Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Kon Tum - CN Quang Trung

Tổng hợp giải pháp marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Kon Tum. Phân tích thực trạng và đề xuất chiến lược phát triển kinh doanh hiệu quả.

• Tác giả: Khonesavanh Chanthaphone
• Người hướng dẫn: Ts. Nguyễn Thị Minh Chi
• Trường học: Đại học Đà Nẵng Phân hiệu tại Kon Tum
• Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
• Đề tài: Giải pháp Marketing Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Kon Tum Chi nhánh Quang Trung
• Loại tài liệu: Báo cáo thực tập tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Kon Tum

Tóm tắt

I. Toàn cảnh Marketing ngân hàng bán lẻ tại Agribank Kon Tum

Trong bối cảnh ngành tài chính Việt Nam ngày càng cạnh tranh, hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ đóng vai trò then chốt quyết định sự thành công. Tại Kon Tum, một thị trường đặc thù với tiềm năng lớn về nông nghiệp và dân cư, Agribank Kon Tum đang đứng trước cả cơ hội và thách thức. Việc xây dựng một chiến lược marketing cho ngân hàng hiệu quả không chỉ giúp thu hút khách hàng cá nhân mới mà còn củng cố lòng trung thành của khách hàng hiện hữu. Thực trạng cho thấy, mặc dù Agribank là một thương hiệu lớn, các hoạt động marketing tại chi nhánh Kon Tum vẫn chưa phát huy hết tiềm năng. Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ và sự gia nhập của các đối thủ cạnh tranh của Agribank tại Kon Tum như Vietcombank, BIDV, Vietinbank đòi hỏi một sự thay đổi toàn diện. Bài viết này sẽ phân tích sâu thực trạng, chỉ ra các vấn đề cốt lõi và đề xuất các giải pháp marketing đột phá, giúp Agribank Kon Tum nâng cao năng lực cạnh tranh và khẳng định vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại địa phương.

1.1. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại địa phương

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (Retail Banking) là mảng kinh doanh cốt lõi, mang lại nguồn doanh thu ổn định và bền vững cho các ngân hàng thương mại. Theo báo cáo nghiên cứu, mảng bán lẻ không chỉ giúp đa dạng hóa sản phẩm, phân tán rủi ro mà còn tạo ra cơ hội bán chéo các sản phẩm khác như bảo hiểm, đầu tư. Tại Agribank Kon Tum, dịch vụ này có vai trò đặc biệt quan trọng trong việc huy động vốn dân cư, cung cấp các sản phẩm cho vay tiêu dùng Agribank cho các cá nhân, hộ gia đình, và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Điều này không chỉ thúc đẩy kinh tế địa phương mà còn giúp cải thiện đời sống người dân. Mục tiêu của Agribank đến năm 2025 là trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đầu tư và phát triển mảng dịch vụ này.

1.2. Bối cảnh cạnh tranh và vị thế hiện tại của Agribank

Thị trường ngân hàng tại Kon Tum đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt. Các ngân hàng như Vietcombank, BIDV, Vietinbank đều có những chiến lược mạnh mẽ để chiếm lĩnh thị phần. Agribank Kon Tum, với lợi thế là ngân hàng nhà nước và mạng lưới truyền thống, vẫn giữ vai trò chủ đạo. Tuy nhiên, theo dữ liệu từ báo cáo, thị phần dịch vụ bán lẻ của chi nhánh chưa thực sự tương xứng với tiềm năng. Các hoạt động marketing còn mang tính truyền thống, chưa tận dụng hết sức mạnh của marketing số cho ngân hàng nông nghiệp. Việc quảng bá thương hiệu Agribank tại địa phương cần được đẩy mạnh hơn nữa để đối phó với sức ép từ các đối thủ, đặc biệt là các ngân hàng có thế mạnh về công nghệ và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

