CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1. Dịch vụ thẻ trong ngân hàng 1. Tổng quan về thẻ trong ngân hàng Quá trình tái sản xuất là quá trình diễn ra liên tục, không ngừng nghỉ, quá trình đó chính là nền tảng thúc đẩy hình thành nên mối quan hệ giữa các chủ thể của nền sản xuất. Mối quan hệ đó ban đầu chỉ là sự trao đổi đơn thuần, dần dần phát triển thành mối quan hệ thanh toán, ban đầu chỉ là phương thức trao đổi hàng đổi hàng, sau đó tiền xuất hiện đóng vai trò là trung gian trao đổi và đến ngày nay hình thành phương thức thanh toán không dùng tiền mặt.
Việc không sử dụng tiền trong thanh toán đã trở thành phương thức thanh toán hiệu quả, tiện lợi hơn. Không chỉ thế thanh toán không dùng tiền mặt còn làm giảm các chi phí có liên quan như: chi phí vận chuyển, chi phí lưu kho, phí kiểm đếm, … đồng thời giảm thiểu nhiều rủi ro về cướp, thời tiết, khí hậu. …Vì vậy, cùng với sự phát triển của thế giới, ngân hàng cũng đã phát hành các công cụ phục vụ cho hình thức thanh toán này: từ lệnh chi. ủy nhiệm thu, sec và bây giờ đến thẻ.
Với nhiều công cụ khác nhau hệ thống ngân hàng đã dần đáp ứng được những nhu cầu của nền kinh tế. Đầu thế kỷ 20, những chiếc thẻ đầu tiên ra đời tại Mỹ, do Tổng công ty xăng dầu Califonia phát hành. Đây chính là nền tảng để thẻ tín dụng ra đời vào năm 1951 tại Franklin National Bank. Trong vòng 5 năm tiếp theo sau đó các loại thẻ Golden Key, Trip Charge, [Carte Blanche, Gourmet Club, và American Express liên tiếp ra đời, trở thành phương thức thanh toán thống lĩnh thị trường lúc bấy giờ.
Nhằm mở rộng phạm vi thẻ ra toàn thế giới Bank of American và InterBank cùng nhau xây dựng, tổng hợp nên các tiêu chuẩn, quy định trong xử lý, thanh toán thẻ trên toàn cầu. Tổ chức thẻ quốc tế Visa được ra đời năm 1977, do Bank Americard đổi tên thành Visa[USA. Sau đó 2 năm, Master Charge cũng[thay đổi thành MasterCard. Trên thế giới hiện nay, gồm 4 tổ chức thẻ quốc tế lớn nhất là MasterCard, Visa, JCB, AMEX.
Tiếp theo đó là sự ra đời vào năm 1949 của thẻ Diners Club và 1961 10 của thẻ JCB[do ngân hàng SanWa phát hành tại Nhật Bản. Đang dần trở thành một phần không thể thiếu được của cuộc sống con người, phương thức thanh toán thẻ ngày nay ngày càng được ưa chuộng, người ta sử dụng thẻ bởi chính sự tiện dụng và an toàn của nó. Thẻ ngân hàng đã mang lại không chỉ là những tiện ích mà còn là sự văn minh trong thanh toán. Khái niệm thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng là một trong những phương tiện mà người tiêu dùng có thể sử dụng để thanh toán mà không dùng tiền mặt.
Chủ thẻ có thể rút tiền tại các máy ATM hoặc mua hàng và thanh toán tại sân bay, cửa hàng, siêu thị, tất cả những điểm chấp nhận thanh toán thẻ. Theo Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng 6 năm 2016 của Ngân hàng nhà nước, Quy định về hoạt động thẻ ngân hàng, thông tư ghi rõ: “Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận”. Như vậy thẻ ngân hàng cũng là một trong những phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt hiện đại hơn các phương tiện khác được áp dụng ngày càng nhiều ở các quốc gia khác nhau trên thế giới. Đặc điểm và phân loại thẻ ngân hàng Đặc điểm cấu tạo của thẻ ngân hàng Hiện nay, có nhiều loại thẻ với các tổ chức phát hành khác nhau nhưng đều được làm từ nhựa cứng và hình chữ nhật.
Các loại thẻ đểu bao gồm 2 mặt với kích thước chung: 96mm x 54mm x 0,76mm - Mặt trước thẻ: Logo, tên của tổ chức phát hành, có thể có cả tên và logo của tổ chức liên kết thẻ. (1) Số thẻ: Gồm 16 ký tự in dập nổi trên thẻ là dãy số riêng của mỗi chủ thẻ, khi chủ thẻ tiến hành thanh toán hóa đơn dãy số này sẽ được in trên hóa đơn mua hàng. Tùy theo các tổ chức thẻ khác nhau mà cách sắp xếp dãy số này có thể giống hoặc khác nhau. Họ tên của chủ thẻ: Họ tên chủ thẻ được viết hoa, không dấu và được điều 11 chỉnh theo số lượng ký tự quy định của mỗi tổ chức phát hành Thời gian phát hành và thời hạn hiệu lực của thẻ: thông thường sẽ được dập nổi 2 ký tự tháng và 2 ký tự năm, là thời gian thẻ được phát hành, thời hạn mà thẻ được lưu thông trên thị trường.
