CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TRONG KINH DOANH DU LỊCH 1.Khái luận về marketing du lịch 1.Khái niệm du lịch, khách du lịch và doanh nghiệp lữ hành a. Khái niệm du lịch Ngày nay nhu cầu du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống xã hội và du lịch ngày càng phát triển nhanh trên phạm vi toàn thế giới. Dưới mỗi hoàn cảnh khác nhau, dưới mỗi góc độ khác nhau mỗi người có cách nhìn khác nhau về du lịch.
Cụ thể: -Theo quan điểm của tổ chức du lịch thế giới (world Tourist organization- UNWTO): Du lịch là hoạt động về chuyến đi đến một nơi khác với môi trường sống thường xuyên của con người và ở lại đó để thăm quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay mục đích khác ngoài các hoạt động để có thù lao ở nơi đến với thời gian liên tục ít hơn một năm. - Theo Micheal coltman: Du lịch là hoạt động tương tác của 4 nhóm nhân tố trong quá trình phục vụ khách gồm: du khách, nhà cung ứng, cư dân sở tại và chính quyền nơi tiếp khách du lịch. - Theo luật du lịch Việt Nam 2015: Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định ( Giáo trình Tổng quan du lịch, NXB Thống kê, 2008 ) b. Khái niệm khách du lịch * Theo tổ chức Du lịch Thế Giới WTO: Khách du lịch là người đang rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất là 24 giờ và không quá một năm với các mục đích khác nhau có thể là giải trí, công vụ, hội họp, thăm gia đình ngoài hoạt động trả lương tại nơi đến.
Khách du lịch nội địa là người đang sống trong một quốc gia, không kể quốc tịch nào đi đến một nơi khác không phải là nơi cư trú thường xuyên trong quốc gia đó, trong thời gian ít nhất 24 giờ và không quá một năm với các mục đích có thể là giải trí, đi công việc, hội họp, thăm thân nhân ngoài hoạt động làm việc để lĩnh lương ở nơi đến. * Theo Luật Du lịch Việt Nam 2005: Khách du lịch là những người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập tại nơi đến. Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. Ở mỗi thị trường thì khách du lịch có những đặc điểm khác nhau.
Khách du lịch quốc tế khác với khách du lịch nội địa nhiều vì lý do như: đặc điểm địa lý nơi sống, văn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 hóa phong tục sống khác nhau, đặc điểm tâm lý, thu nhập, cách tiêu dùng du lịch… Một số đặc điểm chung nhất của thị trường khách du lịch nội địa nước ta hiện nay như sau: Mục đích chuyến đi: mục đích chuyến đi của khách du lịch nội địa còn khác đơn điệu, các chuyến du lịch chủ yếu với mục đích nghỉ dưỡng, thăm thân, du lịch văn hóa lễ hội, và đi du lịch với mục đích kết hợp công vụ. Các mục đích khám phá mạo hiểm gần như chưa phát triển, các chuyến đi du lịch với mục đích khám phá mạo hiểm mới chỉ là một hiện tượng mang tính đơn lẻ của một số ít nhóm thành viên ưa mạo hiểm, đó là những người trẻ tuổi. Khả năng tiếp cận thông tin và kinh nghiệm đi du lịch: ít, do đó du khách thường thụ động trong việc lựa chọn chương trình du lịch của mình. Khách du lịch nội địa chủ yếu lựa chọn chương trình du lịch thông qua các kênh thông tin trung gian như bạn bè, gia đình hay công ty lữ hành.
Đặc điểm tâm lý: do đặc tính cẩn trọng của người làm nông nghiệp, họ thường kiểm tra rất kỹ về độ tin tưởng của các điểm du lịch và doanh nghiệp lữ hành mà họ lựa chọn, song lại không yêu cầu quá cao trong chất lượng phục vụ, chất lượng dịch vụ trong chương trình du lịch. Khách du lịch thường hòa đồng và nhiệt tình trong các chương trình. Và khá trung thành với công ty lữ hành khi đã tạo được niềm tin tưởng với khách hàng. Đặc điểm khi đi du lịch: khách du lịch thường đi theo đoàn thể, tổ chức hoặc gia đình rất ít đi riêng lẻ như khách phương Tây và các nước phát triển.
Hình thức đi du lịch một phần là mua sản phẩm trọn gói của công ty du lịch, một phần là tự thuê xe và tổ chức chuyến đi. Phương tiệnđi du lịch chủ yếu là ô tô, tàu hỏa và một số ít đi du lịch bằng máy bay. Thời điểm đi du lịch của khách du lịch nội địa: chủ yếu tập trung vào mùa xuân( mùa lễ hội), mùa hè( mùa nghỉ mát). Thời điểm đi du lịch của khách du lịch phụ thuộc rất nhiều vào thời gian nghỉ của đoàn thể tổ chức, thời gian nghỉ hè của học sinh, sinh viên và đặc điểm mùa vụ của sản xuất nông nghiệp.