II. Top 4 thách thức trong giải pháp marketing ngân hàng bán lẻ

Hoạt động marketing của Agribank Kon Tum đối mặt với nhiều thách thức cố hữu và mới nổi. Đầu tiên, quy trình và thủ tục còn tồn tại một số điểm rườm rà, làm giảm trải nghiệm khách hàng (CX) tại điểm giao dịch. Khách hàng thường phải mất nhiều thời gian cho các giao dịch cơ bản. Thứ hai, hệ thống kênh phân phối dù rộng nhưng chưa được tối ưu hóa kênh phân phối, đặc biệt là các kênh kỹ thuật số. Mặc dù có Agribank E-Mobile Banking, tỷ lệ khách hàng sử dụng các tính năng nâng cao vẫn còn khiêm tốn. Thứ ba, các chiến lược marketing cho ngân hàng chưa có sự khác biệt rõ rệt. Các sản phẩm như dịch vụ thẻ Agribank hay cho vay tiêu dùng khá tương đồng với đối thủ, thiếu các yếu tố độc đáo để thu hút. Cuối cùng, nguồn nhân lực chuyên trách về marketing hiện đại còn mỏng, ảnh hưởng đến khả năng xây dựng và triển khai các chiến dịch truyền thông tích hợp (IMC) cho Agribank một cách bài bản và hiệu quả. Việc phân tích kỹ lưỡng những thách thức này là cơ sở để xây dựng kế hoạch marketing Agribank phù hợp.

2.1. Phân tích SWOT của Agribank Kon Tum chi tiết

Một phân tích SWOT của Agribank Kon Tum chỉ ra các yếu tố nội tại và bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động marketing. Điểm mạnh (Strengths): thương hiệu uy tín, mạng lưới rộng, tệp khách hàng trung thành ở khu vực nông thôn. Điểm yếu (Weaknesses): công nghệ chưa phải là thế mạnh, quy trình còn cứng nhắc, sản phẩm chưa đa dạng, hoạt động marketing số còn hạn chế. Cơ hội (Opportunities): tiềm năng thị trường bán lẻ tại Kon Tum còn lớn, xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng tăng. Thách thức (Threats): sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại cổ phần, thói quen sử dụng tiền mặt của người dân còn phổ biến, các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng về dịch vụ số.

2.2. Hạn chế trong các chiến dịch marketing hiện tại

Các chiến dịch marketing hiện tại của Agribank Kon Tum chủ yếu tập trung vào các hình thức truyền thống như băng rôn tại điểm giao dịch, quảng cáo qua các ấn phẩm nội bộ. Các hoạt động này có độ phủ hạn chế và khó đo lường hiệu quả. Chi nhánh chưa khai thác mạnh các kênh truyền thông kỹ thuật số như quảng cáo trên mạng xã hội, tiếp thị qua email, hay tiếp thị liên kết cho ngân hàng. Việc thiếu một chiến lược truyền thông tích hợp (IMC) cho Agribank dẫn đến thông điệp không nhất quán và không tạo được tác động mạnh mẽ đến thị trường mục tiêu. Hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng cũng chưa được hệ thống hóa, chủ yếu mang tính tự phát từ cá nhân nhân viên.

III. Bí quyết phân đoạn và định vị để thu hút khách hàng cá nhân

Để triển khai giải pháp marketing ngân hàng bán lẻ tại Agribank Kon Tum thành công, bước đầu tiên là phải hoàn thiện công tác phân đoạn thị trường và định vị thương hiệu. Thay vì áp dụng một chiến lược chung cho tất cả, chi nhánh cần chia nhỏ thị trường thành các nhóm khách hàng có cùng đặc điểm và nhu cầu. Việc này giúp các nỗ lực marketing trở nên tập trung và hiệu quả hơn. Dựa trên các tiêu chí như địa lý (thành thị, nông thôn), nhân khẩu học (độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp) và hành vi, Agribank Kon Tum có thể xác định các phân khúc mục tiêu tiềm năng. Sau khi phân đoạn, công tác định vị phải tạo ra một hình ảnh khác biệt và giá trị trong tâm trí khách hàng. Điều này không chỉ là về logo hay slogan mà còn là về cam kết chất lượng dịch vụ, sự tiện lợi và các gói sản phẩm độc đáo, giúp thu hút khách hàng cá nhân và xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững.

