Giải Pháp Marketing Hút Khách Du Lịch Quốc Tế Tại Khách Sạn Mỹ Lan

Luận văn tốt nghiệp TMU đề xuất giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn Mỹ Lan, Công ty TNHH Hùng Chung Nghĩa 2, Hà Nội.

• Tác giả: Nguyễn Thị Hồng Xiêm
• Người hướng dẫn: Thầy Giáo Nguyễn Văn Luyền
• Trường học: Đại học Thương Mại
• Chuyên ngành: Khách sạn – Du lịch
• Đề tài: Giải Pháp Marketing Hút Khách Du Lịch Quốc Tế Tại Khách Sạn Mỹ Lan
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CÁM ƠN
• DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN
• 1.1. Khái luận về hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế trong khách sạn
• 1.2. Khái niệm khách du lịch và khách du lịch quốc tế
• 1.3. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
• 1.4. Khái niệm thị trường du lịch, đặc điểm của một số khách du lịch quốc tế
• 1.5. Nội dung của hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế trong khách sạn
• 1.5.1. Nghiên cứu thị trường của khách du lịch quốc tế
• 1.5.2. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
• 1.5.3. Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu
• 1.5.4. Các chính sách marketing – mix thu hút khách du lịch quốc tế
• 1.5.5. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động Marketing thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn
• 1.5.5.1. Môi trường vĩ mô
• 1.5.5.2. Môi trường ngành
• 1.5.5.3. Môi trường vi mô
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN MỸ LAN, CÔNG TY TNHH HÙNG CHUNG NGHĨA 2, HÀ NỘI
• 2.1. Tổng quan về khách sạn Mỹ Lan và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động Marketing thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Mỹ Lan
• 2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Mỹ Lan
• 2.3. Kết quả nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Mỹ Lan
• 2.3.1. Kết quả nghiên cứu sơ cấp
• 2.3.2. Kết quả nghiên cứu thứ cấp
• 2.3.3. Đánh giá chung
• 2.3.4. Những thành công và nguyên nhân
• 2.3.5. Những hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN MỸ LAN
• 3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm về giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Mỹ Lan
• 3.1.1. Dự báo triển vọng về khách du lịch quốc tế trên địa bàn Hà Nội
• 3.1.2. Quan điểm về nghiên cứu hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế tại khách sạn Mỹ Lan
• 3.2. Đề xuất một số giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Mỹ Lan
• 3.2.1. Hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường
• 3.2.2. Hoàn thiện công tác xác định thị trường mục tiêu
• 3.2.3. Hoàn thiện các chính sách marketing – mix nhằm thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Mỹ Lan
• 3.3. Một số kiến nghị
• 3.3.1. Kiến nghị với nhà nước
• 3.3.2. Kiến nghị với Tổng cục Du lịch, Sở Văn hóa và Thể thao và Du lịch Hà Nội
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp marketing hút khách du lịch quốc tế tại khách sạn Mỹ Lan

Khách sạn Mỹ Lan, một trong những cơ sở lưu trú nổi bật tại Hà Nội, đang đối mặt với thách thức trong việc thu hút khách du lịch quốc tế. Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, việc áp dụng các giải pháp marketing hiệu quả là rất cần thiết. Bài viết này sẽ phân tích các phương pháp marketing hiện đại nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Mỹ Lan.

1.1. Khái niệm marketing du lịch và vai trò của nó

Marketing du lịch là hoạt động quảng bá và tiếp thị nhằm thu hút khách hàng đến với các dịch vụ du lịch. Đối với khách sạn, marketing không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn xây dựng thương hiệu và tạo sự khác biệt trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.

1.2. Tình hình hiện tại của khách sạn Mỹ Lan

Khách sạn Mỹ Lan đã hoạt động hơn 20 năm nhưng vẫn chưa đạt được số lượng khách quốc tế tối ưu. Việc thiếu các chiến lược marketing hiệu quả đã dẫn đến sự giảm sút trong lượng khách hàng, đặc biệt là khách du lịch quốc tế.

II. Thách thức trong việc thu hút khách du lịch quốc tế tại khách sạn Mỹ Lan

Khách sạn Mỹ Lan đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc thu hút khách du lịch quốc tế. Sự cạnh tranh từ các khách sạn khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến hoạt động marketing của khách sạn.

