Chương 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1. Hoạt động kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm, đặc điểm Khách sạn Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm).
Mỗi buồng đều có giường, điện thoại, vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, bể bơi, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch, nghỉ dưỡng. Theo khoản 12, điều 4 của Luật Du Lịch Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu”.
Tuy có nhiều cách hiểu khác nhau nhưng có thể tổng hợp lại cùng một cách hiểu về khách sạn như: Khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi nhuận. Kinh doanh khách sạn Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn (hotel) và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, resort, các khách sạn - căn hộ, homestay, motel. nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú của khách.
Sinh viên: Vũ Thị Linh Anh 13 Lớp: DL2001 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢN LÝ VÀ CÔNG NGHỆ HẢI PHÒNG Khách du lịch khi rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình để đi đến một nơi có điểm du lịch thì điều đầu tiên mà họ quan tâm đến chính là có được nơi ăn chốn ở tiện lợi và an toàn. Chính vì vậy ngành kinh doanh khách sạn đã ra đời. Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến với mọi loại khách du lịch. Đây là nơi sản xuất, bán và phục vụ khách du lịch những dịch vụ hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ, vui chơi giải trí của họ với mục đích thu lợi nhuận.
Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ hàng hóa trong khách sạn sẽ xác định thứ hạng của khách sạn đó. Kinh doanh khách sạn là kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú cho thuê phòng nghỉ trong thời gian lưu trú tạm thời và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu giải trí của họ tại các điểm du lịch với mục đích sinh lời. Kinh doanh ăn uống là hoạt động bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn đồ uống cho khách du lịch tại nhà hàng, khách sạn với mục đích sinh lời. Qua đó ta thấy được ngành kinh doanh khách sạn thực hiện 3 chức năng cơ bản: Chức năng phục vụ (cung cấp dịch vụ cho khách) Chức năng sản xuất Chức năng lưu thông - phân phối Mục tiêu cơ bản của kinh doanh khách sạn: Thu hút được nhiều khách hàng Thỏa mãn được ở mức độ cao nhất nhu cầu của khách hàng Đạt được hiệu quả cao Từ sự phát triển đó ta có khái niệm kinh doanh khách sạn: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn Sinh viên: Vũ Thị Linh Anh 14 Lớp: DL2001 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢN LÝ VÀ CÔNG NGHỆ HẢI PHÒNG Khác với các ngành kinh doanh hàng hóa khác, ngành kinh doanh khách sạn có những đặc điểm sau: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch, có thể xem tài nguyên du lịch ở các điểm du lịch quyết định thứ hạng của khách sạn và khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch quyết định quy mô của khách sạn Con người chỉ đi du lịch tới những nơi có tài nguyên du lịch, tức là hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng chỉ diễn ra ở nơi có tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch ở một nơi nào đó càng nhiều thì nơi đó càng thu hút hấp dẫn đối với du khách. Lượng khách du lịch đến với nơi đó tham quan du lịch sẽ càng nhiều và do đó quy mô của khách sạn ở nơi đó càng lớn, như vậy là tài nguyên du lịch đã ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh khách sạn. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng tới thứ hạng của khách sạn.
Tài nguyên du lịch ở mỗi địa điểm, vùng có một đặt điểm riêng đó là tài nguyên du lịch thiên nhiên biển, leo núi, hay tài nguyên du lịch nhân văn. Mỗi loại tài nguyên du lịch sẽ chỉ hấp dẫn, thu hút một số đối tượng khách nhất định hay còn gọi là thị trường khách. Vì vậy, khi đầu tư vào hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải tìm hiểu, nghiên cứu kĩ tài nguyên du lịch cũng như các nhóm khách hàng mà chúng ta định hướng tới. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu tương đối lớn.