3.1. Hoàn thiện công tác phân khúc thị trường mục tiêu

Hiện tại, việc phân đoạn khách hàng của chi nhánh còn khá đơn giản, chủ yếu dựa vào số dư tiền vay. Để nâng cao hiệu quả, cần áp dụng các tiêu chí sâu hơn. Phân khúc theo địa lý: tập trung vào nhóm khách hàng tại các vùng nông thôn với các sản phẩm cho vay nông nghiệp công nghệ cao, song song với nhóm khách hàng thành thị có nhu cầu vay mua nhà, ô tô. Phân khúc theo nhân khẩu học: nhắm đến nhóm khách hàng trẻ, am hiểu công nghệ với các sản phẩm ngân hàng số, và nhóm khách hàng công chức, viên chức với các gói vay tiêu dùng lãi suất ưu đãi. Việc xây dựng chân dung khách hàng chi tiết cho từng phân khúc sẽ là cơ sở để thiết kế sản phẩm và thông điệp truyền thông phù hợp.

3.2. Xây dựng chiến lược định vị thương hiệu Agribank khác biệt

Agribank Kon Tum cần định vị mình không chỉ là một ngân hàng nông nghiệp truyền thống mà còn là một đối tác tài chính tin cậy, hiện đại và thấu hiểu địa phương. Chiến lược định vị cần nhấn mạnh vào các giá trị cốt lõi: Sự tin cậy: kế thừa uy tín của một ngân hàng nhà nước. Sự thấu hiểu: am hiểu sâu sắc nhu cầu và đặc thù kinh tế - xã hội của tỉnh Kon Tum. Sự hiện đại: cam kết đầu tư công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng (CX) tại điểm giao dịch và trên nền tảng số. Việc định vị này phải được thể hiện nhất quán qua mọi điểm chạm, từ hình ảnh chi nhánh, thái độ nhân viên đến giao diện Agribank E-Mobile Banking.

IV. Hướng dẫn tối ưu chiến lược Marketing Mix 7P cho Agribank

Để hiện thực hóa chiến lược, việc áp dụng mô hình marketing mix 7P cho dịch vụ ngân hàng là cực kỳ cần thiết. Đây là một công cụ toàn diện giúp Agribank Kon Tum rà soát và cải thiện mọi khía cạnh trong hoạt động marketing của mình. Sản phẩm (Product) cần đa dạng và linh hoạt hơn. Giá (Price), bao gồm lãi suất và phí dịch vụ, phải cạnh tranh và minh bạch. Phân phối (Place) cần được tối ưu hóa giữa kênh truyền thống và kênh số. Xúc tiến (Promotion) phải sáng tạo và tích hợp đa kênh. Con người (People) là yếu tố then chốt, đòi hỏi sự chuyên nghiệp và tận tâm. Quy trình (Process) cần được đơn giản hóa để tăng tốc độ phục vụ. Cuối cùng, Bằng chứng hữu hình (Physical Evidence), từ không gian giao dịch đến các ấn phẩm, phải tạo dựng được hình ảnh chuyên nghiệp. Tối ưu hóa đồng bộ 7 yếu tố này sẽ tạo ra một chiến lược marketing cho ngân hàng mạnh mẽ và hiệu quả.

4.1. Cải tiến sản phẩm cho vay tiêu dùng và dịch vụ thẻ

Danh mục sản phẩm cần được làm mới. Thay vì các sản phẩm đơn lẻ, Agribank Kon Tum nên phát triển các gói sản phẩm tích hợp (combo) như: Gói "An cư lạc nghiệp" (vay mua nhà + thẻ tín dụng + bảo hiểm), Gói "Khởi nghiệp nông thôn" (vay vốn ưu đãi + tài khoản thanh toán miễn phí + tư vấn tài chính). Đối với dịch vụ thẻ Agribank, cần tăng cường các chương trình liên kết với các đối tác địa phương (siêu thị, nhà hàng, quán cà phê) để gia tăng tiện ích và ưu đãi cho chủ thẻ. Việc cá nhân hóa sản phẩm dựa trên dữ liệu khách hàng cũng là một hướng đi quan trọng để thu hút khách hàng cá nhân.

