Luận văn ths một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn tcvn iso 9001 2008 tại công ty cổ phần đầu tư và xây dựng thành nam

Chuyên khảo kỹ thuật phân tích Luận văn ths một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn tcvn iso 9001, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng

• Tác giả: Vũ Mạnh Triều
• Người hướng dẫn: TS. Lê Hiếu Học
• Trường học: Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Hoàn Thiện Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng ISO 9001:2008 Tại Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Và Xây Dựng Thành Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng ISO 9001 2008

Chất lượng là yếu tố then chốt trong mọi lĩnh vực hoạt động. Có nhiều định nghĩa về chất lượng, tùy theo góc độ người quan sát. Một sản phẩm được coi là chất lượng khi có tính năng vượt trội so với sản phẩm cùng loại, hoặc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Theo TCVN ISO 9001:2008, "Chất lượng là mức độ của tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu". Trong nền kinh tế thị trường, doanh nghiệp cần bán cái thị trường cần, do đó cần quan niệm chất lượng ở góc độ người tiêu dùng. Nâng cao chất lượng sản phẩm là biện pháp hữu ích nhất để doanh nghiệp cạnh tranh và thu hút khách hàng. Công việc này quan trọng đối với doanh nghiệp và toàn bộ nền kinh tế quốc dân. Chất lượng sản phẩm góp phần nâng cao uy tín quốc gia, khẳng định thương hiệu Việt Nam trên trường quốc tế. Nó thúc đẩy hội nhập và rút ngắn khoảng cách phát triển kinh tế.

1.1. Định Nghĩa Chất Lượng Theo Tiêu Chuẩn ISO 9001 2008

Theo TCVN ISO 9001:2008, chất lượng được định nghĩa là "mức độ của tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu". Định nghĩa này nhấn mạnh vào việc sản phẩm hoặc dịch vụ phải đáp ứng được các yêu cầu cụ thể của khách hàng và các bên liên quan. Điều này bao gồm cả các yêu cầu về chức năng, hiệu suất, độ tin cậy, an toàn và các đặc tính khác. Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 giúp các tổ chức xác định và đáp ứng các yêu cầu này một cách có hệ thống, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Việc Nâng Cao Chất Lượng Sản Phẩm

Nâng cao chất lượng sản phẩm là yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh ngày nay. Chất lượng sản phẩm không chỉ giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng, mà còn tạo dựng uy tín và thương hiệu trên thị trường. Việc nâng cao chất lượng sản phẩm còn góp phần giảm chi phí sản xuất, tăng năng suất lao động và cải thiện hiệu quả kinh doanh. Ngoài ra, chất lượng sản phẩm còn có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển kinh tế của quốc gia, nâng cao năng lực cạnh tranh của hàng hóa Việt Nam trên thị trường quốc tế.

II. Quản Lý Chất Lượng Các Giai Đoạn Phát Triển Quan Trọng

Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Nó có ý nghĩa chiến lược và mang tính tác nghiệp. Quản trị chất lượng tốt sẽ mang lại hiệu quả cao trong sản xuất kinh doanh, giảm chi phí phát sinh như chi phí sai hỏng, chi phí thẩm định và chi phí phòng ngừa. Từ đó giảm giá thành sản phẩm và thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Phân tích chi phí chất lượng là công cụ quản lý quan trọng, cung cấp phương pháp đánh giá hiệu suất tổng hợp của quản lý chất lượng, xác định các khu vực có trục trặc và các chỉ tiêu hành động. Quản trị chất lượng tốt sẽ bảo đảm chu trình sản xuất liên tục và hiệu quả cao.

