CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ MÔ HÌNH BANCASSURANCE 1. CÁC MÔ HÌNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM BẢO HIỂM 1. Đặc điểm sản phẩm bảo hiểm Sản phẩm – theo theo Ph.Kotler – là bất kỳ cái gì có thể cung ứng, chào hàng cho một thị trường để tạo sự chú ý, đạt tới việc mua và tiêu dùng nó, nhằm thỏa mãn một nhu cầu hay một mong muốn nào đó. Như vậy, sản phẩm có thể bao gồm những vật phẩm, dịch vụ, địa điểm, tư tưởng…Khác với các sản phẩm khác, sản phẩm bảo hiểm (SPBH) là một dịch vụ đặc biệt.
Điều này được thể hiện rõ qua các đặc tính sau: *Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm không định hình Sản phẩm BH là sự đảm bảo về mặt vật chất trước rủi ro cho khách hàng, và kèm theo là các dịch vụ hỗ trợ liên quan. Vào thời điểm bán, sản phẩm chủ yếu mà các nhà bảo hiểm cung cấp ra thị trường là lời hứa, lời cam kết bồi thường hay trả tiền bảo hiểm của nhà bảo hiểm khi xảy ra sự cố bảo hiểm. Đó là những sản phẩm vô hình mà người bán không chỉ ra được màu sắc, kích thước hay hình dạng của nó, người mua cũng không cảm nhận được bằng giác quan của mình như cầm nắm…Người mua buộc phải tin vào người bán (nhà bảo hiểm). *Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm có “hiệu quả xê dịch” Bảo hiểm không chỉ là sản phẩm không thể động chạm được mà lợi ích của nó đối với khách hàng, đó là việc bồi thường hay trả tiền bảo hiểm, cũng bấp bênh và xê dịch theo thời gian.
Khách hàng không nhận được lợi ích tức thì của sản phẩm. Từ thời điểm mua đến thời điểm thực sự được biết “giá trị sử dụng” của sản phẩm là một khoảng cách thời gian, có thể là khá dài. Điều này gây khó khăn trong quá trình thực hiện các bước tiến hành marketing, nhất là khi thăm dò sự trông đợi của khách hàng cũng như khi truyền thông về sản phẩm và bán sản phẩm. * Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm của “chu trình sản xuất kinh doanh đảo ngược” 3 Các doanh nghiệp bảo hiểm không phải bỏ vốn trước, mà nhận phí bảo hiểm trước của người tham gia bảo hiểm đóng góp và thực hiện nghĩa vụ sau với bên được bảo hiểm (BH) khi xảy ra sự cố bảo hiểm.
Do vậy, không thể tính được chính xác hiệu quả của một sản phẩm vào thời điểm bán sản phẩm. Khả năng sinh lời của SPBH chỉ được đánh giá trong một thời hạn trung bình và tốt nhất thường trong một thời gian dài. *Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm dễ bắt chước Một hợp đồng bảo hiểm dù là bản gốc cũng không được cấp bằng phát minh sáng chế và không được bảo hộ về bản quyền. Về lý thuyết, mọi doanh nghiệp bảo hiểm đều có thể bán một cách hợp pháp những hợp đồng là bản sao chép của đối thủ cạnh tranh, ngoại trừ tên và các tờ tuyên truyền quảng cáo.
Tính đặc thù này liên quan đến việc xây dựng chiến lược marketing, nhất là chiến lược về sản phẩm trong điều kiện thị trường cạnh tranh. Để bảo vệ những hợp đồng bảo hiểm (HĐBH) “gốc”, chống lại việc sao chép, các doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) cần làm chủ được việc định phí, đào tạo về thương mại và kỹ thuật cho nhân viên, cho mạng lưới phân phối, phát triển tin học phục vụ cho việc liên quản lý hợp đồng nhất là đối với những doanh nghiệp có sử dụng người trung gian (đại lý, môi giới)… 1. Các mô hình phân phối sản phẩm bảo hiểm 1. Phân phối trực tiếp Phân phối trực tiếp là kênh bán các SPBH trong đó khách hàng mua SPBH trực tiếp từ doanh nghiệp bảo hiểm không thông qua trung gian phân phối, doanh nghiệp bảo hiểm phải thực hiện tất cả các chức năng của kênh phân phối.1: MÔ HÌNH PHÂN PHỐI TRỰC TIẾP SẢN PHẨM BẢO HIỂM CHI NHÁNH CÔNG MARKETING TY TRỰC TIẾP KHÁCH BẢO ( Thư, Quảng cáo, Điện HÀNG HIỂM Thoại… ) INTERNET Doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) có thể sử dụng đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp tiếp cận giới thiệu và bán sản phẩm cho các khách khách hàng tiềm năng.