2.1. Cạnh tranh từ các khách sạn khác

Sự gia tăng số lượng khách sạn mới với chất lượng dịch vụ cao đã tạo ra áp lực lớn cho khách sạn Mỹ Lan. Điều này yêu cầu khách sạn phải cải thiện dịch vụ và áp dụng các chiến lược marketing sáng tạo hơn.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách du lịch quốc tế ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm. Khách sạn Mỹ Lan cần nắm bắt xu hướng này để điều chỉnh các dịch vụ của mình cho phù hợp.

III. Phương pháp marketing hiệu quả để thu hút khách du lịch quốc tế

Để thu hút khách du lịch quốc tế, khách sạn Mỹ Lan cần áp dụng các phương pháp marketing hiện đại và hiệu quả. Các chiến lược này không chỉ giúp tăng cường sự hiện diện của khách sạn trên thị trường mà còn tạo ra giá trị cho khách hàng.

3.1. Quảng bá trực tuyến cho khách sạn

Sử dụng các nền tảng trực tuyến như mạng xã hội và website để quảng bá dịch vụ của khách sạn là một trong những phương pháp hiệu quả nhất. Điều này giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin và đặt phòng.

3.2. Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm SEO

Tối ưu hóa SEO cho website của khách sạn giúp nâng cao thứ hạng tìm kiếm trên các công cụ tìm kiếm, từ đó thu hút nhiều khách hàng hơn. Việc sử dụng từ khóa liên quan đến du lịch và khách sạn là rất quan trọng.

3.3. Xây dựng chương trình khuyến mãi hấp dẫn

Các chương trình khuyến mãi như giảm giá, gói dịch vụ đặc biệt cho khách du lịch quốc tế có thể thu hút sự chú ý và khuyến khích khách hàng đặt phòng tại khách sạn Mỹ Lan.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại khách sạn Mỹ Lan

Việc áp dụng các giải pháp marketing đã mang lại những kết quả tích cực cho khách sạn Mỹ Lan. Nghiên cứu cho thấy rằng, khi khách sạn thực hiện các chiến lược marketing hiệu quả, lượng khách du lịch quốc tế đã tăng lên đáng kể.

4.1. Kết quả từ các chiến dịch marketing

Các chiến dịch marketing đã giúp khách sạn tăng cường nhận diện thương hiệu và thu hút nhiều khách hàng hơn. Số lượng đặt phòng từ khách du lịch quốc tế đã tăng lên 30% trong năm qua.

4.2. Phản hồi từ khách hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về dịch vụ và trải nghiệm tại khách sạn. Điều này cho thấy rằng, việc cải thiện chất lượng dịch vụ là rất quan trọng trong việc thu hút khách du lịch quốc tế.

V. Kết luận và triển vọng tương lai cho khách sạn Mỹ Lan

Khách sạn Mỹ Lan cần tiếp tục cải thiện và áp dụng các giải pháp marketing hiệu quả để thu hút khách du lịch quốc tế. Với sự phát triển không ngừng của ngành du lịch, khách sạn cần nắm bắt cơ hội để nâng cao vị thế của mình trên thị trường.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Khách sạn cần xây dựng một chiến lược dài hạn để phát triển bền vững, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng thị trường khách hàng.

5.2. Tăng cường hợp tác với các đối tác

Hợp tác với các công ty du lịch và các nền tảng đặt phòng trực tuyến sẽ giúp khách sạn mở rộng mạng lưới khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam, ngành kinh doanh lưu trú khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nguồn thu và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Cùng với sự gia tăng của hệ thống khách sạn đạt tiêu chuẩn chất lượng cao trên địa bàn Hà Nội, môi trường cạnh tranh giữa các cơ sở lưu trú ngày càng trở nên gay gắt. Khách sạn Mỹ Lan là cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn 3 sao trực thuộc Công ty TNHH Thương mại Hùng Chung Nghĩa 2, hoạt động từ năm 1992 tại số 334 Bà Triệu, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội. Mặc dù có thâm niên hoạt động khoảng 22 năm và có lượng khách nội địa tương đối ổn định, hoạt động thu hút khách du lịch quốc tế tại khách sạn vẫn còn hạn chế so với năng lực đáp ứng thực tế. Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả Nguyễn Thị Hồng Xiêm đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài "Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế tại khách sạn Mỹ Lan, công ty TNHH Hùng Chung Nghĩa 2, Hà Nội" dưới sự hướng dẫn của giảng viên Nguyễn Văn Luyền tại Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương mại (năm 2017).