4.2. Tối ưu hóa kênh phân phối và trải nghiệm khách hàng CX

Cần tối ưu hóa kênh phân phối bằng cách kết hợp hài hòa giữa online và offline. Các phòng giao dịch vật lý cần được nâng cấp theo mô hình hiện đại, thân thiện, giảm thời gian chờ đợi. Đồng thời, đẩy mạnh truyền thông và hướng dẫn người dân sử dụng Agribank E-Mobile Banking cho các giao dịch thường xuyên. Cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX) tại điểm giao dịch bắt đầu từ những chi tiết nhỏ nhất như thái độ nhân viên, quy trình tinh gọn, không gian sạch sẽ. Việc triển khai các Kiosk tự phục vụ cho các giao dịch đơn giản cũng là một giải pháp để giảm tải cho quầy giao dịch và tăng sự tiện lợi.

4.3. Đẩy mạnh hoạt động truyền thông tích hợp IMC

Cần xây dựng một kế hoạch truyền thông tích hợp (IMC) cho Agribank bài bản. Các thông điệp về sản phẩm mới, chương trình ưu đãi phải được truyền tải đồng bộ trên nhiều kênh: từ các Pano quảng cáo ngoài trời, báo địa phương đến các kênh online như Facebook, Zalo, và website của chi nhánh. Tổ chức các sự kiện hội thảo tài chính cho nông dân, các buổi tư vấn tại các cơ quan, doanh nghiệp cũng là cách hiệu quả để quảng bá thương hiệu Agribank tại địa phương và tiếp cận trực tiếp khách hàng tiềm năng.

V. Giải pháp Marketing số nâng cao năng lực cạnh tranh Agribank

Trong kỷ nguyên 4.0, marketing số cho ngân hàng nông nghiệp không còn là lựa chọn mà là yêu cầu bắt buộc để tồn tại và phát triển. Agribank Kon Tum cần đầu tư mạnh mẽ vào các nền tảng số để tiếp cận hiệu quả hơn với tệp khách hàng ngày càng trẻ hóa và am hiểu công nghệ. Việc này không chỉ giúp quảng bá thương hiệu Agribank tại địa phương một cách rộng rãi với chi phí tối ưu, mà còn là công cụ mạnh mẽ để thu hút khách hàng cá nhân và cải thiện dịch vụ. Triển khai các chiến dịch quảng cáo nhắm mục tiêu trên mạng xã hội, tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) cho các từ khóa liên quan, và xây dựng nội dung giá trị trên các kênh số sẽ giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của Agribank một cách rõ rệt. Đây là giải pháp marketing ngân hàng bán lẻ mang tính chiến lược và dài hạn.

5.1. Triển khai Agribank E Mobile Banking và tiếp thị liên kết

Cần có chiến dịch riêng để quảng bá và khuyến khích người dùng cài đặt, sử dụng thường xuyên ứng dụng Agribank E-Mobile Banking. Các chương trình như tặng voucher, miễn phí chuyển tiền trong thời gian đầu, hoặc tích điểm đổi quà sẽ là động lực lớn. Bên cạnh đó, nên xem xét mô hình tiếp thị liên kết cho ngân hàng. Hợp tác với các cá nhân có ảnh hưởng tại địa phương (KOLs), các trang tin tức, hoặc các doanh nghiệp khác để giới thiệu sản phẩm dịch vụ của Agribank và chia sẻ hoa hồng trên mỗi khách hàng thành công. Đây là cách mở rộng kênh tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả và ít tốn kém.

5.2. Chăm sóc khách hàng ngân hàng qua nền tảng số

Hệ thống chăm sóc khách hàng ngân hàng cần được số hóa. Xây dựng hệ thống Chatbot trên website và Fanpage để trả lời tự động các câu hỏi thường gặp 24/7. Sử dụng Zalo Official Account để gửi thông báo biến động số dư, thông tin ưu đãi và các tin tức quan trọng một cách nhanh chóng. Phân tích dữ liệu giao dịch của khách hàng để gửi các đề xuất sản phẩm phù hợp qua email hoặc thông báo trên ứng dụng. Việc chăm sóc chủ động và kịp thời qua kênh số sẽ tạo ra trải nghiệm khách hàng (CX) vượt trội, giúp tăng cường sự gắn kết và lòng trung thành.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận về marketing dịch vụ và dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Kon Tum - Chi nhánh Quang Trung. Chương 3: Giải pháp tăng cường marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Kon Tum - Chi nhánh Quang Trung. 2 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. MARKETING DỊCH VỤ 1.