Hiện nay, thực tế triển khai trên thị trường, các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ duy trì một đội ngũ nhân viên bán hàng khá đông đảo bên cạnh lực lượng đại lý. Ngày nay, có nhiều DNBH sử dụng Marketing trực tiếp để khai thác người mua bảo hiểm nhờ sử dụng các phương tiện thông tin quảng cáo mà không cần gặp trực tiếp người bán như bán hàng qua thư, đặt hàng qua thư, telemarketing, computermarketing. Ngoài ra, kênh trực tiếp này có thể bao gồm việc bán hàng qua điện thoại (telemarketing), gửi thư bán hàng trực tiếp (direct mail), hoặc gửi thu điện tử/tin nhắn trực tiếp tới khách hàng (direct e-mail/SMS). Việc bán hàng trực tuyến (online) cũng có thể xem là kênh phân phối trực tiếp.
Theo đó, doanh nghiệp bảo hiểm giao tiếp trực tiếp với khách hàng trên giao diện trực tuyến thay vì thông qua giao tiếp trực tiếp một cách truyền thông. 5 Hiện nay chưa có các quy định cụ thể đối với các kênh phân phối trực tiếp phi truyền thống như tele-marketing, direct mail và direct SMS. Việc ban hành các quy phạm pháp luật điều chỉnh các hình thức này tùy thuộc vào xu hướng phát triển và nhu cầu quản lý trong thời gian tới. Đối tượng khách hàng: - Đặc thù phần lớn khách hàng là các doanh nghiệp lớn, các khách hàng cá nhân đã hiểu biết sâu rộng về bảo hiểm.
Phương thức khai thác chủ yếu qua kênh trực tiếp là đấu thầu và chào hàng cạnh tranh, kênh trực tiếp luôn luôn phải đối mặt với sức ép cạnh tranh khốc liệt từ thị trường. - Việc sử dụng kênh phân phối trực tiếp là thích hợp đối với những khách hàng có sự am hiểu nhất định về sản phẩm bảo hiểm, đặc biệt đối với các sản phẩm bảo hiểm mang tính đại trà và đã được triển khai từ trước. Phân phối gián tiếp Phân phối gián tiếp là việc bán hàng thông qua một hoặc nhiều bên trung gian thứ ba như: môi giới bảo hiểm, đại lý bảo hiểm.2: MÔ HÌNH PHÂN PHỐI GIÁN TIẾP SẢN PHẨM BẢO HIỂM CÔNG ĐẠI LÝ BẢO HIỂM TY KHÁCH BẢO HÀNG HIỂM MÔI GIỚI BẢO HIỂM *Đại lý bảo hiểm: Đại lý bảo hiểm đại diện cho DNBH trong các hoạt động thuộc phạm vi ủy quyền của hợp đồng đại lý bảo hiểm. Việc giới thiệu chào bán SPBH, thu phí bảo hiểm…xúc tiến quan hệ mua bán trên thị trường bảo hiểm cần một lực lượng đại lý đông đảo.
Mạng lưới đại lý BH là một bộ phận không thể 6 thiếu trong cơ cấu chân rết của thị trường bảo hiểm. Với hình thức sử dụng đại lý, DNBH phải trả thù lao (hoa hồng…), thường xuyên đào tạo về kỹ thuật và thương mại, trợ giúp về tài chính như cho vay tiền để mua sắm phương tiện…Đại lý thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nên họ là lực lượng tiếp thị rất hiệu quả. Đại lý cũng là người trực tiếp nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng, giúp DNBH nghiên cứu, hoàn thiện, nâng cao tính cạnh tranh của SPBH. Về nguyên tắc DNBH có thể trao đổi thông tin với khách hàng một cách trực tiếp và đại lý không thể phản đối, trong khi đó điều này là khó hoặc không thể thực hiện được trong quan hệ qua môi giới.