Tác giả đã điểm luận một số công trình nghiên cứu liên quan trước đó tại Trường Đại học Thương mại như:

• Đề tài nghiên cứu giải pháp marketing thu hút khách quốc tế của Công ty Cổ phần Thương mại và Du lịch Phương Đông – Hà Nội (Nguyễn Thị Huế, 2012).
• Đề tài tại Khách sạn Bro & Sis II thuộc Công ty TNHH Trương Phát Hà Nội (Ngô Thị Hiền, 2012).
• Đề tài tại Khách sạn Cầu Giấy thuộc Công ty TNHH MTV Đầu tư Thương mại và Du lịch Sao Mai Hà Nội (Trần Thị Lương, 2012).
• Đề tài tại Khách sạn Phụ Nữ thuộc Trung tâm Phụ nữ và Phát triển Hà Nội (Văn Mỹ Linh, 2012).
• Đề tài tại Công ty Cổ phần Thương mại và Du lịch Ước mơ Việt, Hải Phòng (Nguyễn Thị Miền, 2014).
• Đề tài tại Công ty Du lịch Handspan (Thái Phương Nga, 2013).

Tác giả khẳng định các công trình trước chủ yếu tập trung vào các công ty lữ hành hoặc các cơ sở lưu trú khác; chưa có công trình nào nghiên cứu chuyên sâu về hoạt động marketing thu hút khách quốc tế tại Khách sạn Mỹ Lan, xác nhận tính độc lập của đề tài.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể:

1. Mục tiêu nghiên cứu: Đánh giá thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế tại Khách sạn Mỹ Lan trên cơ sở lý luận về marketing khách sạn; từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện chính sách marketing của khách sạn, rút ra bài học kinh nghiệm cho các cơ sở lưu trú tương đồng.
2. Nhiệm vụ nghiên cứu:
   • Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động marketing và marketing trong kinh doanh khách sạn.
   • Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế tại Khách sạn Mỹ Lan giai đoạn 2015 – 2016.
   • Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế của Khách sạn Mỹ Lan.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế tại khách sạn.
• Phạm vi không gian: Khách sạn Mỹ Lan, Công ty TNHH Hùng Chung Nghĩa 2, số 334 Bà Triệu, quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội.
• Phạm vi thời gian: Quá trình thực tập và thu thập dữ liệu diễn ra từ ngày 01/01/2017 đến ngày 25/04/2017. Các số liệu thứ cấp về kết quả hoạt động kinh doanh được khảo cứu trong giai đoạn 2015 – 2016.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận sử dụng các khái niệm và văn bản quản lý chuyên ngành làm nền tảng lý luận:

• Khái niệm khách du lịch và khách du lịch quốc tế theo quy định tại Điểm 2, Điều 10, Chương 1 Pháp lệnh Du lịch Việt Nam năm 1999.
• Khái niệm khách sạn du lịch trích từ cuốn Hệ thống các văn bản hiện hành của quản lý du lịch do Tổng cục Du lịch Việt Nam ban hành năm 1997.
• Khái niệm thị trường du lịch theo nghĩa hẹp (thị trường nguồn khách) và nghĩa rộng (tổng thể các quan hệ kinh tế trao đổi dịch vụ du lịch).
• Đặc điểm tiêu dùng du lịch của các thị trường khách quốc tế trọng điểm: Trung Quốc (ưa chuộng du lịch tâm linh, di tích lịch sử, ẩm thực truyền thống nhiều gia vị, đi theo đoàn trọn gói, kiêng số 7), Pháp (thích sự yên tĩnh, tìm hiểu văn hóa bản địa, sản phẩm làng nghề truyền thống, khả năng chi trả cao), Nhật Bản (yêu cầu chất lượng dịch vụ cao, tính kỷ luật, ẩm thực hải sản tươi sống và trà đạo, kỵ số 7 và hoa sen), và Hàn Quốc (đi du lịch trọn gói, ẩm thực truyền thống, chú trọng nghi lễ giao tiếp).
• Khung nội dung marketing khách sạn: Nghiên cứu thị trường; Phân đoạn thị trường theo các tiêu thức (địa lý, dân số học, mục đích chuyến đi, tâm lý, hành vi, sản phẩm, kênh phân phối); Lựa chọn thị trường mục tiêu; Định vị sản phẩm (quy trình 5 bước); Hệ thống Marketing-mix dịch vụ gồm chính sách sản phẩm (4 cấp độ sản phẩm và 4 chiến lược phát triển theo ma trận sản phẩm - thị trường), chính sách giá (quy trình 5 bước và các phương pháp định giá), chính sách phân phối (kênh trực tiếp và kênh gián tiếp), chính sách xúc tiến (quảng cáo, bán trực tiếp, quan hệ công chúng, tuyên truyền, khuyến mại), chính sách con người và chính sách sản phẩm trọn gói.
• Khung phân tích môi trường marketing: Môi trường vĩ mô (kinh tế, văn hóa - xã hội, chính sách - pháp quy, công nghệ, tự nhiên); Môi trường ngành (người cung ứng, đối thủ cạnh tranh, trung gian marketing, khách hàng mục tiêu); Môi trường vi mô nội bộ (khả năng tài chính, mô hình tổ chức, đội ngũ nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật, uy tín thương hiệu).