Khái niệm marketing dịch vụ và marketing ngân hàng Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Nhưng nhìn chung các định nghĩa đều thống nhất dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng. Theo như nghĩa rộng, sản phẩm dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế thứ 3 thuộc vào nền kinh tế quốc dân. Nó bao gồm nhiều hoạt động về kinh tế bên ngoài 2 lĩnh vực chính đó là nông nghiệp và công nghiệp.

Tuy nhiên theo nghĩa hẹp, sản phẩm dịch vụ lại là các hoạt động có ích của con người nhằm mang tới những sản phẩm không tồn tại được dưới dạng hình thái vật chất và không dẫn tới việc sở hữu hay chuyển giao quyền sở hữu. Thế nhưng vẫn có thể đáp ứng được đầy đủ và nhanh chóng, văn minh những nhu cầu về sản xuất và đời sống trong xã hội. Dịch vụ là những sản phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân và tổ chức. Theo Philip Kotler: ―dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia.

Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào‖ - Trong kinh tế học Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org) - Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256] - Từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ.và mang lại lợi nhuận. Marketing là một quá trình kinh doanh tạo mối quan hệ và làm hài lòng khách hàng.

Tập trung vào khách hàng, một trong những thành phần hàng đầu của quản lý doanh nghiệp. Hiệp hội marketing Mỹ (American Marketing Association, AMA) cho định nghĩa sau: ―Marketing là một nhiệm vụ trong cơ cấu tổ chức và là một tập hợp các tiến trình để nhằm tạo ra, trao đổi, truyền tải các giá trị đến các khách hàng, và nhằm quản lý quan hệ 3 khách hàng bằng những cách khác nhau để mang về lợi ích cho tổ chức và các thành viên trong hội đồng cổ đông‖ Có thể xem như marketing là quá trình mà những cá nhân hoặc tập thể đạt được những gì họ cần và muốn thông qua việc tạo lập, cống hiến, và trao đổi tự do giá trị của các sản phẩm và dịch vụ với nhau (MM - Kotler). Theo định nghĩa dành cho các nhà quản lý, marketing được ví như ―nghệ thuật bán hàng‖, nhưng khá ngạc nhiên rằng, yếu tố quan trọng nhất của marketing thật ra không nằm ở chỗ bán sản phẩm. Peter Drucker, nhà lý thuyết quản lý hàng đầu cho rằng: ―Nhưng mục đích của marketing là làm sao để biết và hiểu rõ khách hàng thật tốt sao cho sản phẩm hoặc dịch vụ thích hợp nhất với người đó, và tự nó sẽ bán được nó.

Lý tưởng nhất, Marketing nên là kết quả từ sự sẵn sàng mua sắm Marketing dịch vụ là toàn bộ quá trình tổ chức và quản lý, từ việc phát hiện nhu cầu của khách hàng đã chọn và thỏa mãn nhu cầu của họ bằng hệ thống chính sách, biện pháp thích ứng có giá trị trong nhận thức của khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh nhằm đạt các mục tiêu như đã dự kiến. Marketing dịch vụ gồm một hệ thống giải pháp hướng về khách hàng, chăm sóc và phục vụ khách hàng tốt nhất. Điều đó tạo nên sự khác biệt giữa các tổ chức cung cấp dịch vụ. Các hoạt động marketing mà các tổ chức cung cấp dịch vụ quan tâm thường nằm trong 3 nhóm giải pháp, đó là dịch vụ trước bán hàng, dịch vụ trong bán hàng và dịch vụ sau bán hàng.

Như vậy, trong quá trình tổ chức cung ứng dịch vụ, hoạt động marketing sẽ giúp tạo ra những lợi thế cạnh tranh đặc biệt để khẳng định ưu thế và sức mạnh của chính tổ chức đó. Như vậy, marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối nguồn lực của tổ chức. Marketing được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa các sản phẩm dịch vụ của công ty với nhu cầu khách hàng cùng với những hoạt động của đối thủ cạnh trạnh trên nền tảng cân bằng lợi ích doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội. Marketing ngân hàng là một loại marketing dịch vụ.