2.1. Giai Đoạn Kiểm Tra Chất Lượng Quality Inspection QI

Giai đoạn này tập trung vào việc kiểm tra sản phẩm sau khi sản xuất và loại bỏ các sản phẩm không đạt yêu cầu. Hoạt động này tương ứng với KCS (kiểm tra chất lượng sản phẩm) trong các doanh nghiệp Việt Nam. Tuy nhiên, QI chỉ là một màn lọc, không làm tăng chất lượng sản phẩm hay giảm số lượng sản phẩm hư hỏng. Công việc kiểm tra phụ thuộc vào sự chủ quan của nhân viên KCS và tính chất của hàng hóa. Chi phí cho một sản phẩm sẽ tăng cao, do đó phương pháp này không phù hợp.

2.2. Giai Đoạn Kiểm Soát Chất Lượng Quality Control QC

Để khắc phục hạn chế của QI, các nhà quản lý chuyển sang phương pháp mới, đi tìm nguyên nhân sai hỏng để kiểm soát chúng. Năm yếu tố cần kiểm soát là: con người, phương pháp, nguyên vật liệu, thiết bị, thông tin sản xuất. Tiến sĩ W. Deming giới thiệu chu trình Deming (Plan-Do-Check-Action), một công cụ quan trọng cho cải tiến liên tục. Tuy nhiên, kiểm soát chất lượng chỉ tập trung vào quá trình sản xuất, chưa đủ để đáp ứng sự thỏa mãn của khách hàng. Các quá trình trước và sau sản xuất cũng ảnh hưởng đến chất lượng.

2.3. Giai Đoạn Đảm Bảo Chất Lượng Quality Assurance QA

Không chỉ kiểm soát các yếu tố đầu vào và sai sót trong sản xuất, QA còn bao gồm các quá trình trước sản xuất (mua nguyên vật liệu, quản lý kho) và sau sản xuất (đóng gói, giao hàng). Mục tiêu là đảm bảo chất lượng trên toàn bộ chuỗi cung ứng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. QA tập trung vào việc xây dựng hệ thống và quy trình để ngăn ngừa sai sót xảy ra, thay vì chỉ phát hiện và sửa chữa chúng.

III. Tiêu Chuẩn ISO 9001 2008 Yêu Cầu Nguyên Tắc Quản Lý

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 là một hệ thống toàn diện, bao gồm các yêu cầu và nguyên tắc quản lý chất lượng. Tiêu chuẩn này cung cấp một khuôn khổ cho các tổ chức để xây dựng, triển khai và duy trì một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả. Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 giúp các tổ chức nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và cải thiện hiệu quả hoạt động.

3.1. Giới Thiệu Về Tổ Chức ISO Và Bộ Tiêu Chuẩn ISO 9000

ISO (International Organization for Standardization) là một tổ chức quốc tế độc lập, phi chính phủ, phát triển các tiêu chuẩn quốc tế để đảm bảo chất lượng, an toàn và hiệu quả. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là một tập hợp các tiêu chuẩn liên quan đến quản lý chất lượng, cung cấp hướng dẫn và công cụ cho các tổ chức muốn đảm bảo rằng sản phẩm và dịch vụ của họ đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan.

3.2. Các Yêu Cầu Của Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng Theo ISO 9001 2008

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 bao gồm các yêu cầu về trách nhiệm của lãnh đạo, quản lý nguồn lực, hoạch định và thực hiện sản phẩm, đo lường, phân tích và cải tiến. Các yêu cầu này được thiết kế để đảm bảo rằng tổ chức có một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả, có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng và liên tục cải tiến.

3.3. Các Nguyên Tắc Quản Lý Chất Lượng Của Tiêu Chuẩn ISO 9001 2008

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 dựa trên tám nguyên tắc quản lý chất lượng: tập trung vào khách hàng, vai trò lãnh đạo, sự tham gia của mọi người, cách tiếp cận theo quá trình, cải tiến liên tục, quyết định dựa trên bằng chứng, quản lý mối quan hệ và cách tiếp cận theo hệ thống. Các nguyên tắc này cung cấp một nền tảng cho việc xây dựng và duy trì một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả.