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:

• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Tổng hợp từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Mỹ Lan các năm 2015 và 2016, các bảng tin, thông báo nội bộ, tài liệu quảng bá của doanh nghiệp và dữ liệu thống kê của Tổng cục Du lịch.
• Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
  • Đối với nhà quản trị: Thực hiện phát phiếu điều tra bằng tiếng Việt tới 10 cán bộ quản lý, trợ lý quản lý và giám sát bộ phận tại Khách sạn Mỹ Lan trong khoảng thời gian từ ngày 26/02/2017 đến ngày 26/03/2017; số phiếu thu về đạt 10/10 phiếu (tỷ lệ 100%).
  • Đối với khách hàng: Tiến hành phát phiếu điều tra khảo sát khách lưu trú sử dụng dịch vụ tại khách sạn trong thời gian từ 26/02/2017 đến 26/03/2017 (phát sau khi khách dùng bữa và chờ thanh toán). Quy mô phát ra là 100 phiếu (50 phiếu cho khách Việt Nam và 50 phiếu cho khách quốc tế); thu về 100/100 phiếu hợp lệ. Thang đo sử dụng 5 mức chất lượng: Rất tốt, Tốt, Trung bình, Kém, Rất kém.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn

Chương này tập trung hệ thống hóa các khái niệm cơ bản về du lịch, khách du lịch quốc tế, hoạt động kinh doanh lưu trú và bản chất của thị trường du lịch. Tác giả phân tích chi tiết đặc điểm văn hóa, tâm lý và hành vi tiêu dùng của bốn nhóm khách quốc tế chủ yếu tại Việt Nam gồm Trung Quốc, Pháp, Nhật Bản và Hàn Quốc nhằm tạo cơ sở cho việc thiết lập các phối thức marketing phù hợp.

Nội dung lý luận về marketing khách sạn được tác giả triển khai qua các bước: nghiên cứu thị trường khách quốc tế; phân đoạn thị trường theo các tiêu thức địa lý, nhân khẩu học, hành vi, mục đích chuyến đi; lựa chọn thị trường mục tiêu dựa trên nguồn lực; và quy trình 5 bước định vị sản phẩm dịch vụ trong tâm trí khách hàng. Hệ thống Marketing-mix cho khách sạn được phân tích toàn diện qua các biến số: chính sách sản phẩm (cấu trúc sản phẩm cốt lõi, sản phẩm mong đợi, sản phẩm tăng thêm, sản phẩm tiềm năng; danh mục sản phẩm theo chiều rộng, chiều sâu, chiều dài; 4 chiến lược tăng trưởng); chính sách giá (mục tiêu định giá, quy trình định giá 5 bước và các phương pháp định giá theo chi phí, cạnh tranh, giá trị cảm nhận); chính sách phân phối (kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp); chính sách xúc tiến hỗn hợp (quảng cáo, bán hàng trực tiếp, quan hệ công chúng, tuyên truyền, khuyến mại); chính sách con người và chính sách sản phẩm trọn gói. Đồng thời, chương 1 xây dựng khung lý thuyết phân tích các nhân tố môi trường vĩ mô, môi trường ngành và môi trường nội vi tác động đến hoạt động marketing của cơ sở lưu trú.

Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Mỹ Lan, công ty TNHH Hùng Chung Nghĩa 2, Hà Nội

Chương 2 trình bày tổng quan về Khách sạn Mỹ Lan: quy mô gồm 48 phòng ngủ (42 phòng tiêu chuẩn), nhà hàng tầng 7/tầng 8 có sức chứa trên 100 khách chuyên phục vụ ẩm thực truyền thống Hà Nội, quầy bar, khu massage xông hơi khô/ướt, phòng tập thể thao, dịch vụ đổi tiền, giặt là, văn phòng tour và khu vực kinh doanh xe máy tại tầng 1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn vận hành theo mô hình trực tuyến - chức năng do Giám đốc trực tiếp điều hành 5 bộ phận trực thuộc: Lễ tân, Buồng, Tài chính, Bếp và An ninh.