TheoNguyễn Thượng Thái (2017) trong Quản trị Marketing dịch vụ, marketing ngân hàng là ―các tiến trình hạch định, tổ chức và thực hiện một cách có hệ thống các hoạt động tìm hiểu, phát hiện và thỏa mãn các nhu cầu của KH mục tiêu thông qua các chính sách, giải pháp phù hợp với mục tiêu chiến lược kinh doanh chung của NH, nhằm cung ứng cho KH những giá trị vượt trội hơn so với dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Như vậy, xét về bản chất, ngân hàng cũng như các doanh nghiệp khác trên thị trường, hoạt động ngân hàng cũng cần có vốn, có quan hệ mua - bán qua lại, có lợi nhuận,. nhưng hoạt động chủ yếu của ngân hàng là kinh doanh tiền tệ và cung cấp các dịch vụ ngân hàng. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng không phải là các sản phẩm hữu hình, 4 cụ thể mà nó mang đầy đủ đặc điểm của dịch vụ là không sờ được, không thể tách rời, không ổn định về chất lượng và không đồng nhất.

Vai trò của marketing trong dịch vụ ngân hàng Marketing có một số nhiệm vụ như sau: Phát hiện đầy đủ và chính xác nhất nhu cầu của khách hàng. Các khách hàng khác nhau đều có nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác nhau. Do đó, marketing trước tiên phải thực hiện nghiên cứu, phát hiện đầy đủ, chính xác nhất các nhu cầu đó. Đo lường nhu cầu hiện tại để xem xét các phương hướng chung hình thành nên các nhu cầu của khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.

Qua điều tra, nghiên cứu, ngân hàng phải xác định được xem khách hàng đang có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ nào, họ đang muốn gì. Hiểu được điều đó, ngân hàng sẽ tìm cách đáp ứng để thỏa mãn nhu cầu của các khách hàng đó, từ đó, giữ chân được khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Marketing còn giúp ngân hàng dự đoán nhu cầu trong tương lai, phát hiện các yếu tố ảnh hưởng tới tình hình cầu và xác định mức độ tác động của chúng. Dựa vào sự vận động cầu của từng loại khách hàng, ngân hàng sẽ biết được nhu cầu của các đối tượng khách hàng trong tương lai, từ đó có kế hoạch để quảng bá, giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ để thỏa mãn khách hàng hơn.

Đối mới các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng. Nhu cầu của khách hàng ngày càng thay đổi, đa dạng và phức tạp hơn, các sản phẩm, dịch vụ và giá cả của các ngân hàng khác cũng đổi mới và hấp dẫn. Do đó, marketing có nhiệm vụ là đối mới sản phẩm, dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Nhờ nghiên cứu các thị trường hoạt động của ngân hàng, marketing sẽ giúp ngân hàng cải tiến phương châm hoạt động, đa dạng dịch vụ, sản phẩm với nhiều tiện ích và chất lượng tốt nhất.

Tối đa hóa lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng của marketing ngân hàng. Marketing không coi lợi nhuận là mục tiêu đầu tiên, duy nhất mà là mục tiêu cuối cùng và là thước đo trình độ và hiệu quả marketing của ngân hàng. Mọi hoạt động phải tính đến lợi nhuận bởi kinh phí cho hoạt động marketing không hề nhỏ nên lợi nhuận là thước đo xem hoạt động marketing có hiệu quả hay không. Ngày nay, các định chế ngân hàng hoạt động trong sự biến động không ngừng của môi trường kinh doanh và sự cạnh tranh vô cùng gay gắt của thị trường cả trong nước và ngoài nước.

Do đó, các ngân hàng muốn chiếm nhiều thị phần phải có sự điều chỉnh hợp lý cả về hình thức hoạt động lần chủ động tìm kiếm hoạt động kinh doanh. Marketing từ khi được áp dụng vào ngân hàng đều giúp các ngân hàng tiếp cận đến nhiều khách hàng hơn và nâng cao thị phần của mình. Thứ nhất, marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng bằng việc tổ chức thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, cách thức cung ứng sản phẩm dịch vụ và lựa chọn ngân hàng của khách hàng, nghiên cứu xác định nhu cầu sử dụng sản phẩm ngân hàng của khách hàng và xu thế thay đổi của các đối tượng đó cũng như tìm hiểu sản phẩm của đối thủ cạnh 5 tranh,.