IV. Lợi Ích Đánh Giá Việc Áp Dụng ISO 9001 2008 Hiệu Quả

Việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 mang lại nhiều lợi ích cho các tổ chức, bao gồm nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, tăng cường sự hài lòng của khách hàng, cải thiện hiệu quả hoạt động, giảm chi phí và tăng khả năng cạnh tranh. Để đánh giá hiệu quả việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, cần sử dụng các phương pháp đánh giá phù hợp, bao gồm đánh giá nội bộ và đánh giá bên ngoài.

4.1. Lợi Ích Của Việc Áp Dụng Tiêu Chuẩn ISO 9001 2008

Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 mang lại nhiều lợi ích cho các tổ chức, bao gồm nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, tăng cường sự hài lòng của khách hàng, cải thiện hiệu quả hoạt động, giảm chi phí và tăng khả năng cạnh tranh. Ngoài ra, việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 còn giúp các tổ chức xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng có hệ thống, có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng và liên tục cải tiến.

4.2. Phương Pháp Đánh Giá Việc Áp Dụng Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng

Để đánh giá hiệu quả việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, cần sử dụng các phương pháp đánh giá phù hợp, bao gồm đánh giá nội bộ và đánh giá bên ngoài. Đánh giá nội bộ được thực hiện bởi các nhân viên của tổ chức, trong khi đánh giá bên ngoài được thực hiện bởi các tổ chức chứng nhận độc lập. Cả hai phương pháp đánh giá này đều cung cấp thông tin quan trọng về hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng và các cơ hội cải tiến.

V. Thực Trạng Áp Dụng ISO 9001 2008 Tại Công Ty Thành Nam

Công ty Cổ phần Đầu tư và Xây dựng Thành Nam (COTANA GROUP) đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Việc áp dụng hệ thống này đã mang lại những kết quả nhất định, tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục. Để đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại COTANA, cần phân tích các yếu tố như chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hệ thống tài liệu, quản lý nguồn lực và triển khai thi công.

5.1. Giới Thiệu Về Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Và Xây Dựng Thành Nam

Công ty Cổ phần Đầu tư và Xây dựng Thành Nam (COTANA GROUP) là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực đầu tư và xây dựng. Công ty có lịch sử hình thành và phát triển lâu dài, với nhiều dự án thành công. COTANA có cơ cấu tổ chức rõ ràng, đội ngũ nhân sự giàu kinh nghiệm và trang thiết bị hiện đại. Kết quả kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2010-2012 cho thấy sự tăng trưởng ổn định.

5.2. Phân Tích Việc Áp Dụng Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng Tại COTANA

Để phân tích việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại COTANA, cần sử dụng các phương pháp nghiên cứu phù hợp, bao gồm khảo sát, phỏng vấn và phân tích tài liệu. Cần đánh giá các yếu tố như chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hệ thống tài liệu, quản lý nguồn lực, triển khai thi công và kiểm soát chất lượng công trình. Ngoài ra, cần đánh giá về quản lý hệ thống và các quá trình, công tác theo dõi, đo lường và cải tiến hệ thống, và trách nhiệm của lãnh đạo.

VI. Giải Pháp Hoàn Thiện ISO 9001 2008 Tại Công Ty Thành Nam

Để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại COTANA GROUP, cần đề xuất các giải pháp phù hợp với mục tiêu và định hướng phát triển của công ty. Các giải pháp này cần tập trung vào cải tiến quy trình xây dựng và triển khai mục tiêu, hoàn thiện hệ thống tài liệu, hoàn thiện nguồn nhân lực, xây dựng các chỉ tiêu theo dõi và đo lường các quá trình, và thành lập nhóm chất lượng.

6.1. Mục Tiêu Và Định Hướng Phát Triển Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng

Để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng, COTANA cần xác định rõ mục tiêu và định hướng phát triển hệ thống. Mục tiêu cần cụ thể, đo lường được, có thể đạt được, phù hợp và có thời hạn. Định hướng phát triển cần phù hợp với chiến lược kinh doanh của công ty và đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan.

