sạn là những dịch vụ phụ cấp thêm cho khách hàng, nhằm thỏa mãn các nhu cầu không bắt buộc như những dịch vụ cơ bản. Do đó, dịch vụ bổ sung trong khách sạn là những dịch vụ đưa ra nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung của khách.

Là những dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc lưu lại của khách trong khách sạn cũng như làm phát triển mức độ phong phú và tạo sự hấp dẫn cho chương trình du lịch.  Bản chất của dịch vụ bổ sung trong khách sạn Bản chất của dịch vụ bổ sung là làm tăng giá trị cho dịch vụ cơ bản và tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ cơ bản, dịch vụ bổ sung phải có mối liên hệ tương quan, đồng bộ với dịch vụ cơ bản. Nếu như dịch vụ cơ bản của khách sạn là dịch vụ lưu trú có chất lượng cao thì các dịch vụ bổ sung cho nó cũng phải là những dịch vụ có chất lượng cao tương xứng. dịch vụ bổ sung mà có chất lượng thấp hơn so với dịch vụ cơ bản thì khách hàng sẽ đánh giá chất lượng của dịch vụ cơ bản thấp hơn chất lượng thực tế của nó do khách hàng đánh giá một cách tổng thể chứ không đánh giá tách biệt từng loại sản phẩm.

 Phân loại các dịch vụ bổ sung Các dịch vụ bổ sung trong khách sạn bao gồm: Các dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày của khách sạn như: dịch vụ thông tin liên lạc, dịch vụ sinh hoạt, bán hàng, cho thuê xe và vật dung, môi giới… Luan van 4 Các dịch vụ tham quan giải trí như: tổ chức tham quan du lịch, hòa nhạc, hoạt động thể thao, dancing… Các dịch vụ khác: tổ chức hội nghị, tổ chức các sự kiện,chăm sóc và tăng cường sức khỏe, thư giãn… 1.2 Khái niệm và sự cần thiết phát triển dịch vụ bổ sung trong khách sạn.  Khái niệm phát triển dịch vụ bổ sung Phát triển dịch vụ bổ sung là việc gia tăng danh mục các dịch vụ bổ sung của khách sạn nhằm đáp ứng sự thay đổi của môi trường, nhu cầu thị trường và điều kiện kinh doanh. Phát triển dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu chưa được thỏa mãn của khách hàng, hay nói cách khác giúp doanh nghiệp nắm bắt cơ hội từ môi trường kinh doanh. Và bên cạnh đó, đổi mới dịch vụ bổ sung giúp doanh nghiệp tạo dựng sự khác biệt với đối thủ và phát huy lợi thế cạnh tranh của mình.

Tất nhiên, việc phát triển dịch vụ bổ sung không nằm ngoài mục đích gia tăng lợi nhuận hoặc cắt giảm chi phí.  Sự cần thiết để phát triển dịch vụ bổ sung Dịch vụ bổ sung hôm nay có thể bị lạc hậu vào ngày mai. Do đó đòi hỏi mọi khách sạn phải tiến hành phát triển dịch vụ bổ sung. Những căn cứ chứng tỏ sự cần thiết phát triển dịch vụ bổ sung là: Nhu cầu của khách du lịch nói riêng và người dân nói chung ngày càng nâng cao, họ mong muốn dịch vụ thuận tiện, phong phú.

Cạnh tranh giữa các khách sạn ngày càng trở nên gay gắt các khách sạn phải chứng minh với thị trường về sự hấp dẫn của nó để thu hút khách vì thế nhiều dịch vụ bổ sung được tạo ra. Do quy định về phân hạng khách sạn nên các khách sạn phải đảm bảo đầy đủ các dịch vụ bổ sung 1.4 Căn cứ, phương pháp phát triển dịch vụ bổ sung trong khách sạn 1.1 Căn cứ phát triển dịch vụ bổ sung trong khách sạn. Căn cứ vào chiến lược kinh doanh và phương án kinh doanh tổng hợp để xác định phương hướng hoạt động của doanh nghiệp trong thời gian dài. Mỗi doanh nghiệp với quy mô khác nhau, trong suốt quá trình kinh doanh của mình luôn cần xác định phương hướng kinh doanh một cách rõ rang.

Dịch vụ bổ sung trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc đêm lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho khách sạn. Như vậy, việc phát triển dịch vụ bổ sung là việc cần thiết để giữ chân và lôi kéo khách đến với khách sạn. Căn cứ vào nhu cầu của thị trường: trên cơ sở nghiên cứu thị trường, nắm bắt được nhu cầu , thị hiếu, mong muốn của khách hàng, doanh nghiệp sẽ quyết định đưa Luan van 5 ra các dịch vụ bổ sung phù hợp. Các chiến lược kinh doanh của khách sạn không thể theo ý muốn chủ quan của khách sạn mà phải đáp ứng nhu cầu của thị trường, đặc biệt là thị trường khách mục tiêu.