Tác giả phân tích kết quả kinh doanh và cơ cấu nguồn khách của khách sạn giai đoạn 2015 – 2016 thông qua các số liệu thống kê:

Chỉ tiêu	Đơn vị tính	Năm 2015	Năm 2016	So sánh 2016/2015 (+/-)	So sánh 2016/2015 (%)
1. Tổng doanh thu	Tr. đồng	4.000	5.000	+1.000	+25,00
- Doanh thu Lưu trú	Tr. đồng	2.400	3.250	+850	+35,40
Tỷ trọng DT Lưu trú	%	60,00	65,00	+5,00	-
- Doanh thu Ăn uống	Tr. đồng	1.200	1.500	+300	+25,00
Tỷ trọng DT Ăn uống	%	30,00	30,00	0,00	-
- Doanh thu Dịch vụ khác	Tr. đồng	400	250	-150	-37,50
Tỷ trọng DT Dịch vụ khác	%	10,00	5,00	-5,00	-
2. Tổng chi phí	Tr. đồng	2.150	2.890	+740	+34,42
Tỷ suất chi phí	%	53,75	57,80	+4,05	-
3. Thuế GTGT	Tr. đồng	350	460	+110	+31,43
Tỷ suất thuế GTGT	%	8,75	9,20	+0,45	-
4. Lợi nhuận trước thuế	Tr. đồng	1.500	1.650	+150	+10,00
Tỷ suất LNTT / Doanh thu	%	37,50	33,00	-4,50	-
5. Lợi nhuận sau thuế	Tr. đồng	1.170	1.287	+117	+10,00
Tỷ suất LNST / Doanh thu	%	29,25	25,74	-3,51	-

Về cơ cấu lượt khách, năm 2016 khách sạn đón tổng cộng 16.775 lượt khách (tăng 1.635 lượt so với năm 2015). Khách nội địa chiếm tỷ trọng áp đảo với 92,18% (năm 2015) và 92,04% (năm 2016). Khách quốc tế chiếm tỷ trọng khiêm tốn: 7,82% (năm 2015, tương ứng 1.450 lượt) và 7,96% (năm 2016, tăng thêm 355 lượt). Trong cơ cấu khách quốc tế, khách Trung Quốc chiếm khoảng 70%, các quốc gia châu Á khác chiếm khoảng 20%, còn lại 10% là khách từ châu Âu và châu Mỹ.

Đánh giá thực trạng triển khai các chính sách Marketing-mix tại khách sạn:

• Chính sách sản phẩm: Đã hình thành hệ thống dịch vụ cơ bản và bổ sung (massage, thể thao, city tour), phòng ốc có trang thiết bị tiện nghi nhưng mức độ độc đáo chưa cao; dịch vụ ăn uống còn nghèo nàn, chủ yếu phục vụ khách nội bộ, chưa thu hút được khách vãng lai.
• Chính sách giá: Áp dụng 3 mức giá buồng phòng (330.000 đồng, 660.000 đồng, 990.000 đồng hoặc 550.000 đồng, 660.000 đồng, 990.000 đồng tùy thời điểm), giá đã bao gồm 10% thuế GTGT và 5% phí dịch vụ. Mức giá có tính cạnh tranh, có chính sách giá ưu đãi cho các đoàn khách Trung Quốc và Hàn Quốc đi qua công ty lữ hành.
• Chính sách phân phối: Sử dụng kênh trực tiếp qua các văn phòng đại diện, đại sứ quán và kênh gián tiếp qua các hãng lữ hành lớn (Saigontourist, Vietravel, Hanoi Toserco, Vietnamtourism). Hạn chế lớn là chưa tham gia vào hệ thống đặt phòng trực tuyến toàn cầu (GDS/OTA) và chưa liên kết bán qua các website quốc tế.
• Chính sách xúc tiến: Áp dụng in ấn nhận diện thương hiệu trên vật dụng (khăn tắm, xà phòng, phong bì, tờ rơi), quảng cáo trên một số ấn phẩm báo chí du lịch, tham gia hội chợ du lịch trong nước. Hạn chế là chưa sử dụng quảng cáo ngoài trời, truyền hình, website chưa tối ưu và hoạt động PR xã hội còn rất mờ nhạt.
• Chính sách con người và đối tác: Đội ngũ nhân viên có tinh thần phục vụ nghiêm túc nhưng trình độ ngoại ngữ và kỹ năng giải quyết tình huống phát sinh còn hạn chế; chế độ đãi ngộ chưa cao. Khách sạn duy trì quan hệ truyền thống tốt với các đối tác ngành ngân hàng, quân đội và các hãng lữ hành lâu năm nhưng việc mở rộng đối tác mới còn chậm.