Có nhiều tiêu thức phân loại đại lý BH. Theo phạm vi quyền hạn được ủy thác người ta chia đại lý BH thành: + Đại lý đặc biệt là người được ủy thác chỉ thực hiện một giao dịch hay một công việc đặc biệt. + Tổng đại lý là người được ủy quyền làm một số công việc trong phạm vi quyền hạn mà DNBH đã trao như ký kết hợp đồng, thu phí…Tổng đại lý thường sủ dụng những đại lý độc lập để thực hiện những công việc cụ thể như giới thiệu dịch vụ, thu phí… + Đại lý toàn quyền có quyền hạn rộng nhất, có thể đảm nhiệm tất cả các công việc từ giới thiệu, tư vấn dịch vụ, ký kết hợp đồng đến việc quản lý hợp đồng và trả tiền bảo hiểm Theo thông tư 124 năm 2012 của Bộ tài chính thì: Đại lý bảo hiểm là pháp nhân Việt Nam hay công dân Việt Nam có đầy đủ năng lực hành vi dân sự. Đại lý bảo hiểm phải được đăng ký hàng quý và báo cáo với ISA theo từng thời điểm Đại lý BH thay mặt và vì lợi ích DNBH có trách nhiệm: - Giới thiệu và chào bán bảo hiểm - Thu xếp việc giao kết HĐBH - Thu phí BH 7 - Thu xếp việc giải quyết bồi thường, trả tiền BH - Thực hiện các hợp đồng khác có liên quan đến HĐBH Đối tượng khách hàng: Đối tượng khách hàng rất phong phú và đa dạng gắn với đặc thù hoạt động của các tổ chức và cá nhân làm đại lý bảo hiểm.
*Môi giới bảo hiểm: Môi giới bảo hiểm là người đại diện của bên mua bảo hiểm (đối với bảo hiểm gốc) hay doanh nghiệp nhượng tái BH (đối với tái bảo hiểm) trong quan hệ HĐBH. Hoạt động môi giới BH mang lại nhiều lợi ích cho hoạt động của thị trường bảo hiểm. Đối với các DNBH, việc đàm phán các dịch vụ BH qua môi giới thường dễ dàng, nhanh chóng hơn, tiết kiệm được thời gian và chi phí. Về phía người mua bảo hiểm có thể nhận được sự tư vấn hữu ích từ người môi giới mà không phải trả phí trực tiếp cho họ.
Có thể chia hoạt động môi giới bảo hiểm thành hai loại là môi giới bảo hiểm gốc và môi giới tái bảo hiểm. + Môi giới BH gốc là hoạt động người môi giới đứng ra đàm phán, thu xếp các vấn đề về bảo hiểm giữa khách hàng và DNBH gốc. + Môi giới tái bảo hiểm là hoạt động của người môi giới đứng ra đàm phán, thu xếp các vấn đề về nhượng và nhận tái bảo hiểm giữa các doanh nghiệp bảo hiểm Môi giới bảo hiểm phải được pháp luật cho phép hành nghề. Một số tổ chức hay tập đoàn công nghiệp tầm cỡ cũng đã thành lập những công ty môi giới riêng, xem như một công ty môi giới bảo hiểm “nội bộ”, chỉ phụ trách thu xếp các loại bảo hiểm của tổ chức hay tập đoàn đó.
Điều 90, mục 2 chương IV, Luật kinh doanh bảo hiểm qui định nội dung hoạt động của môi giới bảo hiểm, bao gồm: - Cung cấp thông tin về loại hình bảo hiểm, điều kiện, điều khoản, phí bảo hiểm, DNBH cho bên mua bảo hiểm 8 - Tư vấn cho bên mua bảo hiểm trong việc đánh giá rủi ro, lựa chọn loại hình bảo hiểm, điều kiện, điều khoản, biểu phí bảo hiểm, DNBH.