Do tính đồng bộ khách sạn, không chỉ đầu tư để xây dựng phòng nghỉ mà còn phải xây dựng các cơ sở khác nhau như nhà hàng, các dịch vụ bổ sung. Nhu cầu du lịch là nhu cầu mang tính tổng hợp đòi hỏi phải được thỏa mãn một cách đồng bộ của con người. Tuy vẫn là các nhu cầu về ăn, ở, ngủ, nghỉ nhưng khi đi du lịch thì những nhu cầu này đòi hỏi về chất lượng cao, trang thiết bị phòng ngủ phải tiện nghi, hiện đại. Sinh viên: Vũ Thị Linh Anh 15 Lớp: DL2001 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢN LÝ VÀ CÔNG NGHỆ HẢI PHÒNG Chất lượng sản phẩm khách sạn đòi hỏi luôn luôn phải cao, nhu cầu của con người ngày càng tăng lên, sức ép về sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt.
Điều đó đòi hỏi các khách sạn phải thường xuyên đổi mới cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị tiện nghi, hiện đại. Do đó, mà quá trình đầu tư cho việc nâng cấp, sửa sang, thay mới các trang thiết bị cũng diễn ra một cách liên tục. Mặt khác các khách sạn thường xuyên được xây dựng ở những nơi có vị thế đẹp, gần các trục đường giao thông lớn, nơi có nguồn tài nguyên du lịch hấp dẫn. Vì vậy, lượng vốn cho việc mua đất đai, chi phí ban đầu cho xây dựng cơ sở hạ tầng của khách sạn cũng rất lớn.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn đặc biệt là lực lượng lao động trẻ, cường độ lao động thường không đồng đều và rất căng thẳng do vậy lực lượng lao động phải chịu được áp lực tâm lý từ phía khách hàng Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ, sản phẩm của hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ và nó chiếm tới 80 - 90% giá trị của sản phẩm. Do vậy mà hoạt động kinh doanh này chủ yếu sử dụng lực lượng lao động sống là con người. Nhu cầu của du khách về các dịch vụ của khách sạn ngày càng cao hơn về số lượng và chất lượng. Yêu cầu này đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn phải không ngừng nâng cao sản phẩm của mình, đặc biệt là nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên.
Để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch thì cần có sự chuyên môn hóa trong phân công lao động dẫn đến đòi hỏi nhiều lao động trực tiếp hơn. Thời gian hoạt động kinh doanh phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, do đó lao động phải làm việc 24/24 giờ một ngày tạo những ca kíp làm việc. Chính vì đặc điểm này, mà các quản lý khách sạn phải luôn luôn đối mặt với những khó khăn về chi phí cho lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này và không ảnh hưởng tiêu cực tới chất lượng sản phẩm của khách sạn. Kinh doanh khách sạn phải luôn coi trọng công tác quản trị và sử Sinh viên: Vũ Thị Linh Anh 16 Lớp: DL2001 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢN LÝ VÀ CÔNG NGHỆ HẢI PHÒNG dụng nguồn nhân lực.
Đó là một trong những khâu ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ của khách sạn, sự hấp dẫn của khách sạn. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Quy luật của tự nhiên, kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con người. có ảnh hưởng tới tất cả hoạt động sản xuất kinh doanh. Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn mà đặc thù là phụ thuộc vào tài nguyên du lịch thì ảnh hưởng của quy luật tự nhiên, quy luật tâm lý con người là rất lớn.
Với những biến động được lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, nó luôn tạo ra các thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị thấp và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó tạo ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các địa điểm du lịch trong kinh doanh khách sạn. Ví dụ, các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch biển thì hoạt động chủ yếu vào mùa hè do khi đó thời tiết phù hợp với các hoạt động vui chơi với các đối tượng khách du lịch. Quy luật về tâm sinh lý của con người như ăn ngủ nghỉ, quy luật kinh tế xã hội cũng ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh khách sạn. Nắm được điều này, các nhà quản lý phải tính tới các tác động của quy luật để có thể phân bổ lao động hợp lý, tiết kiệm chi phí, tăng hiệu quả của hoạt động kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn mang tính tổng hợp và phức tạp, phục vụ từ những nhu cầu thiết yếu đến xa xỉ.