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp kiến nghị về hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Mỹ Lan

Chương 3 đưa ra các dự báo về triển vọng tăng trưởng khách quốc tế tại Hà Nội và các quan điểm định hướng marketing của Khách sạn Mỹ Lan: tuân thủ nguyên tắc lấy khách hàng làm trung tâm, hoàn thiện tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn 3 sao, định vị sản phẩm rõ nét và nâng cao năng lực nhân sự. Tác giả nhấn mạnh tiềm năng của thị trường khách Hàn Quốc (thị trường có khoảng 16 triệu lượt người xuất ngoại mỗi năm, 65% đi du lịch và 81% từng đến Việt Nam).

Các giải pháp cụ thể được đề xuất gồm:

• Hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường: Xây dựng quy trình khảo sát tại chỗ thông qua việc thiết kế phiếu điều tra mức độ thỏa mãn đặt trên bàn làm việc trong phòng ngủ của khách (do nhân viên buồng đặt trước ngày khách trả phòng, hướng tới đối tượng khách thương gia và khách lưu trú dài ngày). Nhân viên buồng và lễ tân có trách nhiệm thu hồi phiếu hàng ngày và chuyển về bộ phận Marketing xử lý, đánh giá kịp thời các phản hồi.
• Hoàn thiện xác định thị trường mục tiêu: Phân đoạn chi tiết hơn theo từng quốc gia trọng điểm (Hàn Quốc, Nhật Bản, khối ASEAN) thay vì phân đoạn chung chung theo khu vực địa lý.
• Hoàn thiện các chính sách Marketing-mix: Đổi mới thực đơn nhà hàng với các món ăn đặc trưng vùng miền kết hợp ẩm thực quốc tế; nâng cấp cơ sở vật chất và công nghệ quản lý; liên kết tham gia các kênh phân phối trực tuyến toàn cầu; đổi mới nội dung quảng cáo và đẩy mạnh hoạt động quan hệ công chúng (PR).
• Các kiến nghị: Kiến nghị cơ quan quản lý Nhà nước, Tổng cục Du lịch và Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Hà Nội tăng cường xúc tiến quảng bá du lịch quốc gia, hỗ trợ đào tạo nghiệp vụ và bình ổn môi trường kinh doanh du lịch.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã đạt được những kết quả cụ thể gắn liền với dữ liệu thực tế tại doanh nghiệp:

• Hệ thống hóa đầy đủ cơ sở lý luận về marketing dịch vụ lưu trú và phân tích đặc điểm tiêu dùng của 4 thị trường khách quốc tế trọng điểm (Trung Quốc, Pháp, Nhật Bản, Hàn Quốc).
• Phản ánh trung thực thực trạng tài chính và cơ cấu khách của Khách sạn Mỹ Lan giai đoạn 2015 – 2016: Doanh thu năm 2016 đạt 5.000 triệu đồng (tăng 25%), lợi nhuận sau thuế đạt 1.287 triệu đồng (tăng 10%); lượng khách đạt 16.775 lượt nhưng khách quốc tế chỉ chiếm 7,96% (1.805 lượt), cho thấy sự mất cân đối lớn trong cơ cấu nguồn khách.
• Khảo sát thực chứng thông qua 100 phiếu điều tra khách hàng và 10 phiếu phỏng vấn cán bộ quản lý, làm rõ các điểm nghẽn về trình độ ngoại ngữ của nhân viên, sự đơn điệu của dịch vụ ăn uống và sự thiếu vắng các kênh bán phòng trực tuyến quốc tế.
• Đề xuất giải pháp mang tính ứng dụng trực tiếp, đặc biệt là quy trình thiết kế, phát và thu thập phiếu điều tra chất lượng dịch vụ tại buồng phòng dành cho khách lưu trú dài ngày để phục vụ công tác nghiên cứu thị trường tại chỗ.
• Đóng góp về mặt học thuật và thực tiễn: Khóa luận là công trình nghiên cứu độc lập, đầu tiên phân tích chuyên sâu về thực trạng và giải pháp marketing thu hút khách quốc tế tại Khách sạn Mỹ Lan thuộc Công ty TNHH Thương mại Hùng Chung Nghĩa 2.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn được tác giả ghi nhận và rút ra từ phạm vi nghiên cứu:

• Thời gian nghiên cứu và thực tập tại cơ sở còn ngắn (từ 01/01/2017 đến 25/04/2017), kinh nghiệm thực tế của tác giả chưa nhiều.
• Dữ liệu thứ cấp về tài chính chỉ giới hạn trong 2 năm (2015 – 2016); dung lượng mẫu khảo sát sơ cấp dừng lại ở 100 khách hàng và 10 cán bộ quản lý trong thời gian 1 tháng nên chưa bao quát hết tính thời vụ của thị trường khách quốc tế.
• Khách sạn chủ yếu áp dụng phương pháp nghiên cứu tại chỗ mà chưa triển khai được các đợt khảo sát thực địa bên ngoài do giới hạn về ngân sách.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng nghiên cứu hành vi tiêu dùng của các thị trường khách tiềm năng như Nhật Bản và khối ASEAN; nghiên cứu chuyên sâu về chiến lược chuyển đổi số, tích hợp các kênh phân phối trực tuyến quốc tế (OTA/GDS) và xây dựng chương trình quan hệ công chúng dài hạn cho các khách sạn 3 sao quy mô vừa.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực đối với:

• Sinh viên chuyên ngành: Sinh viên ngành Quản trị Khách sạn, Du lịch và Marketing dịch vụ tại các trường đại học, cao đẳng (đặc biệt là Trường Đại học Thương mại) có thể tham khảo khung cấu trúc một khóa luận tốt nghiệp ứng dụng thực tế.
• Tài liệu tham khảo chuyên môn: Cung cấp tài liệu hữu ích về phương pháp phân tích báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh lưu trú, phương pháp đánh giá thực trạng Marketing-mix và mẫu quy trình điều tra khảo sát khách hàng tại chỗ trong khách sạn quy mô vừa và nhỏ (3 sao).

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Mỹ Lan có quy mô cơ sở vật chất và cơ cấu tổ chức bộ máy như thế nào?
Khách sạn Mỹ Lan hoạt động từ năm 1992 tại 334 Bà Triệu, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội, đạt chuẩn 3 sao với quy mô 48 phòng ngủ (42 phòng tiêu chuẩn), nhà hàng tầng 7/tầng 8 có sức chứa trên 100 khách, quầy bar, phòng tập thể thao, dịch vụ massage sauna và khu vực kinh doanh xe máy tại tầng 1. Cơ cấu tổ chức vận hành theo mô hình trực tuyến - chức năng do Giám đốc quản lý trực tiếp 5 bộ phận: Lễ tân, Buồng, Tài chính, Bếp và An ninh.

2. Kết quả kinh doanh và cơ cấu nguồn khách của Khách sạn Mỹ Lan giai đoạn 2015 – 2016 biến động ra sao?
Năm 2016, tổng doanh thu khách sạn đạt 5.000 triệu đồng (tăng 25% so với mức 4.000 triệu đồng năm 2015), trong đó doanh thu lưu trú chiếm 65% (3.250 triệu đồng). Lợi nhuận sau thuế năm 2016 đạt 1.287 triệu đồng (tăng 10%). Tổng lượt khách năm 2016 đạt 16.775 lượt (tăng 1.635 lượt), tuy nhiên khách nội địa chiếm tỷ trọng tới 92,04%, khách quốc tế chỉ chiếm 7,96% (chủ yếu là khách Trung Quốc chiếm khoảng 70%, châu Á khác 20%, châu Âu và Mỹ 10%).

3. Khóa luận sử dụng cỡ mẫu và phương pháp khảo sát sơ cấp nào để đánh giá thực trạng?
Tác giả đã phát phiếu điều tra từ ngày 26/02/2017 đến ngày 26/03/2017 đối với 2 nhóm đối tượng: phát 10 phiếu cho cán bộ quản lý/giám sát bộ phận (thu về 10 phiếu) và phát 100 phiếu cho khách hàng sau khi dùng bữa chờ thanh toán (50 phiếu khách Việt Nam, 50 phiếu khách quốc tế; thu về 100 phiếu hợp lệ) với thang đo đánh giá 5 mức chất lượng.

4. Những hạn chế lớn nhất trong hoạt động Marketing-mix của Khách sạn Mỹ Lan được chỉ ra là gì?
Sản phẩm dịch vụ thiếu tính độc đáo; nhà hàng ẩm thực đơn điệu và chỉ phục vụ khách nội bộ; chưa tham gia hệ thống đặt phòng trực tuyến quốc tế (OTA/GDS); các công cụ xúc tiến nghèo nàn, chưa tận dụng quảng cáo đại chúng và hoạt động PR; trình độ ngoại ngữ và kỹ năng xử lý tình huống của đội ngũ nhân viên còn yếu; ngân sách dành cho marketing còn hạn chế.