6.2. Cải Tiến Quy Trình Xây Dựng Và Triển Khai Thực Hiện Mục Tiêu

Quy trình xây dựng và triển khai mục tiêu cần được cải tiến để đảm bảo tính hiệu quả và khả thi. Cần xác định rõ trách nhiệm và quyền hạn của từng bộ phận trong quá trình xây dựng và triển khai mục tiêu. Ngoài ra, cần đảm bảo rằng mục tiêu được truyền đạt rõ ràng đến tất cả các nhân viên và được theo dõi, đánh giá thường xuyên.

6.3. Hoàn Thiện Hệ Thống Tài Liệu Và Nguồn Nhân Lực Cho Hệ Thống

Hệ thống tài liệu cần được hoàn thiện để đảm bảo tính đầy đủ, chính xác và dễ sử dụng. Cần rà soát và cập nhật các tài liệu hiện có, đồng thời xây dựng các tài liệu mới nếu cần thiết. Nguồn nhân lực cần được đào tạo và bồi dưỡng để nâng cao kiến thức và kỹ năng về quản lý chất lượng. Cần xây dựng đội ngũ chuyên gia về ISO 9001:2008 để hỗ trợ việc triển khai và duy trì hệ thống.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001: 2008 1.1 Định nghĩa chất lượng Chất lượng là một định nghĩa phức tạp mà con người thường hay gặp phải trong lĩnh vực hoạt động của mình. Có nhiều cách khác nhau để định nghĩa về chất lượng tuỳ theo gốc độ của nhà quan sát, có quan điểm cho rằng: Sản phẩm được coi là chất lượng khi nó có tính năng vượt trội so với sản phẩm khác cùng loại hiện có trên thị trường. Có quan điểm lại cho rằng, sản phẩm đạt chất lượng khi nó đáp ứng được những nhu cầu hay mong muốn của khách hàng. Ngày nay, do xã hội phát triển nên nhu cầu về vật chất cũng như tinh thần của con người ngày càng đa dạng và phức tạp.

Từ đó làm cho môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt hơn và trong cuộc cạnh tranh này doanh nghiệp nào thoả mãn nhu cầu của khách hàng nhiều hơn thì doanh nghiệp đó chiếm được lòng tin của khách hàng nhiều hơn, khi đó sản phẩm của họ được xem là sản đạt chất lượng. Vậy, trong điều kiện kinh tế thị trường, doanh nghiệp phải bán cái thị trường cần thì ta nên quan niệm chất lượng ở góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng “Chất lượng là mức độ của tập hợp các đặc tinh vốn có đáp ứng các yêu cầu” như TCVN ISO 9001:2008 đã định nghĩa.2 Tầm quan trọng của nâng cao chất lượng Nâng cao chất lượng sản phẩm là biện pháp hữu ích nhất để doanh nghiệp có thể cạnh tranh thu hút khách hàng. Công việc này không những có vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp mà còn quan trọng đối với toàn bộ nền kinh tế quốc dân. Vai trò đó được thể hiện như sau.: - Nâng cao chất lượng sản phẩm, góp phần nâng cao uy tín của quốc gia, khẳng định thương hiệu Việt Nam trên trường quốc tế.

Không những lợi ích kinh tế - văn hoá 4 mà nó còn thúc đẩy nhanh tiến trình hội nhập, rút ngắn khoảng cách chêch lệch về phát triển kinh tế. - Đối với các doanh nghiệp, nó cho phép nâng cao uy tín, góp phần mở rộng thị trường trong nước, chiếm lĩnh thị trường thế giới, tăng thu nhập và tạo tích luỹ đầu tư, mở rộng sản xuất kinh doanh, nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho người lao động. - Đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao cho người tiêu dùng, tạo niềm tin đối với khách hàng, thoả mãn ngày càng tốt hơn yêu cầu của họ, tiến tới thay thế hàng ngoại bằng hàng nội. Trong môi trường kinh doanh ngày nay, nếu muốn giữ vững tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường - chưa nói gì đến việc tăng tỷ lệ đó - cần thiết phải xây dựng được hệ thống bảo đảm chất lượng trong doanh nghiệp.