Thời gian tiêu dùng cho một chương trình du lịch : thường là rất ngắn chủ yếu là một và ngày dài ngày cũng chỉ một hai tuần lễ( do quỹ thời gian rảnh rỗi của khách ngắn. Trong khi khách quốc tế đi du lịch thì thời gian đi thường là các chuyến đi dài ngày có khi tới vài tháng. Khả năng chi trả: mức chi trả của khách du lịch nội địa không cao. Chỉ tiêu cho một chương tình du lịch của khách du lịch nội địa thấp hơn nhiều so với khách du lịch quốc tế.
Họ thường sử dụng các dịch vụ bổ sung ngoài chương trình du lịch. Lưu ý : khách du lịch nội địa bao gồm nhiều nhóm khác nhau như khách là cán bộ nhân viên nhà nước, công nhân, học sinh sinh viên, thương nhân… thì ở mỗi nhóm khác nhau thì lại có những đặc điểm tiêu dùng không giống nhau. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 *Một số đặc điểm tiêu biểu của một số nhóm khách hàng: Đối với khách là cán bộ công nhân viên nhà nước: nhu cầu đi du lịch lớn, khả năng tiếp cận thông tin, kinh nghiệm đi du lịch và khả năng chi trả cao hơn các nhóm khách hàng khác. Hình thức đi du lịch là kết hợp công vụ.
Yêu cầu chất lượng dịch vụ cao, thời gian đi du lịch không dài, phụ thuộc rất nhiều vào kế hoạch của tổ chức. Đối với khách du lịch là công nhân trong các xí nghiệp sản xuất: tâm lý thoải mái trong đi du lịch, dễ dàng chấp nhận chất lượng dịch vụ trong chương trình, hòa đồng, cởi mở. Qúa trình đi du lịch là do kế hoạch của tổ chức, của ban lãnh đạo sở tại, thời điểm đi du lịch ngắn, chi phí cho các chuyến đi thấp, thường đi vào mùa hè với hình thức du lịch nghỉ ngơi giải trí tại các khu vực có không gian rộng và thoáng mát thoải mái. Khách du lịch là học sinh, sinh viên: là nhóm khách hàng có khả năng chi trả không cao, thời gian đi du lịch ngắn, đi du lịch với mục đích giao lưu, vui chơi, giải trí và tìm hiểu văn hóa, xã hội.
Thường đi du lịch vào mùa hè hay vào dịp cuối tuần do thời gian phụ thuộc vào kỳ nghỉ các trường học. Mặc dù vậy học sinh và sinh viên lại có khác biệt rõ ràng như học sinh chưa có thu nhập việc chi trả cho các chương trình du lịch được đảm bảo bởi gia đình, sinh viên thì phải chi trả trực tiếp cho chuyến đi của mình. Thương nhân: khả năng chi trả cho chuyến đi cao, thường đi theo gia đình hoặc đi lẻ. Mục đích chuyến đi là nghỉ ngơi giải trí kết hợp tìm hiểu nhu cầu thị trường và đi du lịch với mục đích văn hóa tín ngưỡng.
Thời gian đi du lịch thoải mái, yêu cầu dịch vụ phải đram bảo cân xứng với giá thành sản phẩm dịch vụ. Doanh nghiệp lữ hành * Doanh nghiệp lữ hành Doanh nghiệp lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chúc xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch. Ngoài ra, công ty du lịch còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian và bán các sản phẩm của nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. “ Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, trụ sở ổn định, được đăng kí kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lợi thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch”.
* Kinh doanh lữ hành Kinh doanh lữ hành là việc đầu tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình chuyển giao sản phẩm, thực hiện giá trị sử dụng hoặc làm gia tăng giá trị của nó để chuyển giao sang lĩnh vực tiêu dùng với mục đích lợi nhuận. Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện tổ chức các chương trình và hướng dẫn du lịch. Kinh doanh lữ hành chủ yếu đóng vai trò môi giới và tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Chương trình du lịch là sản phẩm cốt lõi của công ty lữ hành.
Chương trình du lịch hấp dẫn, có giá cả hợp lý và chất lượng dịch vụ hoàn hảo đối với từng đối tượng khách hàng là yếu tố quan trọng nhất trong việc thu hút khách hàng. Khái niệm marketing du lịch và sự khác biệt của nó a. Khái niệm marketing du lịch Theo Phililip Kotler, “Marketing là làm việc với thị trường để thể hiện các trao đổi với mục đích thỏa mãn nhau cầu và mong muốn của con người. Cũng có thể hiểu marketing là một dạng hoạt động của con người( bao gồm cả tổ chức) nhằm thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn của con người thông qua trao đổi.