Thiết kế thẻ mặt trước, mặt sau nói chung - Mặt sau thẻ: (3) Dải băng từ để lưu trữ những thông tin sau: tên ngân hàng phát hành ,tên chủ thẻ, số thẻ, thời gian phát hành, thời gian hiệu lực của thẻ, mã Pin (nếu có) (4) Dải băng để chủ thẻ ký chữ ký mẫu (5) Các thông tin bổ sung, hướng dẫn chủ thẻ các thông tin liên hệ tới ngân hàng phát hành: số điện thoại hotline, địa chỉ email, website Phân loại thẻ ngân hàng Có rất nhiều cách phân loại thẻ, theo chủ thể phát hành, theo công nghệ thẻ, theo phạm vi lãnh thổ hoặc theo tính chất của thẻ, luận văn chỉ đề cập đến cách 2 cách phân loại phổ biến: theo tính chất thanh toán và theo lãnh thổ Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ - Thẻ ghi nợ: Là loại thẻ mà khách hàng sẽ thực hiện mở tài khoản tại ngân hàng nào đó và sử dụng số dư có trong tài khoản họ nộp vào để. - Thẻ tín dụng: Khác với thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng là loại thẻ mà ngân hàng dựa trên đánh giá khả năng trả nợ của khách hàng để cấp cho khách hàng một hạn 12 mức tín dụng tuần hoàn không cần trả lãi, khách hàng có thể chi tiêu, mua sắm trong giới hạn hạn mức được cấp. Đến ngày thanh toán định kỳ tháng, ngân hàng sẽ thông báo cho khách hàng số tiền cần thanh toán tối thiểu để không phải chịu lãi, nếu khách hàng thanh toán đủ hoặc nhiều hơn số đó thì sẽ không bị tính lãi, nếu không thanh toán hoặc thanh toán thiếu sẽ bị tính lãi và phí phạt trả chậm, các khoản lãi và phí này được ngân hàng quy định theo từng thời kỳ. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: - Thẻ nội địa: Là dòng thẻ mà chủ thẻ chỉ được phép chi tiêu trong phạm vi lãnh thổ quốc gia phát hành thẻ, hiện nay có thẻ tín dụng nội địa, thẻ ghi nợ nội địa - Thẻ quốc tế: Là dòng thẻ mà chủ thẻ có thể thanh toán được cả ở trong và ngoài nước, hiện nay dòng thẻ này cũng có thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ghi nợ quốc tế.
Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng Phát hành thẻ Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, tùy nhu cầu khách hàng mong muốn sử dụng thẻ với mục đích gì, ngân hàng sẽ phát hành thẻ tín dụng hay thẻ ghi nợ cho khách hàng. Cung cấp các dịch vụ thẻ Rút tiền mặt tại ATM, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại qua Internet Banking, vấn tin số dư, gửi tiết kiệm có kỳ hạn, gửi tiết kiệm tích lũy, thanh toán hóa đơn hàng hoá dịch vụ tại các POS .] Những vấn đề cơ bản về Marketing và Marketing trong lĩnh vực ngân hàng Nhằm giải quyết những mâu thuẫn giữa cung và cầu trong nền sản xuất hàng hóa tư bản chủ nghĩa của Mỹ, Marketing đã ra đời. Từ đó Marketing dần trở nên phổ biến hơn ở các quốc gia khác. Vào cuối những năm 80, đầu những năm 90, Việt Nam bắt đầu biết đến thuật ngữ Marketing, ở thời điểm đó, nước ta đang trong thời kỳ quá độ đi lên chủ nghĩa xã hội.
Theo Philip Kotler “Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi”. 13 Theo khái niệm trên, Marketing là quá trình hành động của con người, của doanh nghiệp, thông qua các bước lập kế hoạch, phân tích và trao đổi để nhằm mục đích tối đa hóa lợi nhuận. Bằng cách phân tích điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp mình, cùng với những phân tích dựa trên các yếu tố khách quan ở môi trường bên ngoài để doanh nghiệp hoạch định nên những kế hoạch sản xuất, kỹ thuật, tài chính và nhân sự. Nhờ có các kế hoạch marketing mà các mục tiêu của doanh nghiệp được thực hiện chính xác và đạt hiệu quả cao.
Những đặc thù trong kinh doanh ngân hàng Tương tự với các doanh nghiệp sản xuất, Marketing trong ngân hàng cũng bao gồm một hệ thống các chiến lược, biện pháp, các hoạt động và chương trình nhằm tác động vào toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ. Để tận dụng tối đa các nguồn lực ngân hàng nhằm đáp ứng một cách hiệu quả nhất các mục tiêu đã đề ra, các ngân hàng thực hiện Marketing trên tất cả các khâu. Dựa trên nền tảng vững chắc của Marketing hiện đại, Marketing ngân hàng đi sâu hơn, cụ thể hơn và mang những đặc điểm riêng có của lĩnh vực ngân hàng. Với những đặc thù về sản phẩm, về tính chất cạnh tranh, về khách hàng ,… Về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Ngân hàng là một tổ chức tín dụng thực hiện kinh doanh tiền tệ - loại hàng hóa đặc biệt của nền kinh tế, vật trung gian trong lưu thông, trao đổi.
Ngân hàng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ liên quan đến tiền tệ cho khách hàng nhằm phục vụ nhu cầu của họ: cho vay tiền, nhận tiền gửi, phát hành thẻ, phát hành bảo lãnh, … Vì là sản phẩm dịch vụ nên sản phẩm của ngân hàng cũng mang các đặc điểm như những sản phẩm dịch vụ nói chung: - Sản phẩm của ngân hàng là vô hình: ngân hàng cung cấp sản phẩm và dịch vụ mang đặc điểm vô hình của sản phẩm dịch vụ truyền thống. Marketing có nhiệm vụ vô cùng quan trọng, tác động vào khách hàng, xây dựng niềm tin và củng cố sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng để thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng mình nhiều hơn.