Ngày nay, người tiêu dùng coi trọng giá trị của chất lượng hơn là lòng trung thành đối với nhà sản xuất trong nước, và giá cả chưa hẳn trong mọi trường hợp đã là nhân tố quyết định trong sự lựa chọn của người tiêu dùng. Chất lượng đã thay thế giá cả, và điều đó đúng với cả công nghiệp, dịch vụ và nhiều thị trường khác. Vì vậy, quản trị chất lượng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp. Nó quyết định sự sống còn của một doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường.

Quản trị chất lượng được thể hiện trên toàn hệ thống bao gồm tất cả các khâu, các quá trình từ nghiên cứu thiết kế đến chế tạo, phân phối và tiêu dùng sản phẩm. Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Nó có ý nghĩa chiến lược và mang tính tác nghiệp. Nếu quản trị chất lượng tốt, nó sẽ mang lại hiệu quả cao trong sản xuất kinh doanh giảm đến mức thấp nhất các chi phí phát sinh trong quá trình sản xuất như chi phí sai hỏng bên trong, chi phí sai hỏng bên ngào, chi phí thẩm định và chi phí phòng ngừa.

từ đó giảm được giá thành của một sản phẩm, thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng. Phân tích chi phí chất lượng là một công cụ quản lý quan trọng cung cấp cho chúng ta một phương pháp đánh giá hiệu suất tổng hợp của quản lý chất lượng, một phương pháp để xác định các khu vực có trục trặc và các chỉ tiêu hành động. Quản trị chất lượng tốt sẽ bảo đảm tốt cho chu trình sản xuất được tiến hành liên tục và có hiệu quả cao - sản phẩm được tuân thủ theo chất lượng đã được thiết kế. Rõ ràng 5 muốn sản xuất được một sản phẩm đáp ứng được yêu cầu khách hàng, thì cần phải xác định, theo dõi và kiểm soát các đầu vào của quy trình: Vật liệu, thủ tục, phương pháp thông tin, con người, kỹ năng, kiến thức, đào tạo, máy móc thiết bị.

Như vậy, mỗi một nhiệm vụ trong toàn bộ máy tổ chức sản xuất được coi trọng và kiểm soát chặt chẽ. Quản trị chất lượng tốt, chất lượng sản phẩm được đảm bảo và nâng cao dẫn đến tính năng tác dụng, tiết kiệm nguồn tài nguyên tăng giá trị sản phẩm trên một đơn vị đầu vào. Nhờ đó tăng tích luỹ cho tái sản xuất mở rộng, tăng năng suất lao động và tăng thu nhập cho người lao động. Khi chất lượng được bảo đảm và nâng cao thì sản phẩm được tiêu thụ nhiều hơn, tạo điều kiện cho doanh ngiệp chiếm lĩnh được thị trường, tăng doanh thu và lợi nhuận, thu hồi vốn nhanh nhờ đó doanh nghiệp ngày càng đáp ứng vững, phát triển và mở rộng sản xuất, mang lại lợi ích cho mọi đối tượng trong nền kinh tế xã hội.

Quản lý chất lượng 1. Định nghĩa về quản lý chất lượng Từ khái niệm chất lượng ở trên, ta rút ra được nhận xét là chất lượng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách khoa học, đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.

Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lượng Quá trình hình thành và phát triển của quản lý chất lượng được chia thành năm giai đoạn như sau: Giai đoạn 1: Kiểm tra chất lượng (Quality Inspection – QI) Sản phẩm sản xuất ra trước khi đưa ra thị trường sẽ kiểm tra và loại bỏ các sản phẩm không đạt yêu cầu,các sản phẩm hư hỏng. Trong doanh nghiệp Việt Nam, hoạt động này được gọi là KCS (kiểm tra chất lượng sản phẩm). Như vậy, KCS chính là màn lọc ngăn không cho các sản phẩm xấu ra thị trường chứ không làm tăng chất lượng sản phẩm hay giảm số lượng các sản phẩm hư hỏng. Trong doanh nghiệp Việt Nam, hoạt động này được gọi là KCS (kiểm tra chất lượng sản 6 phẩm).Thêm vào đó, công việc kiểm tra này phụ thuộc vào sự chủ quan của nhân viên KCS, tính chất của hàng hoá, và có nhiều sản phẩm trong lĩnh vực quân sự.

Hơn nữa, nhân viên KCS chỉ làm công tác kiểm tra chất lượng mà không trực tiếp sản xuất nên chi phí cho một sản phẩm sẽ tăng cao, chính vì thế phương pháp đảm bảo chất lượng thông qua kiểm tra chất lượng sản phẩm không phù hợp. Giai đoạn 2: Kiểm soát chất lượng (Quanlity Control – QC) Để khắc phục những hạn chế của QI, các nhà quản lý đã chuyển sang phương pháp mới thông qua đi tìm các nguyên nhân của sai hỏng để kiểm soát chúng và đã đưa ra 5 yếu tố cần kiểm soát: con người, phương pháp, nguyên vật liệu, thiết bị, thông tin sản xuất. Để quá trình kiểm soát chất lượng đạt được hiệu quả, Tiến sĩ W. Deming đã giới thiệu chu trình Deming, một công cụ quan trọng và cần thiết cho quá trình cải tiến liên tục.

Chu trình Deming, một công cụ quan trọng và cần thiết cho quá trình cải tiến liên tục. Chu trình Deming gồm 4 bước: Plan (hoạch định) – Do (thực hiện) – Check (kiểm tra)- Action (điều chỉnh). Tuy nhiên việc kiểm soát chất lượng chỉ nhằm chủ yếu vào quá trình sản xuất thì chưa đủ bởi các quá trình trước sản xuất như mua nguyên vật liệu, quản lý kho, và các quá trình sau sản xuất như đóng gói, giao hàng,… cũng ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách hàng, từ đó khái niệm đảm bảo chất lượng ra đời. Giai đoạn 3: Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance QA) Không dừng lại ở việc kiểm soát các yếu tố đầu vào và những sai sót trong quá trình sản xuất, các nhà quản lý ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng của hệ thống sản xuất ra sản phẩm nhằm đạt được hai mục đích: - Đảm bảo chất lượng nội bộ trong tổ chức nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các thành viên trong doanh nghiệp.

- Đảm bảo chất lượng với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người liên quan rằng yêu cầu chất lượng được thoả mãn. - Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và có hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và chứng minh được là đủ sức cần thiết để tạo sự tin tưởng thoả đáng rằng tổ chức sẽ thoả mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng. Đảm bảo chất lượng là kết quả các hoạt động kiểm soát chất lượng. 7 Để có một chuẩn mực chung cho hệ thống đảm bảo chất lượng, tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO đã xây dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000.

Tiêu chuẩn này giúp cho các tổ chức có được một mô hình chung về đảm bảo chất lượng, đồng thời cũng là một chuẩn mực để khách hàng hay một tổ chức trung gian tiến hàng xem xét đánh giá. Giai đoạn 4: Quản lý chất lượng (Quality mangement – QM) Từ việc ngăn chặn những nguyên nhân gây ra tình trạng kém chất lượng trong khâu đảm bảo chất lượng người ta dần hướng tới việc phát hiện và giảm thiểu các chi phí không chất lượng: chi phí sai hỏng, chi phí sửa chữa. Vậy, QM bao gồm cả kiểm tra, kiểm soát và đảm bảo chất lượng cộng thêm phần tính toán kinh tế và chi phí chất lượng và các mục tiêu về tài chính, những nội dung này được cụ thể trong các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.