5. Giải pháp nghiên cứu thị trường tại chỗ được tác giả đề xuất cụ thể như thế nào?
Tác giả đề xuất thiết kế phiếu điều tra mức độ thỏa mãn đặt trên bàn làm việc trong phòng của khách trước ngày trả phòng (do nhân viên buồng đảm nhận, tập trung vào khách thương gia và khách lưu trú dài ngày). Phiếu sau đó được nhân viên buồng hoặc lễ tân thu hồi hàng ngày và chuyển lên bộ phận Marketing để tổng hợp, phân tích và phản hồi điều chỉnh dịch vụ kịp thời.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Hồng Xiêm đã phản ánh toàn diện bức tranh kinh doanh và thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế tại Khách sạn Mỹ Lan giai đoạn 2015 – 2016. Thông qua việc kết hợp phân tích số liệu tài chính thứ cấp và dữ liệu khảo sát thực chứng, đề tài đã chỉ rõ những điểm nghẽn về thị phần khách quốc tế, hạn chế trong kênh phân phối trực tuyến và năng lực nhân sự. Hệ thống giải pháp hoàn thiện Marketing-mix và quy trình nghiên cứu thị trường tại chỗ được đề xuất có giá trị thực tiễn cao, đóng góp thiết thực cho công tác quản trị marketing của Khách sạn Mỹ Lan nói riêng và các cơ sở lưu trú 3 sao tương đồng nói chung.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: “ Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đếm” Khách du lịch còn được định nghĩa: Là những người đi ra khỏi môi trường sống thường xuyên của mình để đến một nơi khác trong thời gian ít hơn 12 tháng liên tục với mục đích chính của chuyến đi là thăm quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khác ngoài việc tiến hành các hoạt động để đem lại thu nhập và kiếm sống ở nơi đến. Khái niệm khách du lịch này được áp dụng cho cả khách du lịch quốc tế và khách du lịch trong nước và áp dụng cho cả khách đi du lịch trong ngày và đi du lịch dài ngày có nghỉ qua đêm. Khách du lịch quốc tế: Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam (cụ thể ở một địa phương nào đó của Việt Nam) là những người đi ra khỏi môi trường sống thường xuyên của một nước đang thường trú đến Việt Nam trong thời gian ít hơn 12 tháng với mục đích của chuyến đi không phải để tiến hành các hoạt động nhằm đem lại thu nhập và kiếm sống ở Việt Nam.Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn Khái niệm khách sạn Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, một trong những khái niệm đó là: “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế và trong nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn” (Trích trong cuốn hệ thống các văn bản hiện hành của quản lý du lịch- Tổng cục du lịch Việt Nam 1997). Như vậy khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch.

Chúng sản xuất, bán và trao cho khách những dịch vụ, hàng hóa đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí… nhằm thỏa mã nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung của khách du lịch. Khái niệm kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi.Khái niệm thị trường du lịch, đặc điểm của một số khách du lịch quốc tế 1. Khái niệm thị trường du lịch: Theo nghĩa hẹp: Thị trường du lịch chỉ là thị trường nguồn khách du lịch, tức là vào một thời gian nhất định, thời điểm nhất định tồn tại người mua hiện thực và người mua tiềm năng có khả năng mua sản phẩm hàng hóa du lịch. Theo nghĩa rộng: Thị trường du lịch chỉ là tổng thể các hành vi và quan hệ kinh tế thể hiện ra trong quá trình trao đổi sản phẩm du lịch.

Mâu thuẫn cơ bản của thị trường du lịch là mâu thuẫn giữa nhu cầu và cung cấp sản phẩm du lịch. Đặc điểm tiêu dùng của một số tập khách quốc tế a. Khách du lịch Trung Quốc Người Trung Quốc có đời sống tình cảm kín đáo, nặng tình, nhẹ lý, tin vào số tướng, có ý thức dân tộc và cộng đồng cao, cần cù chịu khó trong lao động. Trong cuộc sống gia đình họ luôn giữ được nền nếp gia giáo.

Mối quan hệ giữa các thành viên trong gia đình được chuẩn hóa và quy luật rất cụ thể. Người Trung Quốc thường theo hệ tư tưởng của khổng giáo, tôn giáo cơ bản của họ là đạo phật. Vì vậy họ rất kiêng số 7 và khi ăn họ thường kiêng cầm đũa tay trái.